零售银行业务发展的五种趋势

零售银行业务发展的五种趋势

文章来源：中国零售银行网更新时间：2013-2-9 15:04:07

未来这一年，零售银行首先将重点关注多渠道管理，由于移动银行的崛起，如何协调各种渠道之间的关系已成当务之急。其次，网点的精简将继续进行，只不过，银行在精简网点的同时，也会遴选一部分网点进行新科技、新理念的试点，以应对未来的挑战。

改变，正悄然发生在零售银行的几大基本板块中。在过去的2012年里，我们已经见过“未来的零售网点”

的各种版本：引入手机和平板电脑等元素，迎合客户日趋新潮、复杂的业务需求；尝试着开辟新的营收来源；继续努力吸引高净值客户的亲睐，为彼此带来更高收益；进一步细分客群，在Facebook等社交媒体上布局，尝试在社交媒体上发展零售业务……所有这些努力都在一点一滴地改变银行在当今世界上的作用，银行必须逐步适应自己的新角色，特别在零售业务领域，改变将会是彻底的。

2013年，在零售银行领域我们需要重点关注客户与银行交互方式会发生怎样的改变，以及这样的改变会给银行的现有收入结构带来怎样的冲击？接下来，就是银行零售业务管理者所必须重点关注的零售业务5大趋势：

多渠道整合，注重移动和网上银行的发展：移动/网上银行的发展势头有多猛，相信大家已心知肚明。

但银行似乎还没有思考过这类新渠道的发展对于客户关系会产生怎样的影响，大部分银行还只是处在顺应潮流，推出移动/网上银行服务的阶段，对于如何利用这些新兴渠道与客户更多互动、交叉销售更多产品、吸纳更多客户资产等等问题，银行显然准备不足。我们已经发现，在移动/网上银行上的体验与服务已经对客户产生了一定的影响，而大部分银行还不知道究竟应把重心放在哪些方面上。

随着电子渠道的发达，网点人员的配备、网点每天的工作时间和工作重点也应进行调整。诸如移动/网上银行这样的电子渠道的兴起，确实可以帮助银行减少在物理网点上的投入，但银行必须记住：切忌因为自己在电子渠道发展上的粗枝大叶而影响客户体验。银行也必须尽快将各个渠道进行有机地整合，以便提供最具竞争力的产品、服务解决方案。

通过移动银行赚钱：大部分银行提供的移动/网上银行业务仍处于免费或优惠费率的阶段，但随着业态发展的逐步成熟，推出适当的收费政策势在必行。美国已经有数家银行执行了新的移动银行费率政策，在保持与物理网点的差异化优势的同时，也开始为银行带来切实的收益。业界也早就认定移动银行在未来会成为银行盈利的又一大来源，现在的问题只在于从什么时候、从哪里开始。

诚然，收费很容易造成客户的流失和公众情绪的对立。因此银行最好将收费的项目集中在比较创新、独有的业务上，对于客户已经习以为常的免费的基本服务项目，最好还是维持免费政策不动摇。收费的政策也应具备一定的弹性，这样银行就能准确地把握到最为合适的费率水平，从而在收取费用的同时，不致于引发客户的反感。最后需要提醒的是：银行要对自己重点客群的习性有准确的把握，以推出针对性的费率政策，尽可能多地获取这部分客户的支持。

更小的网点，更灵活的人员编制：虽然网点不可能消失，但网点可能会变得越来越小。客户仍然会前来网点开户，进行比较复杂的产品咨询、交易，目前银行完整的分支网点也能满足客户的需求。但我们必须承认：相当多业务已经从网点分流到其他渠道上去了，比起网点现在所担负的职责，它所耗费的成本还是太高了。

未来，网点将变得越来越小，会有更多的“店中店(设立于商场内的小型网点)”出现，网点的风格也会更向咖啡馆靠拢。对于银行来说，关键在于：究竟哪些网点可以变得更加迷你，而哪些网点又应当保持现状？

