某呼叫中心产品介绍
【产品管理】呼叫中心产品介绍
呼叫中心管理软件
产品介绍
二〇一一年五月
Let us take a look~~~
四川大学计算机工程研究所（芜湖）
1、开发背景 2、系统架构 3、系统功能
4、关键技术&优势
四川大学计算机工程研究所（芜湖）
呼叫中心发展趋势
产业发展迅速，产业规模不断扩大 扩展到电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航
Internet
无线接入
四川大学计算机工程研究所（芜湖）
3、系统功能
电信呼叫中心管理系统
功能全面覆盖：
人事 绩效 工资
培训 质检 话务预测 排班
其它模块
质量检测子系统
自动排班子系统
系统管理子系统
人力资源管理子系 统
报表子系统
KPI指标监控模块 信息公告
修改登录密码
质检计划管理 质检模板管理 历史/录音同步审核 质检分析及统计
空、旅游、税务、商业、娱乐等行业 集中化管理，呼叫中心规模越来越大
四川电信总共 〉1000个座席
四川大学计算机工程研究所（芜湖） 1、开发背景
服务质量 顾客满意度 员工满意度 管理难度 运行成本
传统手工作业难以 兼顾！
客户
员工
管理
计算机硬件和软 件算法成果相结合的 信息化手段
Oracle
基
数据库
础
支
操作系统（Linux/windows）
撑
层
网络（Intranet/Internet）/硬件基础设施
四川大学计算机工程研究所（芜湖）
2、系统架构
经过优化的 程序式， 网络带宽 要求低
通过DDNS或 者VPN用 户随时可 远程访问
大唐融合CCOne110产品介绍--针对中小企业自建型呼叫中心
个人收藏夹 常用知识库 经常查看的工单 最近产生的订单 关注的公告信息 常用话术 一键收藏，快速查看
IVR功能介绍
交互式语音应答
支持不同的电话号码启动不同的IVR流程，可满足不同应用场景的需求；
根据不同的工作工作时间启动不同的IVR流程，如工作日和非工作日等； 可实现转坐席、IVR、分机和队列等基本功能，管理人员可进行灵活设置； 支持语音留言和呼叫转移功能，可实现7*24小时虚拟化服。
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客户资料管理
客户资料
• 来电号码归属地 • 客户详细信息、联系方式
业务预测 • 客户可能办理的业务预测 历史联络信息 • 最近一次的业务详细信息 • 以往办理过的业务清单 • 与客户联络的历史记录 话术提示 • 根据客户需求类别，自动弹出相关话术 知识库 • 根据客户需求类别，自动筛选出知识库 22
人工坐席录音
人工坐席录音
可以针对不同的IVR节点进行录音，录音文件WAV格式，每分钟100K； 用户和人工坐席通话过程中实时录音，并具有在线播放和下载功能； 管理人员可以查看录音文件，检索机制包括主叫号码、时间和坐席编号等。
报表统计与分析
队列话务量报表 呼入话务量报表 呼出话务量报表 客户总量统计 客户增量统计 工单总量统计 知识库使用率 员工流失率
系统容量
并发数量 坐席数量 坐席终端 逃生功能
技术指标
系统容量
CCOne110标准配置支持15条模拟中继外线和15个人工坐席，同时还可以 利用软电话和IP电话扩展人工坐席，但坐席数量最大不超过30个；
信令标准
支持模拟中继信令、ISDN数字中继信令(2B+D)和Sip会话发起协议；
回声消除
G.168回声消除，尾长128毫秒，自适应静音压缩和IP丢包补偿；
呼叫中心行业分析及产品介绍
呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心是现代商业运营不可或缺的一环，它通过电话、邮件、社交媒体等各种渠道，为企业提供客户服务、市场营销、技术支持等服务，以提高客户满意度和企业竞争力。
随着信息技术和通信技术的不断发展，呼叫中心行业也经历了多年来的快速发展和变革。
呼叫中心行业在全球范围内都具有广泛的应用，尤其是在发达国家和地区。
据市场研究机构的数据显示，全球呼叫中心市场规模已经超过1000亿美元，并且在未来几年内有望继续保持增长趋势。
