呼叫中心外拨产品分析
呼叫中心BPO分析
BPO认识与了解BPO定义：BPO简单的说就是外包，就是某个公司把他们不愿意或者不盈利的某个业务交给专门的外包公司，外包公司按照一定的标准完成后再返还给人家。
一、呼叫中心：呼叫中心又叫客户服务中心、客户联络中心它是一些公司企业为用户服务二设立的一种基于计算机电话（CTI）技术、充分利用通信网和计算机网多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进通信手段，有效的为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
二、BPO介入：企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去，如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包，而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不适合外包。
呼叫中心是CRM的一个重要组成部分，它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分，外包就意味着委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。
三、呼叫中心外包的优点：1、安装迅速；2、进入或者退出的成本都很低；3、采用最新技术；4、适合那些重复性和简单的任务，如市场活动、简单的询问等；5、不需为日常的管理和人员的招聘操心；6、不用为员工的周末和晚班操心。
四、呼叫中心外包的缺点：1、那些复杂的、高价值的电话往或者特殊性行业，需要的是具有丰富的行业和公司背景知识的坐席代表。
这时，外包不合适；2、将失去对客户关怀的控制，而客户关怀是挽留客户的关键之一；3、采用ASP模式后，失去了一个直接与用户沟通的渠道；4、为使得接触中心的收益最大化，需要使CRM系统符合自己的个性化需求，而对ASP模式而言，这是很困难的；五、呼叫中心部分外包的优点：1、企业可以根据自己的特殊需求实施自己的CRM系统，并通过与后台办公系统的集成获得更大的收益；2、对于系统的扩展和流程的变化，有更大的可能；3、这种方式适合出来那些复杂的、高价值电话。
六、呼叫中心部分外包的缺点：1、需要大量的投资，并且需要较长的实施时间，当然可以先部分和阶段性的实施；2、如果呼叫中心采用自己的员工的话，将需要考虑和处理很多问题；3、风险和实施周期这两个因素，降低了这个方案的吸引力。
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，通过电话与客户进行沟通和交流。
对呼叫中心的数据进行分析可以匡助企业了解客户需求、优化服务流程、提高客户满意度和业务效率。
以下是对呼叫中心数据分析的详细内容。
1. 数据采集和整理首先，需要采集呼叫中心的各种数据，包括呼叫数量、呼叫时间、呼叫时长、客户信息、问题类型等。
这些数据可以通过呼叫中心系统进行自动记录，也可以通过人工方式进行手动记录。
采集到的数据需要进行整理和清洗，确保数据的准确性和完整性。
2. 呼叫量分析通过对呼叫数量的分析，可以了解呼叫中心的工作负荷和客户需求的变化趋势。
可以根据不同的时间段、不同的日期、不同的季节等进行呼叫量的比较和分析。
这样可以匡助企业进行人员调配和资源优化，以满足客户需求的高峰和低谷。
3. 呼叫时长分析呼叫时长是衡量客户满意度和服务效率的重要指标。
通过对呼叫时长的分析，可以了解平均呼叫时长、最长呼叫时长、最短呼叫时长等。
可以根据不同的问题类型、不同的客户群体等进行呼叫时长的比较和分析。
这样可以匡助企业识别服务瓶颈和改进服务流程，提高客户满意度和业务效率。
4. 问题类型分析呼叫中心接收到的问题类型多种多样，包括产品问题、投诉问题、技术支持问题等。
通过对问题类型的分析，可以了解各个问题类型的比例和趋势。
可以根据不同的问题类型进行服务质量的评估和改进。
例如，如果某个问题类型的比例较高，可能需要加强相关人员的培训和技能提升。
