[基层培训服务]餐饮服务礼仪精品资料PPT课件
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餐饮服务礼仪培训ppt
餐饮服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
汇报人：可编辑
2023-12-23
REPORTING
https://
• 餐饮服务礼仪概述 • 餐饮服务礼仪的核心要素 • 餐饮服务流程中的礼仪 • 应对特殊情况的餐饮服务礼仪 • 提升餐饮服务礼仪水平的建议 • 餐饮服务礼仪培训案例分享
目录
WENKU
PART 01
餐饮服务礼仪概述
提供个性化服务的案例
总结词
关注细节，满足客户需求
详细描述
某餐厅服务员在接待客户时，能够根据客户的口味、需求和喜好，提供个性化的服务建议，如推荐特色菜品、调 整口味等，让客户感受到贴心和关怀。
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
的满足感和忠诚度。
提升餐厅形象
02
良好的餐饮服务礼仪有助于树立餐厅专业、高品质的形象，提
高餐厅的市场竞争力。
促进员工与顾客之间的良好互动
03
通过培训员工掌握餐饮服务礼仪，可以促进员工与顾客之间的
沟通与互动，营造和谐的用餐氛围。
餐饮服务礼仪的历史与发展
古代餐饮服务礼仪
在古代，餐饮服务礼仪主要体现 在宫廷宴饮、官府宴请等方面，
02
03
04
接听电话
接听预订电话时，应礼貌问候 ，询问客人人数、时间、特殊 要求等信息，并做好记录。
迎接客人
客人到达餐厅时，服务员应主 动迎接，微笑问候，引导客人
入座。
提供菜单
为客人提供菜单，介绍餐厅特 色菜品和饮品，根据客人需求
推荐合适的菜品。
确认预订
与客人确认预订信息，确保客 人满意，并告知客人餐厅相关
强调企业文化价值观
在企业内部强调企业文化价值观，让员工深刻理解企业文化的内 涵和意义。
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
主动询问客人需求，如 “请问您需要什么饮料 ？”或“您需要点餐了
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
餐厅服务礼仪培训精品PPT课件
成功案例1
某知名餐厅的服务流程优 化实践
成功案例2
某五星级酒店的服务品质 提升策略
成功案例3
某连锁快餐品牌的服务标 准化建设
失败案例反思
失败案例1
某餐厅因服务态度问题导致的客 户投诉
失败案例2
某餐厅因餐具破损引起的顾客不满
失败案例3
某餐厅因服务员用语不当导致的口 碑下滑
现场模拟演练
模拟场景1
如何应对顾客投诉
行走
行走时应保持平衡、稳定，不得奔 跑、跳跃或拖地行走。
手势
手势应自然、得体，不得过于夸张 或使用不当的手势。
坐姿
坐时应保持端正、舒适，不得翘二 郎腿或抖动腿部。
微笑服务
01
微笑
微笑应真诚、自然、友好，不 得过于机械或不自然。
02
服务态度
服务人员应保持友好、耐心的 服务态度，不得冷漠、傲慢或
不负责任。
餐厅服务礼仪培训精品PPT 课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-24
目录
• 餐厅服务礼仪概述 • 餐厅服务人员形象管理 • 餐厅服务语言艺术 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务礼仪实践与案例分析 • 餐厅服务礼仪培训效果评估与提升
01
餐厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪
02
定义解释
服务质量持续改进计划
01
制定服务质量持续改进计划 ，明确改进目标、措施和时
间表。
02
建立服务质量监控机制，定 期检查和评估服务质量的改
进情况。
03
鼓励员工参与服务质量改进 工作，提高员工的积极性和
参与度。
THANKS
馈。
餐饮服务礼仪课件(PPT 97页)
两桌横排
两桌竖排
三桌竖排
五桌竖排
六桌横排
七桌横排
1
2
两桌横排
1 23 45
五桌竖排
1 2
两桌竖排
213 54 6
1
2
3
三桌竖排
45 2 13
67
六桌横排
七桌横排
(一)中餐席位安排
2、席次/ 位次
中餐宴请席次安排：
中餐宴请席次的确定是以门为依据：正 对门的、离门最远的是首位，离门最近 靠近门的是末位。离首位越近，位置越 高；距离相等的右高左低。
中餐宴会上菜原则
先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清淡后肥厚 先优质后一般
(三)中餐餐具使用礼仪
1、主餐具： 筷子 匙 碗 盘
2、辅餐具 湿巾 水盂 牙签
筷子的禁忌
1、三长两短：
2、仙人指路：
这种做法也是极为不能被人接受的，这种 拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、 小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里 叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思， 那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
10、当众上香：
则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方 便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人 视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时 才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是 被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插 在碗里是决不被接受的。
11、交叉十字：
这一点往往不被人们所注意，在用餐时将 筷子随便交叉放在桌上或碗上。
Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉 是红色的，但肉中的血水已较少；
Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断 层只有一线红色，肉中血水已干。
Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃 至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会 点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全 熟牛排的客人请出他的餐厅。
餐饮服务礼仪教材(PPT 40页)
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 3.外观整洁
4.文明着装
• 5.符合常规 • 三.饰品的选择
5.口腔清洁 (1)刷牙 (2)漱口 (3)护唇 (4)防止口腔异味 (5)剃须
二.肢体修饰 (一)上肢的保养修饰 1.手臂的清洁保养 清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六
洗”： 上岗前要洗手； 弄脏后要洗手； 接触精密物品 或入口之物时要洗手； 去过卫生间要洗手； 规定洗手之时要洗手； 下班之前要洗手。
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟， 行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走， 蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
2.手臂的修饰
（1）不蓄长指甲 （2）不画彩甲 （3）腋毛不外露
(二)下肢的保养修饰 1.腿部的保养清洁
脚步保养清洁要注意一下四个方面： 勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样 就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。 2.下肢穿着要点 （1）不要光脚 （2）不要光脚露趾 （3）不要露脚跟