主要推动呼叫中心市场增长的因素包括：企业对客户体验的重视、市场竞争的加剧、人力成本的增加以及消费者对即时响应和个性化服务的需求。
呼叫中心行业的产品主要分为硬件设备、软件及解决方案两大类。
硬件设备包括交换机、电话、耳机等通信设备，以及服务器、网络设备等数据设备。
这些设备的作用是建立呼叫中心的基础设施，确保通话质量和数据传输的稳定性。
随着云计算和软件定义网络技术的发展，很多企业已经将呼叫中心的硬件设备转移到云端，从而降低了设备的成本和维护的复杂性。
软件及解决方案则是呼叫中心的关键，它们包括自动电话分配系统（ACD）、云呼叫中心平台、呼叫录音与质检系统、多渠道管理系统等。
这些软件的作用是协调呼叫中心的各项工作，并提供数据分析和报告等功能，以帮助企业实现高效运营和优质客户服务。
例如，随着人工智能和机器学习技术的应用，呼叫中心可以通过自动语音识别和自然语言处理等技术，实现自动化的语音识别和问题解决，提高客户满意度和运营效率。
除了传统的硬件设备和软件解决方案，呼叫中心行业还涌现出许多新的产品和服务。
例如，社交媒体监控和管理工具可以帮助企业实时追踪和管理社交媒体上的用户反馈和投诉。
语音分析和情感分析工具可以通过分析客户电话录音的语音和语调，了解客户的情绪和态度，以帮助客服人员更好地处理问题。
虚拟助理和交互式应答系统可以通过自动语音应答和互动，减少客服人员的负担并提高响应速度。
全能行-中小型呼叫中心介绍材料
全能行中小型呼叫中心·专业云服务1.呼叫中心云服务呼叫中心云服务是基于云计算技术的呼叫中心平台租用服务，企业无需投资建设和维护呼叫中心系统，只需按需购买座席使用账号，即可快速、低成本的拥有自己的呼叫中心。
2.产品与服务特色专业级产品：11年专业呼叫中心积累，从专业语音服务，逐步演进成包含语音、在线、微信和智能机器人服务在内的“全能行”产品。
高品质运营：呼叫中心云服务，是“系统”更是“运营”，平台运行稳定是好产品的基础。
按需使用：无需一次性高额投入，按需租用座席，中继电路弹性使用部署灵活：集中部署、全国分布部署、移动座席，任何时间、地点，都可以方便接入服务3.技术实现平台集中部署直线电话、IAD、IP话机多种座席接入形式多用户管理和远程座席语音通过电话网连接数据通过互联网访问4.行业领先的系统平台4.1 大容量系统单平台最大20000座席并发、10000呼叫并发每天处理3,0000,000分钟总呼叫、200G录音4.2 高可用服务整体可靠性（系统、机房、网络、电路叠加）99.78% 呼叫中心系统可靠性99.94% 4.3 高性能平台整体应用级别CAPS 300-5001万座席在线外呼响应<100ms录音处理延时<10s4.4 适应业务弹性按需调整座席，按需调度通信资源，应对业务“峰谷”和话务量浪涌冲击4.5 容灾备份能力异地容灾能力及AWS跨区高可用+自有IDC机房+孤岛机房三重备份机制4.6 安全性保障可信云认证和11年品牌承诺，确保商业安全；技术和管理手段，防止外部入侵、内部入侵和数据损毁，确保技术安全5.专业级产品功能5.1 全渠道平台整合：语音、在线、微信，不同渠道，一套系统，一个工作台管理客户唯一：保证客户在不同渠道咨询时的唯一性识别数据关联：客户资料、语音记录、非语音记录、工单等信息相互关联，报表数据统一平滑切换：在线交流的同时，接通同一座席的电话，提高沟通效率；打电话的同时，切换到在线交流，发送在线信息，弥补电话的不足座席全能：同一座席同时具备语音和非语音服务能力，提升处理能力统一调度：统一监控和路由调配，根据不同渠道业务变化，及时调整座席资源配置5.2 智能机器人用系统替代人工，降低成本，提高效率聊天路由：根据人工座席状态，自动分配聊天给智能机器人处理。
鸿信产品介绍
江苏鸿信呼叫中心江苏鸿信呼叫中心产品采用了世界最先进的CTI呼叫中心核心技术，利用电信级语音网络，结合高稳定度设备，通过对客户业务运营流程以及信息化需求的全面理解，为不同行业、不同规模的客户量身定制全方位客户关系互动管理平台。
依托于强大的自主研发能力，江苏电信不仅能为客户提供基于传统电话或IP软电话的呼叫中心，基于3G或视频技术的多媒体呼叫中心，更能为客户提供外呼营销类业务、呼叫中心外包平台业务、短信平台类业务、IVR 语音增值类业务等等。