5. 客户满意度分析客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过对客户满意度的分析，可以了解客户对服务的评价和反馈。
可以通过电话后的满意度调查、客户投诉和客户反馈等方式进行客户满意度的评估。
可以根据不同的客户群体、不同的问题类型等进行客户满意度的比较和分析。
这样可以匡助企业改进服务流程、提高客户满意度和忠诚度。
6. 呼叫中心绩效评估呼叫中心的绩效评估是对呼叫中心整体运营情况的评估和监控。
通过对呼叫中心的各项指标进行综合分析，可以了解呼叫中心的绩效水平和改进空间。
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
鸿信产品介绍
江苏鸿信呼叫中心江苏鸿信呼叫中心产品采用了世界最先进的CTI呼叫中心核心技术，利用电信级语音网络，结合高稳定度设备，通过对客户业务运营流程以及信息化需求的全面理解，为不同行业、不同规模的客户量身定制全方位客户关系互动管理平台。
依托于强大的自主研发能力，江苏电信不仅能为客户提供基于传统电话或IP软电话的呼叫中心，基于3G或视频技术的多媒体呼叫中心，更能为客户提供外呼营销类业务、呼叫中心外包平台业务、短信平台类业务、IVR 语音增值类业务等等。
江苏鸿信依托于强大的自主研发能力，为客户提供可靠、安全、使用的呼叫中心产品，具体包括呼叫中心外包平台、多媒体呼叫中心、1UC呼叫中心、呼叫30、外呼营销系统等。
（一）外包平台呼叫中心江苏鸿信外包平台呼叫中心业务系统是面向外包呼叫中心服务商提供的平台，主要供电信呼叫中心外包、外包产业基地等大中型呼叫中心外包使用。
自中标江苏省电信NGCC扩容项目后，帮助江苏电信呼叫中心外包平台提供呼叫中心外包运营服务，通过呼叫中心物理座席租赁的方式，为企业提供场地、座席、呼叫中心设备、网络和系统管理、维护等服务，以灵活的形式最大可能的贴近企业的需求。
目前已经成功实施22个项目，座席数超过500个。
江苏鸿信外包平台呼叫中心系统由如下版本：1)软电话版：此版本可以灵活的嵌入到其他业务系统中；2)标准版：业务系统功能全面，基本满足不同客户的需求，快速部署，快速实现；3)客户定制版：可以根据客户的需求个性化的开发，为客户量身定制行业化呼叫中心系统。
（二）多媒体呼叫中心随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。
江苏鸿信紧跟技术发展的趋势，推出了多媒体呼叫中心，帮助企业建设方便、全面、快捷、高效的呼叫中心服务，将企业面向客户服务的时空大大延伸，使客户不再受时间和地理位置的限制，可以随时随地通过电话、传真、短信、网络等多种手段与企业及时联系，获取所需信息。
关于Aspect外拨系统的特点及相对Avaya的优势比较
关于Aspect外拨系统的独有特点及相对Avaya的优势比较一、占有率及经验1，国内金融市场占有率80%以上。
2，国内金融行业大部分集成商都有实施集成经验。
二，系统功能1，要求集成商所报外拨系统必须是一个完整的外拨系统，而非一个拨号器模块。
系统必须带有CTI,IVR, e-mail、web及录音模块。
2，系统必须是硬拨号系统，更好的支持大规模的拨号。
3，客户的催收名单支持主机文件导入，系统可以支持自动导入、手工导入4，提供3个金融或相近行业的详细情况，该案例必须是外拨而不能笼统地以呼叫中心案例来替代。
该成功范例必须是由投标商直接实施的。
5，提供多种外拨选项,这些拨号模式是Aspect(科胜通）软件所独有的：a)溢出座席:该工具使客户联络中心实现服务水平的优化。
Aspect(科胜通）软件Software外拨系统通过活动分配管理器使座席员以不同的级别登录到多个活动：高优先级、标准或溢出。
b)目标接通率/目标比率接通：该比率代表了转接给座席的应答的电话与可用座席数量的比率。
该指标在预测外拨中使用，使外拨速度满足该目标接通比率。
c)预览外拨:该选项在拨号之前将客户信息显示给座席员。
在与客户通话之前给予座席员一定的时间预览客户记录。
预览外拨在拨号前有可用座席员，从而消除电话被放弃的可能。