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. • 一.统一服饰上岗的必要性 • 1.尊重服务对象并便于辨认 • 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 • 3.便于内部管理 • 4.便于塑造企业形象
• 二.对制服的基本要求
• 1.设计制作精良 2.尺码合体
• 3.外观整洁
4.文明着装
• 5.符合常规 • 三.饰品的选择
5.口腔清洁 (1)刷牙 (2)漱口 (3)护唇 (4)防止口腔异味 (5)剃须
二.肢体修饰 (一)上肢的保养修饰 1.手臂的清洁保养 清洁是保养的前提，在手臂清洁中应做到“六
洗”： 上岗前要洗手； 弄脏后要洗手； 接触精密物品 或入口之物时要洗手； 去过卫生间要洗手； 规定洗手之时要洗手； 下班之前要洗手。
• 人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人 体动作
• 中国古代推崇的人的行为规范是“站如松，坐如钟， 行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有 很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走， 蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。下面我们将 分别介绍仪态礼仪对这些举止的要求。
一.站姿 站姿是人们在自然站立时所采取的姿势
2.手臂的修饰
（1）不蓄长指甲 （2）不画彩甲 （3）腋毛不外露
(二)下肢的保养修饰 1.腿部的保养清洁
脚步保养清洁要注意一下四个方面： 勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。这样 就可以减少脚上异味，也有益与身体健康。 2.下肢穿着要点 （1）不要光脚 （2）不要光脚露趾 （3）不要露脚跟
餐厅服务礼仪培训ppt课件
微笑时要露出牙齿，嘴角上扬 ，眼神亲切，让顾客感受到真 诚和热情。
微笑的时机
服务人员在接待顾客时要始终 保持微笑，但也要根据不同情 境调整微笑的幅度和态度。
微笑的练习
服务人员可以通过练习和镜子 对照来提高自己的微笑技巧。
礼貌用语
使用敬语
服务人员在接待顾客时要使用敬语， 如“您好”、“谢谢”、“再见”等 。
介绍菜品
上菜时，向客人介绍菜品名称、特色 和口味，并提供适当的食用建议。
结账服务
核对账单
在客人要求结账时，迅速核对账单，确保无误。
礼貌送客
当客人离开时，应主动帮助客人离开座位，并感谢客人的光临。
送客服务
感谢反馈
在客人离开时，向客人表示感谢，并邀请客人提供反馈意见。
欢迎再次光临
在客人离开餐厅时，礼貌地告别，并欢迎客人再次光临。
尊重原则
尊重顾客，关注顾客需 求，以顾客为中心。
诚信原则
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺骗顾
客。
热情原则
以热情、周到的态度服 务顾客，关注顾客体验
。
高效原则
提供快速、准确的服务 ，提高顾客满意度。
02
餐厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
04
整洁大方
服务人员的仪容仪表要整洁干 净，头发、面部、手部等部位
成功的重要性。
强化员工对客户需求敏感度的培 养，提高主动服务意识和能力。
鼓励员工在服务中积极发现问题 并寻求解决方案，提升服务品质
。
加强员工培训
定期开展服务礼仪培训，确保 员工具备良好的仪表、礼貌用 语和规范行为。
加强员工在应对突发状况、处 理投诉等方面的培训，提高应 变能力。
微笑的时机
服务人员在接待顾客时要始终 保持微笑，但也要根据不同情 境调整微笑的幅度和态度。
微笑的练习
服务人员可以通过练习和镜子 对照来提高自己的微笑技巧。
礼貌用语
使用敬语
服务人员在接待顾客时要使用敬语， 如“您好”、“谢谢”、“再见”等 。
介绍菜品
上菜时，向客人介绍菜品名称、特色 和口味，并提供适当的食用建议。
结账服务
核对账单
在客人要求结账时，迅速核对账单，确保无误。
礼貌送客
当客人离开时，应主动帮助客人离开座位，并感谢客人的光临。
送客服务
感谢反馈
在客人离开时，向客人表示感谢，并邀请客人提供反馈意见。
欢迎再次光临
在客人离开餐厅时，礼貌地告别，并欢迎客人再次光临。
尊重原则
尊重顾客，关注顾客需 求，以顾客为中心。
诚信原则
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不欺骗顾
客。
热情原则
以热情、周到的态度服 务顾客，关注顾客体验
。
高效原则
提供快速、准确的服务 ，提高顾客满意度。
02
餐厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
01
02
03
04
整洁大方
服务人员的仪容仪表要整洁干 净，头发、面部、手部等部位
成功的重要性。
强化员工对客户需求敏感度的培 养，提高主动服务意识和能力。
鼓励员工在服务中积极发现问题 并寻求解决方案，提升服务品质
。
加强员工培训
定期开展服务礼仪培训，确保 员工具备良好的仪表、礼貌用 语和规范行为。
加强员工在应对突发状况、处 理投诉等方面的培训，提高应 变能力。
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第三讲：笑 —— 一本万利
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第三讲：笑 —— 一本万利
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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你是否能把微笑留给客人
1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
以下是服务人员
2. 别人认为我的声音总是“升调”。
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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自我测试
7、在公司里，老是有人让我生气。
12345
8、心情高兴时，我的态度也会很好。
54321
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最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提
• Click to add Text
“礼仪”是服务的保证 • Click to add Text • Click to add Text
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第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几•位Clic顾k to客add，Tex好t 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客• Cl人ick t自o ad言d Te自xt 语 道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另• Cl一ick t个o ad说d Te：xt “我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
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动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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动 五： —— 运用身体语言
身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案 例： 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成 员，林肯却没有用他。………
