国美电器-门店新员工培训课程-客诉处理技巧(版)共31页
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门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)
客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01
国美电器门店培训课件
停电应急预案
制定停电应急预案，确保员工熟悉应急处理流程，及时采取措施保障顾客安全和减少损失 。
04
门店销售技巧与策略
门店销售心理学基础知识
客户购物心理
了解客户在购物时的心理活动，包括购买动机、决策过程和情感反应等。
心理学在销售中的应用
运用心理学原理，提高销售人员的沟通能力和说服力。
常见心理陷阱
识别客户常见的心理陷阱，避免销售中的失误。
门店员工职业素养
诚信可靠
门店员工应具备诚实守信、可靠负 责的品质，遵守企业道德规范和商 业行为准则。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作伙伴的意见 和感受，保持良好的人际关系。
积极主动
积极主动地参与工作，勇于面对挑 战和承担责任。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事 共同协作，达成工作目标。
门店员工岗位职责
门店消防安全与应急处理措施
门店消防安全
包括消防设施的配备、消防通道的畅通、消防标志的明显、 消防设备的定期检查等。
应急处理措施
包括火灾应急处理措施、地震应急处理措施、突发公共卫生 事件应急处理措施等。
THANK YOU.
门店销售技巧与策略
销售流程管理
制定清晰的销售流程，确保客 户能够顺利完成购买。
商品陈列技巧
合理陈列商品，提高商品的吸引 力和购买欲望。
促销策略
根据市场需求和竞争情况，制定有 针对性的促销策略。
门店客户服务意识与沟通技巧
客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度 和忠诚度。
有效沟通技巧
2023
国美电器门店培训课件
contents
目录
• 国美电器简介 • 门店员工职责与素养 • 门店管理规范与制度 • 门店销售技巧与策略 • 门店商品管理与陈列 • 门店安全与卫生管理
制定停电应急预案，确保员工熟悉应急处理流程，及时采取措施保障顾客安全和减少损失 。
04
门店销售技巧与策略
门店销售心理学基础知识
客户购物心理
了解客户在购物时的心理活动，包括购买动机、决策过程和情感反应等。
心理学在销售中的应用
运用心理学原理，提高销售人员的沟通能力和说服力。
常见心理陷阱
识别客户常见的心理陷阱，避免销售中的失误。
门店员工职业素养
诚信可靠
门店员工应具备诚实守信、可靠负 责的品质，遵守企业道德规范和商 业行为准则。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作伙伴的意见 和感受，保持良好的人际关系。
积极主动
积极主动地参与工作，勇于面对挑 战和承担责任。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事 共同协作，达成工作目标。
门店员工岗位职责
门店消防安全与应急处理措施
门店消防安全
包括消防设施的配备、消防通道的畅通、消防标志的明显、 消防设备的定期检查等。
应急处理措施
包括火灾应急处理措施、地震应急处理措施、突发公共卫生 事件应急处理措施等。
THANK YOU.
门店销售技巧与策略
销售流程管理
制定清晰的销售流程，确保客 户能够顺利完成购买。
商品陈列技巧
合理陈列商品，提高商品的吸引 力和购买欲望。
促销策略
根据市场需求和竞争情况，制定有 针对性的促销策略。
门店客户服务意识与沟通技巧
客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度 和忠诚度。
有效沟通技巧
2023
国美电器门店培训课件
contents
目录
• 国美电器简介 • 门店员工职责与素养 • 门店管理规范与制度 • 门店销售技巧与策略 • 门店商品管理与陈列 • 门店安全与卫生管理
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧客服人员沟通培训课件
是客户服务的关键
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
针对性客户服务的关键
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
第30页，共36页。
第三部分 客服人员的心态及情绪控制
客服人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？
如何调整自身的情绪？
第31页，共36页。
什么是心态？心态是一个人处理事情、问题
听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当
客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了 “要退钱”
公司事先宣导不明 客户需求没满足
第15页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
面对 客户投诉
心态准备
第16页，共36页。
面对客户抱怨的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
客户投诉处理技巧
—客服人员沟通培训
第1页，共36页。
客户投诉处理技巧
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
