客服服务客户技巧
客服解决问题的技巧
客服解决问题的技巧
客服解决问题的技巧对于提供卓越的客户服务至关重要。
以下是一些客服解决问题的技巧：
1. 积极倾听：
•首要任务是仔细倾听客户的问题和需求。
确保在理解问题的基础上提出解决方案。
2. 保持冷静和专业：
•无论问题的复杂性和紧急性如何，都要保持冷静和专业。
这有助于建立客户的信任和尊重。
3. 了解客户：
•尽可能多地了解客户，包括他们的历史记录、购买记录和任何特殊的需求。
这有助于提供更个性化的解决方案。
4. 及时回应：
•尽快回应客户的问题，即使不能立即解决问题，也要告知客户正在处理，并给出一个预计的解决时间。
5. 主动解决问题：
•不仅要回应客户的问题，还要主动寻找解决方案。
提供一些建议，让客户知道你真正关心并致力于解决问题。
6. 用简单明了的语言解释问题：
•避免使用过于专业或复杂的语言，用简单明了的语言解释问题和解决方案，确保客户能够理解。
7. 询问问题：
•如果问题复杂或不明确，不要犹豫向客户提问以获取更多信息。
这有助于更好地理解问题的本质。
8. 关注客户体验：
•了解客户在解决问题的过程中的体验，通过询问反馈或跟进调查，以持续改进服务。
9. 提供额外帮助：
•在解决问题后，提供一些额外的支持或建议，以确保客户对整个服务体验感到满意。
10. 持续学习和改进：
•定期回顾客户的反馈和问题解决的效果，寻找改进的机会，并不断学习新的技能和知识。
这些技巧有助于建立积极的客户关系，提高客户满意度，并确保在面对问题时能够提供有效的解决方案。
售后客服话术技巧
售后客服话术技巧
1. 哎呀，客户来投诉啦，这时候可别慌！要像春风一样温柔地回应：“亲，别着急，慢慢说哦。
”你看，就像安慰着急的朋友一样，先稳住客户的情绪。
2. 遇到客户提出问题，千万别不懂装懂哦！直接说：“亲，这个我不太清楚呢，但我马上去搞清楚回复您哈！”坦诚才能赢得信任呀。
3. 不管客户说啥，都要态度超好地说：“嗯嗯，亲您说得对！”就像认同小伙伴的观点一样，让客户感觉被尊重。
4. 如果客户不满意，那可得赶紧想办法呀！“亲，咱看看怎么能解决这个问题，肯定让您满意为止！”这就像在跟朋友一起解决难题。
5. 当客户有疑问时，要耐心解答呀，比如说：“亲，这个呀，是这样的……”详细地给客户说明白。
6. 别忘了随时表达感谢哦！“亲，谢谢您的理解和支持呀！”就好像对帮助你的人表达感恩之情。
7. 客户提出建议，那太棒啦！“亲，您这建议真好，太感谢啦！”这不就跟朋友给你出了个好点子一样嘛。
8. 跟客户交流要及时呀，“亲，我马上就处理哦，稍等一下下哈！”给客户一种你很迅速的感觉。
9. 最后呀，不管结果如何，都要热情地跟客户说：“亲，以后有啥问题随时找我哈！”就像对好朋友发出随时联系的邀请。
我的观点结论就是：售后客服要真心对待客户，用温暖的话语和积极的态度去处理每一个问题，这样才能让客户满意呀！。
客服工作中的个技巧打造个性化服务
客服工作中的个技巧打造个性化服务在客服工作中，提供个性化的服务是非常重要的。
通过巧妙的技巧，我们可以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度。
本文将介绍一些客服工作中的个技巧，帮助客服人员打造个性化服务。
一、倾听和理解客户需求作为客服人员，我们首先要做的是倾听客户的需求。
当客户发表意见或提出问题时，要耐心倾听，并确保完全理解客户所要表达的内容。
在与客户交流时，要注意语气和表情的友善与专业，让客户感受到我们的关心和支持。
二、个性化问候当客户联系客服时，一个有效的方法是用客户的姓名进行个性化的问候。
在开始对话时，可以先询问客户的姓名，然后在对话中使用客户的姓名，比如“张先生，您好”或者“李女士，很高兴为您服务”。
这样做可以营造出更亲切和个性化的服务氛围。
三、积极主动解决问题客户在咨询或投诉时，往往希望能够得到迅速的解决方案。
作为客服人员，我们应该积极主动地解决客户的问题，避免将问题拖延或转给其他部门。
同时，我们需要确保所提供的解决方案是有效的，并在处理过程中保持及时的沟通。
四、个性化回复客服人员在回复客户时，应该尽量使用客户会使用的语言和方式，以保持与客户的沟通畅通。
例如，如果客户是年轻人，可以使用较为时尚和轻松的语言方式；如果客户是老年人，可以使用更为亲切和传统的语言方式。
通过个性化的回复，可以更好地与客户建立联系，提升客户的满意度。
五、主动回访和跟进客户的满意度不仅仅取决于问题的解决，也与客服人员的跟进服务有关。
在客户的问题得到解决后，可以主动进行回访，了解客户对服务的满意度和改善的建议。
有时候客户并不会主动提出反馈，所以主动回访可以更好地发现客户的需求和问题，及时作出调整。
六、关注细节在客服工作中，关注细节是非常重要的。
我们要确保客户的信息和需求被准确记录，并及时进行反馈。
同时，在与客户沟通过程中，要注意细节，比如用语的准确性、回复的及时性等。
关注细节可以体现出我们的专业性和细致性，赢得客户的信任和满意。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1.倾听和理解客户的需求-"请告诉我您的具体问题是什么？"-"我明白您的困扰，我们会尽力帮助您解决。
"2.给予客户积极的回应-"非常感谢您的反馈，我们会认真对待并改进。
"-"非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。
"3.给予客户正确的指引和建议-"您可以尝试重新启动设备，这通常可以解决一些常见问题。
"-"您可以在我们的网站上查找更多有关此问题的信息。
"4.保持礼貌和耐心-"非常抱歉让您等待，我会尽快为您提供帮助。
"-"请您稍等片刻，我正在帮您查询相关信息。
"5.主动提供帮助和解决方案-"我可以帮您检查一下您的账户，看看是否有任何异常。
"6.使用简单易懂的语言-"我可以为您解释一下我们产品的功能和使用方法。
"-"我可以为您提供一份详细的操作指南，帮助您更好地使用我们的服务。
"7.多用肯定和鼓励的语气-"您提出的问题很好，我会尽快为您解答。
"-"您已经完成了前几个步骤，非常棒！接下来我们一起完成剩余的部分。
"8.避免使用否定和冲突的词语-我明白您的担忧，我们会尽力解决。
-"我们会尽快核实并给您一个准确的答复。
"9.提供个性化的服务-"您可以告诉我您的姓名和订单号码，我会查找相关信息。
"10.结束时感谢客户的理解和支持-"非常感谢您的耐心等待和配合，祝您生活愉快！"。
客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习)
烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率、有礼貌、保持自控能力 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报
目光接触的技巧
口诀：
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
产品品鉴会活动方案
汇报人姓名
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！
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服务人员的“七不问”
不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体
我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55%
运用身体语言的技巧
忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
“三忌”
“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
客服和客户的沟通技巧
客服和客户的沟通技巧
1. 要时刻保持耐心啊！就像客户来咨询问题，别着急回答，先耐心听完呀！比如客户说半天，你不耐烦地打断，那能行嘛！
2. 说话语气得亲切呀，把客户当成朋友一样对待嘛！就好比你跟朋友聊天，会凶巴巴的吗？不会吧！有个客户很生气地来投诉，你要是也怒气冲冲地回应，那不是火上浇油嘛，亲切点才能更好地解决问题呀！
3. 多使用礼貌用语可太重要啦！什么“请”“谢谢”“不好意思”常挂嘴边呀！你去餐厅吃饭，服务员有礼貌和没礼貌那感受能一样嘛！当客户提出要求，先礼貌地回应，人家心情也好呀！
4. 要学会倾听呀！别客户话还没说完就开始瞎回答。
这就像别人讲故事，你中间就插嘴，合适嘛！好好听完客户说的，才能准确理解需求呀！
5. 表达要清晰明了呀，别云里雾里的让客户听不懂！好比你给人指路，含含糊糊的怎么行！清楚地告诉客户解决办法或者提供准确信息才对呀！
6. 得给客户回应呀，别让人家感觉在唱独角戏！你跟人聊天，你说半天对方没反应，你啥心情！及时给出反应，让客户知道你在认真对待呀！
7. 别轻易说“不行”“没办法”呀，多找找解决途径嘛！就像遇到困难，总不能直接放弃吧！比如客户有个特殊要求，先别一口回绝，努力想一想有没有其他办法呀！
8. 保持微笑，虽然客户看不到，但能从你的话语中感受到呀！谁不喜欢和笑着说话的人交流呢！即使客户很刁钻，你也微笑应对，总比板着脸好吧！
总之，客服和客户沟通真的有很多技巧要掌握呀，做到这些才能更好地服务客户，让客户满意呀！。
客户服务咨询的五大技巧
客户服务咨询的五大技巧作为企业，为客户提供优质的服务是非常重要的。
而客户服务咨询作为服务的重要环节之一，更是需要我们掌握一定的技巧来处理各类问题。
本文将介绍客户服务咨询的五大技巧。
一、倾听并理解客户的问题客户在咨询时，一般都会表达自己的问题或者需求。
作为客服人员，我们应该认真倾听客户的故事，了解他们所遇到的问题，并深入地理解他们的想法和痛点。
倾听和理解客户的问题，不仅可以让我们更快地找到解决方案，还能增强客户的信任感和满意度。
二、以礼相待，细心回复客户在处理客户服务咨询中，我们需要做到以礼相待，并细心地回复客户的问题。
客户对我们的态度和服务都会对我们有评价和反馈。
在和客户沟通的过程中，应该注意用礼貌、谦虚和热情的态度去回复他们的问题。
同时，还应该简洁明了、准确回答客户的问题，让客户满意并获得他们的赞赏。
三、掌握情绪管理技巧在处理客户服务咨询中，很有可能会遇到情绪激动的客户。
如果我们不能有效地管理情绪，很可能会影响到工作的效率和客户的满意度。
因此，我们需要掌握一定的情绪管理技巧。
首先，我们应该冷静地面对客户的情绪表达，避免情绪上的反抗，同时还应该主动关心客户的问题并解决问题，以平稳的态度面对困难和挑战。
四、提供切实可行的解决方案客户在咨询时，通常都需要我们的帮助解决问题。
我们作为客服人员应该以快速、准确的方式回答客户的问题，并提供切实可行的解决方案。
在解决问题的过程中，我们应该注意到客户的需求和期望，并尽可能地提供符合他们预期的解决方案。
如果我们能够真正地解决客户的问题，客户将会更愿意与我们建立长期的合作关系。
五、及时跟进并回归客户当客户提出咨询问题后，我们应该对问题进行及时跟进，对问题的处理过程进行记录并及时提交反馈。
跟进工作的目的是为了更好地掌握客户的问题和进展，并及时对客户进行回访。
我们需要跟进客户的反馈意见并妥善处理解决方案。
在跟进和回访的过程中，我们要做到耐心、细致并具有毅力，以赢得客户的信任和满意度。
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李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老 太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。” 老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该 怎么洗呀。”
二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋 怨老伴：“你怎么这么多事啊....."
李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷， 我给您把防尘罩送过去好 吗？“
大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小 姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我 得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来....."
客户服务级别
1
基础服务：保障客户财产安全的最低服务
2
等值服务：达到客户期望值的服务
3
超值服务：超出客户期望值的服务
4
超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准
案例(一）
2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻 常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模 糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出 院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电 话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。
