联通客服主要工作内容
客服管理制度联通移动
客服管理制度联通移动一、客服管理目标1. 服务质量：确保客服人员能够高效、准确地回答客户咨询并解决问题，提升客户满意度。
2. 员工培训：不断提升客服人员的专业素质和服务技能，提高团队整体素质。
3. 绩效管理：建立健全的绩效考核机制，激励员工积极工作，提高客服工作效率和服务质量。
4. 投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，维护公司声誉。
二、客服管理制度1. 岗位设置：设立客服总监、客服经理、客服主管、客服专员等不同职位，明确各岗位职责，保障工作高效顺畅进行。
2. 岗位要求：客服人员需具备良好的沟通能力、服务意识、问题解决能力和团队合作精神，确保服务质量。
3. 工作流程：建立完善的客服工作流程，包括来电接听、问题处理、投诉处理、信息记录等，保证客户服务条理清晰、高效顺畅。
4. 服务标准：制定客服服务标准，明确服务态度、服务流程、服务时间等，规范员工服务行为，提升服务水平。
5. 绩效考核：制定客服人员绩效考核办法，包括工作量、服务质量、客户满意度等指标，激励员工积极工作。
6. 培训体系：建立完善的客服培训体系，定期进行培训，提升客服人员专业素质和服务技能。
7. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，设立专门投诉部门或热线电话，及时处理客户投诉，避免客户流失。
8. 数据分析：对客服数据进行定期分析，发现问题并及时采取措施改进，提高服务效率和质量。
9. 激励机制：设立奖惩机制，对服务出色的员工进行表扬和奖励，对服务不佳的员工进行督促和培训。
10. 客户反馈：积极收集客户反馈意见，持续改进服务质量，提升客户满意度。
三、客服管理实施1. 员工培训：定期进行客服培训，包括技能培训、产品知识培训、态度培训等，提升员工素质和服务水平。
2. 绩效考核：定期对客服人员进行绩效考核，评估员工工作表现，及时发现问题并采取措施改进。
3. 客户投诉处理：建立客户投诉处理专项工作组，及时处理客户投诉，找出问题原因并提出改进方案。
联通公司客服工作总结(9篇)
联通公司客服工作总结主要例行性工作：参与并主抓GSM3、4、5、____期，CDMA1、____期基站动力设备和交换2局、CDMA交换局动力设备的安装、调试;按年度、月度动力设备维护计划并组织实施，完成机房内日常设备的维护、业务管理工作及临时性任务，保证日常维护工作按月度维护作业计划正常进行，发现和排除通信网络的故障隐患，完成本部门各项通信指标，按部就班地完成动力机房设备定期、不定期巡检制度;对三个交换动力机房(通信段G网、联通大厦G网、CDMA、)的动力设备(开关电源、UPS、柴油发电机、电池、精密空调)定期、不定期地进行例行的维护巡检，及时发现问题并将问题抑制在萌芽阶段并将其及时解决，以保证通信网络中的动力设备的正常、稳定运行。
主要工作成绩：1、解决了一直未解决的一期、二期、三期、四期监控遗留问题，开通了具备上电源、环境监控的基站监控，建立并完善环境监控系统，使环境监控真正实现远程监控、无人值守的功能，减小基站维护工作中不必要的工作量;2、空调维修：加强基站空调的巡检和维护的力度，保证基站温度的恒定，使所有机房通信设备工作在最佳工作状态和温度，提高机房空调工作的稳定性和维修及时性;3、发电机保养，移动油机车应急通信抢险发电;4、基站电源及监控问题处理;巡检及平时不定期的维护工作中发现开关电源的监控单元检测电压、电流不准确产品缺陷，协商并督促设备厂家完善其环境监控中心软件的缺陷问题，要求设备厂家更换全部基站CSU(监控单元)芯片，消除基站动力设备正常运行中的隐患;主要以自身力量为主(目前的维护重心主要由我们自己为主)，决不依赖设备厂家的技术人员。
5、动力设备维护体系的建立和完善以下是近三年的动力维护和工程建设管理工作的主要内容：1、对工作中的流程、信息、问题及时反馈，完善和规范动力机房及基站动力设备的全面巡检维护制度，工作重点侧重于交换动力机房的维护、巡检。
2、制定动力设备维护日常工作计划，按照维修作业计划实行维护工作规范化、制度化;3、标准化机房建设;4、建立基站动力设备故障处理流程和时限，对故障信息来源(交换机房)有反馈、有答复;5、全面提高维护人员技术水平和工作能力：我们的维护人员尤其是新员工技术水平不高、知识面单一，还没有许多时间投入到业务学习方面，我们在新、老员工的技术培训方面尽量创造条件，让其自身的技术水平和维护能力方面有所提高，从而提高我们的整体维护水平和维护工作效率，两年的工作中重点加强了提高维护人员的维护技术水平，对动力维护中心人员提供技术和业务指导，并积极组织技术培训和业务学习及技术交流，提供设备厂家的培训机会，目前基本上熟练掌握动力设备的原理和维护方法，对网络正常运行中出现的设备问题初步具有可独立分析、判断、能及时地处理和排除故障的能力。
联通客服的礼仪_交际礼仪_
联通客服的礼仪联通是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，于20xx年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成。