6，外拨产品允许客户设定中继线与座席比率为1.5:1或 2:1这样非整数关系的拨叫比率，在座席量很大时，可以做细微调整。
（Avaya只能做整数调整，粗调）7，在采用预测或自动外拨方式的同时，可以进行预览外拨8，对于外拨的电话，系统可以进行二次路由，对话务进行处理，比如转接到IVR服务或语音信箱。
9，座席员同一时刻可以登录到多个活动中。
10，Aspect(科胜通）软件可以设定目标放弃百分比让系统在外拨时实时调节其拨号速度。
外拨系统将调整拨号数量以满足预先设定的目标参数。
11，产品可以支持最多1000个活动。
Avaya 支持的活动不超过15个。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心数据分析
呼叫中心数据分析1. 简介呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，通过电话与客户进行沟通和解决问题。
呼叫中心数据分析是指对呼叫中心的各项指标和数据进行分析，以揭示潜在的问题、改进服务质量、提高客户满意度和业务效率。
2. 数据采集呼叫中心数据分析的第一步是采集相关数据。
通常，呼叫中心会记录每一个电话的时间、持续时间、呼叫类型、呼叫原因、客户信息等。
此外，还可以采集客户满意度调查结果、员工表现评估等数据。
这些数据可以通过呼叫中心软件、客户关系管理系统、调查问卷等方式进行采集。
3. 数据清洗和整理采集到的数据可能存在错误、重复、缺失或者不一致的情况，因此需要进行数据清洗和整理。
清洗数据包括去除错误数据、处理缺失数据、解决重复数据等。
整理数据包括对数据进行分类、归档、格式化等操作，以便后续分析使用。
4. 呼叫中心指标分析通过对呼叫中心的各项指标进行分析，可以评估呼叫中心的绩效和效率。
常见的指标包括：- 呼叫量：每天、每周或者每月的呼叫数量。
- 平均通话时间：每一个呼叫的平均持续时间。
- 呼叫等待时间：客户在等待接听电话的平均时间。
- 服务水平：呼叫中心在一定时间内能够及时接听客户电话的百分比。
- 客户满意度：通过调查问卷等方式评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
5. 呼叫类型分析呼叫中心接收的电话可以分为不同的类型，如咨询、投诉、售后等。
通过对呼叫类型进行分析，可以了解客户的需求和关注点，为改进服务提供依据。
可以分析不同类型呼叫的数量、持续时间、处理效率等指标，以及不同类型呼叫的趋势变化。
6. 呼叫原因分析每一个呼叫都有一个具体的原因，如产品问题、账单查询、投诉处理等。
通过对呼叫原因进行分析，可以发现常见的问题和痛点，进而优化产品和服务。
可以分析不同呼叫原因的分布情况、处理时间、满意度等指标，以及不同呼叫原因的变化趋势。
7. 呼叫处理效率分析呼叫处理效率是衡量呼叫中心运营效率的重要指标。
可以通过分析呼叫的处理时间、呼叫等待时间、呼叫转接次数等指标，评估呼叫中心的工作效率和提供服务的速度。
呼叫中心外包服务方案
呼叫中心外包服务方案呼叫中心外包服务方案：随着现代信息技术的发展，各行各业都开始逐渐重视客户服务的质量和效率。
尤其是对于企业而言，建立一个高效的客服中心是提高客户满意度和保持竞争力的必要手段。
但是，建立一个专业的呼叫中心需要大量的资金和人力资源，因此，许多企业选择将呼叫中心服务外包给专业的服务提供商，以降低成本，提高效率，并实现业务的快速扩展。
以下是一个针对企业客服中心外包服务的方案：第一步：需求分析和制定服务方案客户服务中心外包服务提供商需要在和客户公司之间进行深入的沟通和了解，以全面分析客户需求，包括：1.客户所涉及的行业、市场定位、业务模式，以及客户服务的范围和目标用户等信息。
2.客户现有的客户服务中心的状况，包括现有的人员、技术、设备和软件平台等。
3.客户的服务需求，包括语音（电话）、电子邮件、聊天、社交网络等不同的渠道。
4.客户对客户服务的关键指标的期望值，比如服务水平（答案率、挂断率等）、平均通话时间（ACD）、呼入处理能力、服务质量和客户满意度等。
基于以上分析，服务提供商需要制定服务方案，包括人员配置、技术设备和软件平台建设、流程设计和服务宗旨等。