江苏鸿信依托于强大的自主研发能力，为客户提供可靠、安全、使用的呼叫中心产品，具体包括呼叫中心外包平台、多媒体呼叫中心、1UC呼叫中心、呼叫30、外呼营销系统等。
（一）外包平台呼叫中心江苏鸿信外包平台呼叫中心业务系统是面向外包呼叫中心服务商提供的平台，主要供电信呼叫中心外包、外包产业基地等大中型呼叫中心外包使用。
自中标江苏省电信NGCC扩容项目后，帮助江苏电信呼叫中心外包平台提供呼叫中心外包运营服务，通过呼叫中心物理座席租赁的方式，为企业提供场地、座席、呼叫中心设备、网络和系统管理、维护等服务，以灵活的形式最大可能的贴近企业的需求。
目前已经成功实施22个项目，座席数超过500个。
江苏鸿信外包平台呼叫中心系统由如下版本：1)软电话版：此版本可以灵活的嵌入到其他业务系统中；2)标准版：业务系统功能全面，基本满足不同客户的需求，快速部署，快速实现；3)客户定制版：可以根据客户的需求个性化的开发，为客户量身定制行业化呼叫中心系统。
（二）多媒体呼叫中心随着用户需求的不断变化，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”。
江苏鸿信紧跟技术发展的趋势，推出了多媒体呼叫中心，帮助企业建设方便、全面、快捷、高效的呼叫中心服务，将企业面向客户服务的时空大大延伸，使客户不再受时间和地理位置的限制，可以随时随地通过电话、传真、短信、网络等多种手段与企业及时联系，获取所需信息。
网络呼叫中心产品介绍
性价比极高
快捷部署
应用场景 –超级一号通
客户拨打ABC公司从数码晨景公司申请的超级一号通号码， 如,58859900。 该用户若设定IVR，这样，来电拨打到该一号通号码， 58859900，立刻会先听到提示音，如，“您好，欢迎致电给本 公司，直接通话请按1，语音留言请按2，传真请按3” 。 若按1，电话转入用户指定的固定电话，无人应答，电话转到指 定的手机上，无人应答，转到他指定的小灵通，3个号码都无人 应答后，听到语音提示“您好，我现在无法接听您的电话，语 音留言请按2，发传真请按3”。 如该用户没有设定IVR，来电将直接转到用户指定的电话上。如 果都没有应答或线路忙，也会听到相应的语音提示，即：“您 好，我现在无法接听您的电话，语音留言请按2，发传真请按3”。 用户若收到留言或传真，其结果都将以短信/邮件方式通知该用 户。用户登录后台可以立刻查询。
应用场景 – 数码晨景网呼(呼出应 用)
ABC公司的管理员将计划拨打的10万个号码上传到数码晨景网呼管理 后台，并分配给相应的外呼人员。 外呼人员通过电脑操作，鼠标点击需要拨打的号码信息，系统自动拨 打出去，并接通外呼人员的座机，双方直接通话。外呼人员将通话的 结果记录在系统里。 管理员可以统计ABC公司及单个外呼人员的外呼的数据，如接通率、 呼叫数量、接通数量、未接数量、通话时长、呼叫结果、通迅记录、 以及抽查外呼人员的通话录音。
小灵呼 LCall 呼叫中心系统
PCI 语音卡 PCI 语音卡
PCI 语音 卡
PCI 语音卡
最大 192
最大 192
最大 192
最大 192
个性化的欢迎词自由定制，随时更改，自行录制
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客户来电 语音导航 分时间段或节假日的不同 IVR 语音菜单提示
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IVR
多级语音导航菜单，分层次、多分支、动态节点、跳转，
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同一个呼叫中心，打不同的电话号码不同的 IVR 语音提 示，不同外线不同的 IVR
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小灵呼的源动力 技术的创新力
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
基于小灵呼 LCall 的呼叫中心系统的体系架构
Web用户
远程数据 备份服务器
因特网
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小灵呼的源动力 技术的创新力
