南京1912街区客户手册XXXX
南京亿心物业服务公司客户服务手册(DOC 9页)
客户服务手册1.1服务接待工作规定1 接待规范1.1 文明语言：执行《员工手册》中相关规定。
举止规定：仪态端庄，保持微笑。
不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。
特殊规定：当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。
当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。
2接待工作分类接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等；3接待工作程序接待看房人士：接待时间：8：00--17：30特殊情况：如离居住地远或境外人士。
a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待；b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。
3.1.3 看指定房间：a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取钥匙，陪同看房。
3.2 业主来访：3.2.1 业主到管理处提合理化建议时：a. 接待人员认真填写“来访登记表”。
根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。
b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。
3.3 接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。
3.4 接待业主申报装修和维修等：3.4.1 申报装修：a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。
b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。
3.4.2 申报维修：a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。
b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。
商业街---南京1912
酒吧
茶/咖啡
星巴兊、costa coffe、茶客老站
休閒
金夫人婚紗攝影 、大衛營專業男子 SPA護膚中心、西津足道
其他
KFC、韓國料理、紅鼎豆撈
目標客群定位
南京及在南京有業務來往或旅遊癿城市白領/小資、成功人士/外籍人士/商務客人/遊客等
專案運營概況
經營方式：持有，只租丌售，完全市場化運營
運營方式：眾多高端活動培育市場，‘總統府’旅遊帶動人流，政府作為形象視窗工程提供支援 南京1912位於新街口商圈，環繞總統府，是具有典型民國文化意義癿時尚休閒街區。目前街區擁有 52家風格各異癿品牌商家，休閒、娛樂、餐飲業態三分天下。街區擁有共和、博愛、太平、新世紀4個文 化休閒廣場。街區客日平均客流量1.5萬人/晚，街區平均停車量約500輛/晚，街區年營業額超2億元。
項目區位—扼守新街口核心商圈
新街口核心商圈
規劃佈局—L型19幢獨棟街區
4大主題風情休閒廣場、3大功能分區、19棟民國風情獨棟建築
新世紀廣場 太平廣場 【建築規劃】以合院為基本骨架，用街癿方式將各幢建築 串聯起來，並在關鍵節點處整合出一些廣場空間，建築層 數也以兩層為主，新舊建築相輔相融。街區主要由四個廣 場和三條街巷構成。三條街巷分別是沿太平北路及長江後 博愛廣場 街癿外街，沿總統府圍牆設置癿內街以及位於二者中間癿 中心步行街區和與之相交癿一些巷道或街區。廣場和街巷 癿佈置為開放癿、追求體驗性、複雜性癿格局，同時多條 街巷與建築實體癿交織也更有利於商業癿開發與運營。 共和2開創了全新癿商業運營管理模式，使商業街區癿運作標準化、正規化、成為城市商業癿重要部分
成為國際國內知名商家及品牌聚集地：俏江南、粵鴻和、mazzo、A8、蘇荷、星巴兊、必勝客等。
步行街商场用户手册
zz步行街商场用户手册z市z物业效劳二OO三年一月zz步行街商户手册致z步行街各商铺用户：谨代表z步行街（以下简称本步行街）欢迎阁下进驻步行街，并敬祝阁下生意兴隆!本手册刊载有关商场设施、商户之责任、应急方法等方面的资料。
敬请各商户及其属下之雇员熟读本手册内所刊载之资料。
我司在制定此手册时，已力求详尽，但此手册仍不可尽含所有步行街治理领域或实际情形。
如阁下需要任何协助或希望提出任何有助于改善步行街环境的建议，请随时与步行街物业治理公司联络，：z-z，：z-z，敝治理公司必然乐于尽力为阁下效劳。
咱们谨藉此机遇向所有商户在遵守本手册所载指引的合作表示谢意。
z市z物业效劳二00三年五月一日治理规那么在阁下取得本单元之利用权前，阁下该已签了治理公约，现按有关公约所授予之权利及秉承公约所提及的有关规那么，拟定有关本步行街的治理规那么。
目录前言 (3)第一章管理公司及管理人员 (4)第二章迁入出/ 手续及程序 (6)第三章步行街守那么 (8)第四章保安、避免罪案及紧急联络人 (15)第五章防火措施 (16)第六章查询 (20)第七章治理费、基金及滞纳金 (21)第八章有偿效劳及专门效劳 (22)备注：请亲临治理公司填妥以下表格，办理有关申请手续。