第二步：人员配置和培训客户服务中心外包服务提供商需要配置一支专业的客户服务队伍，包括客服代表、客户经理、质量监控员和技术支持人员等。
在招聘过程中，需要关注员工的素质、经验和语言表达能力等。
另外，提供商还要为员工提供必要的培训和技能提升课程，包括客户服务技巧、行业知识、产品知识和沟通技巧等。
第三步：技术设备和软件平台建设客户服务中心外包服务提供商需要在技术和平台方面进行建设，以支持客户服务中心的运作和优化。
这其中包括：1.硬件设备，如电话系统、语音记录和检索系统、自动拨号系统等，以保证客户服务的稳定性和可靠性。
2.软件系统，包括呼叫分配系统、客户关系管理系统、质量管理系统和实时监控系统等，以提高服务效率和质量。
3.数据分析及报表系统，以便客户服务中心得以进行数据收集、分析和监控分析等。
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外拨产品分析
2012/4/24
1 外拨分类1
按照主动外呼系统的外呼操作模式进行分类的话，可以将主动外呼系统分为预测式外呼系统和预览式外呼系统两大类。
座席无需对每个呼叫进行成功与否的判断，这些工作由外呼系统自动完成；预测外呼系统可以保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫；座席有效工作时间均可用来和真正的用户通话，而无需浪费在无效的呼叫上；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。
因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。
1.1预览式外呼系统
对于预览式外呼系统，以上所有过程都要有人工座席员的参与和执行：
∙系统在发起呼叫前，首先将要呼叫的客户的信息推送到座席的屏幕上；
∙座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。
确定呼叫后，系统自动呼叫该用户；
∙呼叫连接过程中，座席需要等待拨号过程的完成并人工判断该次呼叫的连接情况；
o如果呼叫未成功接通，如忙音、空号音等特殊信号音，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将其信息推送给座席；
o如果呼叫不是由用户接听，而是由如彩铃、语音信箱、自动应答机等自动语音应答设备应答，则座席挂断电话，外呼系统将自动挑选下一个用户，并将
1/factory/f05_08//avaya10_0713.htm?1
其信息推送给座席；
o如果用户成功接听了该呼叫，则座席与用户成功通话；
1.2 预测式外呼系统
预测外呼系统的核心是呼叫检测的准确率和拨号算法：
准确的应答音检测技术是预测外呼成功的基础，它可以确保转接给人工座席的每一个呼叫均为被用户成功应答的呼叫，同时避免丢失任何一个被成功应答的呼叫，从而在确保客户服务水平的基础上真正提高座席的工作效率。
预测外呼系统的高效率在于它即时发起的外呼电话数一般都大于当时可用的人工座席数，这是因为不能确保每一次呼叫都能成功的接通用户。
因此难免会有呼叫接通后没有空闲人工座席的情况发生，此时的外呼就变成了一次对客户的骚扰呼叫。
而一个好的智能拨号算法则可以最大限度避免这种情况的发生。
它可以结合各种呼叫相关信息，如呼叫接通率、座席空闲情况、坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据进行预测，自动的调节拨号的速度及拨出的数量，以避免骚扰呼叫的产生或者发生大量座席空闲的情况。
而好的预测外呼系统的算法具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。
预测式外呼系统中还有“硬外呼”和“软外呼”两种不同的模式：
“硬外呼”系统是指外呼系统本身包括外呼服务器以及专用的硬件外呼网关设备。
“硬外呼”系统检测精度高、外呼速度快、外呼处理能力强、系统稳定性好，但造价较高。
“软外呼”系统通常是由工控机加语音板卡组成，再配以拨号软件来运行，没有专用的硬件外呼网关设备。
