患者投诉处理管理规定

××市中心医院投诉管理实施办法

（修订）

为了更好地做好医疗护理服务，构建和谐的医患关系，消除医患对立，树立医院良好形象。结合我院实际情况，经研究决定，特修订我院投诉管理制度。

一、投诉受理流程

门诊部

医

务

部

护

理

部

医

保

科

财

务

科

总

务

科

综

服

部

其

他与科室和投诉人或家属沟通

投诉人满意

协调解决

投诉人不满意

通过法律程序或第三方调解处理被投诉部门首先接待投诉人

当场能够解决的当场不能够解决的

协调解决主动引导投诉人到投诉管

理办公室（党委办公室）投诉办公室（党办）根据所投诉部门，会同相关部门调查

二、党办受理投诉处理程序

党办受理投诉

详细记录投诉内容及信息

会同或责成相关部门调查投诉内容属实情况

确定有效投诉与无效投诉

报告主管领导

责成相关部门或科室限期做出处理相关部门或科室将投诉件处理全部材料上报党办

党办审查材料、回访、整理归档

结案并向主管领导汇报

三、投诉方式

（一）患者：

1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；

2、在门诊、住院大厅等显著位置设立投诉箱（每周开启一次），公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。

（二）职工：

1、投诉人可采取面谈、信函、电话等方式进行投诉；

2、在门诊、住院大厅设立投诉箱；

3、医院OA系统、院长邮箱、投诉办公室邮箱（@https://www.360docs.net/doc/688578398.html,）。

四、投诉协调管理

投诉工作实行“首诉负责制”，党办牵头抓总、统一负责，职能部门及科室各司其职，共同参与。

党办：党办统一接受、处理患者和医护人员投诉，及时处理并答复投诉人。接待患者投诉时，按规定格式认真记录投诉内容及相关信息，及时甄别投诉性质。属于患者对医院制度规定误解的，及时向投诉人解释，获得理解；属于无理取闹的，按无效投诉处理。凡属于有效投诉，党办根据投诉对象，向相关部门或科室交办投诉调查处理工作，并提出处理意见，党办督查处理过程。部门处理决定涉及中层会议上通报批评、本人作出检查的，党办派人参加会议。

医务科：负责医疗纠纷方面的投诉和院内及上级部门交办的医疗纠纷方面信访投诉的调查处理工作；组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和法律诉讼；负责医疗纠纷涉及的理赔、调解与沟通解释；负责按规定做好医疗过失行为和医疗事故报告工作；负责做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理工作。

门诊部：负责门诊范畴投诉的调查、解释和处理工作。

综合服务部：负责收费、结算、医保等窗口及服务中心投诉的调查处理工作。

医保科：负责医保、新农合投诉的调查处理工作。

其它：根据投诉对象由党办交办相关部门或科室处理，

处理结果资料按规定时间报院党办。

保卫科负责投诉接待、调查、调解、处理过程中突发事件应对工作。

五、投诉处理

（一）无效投诉

1、凡患者对医院规定因误解引发的投诉，党办接待人员进行耐心解释，如政策、业务性较强的问题，由相关科室解释，获得投诉人理解。

2、凡医护及工作人员无过错，属于患者（多见酗酒人员）无理取闹，按无效投诉对待，保卫科协助处理。

（二）有效投诉

由于对待病人缺乏热情、推诿、态度生硬、解释不耐烦、讽刺、挖苦及违反医院制度规定等受到病人投诉者，经查属实的：

普通员工

1、年度内首次者，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处300元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，同时，扣罚当月绩效考核1分。事实清楚，但强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并罚待岗15天到党办学习，本人年度内不得评先，年度医德医风考评不得评为优秀、良好。

2、年度内第2次被患者投诉，由科室对当事人批评教育，科务会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，罚款500元，待岗1月以内学习，扣绩效考核2分，取消年度内评先资格、年终医德医风考评不得评为优秀、良好；

3、年度内第3次被患者投诉，属护理人员，除按上述“2”条款情况处罚外，调离护理岗位不少于半年，有进修计划的，取消年度内进修计划，执行新岗位绩效工资标准，同时扣罚护士长管理责任500元，取消本人及科室年度评先资格，本人年终医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员，除参考护理人员处理规定外，调离医疗岗位，暂停医疗资格不少于半年，绩效工资按从事工作标准执行，有进修计划的，取消年度内进修计划，同时扣罚科主任管理责任500元，取消本人及科室年度内评先资格，年终医德医风考评不得评为优秀、良好。