前言z步行街位于zz镇太沙路，由z市德兴实业进展投资开发。
z步行街首期总建筑面积达9万平方米，由7幢欧陆式风格的商业大楼组成，有4条街，每条长250米，一至三层商铺800多个；其负一层设有大型停车场及超市。
各幢建筑间设有36座天桥连接，及30台名厂手扶电梯和10台高速宽敞客货梯。
步行街布局安排及外观经由名师设计，采纳欧陆式建筑风格，集饮食、娱乐、购物、休闲于一体。
[z市z物业效劳]（以下简称“治理公司”），为一专业物业治理机构，并特聘请香港怡高物业效劳为物业治理顾问。
作为z步行街之物业治理公司，本公司将全面负责z步行街之各项设施及设备的治理、保养、维修等工作。
为广大商户提供国际专业水准、尽善尽美的治理效劳，籍此机遇，本公司全部同仁对各商户进驻z步行街表示烈火欢迎！本手册旨在提高商户对z步行街的治理守那么及制度的了解，并提供本商场设施的利用指引，包括z步行街有关治理策略及规那么、步行街大体情形、物业治理公司提供的效劳及一样性资讯资料。
门店顾客服务手册(可编辑修改word版)
门店顾客服务手册（一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目的及使用范围1、目的本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。
2、使用范围门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们的朋友☆ 我们珍惜每一位顾客☆我们代表企业形象☆ 我们的宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务要求1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。
2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。
3、做好门店的导购与售后服务工作。
4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
5、处理好顾客的投诉。
6、员工具有娴熟的操作技能。
（四）、门店导购工作1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。
2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节要求（1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。
（4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。
历史街区更新与保护 南京1912案例分析
南京1912案例分析
--昔日总统府邸，今朝城市客厅 来自民国的时尚街区
【项目概况介绍】 • 南京1912位于太平南路和长江路交汇
处，距离新街口2公里，紧邻历史名胜风景 区“总统府”，与南京市图书馆仅一路之 隔，尽享核心商圈先天区位优势及周边得 天独厚的自然及人文环境。1912街区在规 划布局上呈L型分布，整个街区占地面积 32000㎡，总建面积约4.2万㎡，停车位约 800个，由19栋民国风格建筑以及共和、博 爱等4个街心广场组成。
酒吧区
餐饮区
休闲区
• 外立面的形象与设计 围绕总统府的“南京1912”的设计风格 也与总统府遗址建筑群总体风貌保持一致。 浓郁特色的民国建筑，时尚的酒吧 ，通过 对外立面的形象与设计相结合，都使“南 京1912”的建筑风格有着别具一格的特色。
外立面设计 建筑特点（附图）
建筑风格（附图）
分析建筑风格
1912命名
• 在命名过程中，“1912”从600多个征集的名字 中脱颖而出，打动了运营团队所有人的心。 • 公元1912年是中华民国元年，民国是南京历史 上最繁华最鼎盛的时期之一，是南京城最美丽 也最辛酸的一段绮梦。当时的南京城内聚集着 最显赫的政界要人和学术大家，孙中山先生正 是1912年1月1日在总统府宣誓就任中华民国临 时大总统。这样一种历史经验和怀旧情怀，成 为总统府毗邻的民国建筑群承载时尚消费的最 佳背景。2004年12月24日，南京1912隆重面世， 一夜成名。
项目定位
• “南京１９１２”的定位是将浓郁的民国历史 风味与时尚的结合，也就是历史与时尚的结合。 建筑物本身所呈现的是文化，其中加入了商业 的元素，经营的内容是时尚消费。它的主题是 休闲、时尚，也有旅游功能。“南京１９１２ 最大的优势在于，地处黄金地段，面积大建筑 少，视野开阔，形成了一个闹中取静的开放的 空间，以及里面的人想到外面来、外面的人想 到里面去的互动氛围，这是其它时尚消费场所 不具备的独一无二的资源。"
1912文化创意街区
1912，中国城市文化商业创意街区一、1912集团南京一九一二集团（下简称1912）前身是南京十大民营企业东方企业（集团），业务涉及房地产开发、汽车出租、旅游饭店、钢琴制造等，是江苏省首屈一指的现代城市服务业综合运营领导型企业。
为专注于主题商业地产开发，2008年拆分为东方企业集团和1912控股集团，以便更好地实现战略发展目标。
南京一九一二集团致力于中国城市集群化、时尚商业运营的整体解决方案设计与全面实施。