《经济学人》杂志为此还专门出过一期特刊进行了讨论(详见《零售银行》2012年7月刊)。银行必须了解网

点所在地的人口情况、竞争环境，以及不同地域中不同渠道的使用频率，以实现网点数量和网点类型的最优组合。

随着客户更多转向其他渠道，网点员工的职责将逐渐转向与客户建立长期的合作关系，帮助客户解决各种复杂问题，促进网点业务增长。在这种背景下，再用传统的存款额、业务处理速率等指标来衡量网点员工将是不合时宜的。网点员工将变得更为专注，与之相背的其他人员可能会被裁撤。站在银行的角度，自然希望能少花钱多办事，因此网点员工也必将逐渐“全能化”——这也意味着更多的培训，更多新技术的引入。未来的网点，应是由全能型员工所主导的，多种科技平台所支撑的服务型机构，一切投入最终都应落实到对客户的服务中去。在这一点上，美国银行(Bank of America)走在了同业的前面。美国银行的很多网点中，员工不再是正襟危坐地与客户进行交易，而是在一个更为自由、舒适的网点环境中与客户攀谈，这样不仅客户感到极为惬意，员工的工作效率其实也更高。

向线上社区、社交媒体要效益：银行已经花了相当多的成本在线上社区和社交媒体上，未来这样的投入还会更多。毫无疑问，线上社区、社交媒体将成为银行未来又一重要的渠道，因此目前的投入都还是值得的。大部分银行都有了自己的Twitter账号，在网络上与自己的客户互动，而摩根大通和美国银行则干脆把客服都搬到了Twitter上，实时解决客户的任何问题。也有相当多银行开始重视从Facebook上抓取的客户数据，并意识到自己应当调整在线上社区、社交媒体上的投资重点和方向，以尽早实现投资与收益的平衡。因为，在社交媒体上，客户的主动性更强，他们可以主动选择过滤掉哪些信息和广告，而仅收取自己感兴趣的内容，这样银行即便投放了广告，也未必会受到好的效果。经过已有的摸索，我们也不难发现，不同渠道、不同类型、不同颜色乃至不同关键字的产品，在社交媒体上的关注度都大相径庭。因此银行必须及时调整自己的策略，提高投资的效率，将钱花在刀刃上，尽快改善自己在线上社区、社交媒体上的盈利能力。

选择性地投资一些可以应用于网点的新科技：近年来，银行投资在网点上的设备支出已经相当可观，各种新技术的涌现，使得网点设备的更新换代变得愈加频繁。光ATM一项的技术更新，算在每个网点上都已经是一笔不小的开支了。

说到ATM，最新的技术风向是带有视频互动功能的ATM机：西班牙毕尔巴鄂比斯开银行(BBVA)最近执行了一个名为ABIL的概念性计划，其主体就是带有触控大屏和虚拟柜员的自助机具(近似于广发近期推出的VTM)。

在新技术上进行投资当然没错，只不过银行必须意识到：并非所有的网点都适合一次性配齐这些新玩意。由于各地市场环境、目标客群、人员能力的不同，网点的差异性比我们想象的还要大。像ABIL这样的概念性的东西，如果从一开始就大规模采购、全部铺开，对于银行来说将必然产生巨大的浪费。因此，局部试点，整体稳健是必须采取的策略。在试点之后如确信某些技术可以大范围推广，再予以制式化配备也不算太迟。

以上五点就是2013年可以预见的，零售银行业将着重展现的五大趋势。伴随着这些趋势的发展，零售银行业的变革也将持续进行，银行要做的，就是在确保变革有效开展的同时，将风险控制在可以接受的范围内。为此，银行家们一方面要继续加大局部试点、摸索的力度和胆量，另一方面也要有效应对在摸索过程中出现的各种状况。只有游刃有余地处理好这些问题，并积极推出应对客户需求的产品和服务，零售银行才会迎来一个成功的2013。