那么联通的客服要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的联通客服的礼仪，希望可以帮助大家!联通客服的礼仪岗位描述:1、接听所有客户的来电，处理客户手机套餐、固话、宽带业务咨询及办理;2、准确的为客户提供相关问题的解答;3、处理客户的正常投诉;入职要求：1、年满18周岁，中专以上学历;2、普通话流利，较强的表达能力和沟通能力，口齿清楚无口音，具备客户服务意识;3、具备基本的电脑操作能力，听打速度在每分钟40个字以上;4、能够适应轮班轮休工作制度(早班、中班、小夜班);5、具备良好的应变能力及心理素质;6、有通信知识及电话客服经验者优先。
联通客服须知1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
联通公司客服人员业务培训讲义
联通公司客服人员业务培训讲义第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及背景- 客服工作的定义和职责- 客服工作在提供优质服务、促进客户满意度和维护公司声誉方面的重要性- 近年来客服工作在数字化时代的变革和发展2. 客服工作所需的技能和素质- 沟通技巧和语言表达能力- 耐心和细心的态度- 解决问题和处理投诉的能力- 产品知识和业务熟悉度- 团队合作和协调能力第二部分：联通公司业务概述1. 产品和服务介绍- 电话及宽带业务- 移动通信服务- 互联网数据中心服务- 企业解决方案和增值服务2. 公司业务流程和操作规范- 联通公司的业务流程和操作规范概述- 客服人员在不同业务场景下的操作指南和注意事项 - 客服人员需要了解和掌握的相关系统和软件第三部分：客户服务技巧与方法1. 有效沟通技巧- 倾听和理解客户需求- 温和友好的口吻和语气- 处理紧急情况和压力下的有效沟通2. 技术支持和问题解决- 快速诊断和解决常见问题- 协助客户进行基本故障排除- 合理的问题转接和升级流程3. 投诉处理和冲突解决- 聆听客户投诉并给予合理回应- 管理和解决客户抱怨和冲突- 提供合适的补救措施和服务提升建议第四部分：客户满意度和服务质量1. 客户满意度的重要性- 客户满意度对公司业绩和口碑的影响- 客户满意度调查和反馈机制的建立2. 服务质量管理- 周期性监测和评估客服人员的服务质量- 持续改进客服流程和提升服务质量的方法- 客户投诉和问题分析的方案和措施结语通过本次联通公司客服人员业务培训讲义的学习，相信大家对客服工作的重要性和所需的技能有了更深入的理解。
希望大家能够运用所学知识，提供优质的客户服务，为联通公司的发展贡献力量。
注：本讲义为提供给联通公司客服人员进行业务培训的教材，仅供内部使用。
如需外部转载或引用，请与联通公司相关部门联系获取授权。
联通客服岗位职责和任职资格（共18篇）
联通客服岗位职责和任职资格（共18篇）第1篇：客服岗位职责及任职资格（写写帮整理）客服岗位职责及任职资格岗位职责：1、受理及主动电话回访客户，通过沟通建立客户相关信息，及时发现客户问题并给出正确和满意的回复；2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用指导；3、具备处理问题、安排进程、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度地提高客户满意度。
遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的产品服务，达到最好的客服营销的效果。
5、不断主动学习，接受公司的各项业务和技能提升培训。
任职资格：1、中专以上学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。
2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。
3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
4、有耐心，善于倾听，有同理心，乐观、积极。
普通话标准、口齿清晰，反应灵敏。
5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。
第2篇：客服岗位职责和要求客服岗位职责1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交2.熟悉商城的各个运营流程3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。
了解客户需求，正确描述产品的特点。
4.负责进行有效的客户管理和沟通5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.负责组织公司产品的售后服务工作8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；岗位要求1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；第3篇：客服前台客服岗位职责客服岗位职责1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
中国联通客服部工作作业流程
中国联通玉林分企业客服部工作步骤一、用户资料管理1. 资料搜集。
在企业日常客服工作中，搜集用户资料是一项很关键工作，它直接关系到企业营销计划能否实现。