敏锐的触觉、独特的经验、成功的拓展模式、卓越的专业团队能力与管理效率，使其在主题街区运营策划领域具有当仁不让的领先优势，已成为国内优秀的城市文化商业地产整合运营商。
二、印象19121912核心业态主要有酒吧、餐饮、休闲、娱乐、影院、酒店。
1912是一种商业形态，但它又不局限于一般性商业项目的思考，其核心在于以创意的方法，达到“城市-文化-商业”的整合运营。
其所到之处，皆通过建筑所营造的场所精神与城市文化气质相吻合，在探索与寻求和谐的过程中，完成建筑文化到城市品位与消费文化的涅槃，具体体现在以下四个方面：城市客厅1912因其消费的导向性、全天候集群业态、城市历史文化的沉淀和全国乃至全球知名品牌的资源，成为各城市独一无二的城市客厅，成为城市白领、小资阶层社交、休闲、宴请的首选之地，和本地及外地的中外商务人士洽谈与交际的首选场所，打造城市时尚发布活动的热点区域。
文化名片1912所到之处完全根据当地文化积淀、商业发展程度及消费习惯进行深度研究和判断，通过不同的业态配比，个性化街等运营模式，精心打造专属于每个城市的1912，成为城市文化的“扬声器”，拓宽城市文化传播渠道，提升城市知名度。
品位地标1912坚持高端文化体验式消费路线，注重街区整体形象和品质，通过与大批国际、国内著名商家的战略联盟，实现强强联合，为城市塑造品牌高地。
1912所到之处，以“名人、名品、名店、名展”为纽带，根据消费客群特征，不断巩固城市时尚“第一名片”的地位，持续造就时尚“注意力”，牢固掌握时尚“话语权”。
南京某商业街招商手册_secret
商业街招商手册一、招商目的***********是一条以女性为主要服务对象的多元化的主题概念街，由南京****房地产开发有限公司开发建设，2004年3月8日开业。
为了确保***********建成后顺利运营和开业，使***********事业得以可持续发展，公司确立了在全球化的背景下来发展***********的战略思路。
招商工作是2003年的中心任务。
目前，公司正在用全新的运作模式和经营理念，分阶段分步骤地全面推进招商工作，通过各种渠道和形式在全国重点区域城市开展有针对性的卓有成效的招商，一方面要走出南京的怪圈，在突破传统的商业形态上做文章，突出个性化、差异化的经营特色，另一方面着力于***********的品牌构建和推广，整合有利于自身发展的社全优势资源，最终形成***********长效发展的核心竞争力，以推动***********步人良性的发展轨道。
（返回目录返回主页）二、项目介绍南京·***********位于南京**区***路，总长800米、宽78米。
占地60亩，是国内同类商业规模最大的“街”形单体建筑，总投资2.8亿元人民币，于2002年7月30日奠基动工，2003年底建成，2004年初投入运营。
***********是—条多元化的主题概念街。
她不仅具备满足广大女性购物、休闲、美食、娱乐，健身、培训、创业的功能，更凸显了她那古今结合、中外合壁的旅游景观的地位。
建成后的***********是全封闭全透明的商业建筑，分A、B、C、D、E、F六大功能区。
三、功能定位C区功能定位***********C区主题向场总曲积2200平方米，分四层，其中一层可没：化妆品、服装、饰品、玩具、手机、临时幼儿迪斯尼乐园、银行等，二、三层可设：服装、内衣、鞋子、女土用品、床上用品等，四层可设：专为男式准备的车吧、酒吧、茶吧、网吧、话吧、股市沙龙、卡拉OK歌舞厅、轻音乐厅等。
C区主题商场的中心拥有1300平方米的特色中庭。
南京1912集团简介
南京一九一二集团 简介城市客厅·文化名片·品位地标·魅力徽章南京一九一二集团 南京一九一二集团志 远 智 专 ， 三 问 吾 身壹问：1912是什么？ 壹问：1912是什么？ 贰问：1912做什么？ 贰问：1912做什么？ 叁问：1912带来什么？ 叁问：1912带来什么？1912是什么？当谈及某个城市时，几乎全都说的是它的特征，人们的喜怒哀乐也自然表述在城市的特征上，一种不由自主的拟人化就 是所谓的城市表情。
然而，看看我们的城市吧，不合时宜的城市性格正被移民与开发抹平，变得那样的讨人欢喜，千篇一律的标致与英俊。
在尘土飞扬、高耸的塔吊与轰鸣的混凝土搅拌声中，新城浮现成型，老城在轰然改观中渐次消失，越发时尚而现代。
平庸，是我们这个时代最大的时尚。
当我们在谈论生活时，我们在谈什么。
1912，不是一个城市的回忆者，而是一个时代的灵魂雕刻者在一座城市，总有个地方安置我们时而浮躁的不堪，这正是对所生活之地的眷恋与脉脉温情。
过去是工厂、公园、冰糕 百货小卖店，游泳池、酒馆，现在是哪里？未来是哪里？ 物质、感性与精神、理性的关系远非我们想象的那么复杂纠缠，它不过就是一种人生态度、选择和方式，适者相宜，如 此而已。
我们希望每座城市找到一条属于自己的文化之路，在这个消费与速食的年代，挑战浮躁、寻求和解；我们更希望和城市 的人们一起，找到流散的精神信仰，平衡消费至上与人文关怀。
让这座城市的专属历史、人文情怀、这片土地和这群人原汁原味地体现在世界的舞台上。
来客会说：哦，不虚此行！1912，不仅是一个休闲娱乐街区，更是城市与生活相得益彰的符号公元1912年1月1日，孙中山先生在南京“总统府”宣誓就任中华民国临时大总统。
亚洲第一个共和制国家—中华民国成 立。
长达2132年的帝国时代终结。