中层干部

1、年度内首次者，事实清楚，事后当事人认错态度好，积极采取补救措施的，属护理人员由护理部对当事人批评教育，全院护士长会上做出检查，本人向病人陪礼道歉，并处500元罚款交财务科，收据及书面检查一并交党委办公室，取消年度评先资格，年度医德医风考评不得评为优秀、良好；属临床医疗、医技人员由医务科调查处理，处理办法参考上述护理人员内容。凡强词夺理，拒不认错，除按上述办法处理外，并处

1月以内待岗学习。

2、年度内第2次被投诉者，医、护、技除参照上述“1”条款规定处理外，罚款1000元，并处1月内待岗学习，同时，加扣当月绩效考核3分，年度内取消本人及科室评先资格，本人年度医德医风考评不得评为优秀、良好。

3、年度内第3次被投诉的中层干部，除按上述“2”条款情况处罚外，暂停行政职务，取消职务工资以观后效。

门诊部各级各类人员投诉处罚执行标准同上，返聘人员年度被投诉2次，取消返聘。

六、员工投诉

员工投诉处理办法参照患者投诉处理办法执行。

以上投诉管理规定，适用于我院各级各类工作人员，其处罚决定纳入年度医德医风档案，作为评先、晋级、晋职、进修等的参考材料。

本《办法》自宣布之日起执行，之前与本《办法》规定有抵触的，以本《办法》为准。

院党委办公室

2014年8月5日

XX市第二人民医院病人投诉处理制度

XX市第二人民医院病人投诉处理制度一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当

在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/688578398.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

护理服务投诉处理制度

护理服务投诉处理制度 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

护理服务投诉处理制度 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。 2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。 3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。 4、投诉、纠纷的接收：（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。 5、投诉、纠纷的处理：一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。 6、投诉、纠纷的反馈：（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理

投诉处理管理办法

1. 目的规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件无 6.相关质量记录表格《投诉处理记录表》投诉处理记录表编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

病人投诉处理制度

病人投诉处理制度为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理，并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，以高度的工作责任心和良好的职业道德，极力维护医院和患者的合法权益。二、病人投诉接待室设在医院办公室，办公室在第一时间受理投诉，先进行登记，再根据投诉内容的不同，在一小时内将投诉转给归口部门办理，并立即向分管领导报告，遇重大投诉直按向院长报告。三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围，对移交的投诉不能推诿，接待投诉病人要热情、耐心，并做好详细的记录，处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人投诉接待室进行登记。四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度，对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉人一个客观、公正的处理答复。

五、处理投诉时限：（一）当场能答复的应当场给予答复（二）一般的投诉当时不能答复的，在一个工作日内应当予以答复（三）较大的投诉，应及时向分管领导汇报，向投诉人做好解释工作，但三个工作日内应做出答复( 4）医疗投诉，在七个工作日内首次答复。六、病人投诉处理分工为自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。建立、完善病人投诉归口单位，公布投诉电话号码，及时受理，处理病人投诉，按如下分类：党风、纪检监察投诉办公室及相关科室行风、医疗投诉医务科护理投诉护理部药品投诉药剂科收费投诉财务科治安、后勤投诉总务科

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度（一）目的为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。（二）定义投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。（三）基本要求投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。（四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相

关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

卫生院投诉处理制度

卫生院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。 2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理全方面的投诉。 2、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 3、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。 4、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 5、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签

字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

患者投诉处理制度

永春博爱医院患者投诉处理制度为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干

扰正常医疗秩序。第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识、法律意识，提高医患沟通能力，及时、有效化解矛盾纠纷。第八条医院应当建立投诉管理责任制度，与医疗质量安全管理相结合，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况，应立即采取院内会诊等积极措施，尽力避免或减少不良后果。第二章医患沟通第十条医院应“以病人为中心”，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，努力构建和谐医患关系。医院主要领导、工作人员，特别是临床一线工作人员应以病人为中心，切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程(总4页)

x x医院投诉管理制度及投诉处理流程(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/688578398.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、

处置（xx）；属于医保方面的投诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉；受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科：受理医疗收费，医疗物价方面的投诉。 7、总务科：受理后勤保障方面的投诉；受理医院安全方面的投诉。 8、设备科：受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科：受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。五、处罚措施

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道：（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；（九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。（十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。（五）科室自行协调解决 1．科室成立医疗纠纷处理小组，具体负责与患者或其亲属的协商工作。其他人员不得私自与患者或其亲属接触并对医疗活动擅自做出解释。科主任亲自参与医疗纠纷的接待、处理，应热情接待，积