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动 五： —— 运用身体语言
她的建议即刻得到大家的同意。
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第二讲：服务技巧
注意：观察顾客不要表现的太过分，
像是在监视顾客或对他本人感• Clic兴k to a趣dd Te一xt
样，除非你想嫁给他。
• Click to add Text • Click to add Text
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第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
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第二讲：服务技巧
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出
但需要的服务
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第二讲：服务技巧
听 二： ——拉近与客户的关系
案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
在跟客户打交道时 3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 常见的镜头，
看看哪一种更像你？ 4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返 回的客人，询问餐厅服务人员有没有见 到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台 面并没有发现有钥匙的服务员，应如何 接待这位客人？
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
54321 1•5C、lick顾to客add不Te可xt 能永远是对的。 • Click to 1add2Text3 4 5
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和 改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所 决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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餐厅 服务人员礼
仪培训
自我测试
v 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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第二讲：服务技巧
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
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第三讲：笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
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说 四： —— 会说是关键
客户不在乎你说什么，
而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物 ——项链
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说 四： —— 会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
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说 四： —— 会说是关键
（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程 度
不要使用：
“你必须……” “你应该……” 吗？”
“我需要你……” “你要 ……”
应该使用： “你能……吗？”
“请你……好
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
有围台的一位客人很兴奋，说话很大声， 引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果 你Βιβλιοθήκη 这位服务员，你将如何制止这位客人？
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第三讲：笑 —— 一本万利
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
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11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
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13、我喜欢工作中的新变化。
第三讲：笑 —— 一本万利
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第三讲：笑 —— 一本万利
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
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你是否能把微笑留给客人
1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
以下是服务人员
2. 别人认为我的声音总是“升调”。
3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 12345
4、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 12345
5、办事就是应该按部就班。 12345
6、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 54321
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7、在公司里，老是有人让我生气。
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8、心情高兴时，我的态度也会很好。
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最后得分：
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第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提
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“礼仪”是服务的保证 • Click to add Text • Click to add Text
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第二讲：服务技巧
看 一、 —— 领先顾客一步的技巧
案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几•位Clic顾k to客add，Tex好t 像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客• Cl人ick t自o ad言d Te自xt 语 道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另• Cl一ick t个o ad说d Te：xt “我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你 们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”
