呼叫中心白皮书共41页
呼叫中心工作手册共17页文档
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
中国联通《白皮书》中国连通
中国联通《白皮书》中国连通6月27日，中国联通“大国顶梁柱奋进新征程”七一主题党日暨国企开放日活动以线上线下相结合的方式成功举办。
中国联通副总经理唐永博在活动中正式发布《高品质服务白皮书》（以下简称“《白皮书》”），全方位展示中国联通“我为群众办实事”的决心和举措，并面向广大客户发出邀请，共同见证中国联通高品质服务的优化提升。
2021年以来，为全面贯彻新定位与新战略，中国联通快速制定并启动实施“高品质服务行动计划”，通过健全大服务体系，全力打造“高效、敏捷、透明、创新、智慧”的差异化服务体验。
本次发布的《白皮书》对中国联通高品质服务进行了深度解读，系统阐释其三大核心特点——全、联、通。
“全”，指客户服务从传统业务视角向全新客户视角的转变，实现全客户、全场景的精细化服务，具体包括“全新享”“全优享”“全域享”三方面。
“全新享”即中国联通为大联接、大计算、大数据、大应用、大安全五大主责主业覆盖的全量客户来提供全场景服务，包括面向全体客户的数字服务；保护个人信息的安全服务；针对银龄、残障人士等特殊群体的特色服务，让广大客户感受新服务、乐享新体验。
“全优享”即面向全体客户做好差异化服务，为星级客户、政企SVIP客户提供专属服务，让客户感受到优越的服务质量，提升客户的获得感。
“全域享”即面向全体客户提供异地同享服务，面向政企客户提供一站式服务，让客户能够随时随地体验到连续一致的服务。
“联”，指以10010热线为核心枢纽，实现一号通解、线上线下全渠道一站式高效联接，具体包括“一呼联”“一键联”“一点联”三方面。
“一呼联”即提供专业、高效的专属热线服务，包括面向全体客户的10010一号接入、高效服务；面向政企客户的10019一号响应、专属服务，通过统一规范的业务流程，客户需求的智能识别，让客户获得一呼即联的敏捷服务。
“一键联”即提供数字化、个性化的中国联通APP一屏速办，通过简单方便的拇指操作，足不出户的业务办理，让客户获得一键即联的便捷服务。
呼叫中心工具书
目录第一章需要了解的基本知识 (13)1.1 什么是呼叫中心 (13)1.1.1 呼叫中心不只是电话服务 (14)1.1.2 呼叫中心的定义 (14)1.2 呼叫中心的发展阶段及特征 (15)1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 (16)1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 (16)1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 (17)1.2.4 第四代呼叫中心：新一代基于IP 的呼叫中心系统 (17)1.3 呼叫中心的种类 (19)1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心 (19)1.3.2 基于电脑语音板卡的呼叫中心 (20)1.3.3 基于IP 技术一体化呼叫中心 (20)1.3 呼叫中心的体系结构 (21)1.3.1 IVR(交互式语音应答) (22)1.3.2 CTI(计算机电信集成) (23)1.3.3 座席管理 (23)1.3.4 数据仓库与知识管理 (23)1.3.5 管理平台 (24)1.3.6 具体业务系统 (25)1.3.7 其他服务器 (25)1.4 呼叫中心的规模划分 (25)1.4.1 大型呼叫中心 (25)1.4.2 中型呼叫中心 (25)1.4.3 小型呼叫中心 (26)1.4.4 外包呼叫中心运营商 (26)1.5 呼叫中心的主要功能 (27)1.5.1 客户服务 (27)1.5.2 电话营销 (28)1.5.3 市场调查 (28)1.5.4 整合资源 (28)1.6 使用呼叫中心的好处 (29)1.6.1 提高工作效率 (29)1.6.2 节约开支 (30)1.6.3 选择合适的资源 (30)1.6.4 提高客户服务质量 (30)1.6.5 留住客户 (31)1.6.6 带来新的商业机遇 (31)1.7 中国呼叫中心产业状况概述 (31)1.8 呼叫中心的发展趋势 (32)1.8.1 多媒体技术与呼叫中心的融合 (32)1.8.2 CRM 在呼叫中心广泛应用 (33)1.8.3 基于lP 技术的虚拟呼叫中心 (33)1.8.4 由高成本地区向低成本地区转移 (35)1.8.5 向专业化（外包）发展 (35)1.8.6 呼叫中心建设的大型化和分散化 (35)1.8.7 由成本中心向利润中心的转变 (36)第二章呼叫中心的核心技术 (37)2.１CTI(computer telephony interation) (37)2.1.1 CTI 的概念 (37)2.1.2 CTI 的主要标准协议 (38)2.1.3 CTI 技术的重要应用 (41)2.2ACD（Automatic Call Distributor） (45)2.2.1 交换机和排队机的区别 (45)2.2.2 ACD 的主要功能 (46)2.2.3 ACD 在中国的应用情况 (47)2.3IVR（Interactive Voice Response） (50)2.3.1 自动语音应答系统的概况 (50)2.3.2 自动语音应答的主要功能模块 (51)2.4 呼出系统 (53)2.4.1 预拨号系统的概念 (53)2.4.2 预知拨号系统的项目实施注意事项 (55)2.5 与呼叫中心相关的知识介绍 (57)2.5.1 voip (57)2.5.2 ASR（自动语音识别） (61)2.5.3 TTS（文语转换技术） (67)2.5.4 中继线 (68)2.5.5 E1 (68)2.5.6 SS7 (69)2.5.7 30B+D (70)2.5.8 PSTN (71)第三章怎样建立一个合适的呼叫中心 (73)3.1 建设呼叫中心之前的工作 (73)3.1.1 呼叫中心与自助服务之间的选择 (73)3.1.2 自建与外包之间的选择 (76)3.1.3 了解远程工作的原理和优缺点 (78)3.2 呼叫中心的选址 (79)3.2.1 呼叫中心的发展规划 (79)3.2.2 选址的主要考虑因素 (80)3.3 用户需求探讨 (83)3.3.1 用户业务需求模式 (83)3.3.2 用户系统功能需求 (84)3.4 设计方案 (85)3.4.1 组网模式 (86)3.4.2 系统配置分析 (87)3.4.3 设备选型 (88)3.5 需要申请的资源 (90)3.5.1 线路资源申请 (90)3.5.2 码号资源申请 (91)3.5.3 线路及码号使用原则 (91)3.5.4 线路及码号的管理 (91)3.5.5 码号的使用扩展 (92)3.6 项目实施步骤 (92)3.7 机房的装修设计 (94)3.7.1 考虑因素 (94)3.7.2 实施设计的重点 (95)3.8 办公区的装修和实施设计 (95)3.8.1 考虑因素 (95)3.8.2 实施设计的重点 (96)第四章日常维护 (100)4.1 机房维护 (100)4.1.1 机房环境管理和维护 (100)4.1.2 机房设备管理和维护 (102)4.2 办公区维护 (103)4.2.1 办公区线路的维护 (103)4.2.2 办公区电脑的维护 (107)4.2.3 软件维护 (111)第五章部门划分及岗位职责 (113)5.1 组织架构设计的原则 (113)5.2 呼叫中心组织结构 (114)5.2.1 运营部门 (115)5.2.2 人力资源及培训部门 (120)5.2.3 综合部门 (120)5.2.4 市场及销售部 (121)第六章呼叫中心的人员管理 (121)6.1 招募合适的员工 (121)6.1.1 人员招聘的步骤 (121)6.1.2 确定面试和评估技术 (127)6.1.3 实施招聘 (129)6.1.4 面试都有一个完整的计划 (131)6.1.5 面试是一次“有目的的会谈”。
IPCC技术白皮书(1)
新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述 (1)第二章IPCC平台介绍 (2)第一节简介 (2)一、平台结构 (2)二、特点 (3)三、功能与优势 (4)第二节IPCC组件 (6)一、ICM (6)二、Call Manager (7)三、V oIP网关 (7)四、IP电话 (7)五、IP-IVR (7)第三节应用场景 (8)一、远程坐席 (8)二、多点分布 (9)第三章新晨IP客户服务中心 (11)第一节系统结构 (11)第二节应用系统组成及功能 (12)一、信号接入部分 (12)二、交互式语音应答系统 (12)三、坐席系统 (12)四、业务知识库系统 (14)五、外拨服务 (14)六、应用网关 (15)七、录音系统 (15)八、管理系统 (15)九、客户关系管理系统 (16)十、网上服务系统 (16)第四章应用实例 (17)第一节IPCC平台应用实例 (17)一、Merrill Lynch (美林证券) (17)二、Moneyland (18)第二节新晨CALL-CENTER实例 (18)一、北京市工商银行95588客服系统 (18)二、华夏银行客户服务中心系统 (21)第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。
该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB 方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。
就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。
NBX呼叫中心技术白皮书
NBX呼叫中心技术白皮书Huawei-3Com Technologies Co., Ltd.华为3Com技术有限公司All rights reserved版权所有侵权必究目录第1章总论 (1)1.1概述 (1)1.2呼叫中心发展历程 (1)1.3NBX网络电话系统 (2)第2章系统结构 (3)2.1系统总体结构 (3)2.2系统网络结构 (4)2.3接入层 (5)2.3.1 交换平台 (5)2.3.2 短消息网关 (10)2.3.3 互联网接口 (11)2.3.4 计费接口 (11)2.3.5 联网接口 (11)2.3.6 第三方接口 (11)2.3.7 其它接口 (11)2.4核心层 (13)2.4.1 鉴权 (13)2.4.2 计费 (14)2.4.3 业务管理 (14)2.4.4 用户管理 (15)2.4.5 系统监控 (16)2.5业务处理层 (17)第3章平台支持的呼叫中心基本功能 (17)3.1平台监控中心 (17)3.1.1 告警管理功能 (18)3.1.2 系统监控功能 (18)3.1.3 系统查询功能 (19)3.2坐席员自助学习系统 (19)3.3坐席员排班系统 (19)3.4坐席员考核、打分系统 (20)3.5无良用户管理功能 (20)3.6坐席知识库 (21)3.7统一信息资料库 (21)3.7.1目的 (21)3.7.2特点 (21)3.7.3主要功能 (22)第4章成功案例 (22)第1章总论1.1 概述在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。
许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。
作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA、Database 等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。
呼叫中心技术白皮书