“软外呼”系统虽然造价较低，但检测准确率很低、外呼处理性能和稳定性也较差，在进行预测外呼时，一方面容易将未成功应答的呼叫转接至座席，另一方面容易产生骚扰呼叫，无法达到法律法规的规范要求。
1.3其他外拨分类
一般平台应支持以下几种外拨方式：
∙手动拨号：座席通过屏幕软电话自动拨打客户号码。
∙预览拨号：座席在浏览完即将拨号客户名单资料后，系统进行相应的拨号。
∙自动拨号：外拨系统可通过设置外线与座席的比率来实现系统自动拨号。
∙精确拨号：外拨系统通过有效语音检测和有效机器检测，系统会始终保持一个空闲座席，以保证所有接通的外拨都有对应的服务座席来服务。
∙预测拨号：外拨系统通过复杂的逻辑算法来预测座席处理下一个来电的时间，这个计算结果可以帮助调整自动外拨的决定。
包括有效语音检测和有效服务座席检测，以作出准确的电话分析。
外呼类型的其他解释
常见外呼类型2
2 市场评估
2.1 外呼平台的选择
企业采购呼叫中心产品可以用以下选型标准作为参考：
∙外呼模式的选择：CTI平台要根据外呼业务的特点，对预测式、预览式、渐进式和自动外呼进行灵活选择；
∙外呼预测的算法：CTI平台可以根据用户接通率、响应识别率、座席通话时长等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量；
∙外呼策略的设置：CTI平台可以配置外呼过程相关的接通策略、路由策略、时间策略、客保策略等参数应用；
∙外呼脚本的定义：CTI平台对于自动外呼流程设置和座席话述脚本设置和优化。
2/_d272014645.htm
2.2外呼类型的选择
一个好的外呼系统应该能提供多样化的丰富的外呼手段，以适合不同环境的需要。
目前市场上先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览方式外呼，以及更多的其他类型的外呼方式，以便于用户开展多种类型的外呼业务。
预测外呼系统自动对每个呼叫进行成功与否的判断，保证转接给座席的每个呼叫都是被成功应答的呼叫；在单位时间内，预测外呼系统可以比预览外呼系统的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同样数量的用户的外呼任务时，预测外呼系统需要的座席数量要远远小于预览式外呼系统。
因此，预测外呼系统已经成为外呼业务量较大的呼叫中心的首选。
虽然预测式外呼存在着如此多的优点，但这并不代表预测式外呼适用于所有的外呼任务。
比如对于一些外呼座席较少的环境（例如少于20个）、或者针对VIP客户的特定类型的外呼任务而言，预测式外呼并不能发挥其作用，相反采用预览式外呼要更为适合。
2.2 外呼案例
（1）智能外拨带来绩效倍增3交通银行采用Aspect软件公司的一体化联络中心系统，将催收催缴电话的接通率在很短时间内立刻提升了3-4倍。
交通银行首席运营官李朝辉先生介绍说：“以前，我们每天只能打出大约8000个催收催缴电话，在引入Aspect 客户联络中心软件系统之后，在人力不变的情况下，高峰期每天最高可以接通超过32000个催收催缴电话，目前平均每日接通催收催缴电话都达到20000个左右。
可见，我们的催收催缴电话接通效率提升了3倍左右，高峰期每天的接通率则提升了4倍左右。
总的来看，Aspect一体化联络中心系统的功能很齐全，从开始建设到投入运行非常快，运行很稳定，操作和管理都十分简便，我们的坐席人员和管理人员都感到满意。
”
交通银行采用的Aspect一体化客户联络中心系统之所以能够显著提高客户电话拨通率，主要是利用了一些巧妙的技术策略。
例如：不再由客服人员自己按照客户名单逐个拨出电话，而是由客户联络中心系统自动拨出客户电话，待确认客户接听电话后才将这个呼叫转接给适当的客服人员。
如果遇到了传真或者自动应答电话，则会自动挂断，不会转接给客服人员，因而大幅节省了客服人员的时间。
另外，Aspect客户联络中心系统可以自动统计每个客户接通概率最高的时段，例如发现每周二下午4点到5点之前接通率最高，就会选择首先在这个时间自动拨打客户电话，待客户接听后再转接给客户人员。
3/factory/f03_08//Aspect10_0602.htm。