第2页，共36页。
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理 2、客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第3页，共36页。
请小组讨论结束后，派一位学 员做代表进行分享。
第11页，共36页。
第二部分 处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第12页，共36页。
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要
第13页，共36页。
客户
为什么要服务？
客户投诉处理技巧培训课件pdf
针对服务中存在的问题，积极改进服务 流程和标准，提高服务质量。
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
客服投诉处理技巧培训PPT课件
➢ 让顾客发泄
➢ 充分道歉并表示关心
➢ 收集信息
➢ 给出一个解决的方法
➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见
➢ 跟踪服务
第16页/共42页
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
第17页/共42页
如何让愤怒的顾客冷静下来
第33页/共42页
处理客户不满常见的错误行为
<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客 户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任
第34页/共42页
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
第35页/共42页
听的内容
第6页/共42页
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
第7页/共42页
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
第20页/共42页
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第21页/共42页
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
第22页/共42页
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
客户抱怨投诉处理技巧培训课程PPT(42张)
20.05.2019
14
课程纲要
心态篇
技能篇
• 有效处理投诉的意义
•定位偏差－－优质服务障碍 •建立积极健康心理触发器
• 溶入客户情境，
解读客户情绪 •抱怨投诉处理工具箱
经典案例分析
正确认知投诉的意义，面对客 户挑战，如何调整服务心态，建立 积极健康心理暗示的触发器，身心 和谐，快乐工作；
20.05.2019
理解 1. 鱼缸理论的思考 2. 感同身受的表达 倾听的意愿 1. 理解VS争论 2. 打扰VS打断 值得信赖
20.05.2019
21
如何提升沟通影响力
情绪同步 需求同步 生理状态同步 语言文字同步
20.05.2019
22
面对情绪的态度
忽略 转移 否定 压制
20.05.2019
9
ABC理论
20.05.2019
10
你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为 结果
20.05.2019
11
优质服务障碍－－服务者层面
『客我关系』的定位――你们 VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』定位－－贴标签VS善解人意
20.05.2019
18
如何将『投诉』变成『倾诉』
WHAT WHY HOW
20.05.2019
19
小组讨论
1、如何能够让客户感觉到被理解？ 2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？ 3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
20.05.2019
20
培训客户投诉处理技巧PPT课件
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后客诉 顾客购买的电磁炉，购买了置换延保服务，告知顾客等十天，时长25天仍未落实，引发顾客不满
广宣客诉 顾客持报广宣传彩电42寸，售价2999，顾客到店购买，被告知不能参加此活动，但没有此类限制条款
广宣客诉 顾客购买５万元电器，按照促销活动承诺给５ｇ的金条，但长时间未兑现
财务客诉
顾客表示需开增值税发票,4月已经把资料都交给门店,每次联系被告知让顾客等待，6.11日投诉仍未开 票
分析 结果
销售人员违反公司服务规范 行为表现一：未按照规定与顾客签署《负卖确认函》且未 告知顾客商品为负卖产品到货时间不详。 行为表现二：与顾客有言语冲突。
物流客诉 顾客5.26日购买的冰箱，预约30号送货，当天没有送后告知31号送货，直至6.1日仍未送货人员联系
物流客诉
顾客购买洗衣机，货到后送货师傅不让开箱验机，由于需要领取节能补贴，在销售人员指示下打开包 装，发现商品外观凹陷，联系厂家上门鉴定被告知是运输途中导致的，引发顾客不满
售后客诉
顾客购买空调，反映安装人员把两台室外机安装在了一起，导致散热效果差，报修告知24小时上门， 已经72小时了仍未有人上门联系
5
三、客诉级别及升级标准
客诉级别：