客服资料搜集要求客服专员每日认真提取用户信息档案，方便关注这些用户发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取用户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分配专员管理各类资料，并要求每日立即更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管根据负责用户数量均衡、兼顾业务能力标准，分配给相关客服专员。
客服专员负责用户，应在一周内和用户进行沟通，并做具体立案。
二、对不一样类型用户进行不定时回访用户需求不停改变，经过回访不仅了解不一样用户需求、市场咨询，还能够发觉本身工作中不足，立即补救和调整，满足用户需求，提升用户满意度。
1、回访方法：电话沟通、短信业务等2、回访步骤3、从用户档案中提取需要统一回访用户资料，统计整理后分配到各客服专员，经过电话（或短信业务等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写《回访统计表》（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结汇报》，进行最终资料归档。
三、回访内容：1. 问询用户对本司评价，对产品和服务提议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：1、避免在用户休息时打搅用户；2、必需确保VIP用户100%回访；3、必需确保回访信息完整统计；4、必需确保在三天之内回访（最好和用户在电话中再约一个方便时间）。
（1）开始：您好,我是中国联通客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打搅您了。
（2）交流：感谢您选择使用我们中国联通××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们服务有什么提议吗？、【不满意/通常】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改善哪方面工作）（3）结束：【满意】：感谢您回复，您假如需要什么帮助，可随时拨打10011.五、高效投诉处理完善投诉处理机制，重视处理用户投诉规范性和效率性，形成闭环管理步骤，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得用户投诉得到高效和圆满处理。
联通客服工作时间
联通客服工作时间联通客服工作时间是指中国联通客户服务中心为广大用户提供服务的时间范围。
作为一个大型的通讯服务提供商，中国联通为了更好地为用户提供服务，设立了客服中心，并规定了工作时间。
以下将详细介绍联通客服工作时间的相关内容。
首先，我们需要了解联通客服中心的工作时间是如何规定的。
联通客服中心的工作时间一般是按照每天的24小时进行划分的。
通常情况下，联通客服中心会在每天的早上8点开始正式对外提供服务，一直持续到晚上的22点。
这个时间范围内，用户可以通过电话、在线客服等多种方式联系到联通客服人员，咨询相关问题，进行业务办理等。
在这个时间范围内，联通客服人员会全天候为用户提供服务。
无论是在工作日还是节假日，联通客服中心都会保持正常的工作时间，确保用户可以随时得到所需的帮助和支持。
这也是联通一直以来秉承的“用户至上，服务第一”的宗旨的具体体现。
另外，对于一些特殊情况，比如节假日期间或者突发事件发生时，联通客服中心也会根据实际情况进行相应的调整，确保用户在任何时候都能够得到及时的帮助。
比如在重要节假日期间，客服中心可能会延长工作时间，增加客服人员的数量，以满足用户在这一特殊时期的需求。
总的来说，联通客服工作时间是非常灵活和周密的。
无论是日常工作时间还是特殊情况下的调整，都是为了更好地为用户提供服务。
用户可以放心，在联通客服工作时间范围内，随时联系到客服人员，并得到所需的帮助和支持。
在这里，我们也提醒用户，如果在联通客服工作时间范围外需要帮助，可以通过联通官方网站、手机营业厅App等渠道进行咨询和办理业务。
同时，也可以通过联通官方网站了解到客服中心的工作时间调整情况，以便及时获取帮助。
总之，联通客服工作时间是为了更好地为用户提供服务而设立的，用户可以在工作时间范围内随时联系到客服人员，得到所需的帮助和支持。
同时，联通也会根据实际情况进行工作时间的调整，以满足用户在不同时间段的需求。
希望用户在使用联通服务的过程中，能够得到满意的服务体验。
中国联通客服部工作流程
中国联通分公司客服部工作流程一、客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：沟通、短信业务等2、回访流程3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）注意：回访时间不宜过长，容不宜过多。
四、回访规及用语回访规：一个避免，三个必保，即：1、避免在客户休息时打扰客户；2、必须保证VIP客户的100%的回访；3、必须保证回访信息的完整记录；4、必须保证在三天之回访（最好与客户在中再约一个方便的时间）。
（1）开始：您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
（2）交流：感您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？、【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：【满意】：感您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