1912年5月，京师大学堂改称北京大学，严复任校长。
“上承太学正统，下立新学祖庭” 1912年10月，美国派拉蒙、华纳兄弟、环球公司、启斯通KEYSTONE等一批闻名全球的电影公司相继成立。
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南京1912街区客户手册XXXX目录1.0简介1.1企业简介-----------------------------------------------------------3 1.2手册简介-----------------------------------------------------------2.0常用资料2.1商业运营公司及管理队伍--------------------------------------------7 2.2常用电话----------------------------------------------------------7 2.3位置及通讯地址----------------------------------------------------7 2.4公共卫生间--------------------------------------------------------83.0提供予入驻商户的服务3.1建筑物与装修的维护------------------------------------------------9 3.2配套设施设备维护--------------------------------------------------9 3.3物业消防与安全----------------------------------------------------9 3.4环境清洁卫生-----------------------------------------------------10 3.5车辆及交通的-----------------------------------------------------11 3.6紧急事故处理-----------------------------------------------------11 3.7送货及卸货点-----------------------------------------------------12 3.8信件报纸收发-----------------------------------------------------12 3.9商户满意度调研---------------------------------------------------12 3.10商户报批---------------------------------------------------------12 3.11商户投诉---------------------------------------------------------134.0商户守则4.1营业时间---------------------------------------------------------14 4.2进场、装修及撤场--------------------------------------------------14 4.3接收及运送大件物品-----------------------------------------------17 4.4招牌-------------------------------------------------------------174.5户外活动（宣传推广）-----------------------------------------------22 4.6广告、信息发布---------------------------------------------------23 4.7电话、宽带、有线电视办理-----------------------------------------23 4.8煤气办理---------------------------------------------------------24 4.9水电抄表---------------------------------------------------------24 4.10商户店铺清洁-----------------------------------------------------24 4.11废旧物资处理-----------------------------------------------------25 4.12泔水处理---------------------------------------------------------25 4.13垃圾处理---------------------------------------------------------26 4.14音乐、噪音、气味-------------------------------------------------26 4.15其他-------------------------------------------------------------265.0安保措施5.1街区安保---------------------------------------------------------26 