物流客户服务-物流客户服务的特点和要素
物流客户服务的主要内容
物流客户服务的主要内容物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在提高客户满意度和提升企业竞争力。
主要内容包括以下几个方面。
一、订单管理。
物流客户服务的第一步是接受客户的订单，并进行有效的管理。
这包括核实订单信息的准确性、及时录入系统、安排合理的交货时间、跟踪订单进展等。
物流企业要确保客户的订单能够按照要求准时送达，以满足客户的需求。
二、运输方案制定。
物流客户服务的核心是为客户制定合理的运输方案。
根据客户的要求和货物特性，物流企业可以提供不同的运输方式选择，如陆运、海运、空运等。
同时，还要为客户提供准确的运费报价和时效预估，确保客户能够选择最适合的运输方案。
三、物流跟踪与信息反馈。
物流客户服务需要及时向客户提供货物的跟踪信息和运输进展情况。
物流企业可以通过建立信息系统，实时追踪货物的位置和状态，并及时向客户反馈。
这样可以帮助客户了解货物的运输情况，及时调整生产计划或采购计划，提高运营效率。
四、售后服务。
物流客户服务的一项重要内容是提供售后服务。
这包括解决客户在运输过程中遇到的问题、处理客户的投诉和索赔请求等。
物流企业要建立健全的售后服务机制，及时响应客户的需求，确保客户的权益得到保护。
五、客户关系管理。
物流客户服务还包括客户关系管理。
物流企业要与客户建立良好的合作关系，建立稳定的长期合作伙伴关系。
要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。
六、技术支持。
物流客户服务还需要提供技术支持。
物流企业可以通过建立技术团队，为客户提供专业的物流咨询和技术支持。
例如，为客户提供货物包装、仓储管理、物流网络优化等方面的建议和解决方案，帮助客户提高物流效率和降低成本。
物流客户服务的主要内容包括订单管理、运输方案制定、物流跟踪与信息反馈、售后服务、客户关系管理和技术支持。
物流企业通过提供优质的客户服务，能够满足客户的需求，提高客户满意度，提升企业竞争力。
同时，物流企业也可以通过客户服务的不断改进和创新，不断提升自身的服务水平和核心竞争力。
物流管理培训教材-物流客户服务
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
1. 物流客户服务对企业差异化经营的影响 2. 物流客户服务对企业经营绩效的影响 3. 物流客户服务对企业竞争优势的影响 4. 物流客户服务对企业供应链的影响
上一页
返回
下一页
二、物流客户服务的重要性
进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企 业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并 进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。 我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境 的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。 企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市 场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能 在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物 流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的 作用，主要体现在以下几个方面：
上一页
返回
下一页
一、物流客户服务的含义
物流客户服务的基本内容包括运输与配送、 保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信 息。运输、配送与保管是中心内容，其中运 输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服 务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息 则是物流客户服务的一般内容。
1. 客户服务成本的定义 2．物流成本的定义
上一页
返回
下一页
（一）客户服务成本与物流成本的定义
1. 客户服务成本的定义
客户服务成本指用来支持客户服务的成 本，是当客户服务水平令客户不满意时，产 生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括 订单处理、订单执行、零部件和服务支持成 本（其中还包括退货处理成本），也包括失 去现有和潜在客户的销售损失。
知识点睛 第一节 物流客户服务概述 第二节 物流客户服务的构成要素 第三节 物流客户服务体系
物流客户服务
物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。