"大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线 员！......."
案例（二）
1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员 回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气 喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚 从易初莲花超市买来的。“
沟通的基础——聆听
发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 有助于赢得主动
边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
沟通技巧
❖ 1）态度
a.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对客服人员尤为重要，
善于和客户交往的人的特征：
❖ 能非常认真倾听每一个人的要求与建议； ❖ 沟通与交流时，总能表现出主动的积极； ❖ 视野开阔，能提出不同的建议； ❖ 对于问题考虑周全、深入； ❖ 具有一定的想象力和创造力； ❖ 为人正直、无私； ❖ 对于承诺负责。
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候
新闻
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
文化
聊什么？
工作
爱好
2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡 吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让 您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“
客户服务工作目的
建立：建立良好和谐的客服关系
培育：挖掘潜在客户，发展新客户 维护：与老客户进一步做好客户关系
沟通技巧
❖ 2）表情
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命 的一种呈现，也是工作成功的象征。所以 当你迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问 候也要送上一个真诚的微笑，虽然我们与 客户交流是看不见对方的，但只要你是微 笑的，言语之间是可以感受的到的。
沟通技巧
❖ 3）礼貌
礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊 重，沟通过程中，其实最重要的不是你说的话， 而是你如何说话，对采用礼貌的态度、谦和的 语气，就能顺利的与客户建立良好的沟通。一 位礼貌非凡的客服，谁都不会把他/她拒之门外， 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价， 但可以收到非常好的效果。
尤其是当订单出现问题时，客服人员都应该及时 解决，不能回避、推脱，积极主动与客户进行沟 通，让客户觉得他受尊敬，受重视，并尽快帮助 客户解决问题；
b.要有足够的耐心和热情 我们常常会遇到一些客户，成交一笔订单之前
会询问一系列问题，这时候就需要我们客服人员 有足够的耐心和热情，细心回复客户，从而给客 户一种信任感。
意和敬意，主动邀请他下次再来； ❖ C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围； ❖ E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。
客户服务
❖ 为什么需要客户服务？ ❖ 当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业
的竞争力？ -------客户服务 ❖ 公司设立客户服务这个部门用意何在？ -------提高客户满意度，提升客户忠诚度!
客户服务技巧
主讲：刘微
LOGO
客户服务技巧
1
客户服务意识及理念
2
客户服务技巧
3
不同类型的客户沟通策略
4
投诉客户的处理
5
在线服务客户心得
service
❖ S-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务； ❖ E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做
的很出色； ❖ R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户； ❖ V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾； ❖ I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚
的维护与加深
最终目的：提升 客户满意度
关注客户的黄金法则
❖ 1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大; ❖ 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友； ❖ 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果： ❖ 4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会； ❖ 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，
并当他是自己的朋友； ❖ 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； ❖ 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。
服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户 的满意。
客户服务技巧
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助