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动 五： —— 运用身体语言
从他人那里获得信息
语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55%
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动 五： —— 运用身体语言
身体语言包括哪些部分？
（1）头面部：表情、眼睛、嘴
案 例： 林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成 员，林肯却没有用他。………
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动 五： —— 运用身体语言
她的建议即刻得到大家的同意。
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第二讲：服务技巧
注意：观察顾客不要表现的太过分，
像是在监视顾客或对他本人感• Clic兴k to a趣dd Te一xt
样，除非你想嫁给他。
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第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等
2、预测顾客需求
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第二讲：服务技巧
预测顾客需求 是为了提供顾客未提出
但需要的服务
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第二讲：服务技巧
听 二： ——拉近与客户的关系
案 例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负
在跟客户打交道时 3.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 常见的镜头，
看看哪一种更像你？ 4.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
5.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
6.我庆幸自己能微笑、自然地面对客人。
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返 回的客人，询问餐厅服务人员有没有见 到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台 面并没有发现有钥匙的服务员，应如何 接待这位客人？
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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。
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16、我没办法强迫自己去讨好别人。
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人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和 改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所 决定的。
人的容貌是天生的，但表情不是
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餐厅 服务人员礼
仪培训
自我测试
v 下列各题，最左边的数字表示 “非常同意”，最右边的数字表 示“强烈反对”，中间数字依次 表示“有些同意”、“不知道”、 “反对”。请按第一反应做出选 择。
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自我测试
1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 12345
2、大家都认为我脾气很好。 54321
责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：……
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第二讲：服务技巧
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
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第三讲：笑 —— 一本万利
1、微笑的三结合
（1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。
（2）与语言的结合； （3）与身体的结合；
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说 四： —— 会说是关键
客户不在乎你说什么，
而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物 ——项链
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说 四： —— 会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了
我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
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说 四： —— 会说是关键
（2）说“你能……吗？”以缓解紧张程 度
不要使用：
“你必须……” “你应该……” 吗？”
“我需要你……” “你要 ……”
应该使用： “你能……吗？”
“请你……好
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说 四： —— 会说是关键
实际演练：
有围台的一位客人很兴奋，说话很大声， 引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果 你Βιβλιοθήκη 这位服务员，你将如何制止这位客人？
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第三讲：笑 —— 一本万利
2、微笑练习：像空姐一样微笑
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。
（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为
你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
9、如果受到无理指责，我的态度无法好• C起lick来to。add Text
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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。
12345
11、我的工作应该引人注目
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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。
54321
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自我测试
13、我喜欢工作中的新变化。