概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。
企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。
(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。
客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。
物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。
在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。
因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。
(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。
总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。
假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。
相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。
1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
简述物流客户服务的基本特点
简述物流客户服务的基本特点物流客户服务，这可是个有意思的话题，咱们今天就来聊聊它的基本特点。
客户服务的核心就是“服务”。
你想啊，物流这一行，不就是把东西从A点搬到B点嘛。
可是在这个过程中，客户体验可是关键，毕竟谁都不想在等快递的时候心急如焚，手足无措。
想象一下，快递小哥跟你打个招呼，问你要不要杯水，哎，这心里暖暖的，心情一下子就好起来了。
说到速度，物流行业可是个“时间就是金钱”的地方。
你要是发货慢了，客户的眉头可是立马皱起来，生气得就像猫被踩了尾巴。
物流客户服务的基本特点之一就是要迅速反应，哪怕只是一条信息，告诉客户货物在路上了，他们也会心安很多。
要不然，等得那叫一个心慌。
快递送到的那一瞬间，客户的笑容就像阳光洒在大地上，真是个美好的画面。
再来看看沟通，物流客户服务就是个信息的桥梁。
客户有疑问，客服要快速、准确地给出答案。
别让客户等得心急火燎，像是在煮水一样。
沟通要有温度，听起来就像朋友聊天一样，这样客户才会觉得你是真心在为他们服务。
比如，客户问：“我的包裹在哪里？”客服可以幽默地回答：“别担心，您的包裹正在为它的旅行做好准备，快来欢迎它吧！”解决问题的能力也得提上日程。
碰到问题的时候，客户可不想听你推卸责任，大家都知道“责任”这玩意儿是个热锅上的蚂蚁，谁都不想碰。
你得像个超人一样，迅速找到解决办法。
想想看，如果客户的包裹丢了，客服一声不吭，客户可就要崩溃了。
相反，主动联系客户，提出解决方案，哎，客户心里那个感动呀，仿佛吃了蜜糖，甜滋滋的。
当然了，个性化服务也不能少。
每个客户都是独一无二的，像星星一样闪亮。
你得记住客户的名字、他们喜欢的东西，甚至他们的生日，哇，这样的贴心服务简直让人心都暖化了。
比如说，你给客户发个祝福短信：“今天是您的生日，祝您天天开心，包裹也要快点到哦！”这瞬间，客户觉得你真的是把他们当成了朋友，心情顿时就好得不要不要的。
再说说技术的运用，现在可不是“老古董”时代，科技可谓是物流客户服务的“好帮手”。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
物流客户服务（推荐5篇）
物流客户服务（推荐5篇）第一篇：物流客户服务现代客户服务理念1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
《物流客户服务》PPT课件
占
总 60 20 5
销 售
~
~
~
额 80 30 15
比%%%
例
占
总 5 20 60
品 种
~
~
~
数 15 30 80
比%%%
例
100%
90
销 80
售
金
额
累
计
额 (%)
AB 类类
C 类
10
30
品种累计额(%)
图 ABC分析(ABC曲线)
100%
10
❖ »不同类别产品采取不同的分拨策略
产品种类
分拨策略
A类产品
▪ 任何企业提供的总产品都是产品的实体形 态（重量、体积、形状、性能、耐用性） 与产品服务（售后服务、企业信誉、信息） 的混合体。
3
4
❖产品分类 ▪ 消费品（直接供应最终消费者的产品）：
• 便利品（需有广泛的分销渠道，众多的网点，分销 成本较高，须保持很高的服务水平以鼓励消费者购 买）：可乐、电话服务
5
D-193
B
5
0.4545 21736
1227
5
D-179-0
B 小计
6
0.5454 22639
903
6645
5 1329
D-195
C
7
0.6360 23332
693
3
D-198-0
C
8
0.7272 23879
547
3
D-199
C
9
0.8181 24323
444
3
D-200
C
10
0.9090 24691