ZingServ®技术白皮书北京英立讯科技有限公司Zinglabs Beijing CO. Ltd地址：北京市海淀区上地信息路2号上地国际科技创业园2座23层邮编：100085电话：8610-82893030传真：8610-82893190电子邮件：sales@目录第一章概述 (4)1.1引言 (4)1.2呼叫中心 (4)1.2.1呼叫中心的组件 (5)1.2.2基于INTERNET的呼叫中心 (5)1.3 CTI技术 (6)1.3.1 CTI实现的技术模式 (7)1.3.2 三种实现模式的比较 (7)1.4主要技术标准 (9)第二章ZingServ®平台的优势 (10)2.1引言 (10)2.2真正的一体化平台 (10)2.2.1硬件一体化 (10)2.2.2软件一体化 (11)2.3卓越的性能/价格比 (11)2.4电信级的稳定性 (11)2.5超强的安全性 (12)2.6完美的可扩展性 (12)2.7丰富的开发接口 (13)2.7.1可自由定制的语音流程 (13)2.7.2开放的应用编程接口 (13)第三章平台的系统结构 (15)3.1设计思想 (15)3.2系统结构 (16)第四章平台的基本功能 (19)4.1硬件层 (19)4.1.1 PABX功能模块 (19)4.1.2 ACD功能模块 (20)4.1.3 VOIP功能模块 (21)4.2 支撑层 (21)4.2.1 IVR(交互式语音应答)模块 (21)4.2.2 AMD(自动邮件分配)模块 (22)4.2.3 CTI模块 (22)4.2.4 Record Manager（实时录音管理系统） (22)4.2.5 TTS(文本转语音)服务器 (23)4.2.6传真服务器 (23)4.2.7 Web Server (23)4.3业务应用层 (24)4.3.1座席软件（Agent） (24)4.3.2系统监控软件（Monitor） (25)4.3.3报表系统 (25)4.3.4 WEB呼叫/Chat (26)4.3.5自动外拨服务器 (27)第五章平台的开放性和拓展能力 (28)5.1 IVR定制器（IVR Maker） (28)5.2 ZTAPI (29)5.3 ZTAPI Java开发包 (30)5.4 ZACOM开发接口 (31)5.5 ZFILE开发接口 (31)5.6 PCPhone开发接口 (32)第一章概述1.1引言客户是企业的上帝。
新客服白皮书
应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长 新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整
体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现 数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程 洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。
新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值 新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服
务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户 之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双 双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。
76%
我是特殊的 我渴望定制化
我愿意付费获得更加 定制化的服务
55%
提供定制服务会提高 我的忠诚度
47%
不要我讲出来 希望你们懂我
希望客服了解我的过往 不要我重复信息
80%
在保护信息的同时努 力了解我对我很重要
55%
相比与人沟通 我想自助服务
我希望能自助解决 问题不用和人说话
71%
只要问题解决不在乎 是人或机器提供服务
8 共塑服务价值 智创客服新纪元
新技术让一切期望的实现成为可能
指数级增长的数据和不断进步的技术是客服行业发展的重要驱动力。大数据分析、对 话机器人、云、 RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方满足对客户服务的新需求。
图2. 核心技术及其对客服行业的影响
大数据分析
电销技巧白皮书
电销技巧白皮书电话销售技巧攻略大盘点——电销客户白皮书备注:以下项目均选择网络，经由小编整理，仅供会员浏览，不承担任何法律责任。
目录电话销售ABC ........................................................3 电话销售的五大要点 (6)“感性”电话销售宝典 (8)电话销售开场的九大法则 (16)第一次联系顾客时，电话销售员的注意事项 (21)什么是电话销售的业务流程和脚本,................................... 25 失败的电话销售错在哪里............................................. 32 电话销售如何接待噩梦般的客户...................................... 41 给电话销售人员的100项忠告......................................... 44 用电话销售成功的14个技巧.......................................... 55 电话销售时如何找到拿主意的人....................................... 59 电话销售中巧用善良的谎言........................................... 61 电话销售的客户数据搜集绝招......................................... 63 电话销售员的12个专业要求 (68)一、电话销售ABC不要把电话销售想像得那么复杂，也没有如此困难重重。
我并不是说自己有一个放之四海皆准的方法，途径永远不止一条。
但根据多年经验，我发现了一些简单而行之有效的策略，下面3步可以让电话销售更加顺畅，并提高成交的几率。
1.前期准备。
精神上做好准备是拿一笔大单的前提。