手工通过话务盒或电话机外呼
小灵呼 LCall 呼叫中心产品介绍
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无需专业人员，无需高昂的设备投资，即可快速搭建真正属于自己的呼叫中心！
JUST呼叫中心系统产品推介
• 可配合拨号盘和耳麦 使用
• 网络话机，可直接远 程注册JUST服务器
• 轻松注册软电话作为 座席终端
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JUST呼叫中心系统产品推介
呼叫中心功能和优势
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•系统主要功能
▪ 电话交换功能 ▪ 客户关系管理
▪ 自动语音应答 ▪ 远程坐席
▪ 智能话务分配 ▪ 统计报表
✓ 解决了业务员相互撞单的问题，提升了成单率 ✓ 提升了内部管理的可控性和有效性 ✓ 目前，深圳、广州、东莞三地呼叫中心系统共450坐席，
其他地区正在筹建中
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JUST呼叫中心系统产品推介
典型案例
•深圳市南山区政府应急指挥中心
▪ 职能部门：应急指挥中心总值班室
▪ 方案解析：以量身定制的应急值守业务流程为核心，实现业务
•将企业内分属各职能部门为客 户提供的服务，集中在一个统一 的对外联系“窗口”。不再局限 于客户服务中心的角色，更是企 业管理中心、利润中心。
•简言之，呼叫中心就是一种由计算机＋IT网络＋电话集成（CTI） 技术相结合的企业综合信息管理系统 。
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JUST呼叫中心系统产品推介
呼叫中心的价值
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JUST呼叫中心系统产品推介
呼叫中心产品优势
• 技术方案
• 采用基于IP的呼叫中心建设方式，能够与移动IMS网络 平台、华为softco9500 PBX、• 公司CRM对接使用，支持在 杭州分公司、更多办事处部署远程坐席，完全契合客户需求。
• 良好稳定性
• JUST呼叫中心产品具有良好的稳定性，软交换的处
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JUST呼叫中心系统产品推介
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
应用实施经验
1
拥有超过1.5万个座席总量的呼叫中心项目 成功实施和维护经验
平台日呼叫量50万次，日交互用户数已达到30万户， 2 系统稳定性和容量达到电信级标准
但不影响电话的接入 ▪ 强大的业务系统：通过简单配置即可个性化的业务软件系统 ▪ 灵活的可选方案：多种配置型号,满足各类用户需求 ▪ 专业级的客户关系管理支持：集成了专业级别的CRM系统 ▪ 强大的统计功能：开放式统计查询平台 ▪ 强大的监控功能：提供业务及平台资源的全面监控
产品界面演示
首页
角色管理
谢谢观看！ 期待进一步交流！
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加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.920.11.9Monday, November 09, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。22:52:2722:52: 2722:5211/9/ 2020 10:52:27 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.922: 52:2722:52Nov-209- Nov-20
▪ 办公PBX交换机与博信通之间通过数字中继或模拟线连接 ▪ 服务坐席与办公电话之间可以直拨分机号码，进行呼叫
