客服部人员：绩效考核指标量化表
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
淘宝客服人员绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
15 每月底
5 引导客户成交
15 每月底
6 退单率 子订单退单量/子订单总成交量=退单率
15 每月底
7
成交率=成交量/咨询量 客服服务质量和营销质量的一 个重要指标
15
每月底
综合素质（占权重35%）
1
团队建设（离职扣20分/人）、协调安排或部门间配 合
40 每月底
2 工作状态、Байду номын сангаас极性、服从领导管理
20 每月底
3
每周对本部门提出一个有利于本部门成长的意见和建 议
40
每月底
小计得分
月度总计得分
员工签字确认:
考核人：
审核人：
淘宝客服人员绩效考核表（2020年2月）
业绩指标（占权重65%）
序 号
考评指标及评分标准
权重
月度完成 时间
实际完成情况
自评 确认 得分 得分
1 客户咨询量
10 每月底
2 客户提问响应时间
15 每月底
3
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对 出该客服的成交量
15
每月底
4 客服的服务态度做出评价
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
客服总监绩效考核指标量表
培训计划完成率
5%
考核期内培训达到100%
员工流动率
5%
考核期内员工流动率控制在____%以内
核心员工保有率
5%
达到____%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
员工满意度指标获得
通过向被评价人发放员工满意度调查问卷，计算员工满意度得分的算术平均值
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
客服总监绩效考核指标量表
目录：
1、客服总监绩效考核指标量表
2、生产总监绩效考核指标量表
3、营销总监绩效考核指标量表
4、行政总监绩效考核指标量表
客服总监绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服总监
部门
考核人姓名
职位
总经理
部门
指标维度
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
财
务
类
净资产回报率
10%
考核期内净资产回报率在____%以上
主营业务收入
10%
考核期内主营业务收入达到____万元
客服费用控制
10%
客服费用控制在预算范围之内
内部运营类
年度企业发展战略目标完成率
10%
考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____%
客服工作计划完成率
10%
考核期内客服工作计划完成率达到100%
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达到____%
10%
达到____%
产品废品率
5%
控制在____%以内
生产设备完好率
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
客服部人员：绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部人员绩效考核指标量化表
（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。
客服部员工考核表
4 领导满意 度 团 队 4 2
建 设 团队意识 创新意识
4 2 2
服从意识
2、严格要求自已，不违反规章制度和工作标准（其中包含作息时间及上与工作无关网站 、聊天等）（2分）；
与本部门员工或其他部门 有强烈的团队意识，能够主动协助他人完成工作（2分）； 员工协同完成工作 运用相关理念知识提高本 具有较强的创新意识,能够由此及彼,将其他领域的好的理念应用在客服工作中（2分）； 部门工作
定期巡检
4
投诉处理 10
1、定期对所辖区域内各项目进行全范围巡检（具体包括：卫生清洁、垃圾清运、环境消 定期巡检各小区，发现问 杀、绿化养护、楼宇外立面、公共部位等），每天至少一次，书写工作日志；（2分） 题及时处理 2、巡检中发现的问题能处理的及时督促物业公司进行处理，不能处理的及时上报并须作 好详尽记录及跟进全过程（2分）； 1、详实记录业主投诉内容，并详细了解被投诉项目基本情况和投诉人基本情况（2 分）； 2、针对每一项投诉内容制定合理的工作方案，并按计划实施；（2分） 按规定协调相关部门处理 3、根据《业主投诉协调工作程序》规定的时效性，在规定时间内协调相关人员到达现场 业主投诉 、判断分析、解决问题（2分）；
信息保密
4
具有较强的保密意识，对 业主负责，对公司负责
1、仪容仪表符合公司要求，语气、语调规范，接听电话，铃响不超过三声；（2分，每 项不达标扣0.5分） 2、时刻遵守“想业主之所想，急业主之所急”的理念，以愉悦和友善热情的态度提供服 务；（1分） 3、能准确了解客户需求，理解客户所提出的问题；（1分） 4、从客户角度出发，根据客户的情况提供额外的帮助；（1分） 1、掌握基本土建专业知识和相关作业流程，对于业主提出的问题能提供清晰、详细的答 案，努力满足客户需求（2分）； 2、主动学习、了解新技术、新工艺、新知识，不断用相关知识充实自已；（1分） 1、能够准确及迅速的处理客户的咨询；（2分，不准确扣1分，不及时扣1分） 2、懂得工作技巧，对待重大投诉，能做到有耐心、能够灵活处理投诉，及时安抚客户情 绪（2分） 3、能够准确判断分析被投诉内容的相关责任人，并督促相关责任人针对被投诉内容拿出 处理意见，为业主解决问题（4分,确定相关责任人2分，出具意见进行解决2分） 4、具备良好的协调能力，能协调相关部门积极处理好客户问题，不得因处理不当造成质 量投诉转化成服务投诉，更不得因处理不当而扩大影响造成公司名誉受损（如投诉至总 公司或被媒体曝光的），业主投诉处理率达100%（5分，不能较好地协调内部相关部门扣 2分，造成业主服务投诉或扩大影响的扣3分） 1、对客户信息保密、负责（2分）； 2、对相关的索赔事件、处理过程及结果保密、负责（2分）；
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（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。
奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。
能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。
KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。
策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。
工作业绩；本职工作的完成情况。
从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。
工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。
从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。
工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。
从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。