联通客服岗位职责
联通客服岗位职责
联通客服岗位职责1
特殊说明:不收取任何费用,属于公司直招
(不用外呼,无销售)
1、通过接听客户来电,为客户提供售后服务和技术支持;
2、根据公司要求,正确解答客户的疑问,为客户提供优质的.服务。
1、中专及以上学历;
2、有相关工作经验者优先考虑;
3、性格自信,外向,热情开朗,处事积极主动,有强烈的责任感和团队合作精神;
4、有较强的沟通能力与服务意识,反应敏
联通客服岗位职责2
工作内容: 通过接听10010客服电话，在线为客户提供咨询、业务办理等客户服务工作，并受理客户投诉，依照规定流程在线远程为客户解决相关问题。
薪酬福利:
入职购买六险一金，8天年假+6天病假，节假日福利，上三休一，月休八天。
岗位要求:
1、普通话标准;打字速度40字/分钟及以上;
2、中专以上学历，专业不限;条件优秀者可适当放宽要求。
3、具备优秀的表达能力和沟通技巧具备良好的服务精神，乐于助人具备强烈的'工作责任心，且时刻关注细节。
4. 适应轮班轮休，排班工作制，意愿从事客户服务行业;
联通客服岗位职责3
1.性别不限,中专以上学历,年龄16周岁-35周岁;
2.语音语调标准:标准普通话,吐字清晰,声音圆润甜美;
3.技能标准:熟悉计算机键盘,汉字输入速度60字/分钟左右;
4.健康标准:身体健康,无传染疾病,无腋臭,双眼视力在500度以下;
5.性格要求:性格开朗,有较强的包容心,要坐得住,善于沟通,能吃苦耐劳,具备一定的应变能力和抗压能力。
联通客服工作总结
联通客服工作总结联通客服工作总结（精选3篇）联通客服工作总结篇1联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。
承接广西所有联通用户的电话。
不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。
在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。
中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。
坚持就是胜利！半个月的时间很短，很庆幸在培训过程中我坚持了下来，20XX 年1月份开始接听电话，我的第一个电话，至今印象还非常深刻。
接：您好！实习客服代表825号为您服务，有什么可以帮您？电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊？我很着急，紧张到脑袋一片空白，师傅就在旁边，指导说：先问清楚连接不上提示什么？先查清楚有没有欠费，询问有没有拔插网线尝试，在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理办法。
回答的时候我的声音还在颤抖。
挂完电话，心跳如雷，久久不能平静，原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰苦的过程。
对于业务的不熟悉，系统操作的不熟练，使得我慌乱不堪，像热锅上的蚂蚁。
再一次想到的是放弃。
我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段。
由刚开始一天8小时电话量20个到现在的100个，曾经我计算，公司的要求每一位正式员工一个月的电话量要在3000个以上，平均每小时就要接20个电话，每三分钟一个电话。
我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的电话，原来我也可以。
第一次接到投诉的电话：请问一下那个营业员归不归你们管啊？我说：您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反馈给相关部门为您核查处理的。
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联通客服主要工作内容
随着社会的发展，互联网的普及和技术的不断进步，电信行业也在发展之中，它需要专业而又细心的客服人员来完成用户需求，以保证提供最优质的服务。
联通客服作为一家专业的通信服务提供商，其客服人员的工作内容也日益增多，它们的主要工作内容包括：首先，联通客服的任务就是提供客户服务，他们要根据客户的需求来给出最优解决方案，提供解决问题的建议，就客户的服务和技术问题，或者客户的使用方式，给出适当的建议和解决办法，使客户能够解决问题和最大限度地发挥客户服务产品的效用。
其次，联通客服要不断收集客户反馈，分析客户服务情况，根据客户反馈来改进客服服务流程，以满足客户最终的需求和求助，而且客服还要督促并监督相关部门，使客户服务流程能够持续改进，提高客户满意度。
此外，联通客服还要对业务变更、账务处理、营销活动、合同处理等客户服务和咨询进行全程管理和督办，协助客户在联通购买和使用服务。
最后，联通客服还要进行绩效考核，定期召开协调会议，不断改进客服服务水平，以满足客户的要求，为客户提供更加优质的服务。
总之，联通客服的主要工作内容包括提供客户服务、收集客户反馈、业务变更、账务处理、营销活动、绩效考核及督办等等。
它们的成功完成这些工作，不仅能够显示企业的服务水平，还能够使客户获得更加优质的服务，从而提高联通公司的市场竞争力。