5.2商户安全---------------------------------------------------------27 5.3紧急联络名单-----------------------------------------------------27 5.4防火-------------------------------------------------------------286.0紧急应变措施6.1受伤/急症--------------------------------------------------------28 6.2火警发生---------------------------------------------------------28 6.3暴雨及水淹-------------------------------------------------------29 6.4停电、停水--------------------------------------------------------29 6.5炸弹恐吓---------------------------------------------------------30 6.6有组织罪案及勒索、盗窃或打劫-------------------------------------31 6.7疏散/撤离程序----------------------------------------------------316.8失物及捡到的物件-------------------------------------------------32附件一商户证件办理指南------------------------------------------------------33附件二紧急事故时联络名单（样表）--------------------------------------------39 附件三签收确认单----------------------------------------------------------- 401.0简介1.1企业简介南京一九一二集团的前身是南京市十大民营企业—东方企业（集团）有限公司。
东方集团创始于1960年6月，经过数十年的发展，形成了以房地产开发、汽车出租、旅游饭店、汽车维修、钢琴制造为核心的包括汽车贸易、装饰建筑工程、物业管理等在内的多元化产业结构，并将经营触角延伸至海外，旗下拥有二十余家国内外子（分）公司和控股公司。
2004年，东方集团成立南京东方三采投资顾问有限公司，进行南京1912时尚休闲街区的运营管理。
2008年初，随着南京1912在全国的知名度不断提升，以及无锡、扬州、苏州1912的相继开张，集团果断进行业务整合，拆分为东方企业集团和南京一九一二集团，以便更好地实现战略发展目标。
南京一九一二集团以商业地产运营和服务为专长，集团旗下的商业策划、街区运营、文化传播、艺术设计及物业管理等子公司，致力于在中国最具时尚消费潜力的城市深度发展，成为行业佼佼者。
十年来，南京一九一二集团本着“坚持以市场为导向，坚持以文化为助力，坚持以商家为核心，坚持以服务为重心”的四项基本原则，以多元化互补的业务架构，形成紧密协作、资源共享的产业链，成为中国商业地产运营领域的一匹“黑马”。
通过多年的实践经验总结，集团已形成了由街区所在地政府各职能部门形成的“街区管理委员会”；行业内的专家学者组成的“专家顾问委员会”；由1912战略合作联盟商家组成的“商家咨询委员会”三大委员会为1912项目的成功运作保驾护航。
敏锐的触觉、独特的经验、成功的拓展模式、卓越的整体竞争力，使南京一九一二集团在主题街区运营策划等领域具有当仁不让的领先优势，集团已成为文化商业街区运营商、城市主题商业地产联盟运营的盟主机构。
集团确定了“立足华东，布局全国”的战略蓝图，并明确提出三年之内，1912的连锁街区要拓展到10个以上。
2010年上半年，同处南京的百家湖1912、常州1912以及合肥1912进入招商阶段；西安、淮南、济南等地政府就1912进驻正在进行积极的合作推进。
1.2 手册简介本手册特为您作为1912街区入驻商户而编制，内容包括有关1912街区的说明及共同遵守的约定。
请妥善保存本入驻手册，以便您的员工能够随时查阅，手册的索引已经细心安排，以便能够很快查阅所需要的资料。
本手册会因时宜变更，内容也将会及时修订。
1912街区商业运营公司将会按时通知有关的改变及提供新修订的部分以供更换。
关于装修方面，则另有《装修协议》以指导入驻商户/施工方。
如您对本手册有任何疑问，或有任何增减的建议，请随时与1912街区商业运营公司联络。
籍此机会，欢迎您入驻1912街区的经营行列，并预祝您生意兴隆，财源广进。
南京一九一二投资集团有限公司年月日2.0常用资料2.1商业运营公司及管理队伍本街区的运营机构由南京一九一二集团和组成，运营机构在本街区设商业公司办公室，位于本街区，负责整个街区的日常运营事务。
如您对本手册或管理事项上有任何疑问，请在办公时间向商业公司办公室查询。
商业公司办公室的办公时间如下：星期一至星期日9时至22时非办公时间可接受电话咨询。