第二部分 物流客户服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
某快递公司的售中客户服务
业务员：你好，请问是章女士吗？我是XX快递公司的业务员，上门取货的。 客 户：这是我的货品，你看下。 业务员：我们准备将这些物品分装成两个包，易碎品与金属物品分开打包，
您看可以吗？ 客 户：那不是要多收一个包装盒的费用吗？ 业务员：如果您不同意，那我们就将所有物品放进一个包装盒里，用床上用
13
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客 户与物流之间的相互活动。
物流 服务 特点 质量 要求
物流客户 服务的特点
专业化 个性化
标准化
二、物流客户服务的特点
1. 物流客户服务是为满足需求进行的特殊工作，其内容包括：
订单处理 技术培训 处理客户投诉 服务咨询
易中要素：订货周期的稳定性
服
订货的便利性
务
货物输送的准确、及时和方便快捷
要
系统的准确性
素 内 容
缺货水平 替代产品 特殊货运
交易后要素: 服务质量追踪 处理客户抱怨 维修中产品替代
三、物流客户服务的要素
告诉客户： 企业能做什么？ 企业怎样做？ 怎样应对客户
需要
交易前
开展客户满 意调查，提 供后续服务， 处理客户抱
品进行垫隔。不过如果发生货物损耗，公司不负责任的。 客 户：那按我的要求来包裹货品吧……… 业务员：包装好了，让我们先填单吧，麻烦您在这填写收货人姓名和电话；
再称重，您的货物一共是26斤； 按收费标准计费，你需要需要付费87元。 收费，找零，并将货物装上车
某快递公司的售后客户服务
客服：您好，是章女士吗？您的货物平安到达了吗？ 客户：正要说这事呢，晚了好多天才到达，害我天天打电话问询！ 客服: 不好意思，因近来处于业务淡季，货物少，所以送迟了。我代表公司
物流客户服务的特点和要素
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
联邦快递通过与客户建立良好的互动与信息沟通模式，使企业掌握货 品的所有配送过程与状况，如同掌握企业内部的物流部门一样。
联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的 部门，其业务内容包括：
1. 提供整合式维修运送服务：如送回已经维修的电脑或电子产品； 2. 扮演客户的零件或备料基地：扮演客户的零售商的角色，提供接受 订单、 客户服务处理及仓储服务功能等； 3. 协助客户合并分销业务：协助客户协调数个地点之间的产品组件运 送过程，在过去一些都必须由客户自己完成的作业，现在快递业者则可全 程代劳。
案例导入：联邦快递之做客户的“全球物流专家”
❖ 综上所述，联邦快递的全球物流业务利用其快递物流中心，协助客 户节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时客户还能享有变动成本的便 利（使用后才付费）。更重要的是，客户将货品交由联邦快递运送后可 随时通过联邦快递提供的各种信息服务，确切掌握货品的行踪。
一、物流客户服务的定义
怨等；
交易后
应对客户需 求，提供服 务作业，形 成服务质量 和客户感知；
交易中
某快递公司的售前客户服务
客户：你好，我有一批物品需送到XX市下属地级市的X度假村,请问你们能 送到吗？
客服： 您稍等，我查一下…..不好意思，让您久等了，我们的快递可以送到 你所说的地级市X度假村。
客户：请问如何收费呢？ 客服: 首重12元/斤，此后3元/斤。 客户：物品需要自行包装好吗？ 客服：不用，我们的工作人员会上门帮助你包装货物，并收取包装盒费用。 客户：好的，请问快递员何时上门取货？ 客服：请问贵姓？请详细告知我们您的取货地址，好吗？ 客户：免贵姓章，地址是：武汉市汉阳区汉阳大道790号 客服：谢谢，我们的快递员将在一个小时内到达，用这个电话于联系您吗？ 客户：是的 客服：请问您还有其他需要吗？ 客户：没有了 客服：谢谢您的信任，愿我们的服务给您带去美好感受！
向您道歉！ 客服：请问您对我们的服务满意吗？ 客户：你们的业务员工作态度挺生硬的，一点亲和力也没有，让人不放心！ 客服：谢谢您的宝贵建议，我们一定改进，改善我们的服务态度。 客户：好了，除了迟了些，也没什么大的问题。 客服：谢谢您对我们工作的肯定，希望能再次为您服务。请问您还有其他需
求吗？ 客户：没有了 客服：好的， 我们期待您的再次光临！ 客户：好的，再见！ 客服：再见，祝您生活愉快！
种服务要素。
交易中要素
指服务过程中的 要素，包括物流 服务效率、系统 精度、质量系统 运作能力等方面 的内容。
交易后要素
指产品或服务提 供后，根据客户 需求所提供的各 项后续服务。如 质量追踪等。
三、物流客户服务的要素
交易前要素： 制定服务指南
宣传客户服务政策
完善客户服务组织
物
客户保证声明
流
系统灵活性及技术服务说明
2. 物流客户服务有一整套业绩评价，其内容包括：
产品可得性 存货百分比 无货损百分比 订单处理时间 仓库备货时间 订货周期和可靠性
评价指标
发货百分比 订单完成百分比 最低订货数量 服务系统灵活性 特快或延迟发货可能性 订货的方便和灵活性
三、物流客户服务的要素
交易前要素
指在将产品从供 应方向客户实际 运送过程前的各