应用组网－多台BOX联网
产品优势
▪ 高度产品化：多年的呼叫中心建设经验总结,卖的不再是系统而是 产品
▪ 免安装维护：出厂前也安装配置完毕，插上电话线和网线即可使用 ▪ 逃生功能：一旦BOX出现故障，例如停电，呼叫中心功能将失效，
通信
大众网 山东生活日报 山东移动电话营销平台(新华社) 陕西移动电话营销平台(交大博通)
山东报业集团（下辖六张报纸）
北京汉铭通信 新疆健讯科技 北京网讯在线 北京九五在线 北京北天纵横 北京奈特华信息
金融
山东铁通公司 263集团 北京心悦诚信 河北保定人保
电子商务
全运会山东省地名查询服务热线 北京华胜天成 北京用友公司表单分公司 北京健途在线
☆ 企业级呼叫中心市场特点是建设和项目周期短、费用 不高、功能需求实用、通用、稳定性高、功能使用清晰
中科讯博的对策
▪ 高端市场 • 产品：Dr-Tels中间件 • 定位：精品中间件 • 面向集成商和最终用户，强大的呼叫中心和电信增值支撑平 台
▪ 普通市场 • 产品：博信通（BOX） • 定位：产品化的呼叫中心系统
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重于泰山，轻于鸿毛。22:52:2722:52: 2722:52Monday, November 09, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.922:52:2722: 52:27November 9, 2020
▪
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月9日下 午10时 52分20.11.920.11.9
任务管理
客户管理
工单管理
传真管理
录音质检
知识库管理
线路监控
系统监控子系统
强插 实时监听
其他考评 态度考评 技能考评 考勤考评
员工考评 话务监控
座席监控 录音检查
实时监听 录音抽检
话务统计 员工状态 历史呼叫 话路状态
座席统计报表
统计分析子系统
产品应用图解之----客服中心
产品应用图解之----电话营销
中科讯博呼叫中心实施方案
售前.售中.售后 持续服务方案
使企业投资 价值最大化
帮助企业成功
海龙4006000099客户中心 国家博物馆呼叫中心 济南盈科通讯 北京利达友合移动4001全国客户 成都天府软件园CC培训基地 天津冠林智能社区服务 上海艾曼信息技术公司客服
▪ 融合标准版客户服务软件 • 业务受理：业务受理、工单管理 • 客户资料管理 • 知识库 • 传真收发处理 • 短信收发处理
产品功能架构
电话/传户服务 业务处理
媒体网关
邮件网关
短信网关
WEB网关
中科讯博CRM/企业CRM
短信工具 邮件工具 支付工具
基于博信通一体化平台
博信通(BOX) 呼叫中心产品介绍
北京中科讯博
目录
一、公司介绍 二、呼叫中心发展趋势 三、中小企业呼叫中心产品----博信通（BOX）
• 设计思想 • 系统功能 • 组网方案 • 产品优势 四、产品界面及演示 五、产品应用流程图解 六、呼叫中心实施方案
公司概况
专业的呼叫中心产品、服务供应商、呼叫中心运营商
▪
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午10时52分27秒下午10时52分22:52:2720.11.9
▪
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.922:5222:52: 2722:52:27Nov -20
▪
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月9日星 期一10时52分 27秒M onday, November 09, 2020
▪ 通过简单的配置，即可为中小企业提供包括应用业务在内的呼叫中 心完整的解决方案。
▪ 所有的软硬件在出厂前都已经安装调试完毕，只需插上电话线和网 线，配上相应的座席电脑，简单配置后一个企业呼叫中心就可以投 入使用。
全新的一体化呼叫中心系统！
博信通组成
呼叫中心应用 呼叫中心平台
基础硬件
BOX产品
产品化设计
• 安装简单