I级： 服务请求：顾客需要我司提供的各类服务（如送安、维修、换货、延保等） II级：一般客诉：顾客对我司服务引发的不满引发的投诉 III级：加急客诉：顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促 IV级：重大客诉：服务存在严重违规，对公司、顾客造成人财物损害，渠道客诉隐患 V级：渠道客诉；非我司对外公示宣传反馈的客诉信息，（如网络媒体、法院起诉、信
8
三、客诉级别及升级标准
案例： 服务投诉
过程
服务台人员因上班时间外出用餐时间过长造成服务台空岗， 吉亚客诉系统无人跟进刷新造成了服务请求1小时内无人 接单直接升级客诉
分析 客服人员违反公司服务规范 行为表现一：服务台岗位就餐时间应有值班人员不得空岗
结果
顾客方面：顾客长时间等待结果，造成了顾客焦虑。 公司内部处理：客服主管直接处罚绩效50元，由此耽误了 处理顾客问题的时间，原本是服务请求的单据升级为客诉， 增加了整体客诉时效，造成整体诉求指标的下降。
分析 结果
销售人员违反公司服务规范 行为表现一：销售人员卖场内接打电话 行为表现二：销售人员怠慢顾客
顾客方面：顾客便拨打了我司服务热线投诉了销售人员服
务态度问题，表示不再去门店购物。
公司内部处理：对当事人严厉处罚，门店经过多方协调，
联系顾客道歉、协调，并赠送赠品表示诚意。耗费大量人
力、物力，财力，得不偿失。
13
五、客诉处理技巧 2.员工的心态
Ø积极心态的影响 主动联系、积极协调、以诚相待
Ø 消极心态的影响 报复顾客、恶语相对
14
五、客诉处理技巧
案例： 服务投诉
过程
销售人员在重大节假日向顾客销售一款负卖产品，售前未 告知顾客商品的到货时间，后期顾客表示着急要求送货时 促销告知顾客到货时间为一周后，与顾客沟通过程中，还 有言语冲突，顾客不满，拨打了我司服务热线导致客诉生 成，最终因处理时间较长升级重大客诉。
10
四、客诉责任部门划分
案 例 11 条
门管客诉
顾客购买豆浆机，销售人员着急下班，没有给顾客介绍清楚，跟顾客吵起来，还说“我们下班管你什 么事”服务态度引发顾客投诉，并导致顾客SN购物
门管客诉
顾客与销售人员预约13.6.1日送货,系统查询显示预约送达时间是13.6.2日,单据错输漏输导致顾客长时 间等待，引发顾客不满
9
四、客诉责任部门划分
• 门管客诉：服务态度差、错输漏输、乱承诺等 • 物流客诉：送货不及时，未开箱验机，教唆顾客接收残机等 • 售后客诉：空调安装和维修不 及时，延保执行不到位等 • 广宣客诉：促销信息与实际不符，报广不严谨等 • 财务客诉：发票开具错误、收款人员服务冲突 • 采销客诉：未及时进货 • 厂家客诉：商品质量差
采销客诉 顾客购物预售冰箱，多次确认5月底之前给予配送，经核实因商品未入库导致无法配送
厂家客诉 顾客购买的彩电反复出现无图像无声音的故障，维修三四次，仍未修复，商品质量差引发顾客不满11
五、客诉处理技巧
12
五、客诉处理技巧
1. 熟练的商品知识和销售技巧
Ø员工自发商品知识学习，提 高专业度 Ø自发练习销售流程和技巧， 提高技能 Ø门店店长主任加大培训，帮 助员工学习提高，同时检查 督促
间协调不当、顾客对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售流程不熟悉不了解、员工专业知识不完善等
3. 销售投诉：标价不清、价格问题、商品不全、无货等 4. 售后投诉：安装问题，维修问题，退换货问题等 5. 质量投诉：商品出现质量问题、外观残次等 6. 其他投诉：营业时间、促销活动等
4
二.产生客诉的原因
案例： 服务投诉
过程
顾客到门店购物来到电视展台，当时销售人员正在接打私 人电话并且用非常怠慢的口气向顾客介绍产品，且当顾客 多次询问产品性能时促销员表示出不耐烦的口气和态度， 顾客扬长而去。
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三、客诉级别及升级标准
升级标准
3-客诉的升级标准
未接单：单据转出到门店无人接单，60 分钟系统自动上升 一级，即初始为服务请求，升级为一般客诉，以此类推逐 步升级加急客诉、重大客诉，初始为一般客诉。
4-客诉的升级标准
未解决：一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成，系 统自动升级加急客诉，加急客诉自单据转出超72小时未 处理完成，系统自动升级重大客诉。
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一.客诉的定义
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定义：在售前、售中和售后阶段,顾客的要求得不到满足或者
利益受到侵害时,顾客的一种抱怨。
客诉的重要性： 1个与60个
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二.产生客诉的原因
1. 卖场环境投诉：卖场空调、照明灯、设施不全等 2. 服务投诉：服务态度冷漠、言语讥讽、品牌相互诋毁，门店部门之
函电话传真等投诉至总部高管）
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三、客诉级别及升级标准
升级标准
1-客诉的计时范围
因全国各门店营业时间不统一，为方便单据跟进解决， 每日10：00-18：30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范 围，其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。
2-服务请求升级标准
接单后：30 分钟（大型节假日：45 分钟）未与顾客联 系、协商解决方案，导致顾客来电2次（含），直接由服 务请求升级为加急客诉。