售后服务中心管理制度

元顺售后服务中心管理制度

考勤及工作要求

1、全体人员（休假除外）每天早上必须9:00准时到公司参加早会，严禁早上9:00以后在

公司内吃早餐。车间区域禁烟违者处罚20元/次。

2、严格遵守考勤制度，禁止迟到，早退，严禁上班时间擅自离岗或进行与本职工作无关的

其他工作。

3、有特殊情况需请假的，须提前一天当面请假经批准后方可休息。不受理事后请假或请人

代请假。原则上上班前30分钟内电话请假不批假（特殊情况除外）。

4、准时参加培训，不得缺席，特殊情况须请假，经批准后方可不参加该次培训。未按要求

参加培训按缺勤考核

5、服从工作安排及加班要求，对工作安排有异议者必须先执行工作安排再事后申诉，拒不

服从工作安排者顶撞领导的视情考核50-100元，并全店通报批评。

6、现场卫生要保持清洁、整齐，符合现场6S的要求，下班时间应做到人走灯熄关闭一切

用电设备。具体卫生要求以售后车间的照片标准执行

7、善待客户，不得与客户取争执，不能因服务态度被客户投诉。

前台服务顾问：

1、前台服务顾问严格按照服务流程进行客户接待工作

2、每天按值班要求做好值班工作和区域6S卫生，保持接车通道内的6S卫生

3、服务流程要求电话礼仪做好电话服务工作

4、重视客户体验，按要求做到各维修项目明细解释、费用说明、车辆清洗、中午餐食等均

需主动向客户提供。

5、做好客户信息的及时更新留档对客服回访过程中出现的客户电话号码有误、空号等客户

信息有误将追究考核责任人10元/例。

钣金班组

1、拆装不野蛮作业，不得损坏车辆原本完好配件，拆装不得损坏油漆，人为损坏自费承担

油漆修复费用。

2、事故车交车前要求工单上项目完成自检并签名确认，拆装过灯具的要求灯光齐全，高低

适宜。

3、安装件要求缝隙匀称，固定牢靠，功能、外观完好。

4、维修车辆须拆装内饰时，注意对其进行保护，不得损坏，丢失，赃污，否则损坏、丢失

赔偿。

5、车辆打磨时必须确保车辆门窗关好并做好车辆内饰防尘措施，对未按要求做好车内防尘

的考核班组长50元/次

6、按要求做好拆装件的保管工作如不按规定执行导致零件丢失或损坏的由相关班组赔偿。

7、如钣金完工车辆如有喷漆项目，钣金组长完工签名后交油漆组长签名确认，经两组长签

名车辆交车间质检进行最后完工检验，发现质量问题返工并通报批评。

8、因维修质量导致客户抱怨或客服回访反馈对维修质量不满的，考核钣金组长50/车次。

9、善待客户和服从上级工作安排，对引起客户抱怨或不服从上级工作安排的视情况给予

30-100元的考核，情况严重者调岗或辞退。

油漆班组

1、交车要求油漆表面无明显尘点、硬光滑细腻、无泪痕，（无明显色差）色差在可接受的

范围，对于新的塑料保险杠要求在喷漆之前清理边角毛刺，对不达标车辆要求返工处理并通报批评。

2、在作业中注意水不能进入车内，如不可避免要求不得损坏车内任何设备，否则赔偿（能

拆下的可以拆下避免损坏），进入的水要求及时清理。

3、车辆打磨时必须确保车辆门窗关好并做好车辆内饰防尘措施，对未按要求做好车内防尘

的考核班组长50元/次进店事故车各相关班组对拆卸零件做相关标识。

4、按要求做好拆装件的保管工作如不按规定执行导致零件丢失或损坏的由相关班组赔偿。

5、因维修质量导致客户抱怨或客服回访反馈对维修质量不满的，考核组长50元/车次。

6、气泵应每天排水，查看机油和检查是否漏气、皮带的松紧度等。

7、善待客户和服从上级工作安排，对引起客户抱怨或不服从上级工作安排的视情况给予

30-100元的考核，情况严重者调岗或辞退。

机电班组

1、作业单上的项目要全部检查、维修完毕，不得漏项，作业车辆必须有自检和互检。完工

后由班组长检查签名确认后交予终检。

2、进店事故车各相关班组对拆卸零件做相关标识，蓄电池要做好断电保护，如不按照相关

规定执行导致零件丢失或损坏的由相关班组赔偿。

3、对于会引起行车安全的问题。重要安全部件的维修要求主修人签名确认，例如做过刹车

系统、转向系统或者拆装过的车轮等。

4、维修保养时发现的明显故障必须增修、报价。对于维修保养中增项不告知服务顾问未得

到确认或也未得到客户签名确认的，产生费用自理。

5、善待客户和服从上级工作安排，对引起客户抱怨或不服从上级工作安排的视情况给予

30-100元的考核，情况严重者调岗或辞退。

6、对于简单的影响车主体验的低级错误（灯光不全、维修漏项、遗漏工具在车、保养后漏

油、底板掉落、螺丝松动）：犯错一次处罚50元，第二次处罚100元，第三次以上按200元/次处罚，所有处罚由班组长在次日例会上现金支付，当月出现三次及以上者班组长调岗考察。对本条现金考核拒绝执行的按5元/分的绩效考核分核算

美容组

1、负责美容区域的6S卫生和二楼会议室的卫生管理工作，地面无杂物、积水，二楼栏杆

扶手无灰尘。

2、爱护客户车辆未经授权严禁私自开车，严格按照洗车标准流程执行车辆清洗工作，做到

节约高效。

3、清洗完毕车辆必须达到车身整洁干净无明显水珠、室内风口地板及发动机舱无明显灰

尘。

4、抛光、打蜡后的车辆缝隙门边无蜡粉。因施工过失导致车辆损坏或明显施工质量被客户

投诉查证属实的的考核美容组30-50元。

5、洗车清洁用毛巾及时清洗整理，每天检查美容区设备和电气安全发现问题及时上报直属

上级。

6、每月1号和16号清理洗车区沉沙池淤泥。

7、善待客户和服从上级工作安排，对引起客户抱怨或不服从上级工作安排的视情况给予

30-100元的考核。情况严重者调岗或辞退

中午值班工作安排：

中午时间原则上必须在店内待岗，如需外出要提前报备直属上级和售后负责人同意后才可外出。

以上规定即日起开始执行，考核不是目的，望大家提高服务质量和服务意识，考核扣款用于售后服务中心奖励或活动，全员监督使用。