• 出厂安装调试完成 • 傻瓜式客户端安装配置
• 故障轻松处理
• 简单方便的故障判断定位流程 • 可远程接入进行故障判断
• 最坏的情况下
• 断电直通：不影响电话呼入
卖的是产品，不是系统！
产品功能
▪ 覆盖常用的呼叫中心功能 • 多种渠道的受理：电话、传真、短信 • 电话接入及CTI控制：电话接入、电话排队、电话分配 • 多种服务方式：IVR自动服务、人工座席服务 • 运营管理工具：统计、录音、监控、员工管理
拥有国内企业级集中分布式呼叫中心
—1000多个分布式座席
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强大的基于行业服务能力，为客户
提供专用行业应用服务
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中科讯博的战略
业务 呼叫中心系统
提供商
理念 让沟通零距离！
优势 九年专注 呼叫中心
使命 千万企业使用 上呼叫中心
中科讯博的定位
业
系统集成商
务
系
统
各类部件提供商
提
供
商 基础硬件提供商
呼叫中心市场
▪ 行业应用市场
中小企业呼叫中心产品----博信通（BOX）
• 设计思想 • 系统功能 • 组网方案 • 产品优势
我们公司需要一个简单的呼叫中心……
您是不是也有这样的需求？
▪ 我需要一个呼叫中心，只要能来电弹屏 ，业务处理也很简单，大概多少钱？
▪ 录音要吗？ ▪ 要！ ▪ 监听要吗？ ▪ 要！ ▪ 留言呢？ ▪ 要！ ▪ 三方通话呢？ ▪ 要！ ▪ 统计呢？ ▪ 要！
呼叫中心系统 整体提供商 （硬件+全套部件+定制）
中科讯博 的定位
呼叫中心建设路线（落后）
呼叫中心建设路线（先进）
呼叫中心的发展趋势一
1000万
300万
600万
2005
2008
2012
2010年，全球呼叫中心座席数将达到800万。
呼叫中心的发展趋势二
规模
高的越高
大
中
小
2005
低的越低
2008
2010
概况 中科讯博
拥有核心的技术研发团队及产品自主知识产权 产品融合互联网技术，基于分布式架构、方便扩容
自建有1000规模座席，业务分支机构遍布全国十几个省市区
呼叫中心市场地位：
ü国家信息产业部所属中国通信标准化协会正式会员 ü全国领先的下一代电信网络解决方案供应商及个性化、智能化网络信息服务商 ü国内少数掌握“IP呼叫中心”核心技术的通信技术企业之一，拥有自主知识
企业级呼叫中心市场
☆ 需求很大
★ 企业越来越重视服务，服务效率，对服务进行管理。 ★ 不仅是服务手段，也是盈利手段，尤其是服务型行业。 ★ 不仅企业需要，政府部门、事业单位也需要提升服务质量 ★ 国内：4000万中小企业（原国家经贸委中小企业司2003年
报告），按千分之二的比例，大约8万潜在用户。平均4万/套 ，大约32亿的市场。分布在20年，平均每年1亿6千万。 ★海外：中小企业更注重服务
郑州兴泽商务咨询有限公司 济南四零五零商务有限公司 北京58同城信息技术公司
航空售票
济南长途汽车总站南区 山西海景航空 山东省旅游局 大京航空 浙江台州网联科技 包头龙腾航空
我们的客户（部分）
中科讯博
中科讯博聚集国内呼叫中心及CRM领域 的一流专业人才，核心基地分别设于北京 及山东济南，同时在广东、天津、辽宁、 河南、陕西、四川、贵州、江苏、浙江等 多个省设立办事处及业务合作基地在全国 各省市建立起完善的服务体系与销售体系。
量身订做
产品化
时间
高端呼叫中心市场
☆ 项目大、费用高、专业服务要求高 ☆ 自用型
★ 大规模 ★ 业务结合紧密 ★ 网络化支持 ☆ 外包型 ★ 大规模，或者超大规模 ★ 业务多样型，要求功能强大和灵活 ★ 网络化支持 ☆ 高端市场特点是建设周期长，费用高，要求高，项目 的规划周期也特别长，而且个性化集成要求较高
▪
相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11.92020年11月9日星期 一10时 52分27秒20.11.9
谢谢大家！
选择中间件
通用CRM 自主研发 行业软件
实施 维护
若干个月
担心之处 技术平台、成本、稳定性
功能、成本、稳定性 业务和需求匹配程度、成本