第九章卫生服务营销管理2
员工小卖部管理制度
员工小卖部管理制度第一章总则为了规范员工小卖部的管理，提高员工福利，增加员工的归属感和凝聚力，特制定本管理制度，以便对员工小卖部的开设、经营和管理进行规范。
本制度适用于公司内部开设员工小卖部的管理。
第二章组织管理1. 员工小卖部的经营归公司管理部门负责，具体实施由专人负责。
2. 员工小卖部设立委员会，由公司管理层和员工代表组成，对小卖部的经营管理提出建议，提供意见。
3. 小卖部经理负责日常经营管理，需经公司管理部门批准任命。
第三章经营范围1. 员工小卖部的经营范围包括食品、饮料、日用品等生活用品的销售，不得经营违法物品。
2. 小卖部应保持货品的新鲜度，定期对过期货品进行清理并报废。
3. 小卖部应根据员工需求，合理选择经营产品，提供员工福利。
第四章安全卫生1. 小卖部应定期对经营场所进行卫生检查，确保经营场所的卫生安全。
2. 小卖部应负责对食品的保存和保质期进行管理，杜绝售卖过期食品。
3. 小卖部应配备急救箱和应急物资，安排专人负责应急处理。
第五章价格管理1. 小卖部的货品价格应合理，不得因垄断、串通等行为对员工实行不正当定价。
2. 小卖部应公示商品价格，不得存在欺诈行为。
3. 小卖部应及时调整商品价格，适应市场需求。
第六章违规管理1. 如小卖部经营不当，违反国家相关法律法规，应受到公司处罚，情节严重者取消小卖部经营资格。
2. 小卖部不得向未成年人售卖酒类和烟草制品。
3. 小卖部应配合公司相关部门，配合相关工作进行监督检查。
第七章绩效考核1. 小卖部经理和工作人员的绩效考核由公司管理部门进行评定。
2. 绩效考核主要考察经营成果、员工满意度等方面的表现。
3. 绩效考核结果作为经营管理的重要参考依据。
第八章培训管理1. 小卖部经理和工作人员应定期参加公司组织的培训，提高经营管理水平。
2. 培训内容包括经营管理技能、食品卫生知识等方面的培训。
3. 培训计划由公司管理部门制定，并邀请相关专业人员进行培训。
社区卫生服务营销管理
市场细分的概念 如果按由顾客的不同特点而产生的不同
需求加以分类，则某种产品的整个市场（即 全部顾客）就可划分为一系列不同的顾客群。 每个具有相同需求特点的顾客群称为一个细 分市场。这种把某个产品市场按顾客需求上 的差异划分为一系列细分市场的过程就称为 市场细分。如细分的顾客群、顾客需求、顾 客结构及其购买力等。
“超越顾客的期望”
2.不可储存性 需求管理
3.差异性 同一个服务者所提供的服务也不可能
始终如一。
4.服务与消费同时性
即时的生产和消费，用的时候才有体会。 使用正确的方式为顾客提供服务，服务人员的行 为对顾客的今后的购买行为有很大的影响。
5.专业性和技术性
6.垄断性
7.高质量性和无误差性
卫生服务的供给涉及到人的健康和生命。
20世纪90年代，劳特明提出了4C理论： Customer（顾客）、Cost（成本）、 Convenience（便利）和Communication（沟 通）。
服务营销的7P组合：
除了4P以外，还应包括“人People”、“过程Process”和“有 形展示或物证Physical Evidence”
营销学的二次革命
• 二战以前：营销管理理念仅仅把顾客看作 利润的来源。
• 1957年通用电气公司的约翰·麦基特里克 提出“市场营销观念”：企业的生产经营 活动应以顾客的需求为出发点，以满足消 费者需求来获取利润。
• “第二次革命”是由菲利普·科特勒于20 世纪80年代掀起的：People（人），意指 理解人和向人们提供服务。
各类信息来源的影响力不同：商业来源通常
起告知的作用，个人来源和公共来源则具有评价 的作用，经验来源往往能起评判商品是否有价值 的作用。
卫生事业管理复习重点
第一章：注重时政第四章卫生组织体系P68：（狭义）包括直接提供卫生服务的组织，如医疗机构、预防保健组织等；具有直接管理卫生行政组织，以及卫生第三方组织等。
卫生服务组织体系设置P73：目前卫生服务组织主要包括医疗、预防、保健、健康教育等几类机构。
（具体内容看课本）会判断哪些是其他相关服务组织体系P78：医学教育机构、医学研究机构第三方组织（NGO）：即非政府组织，指一个不属于政府、不由政府部门建立的组织。
具有组织性、非政府性、非营利性、自治性和志愿性5个特征。
第五章健康保障制度的P89：指国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总称。
健康保障制度的基本模式P92：国家卫生保健制度模式（英国）、社会医疗保险模式（德国）、商业保险模式（美国）、储蓄医疗保险模式（新加坡）第六章关注热点，比如新农合以下内容供参考：新型农村合作医疗：政府组织、引导、支持，农民自愿参加，个人、集体和政府多方筹资，以大病统筹为主的农民互助共济制度“新”特点：政府主导、三方筹资责任明确；保大病为主；全体农民参加、以户为单位；县级统筹；分级分段分项支付新农合问题：“筹资难”：参保率与高动员成本；报销方式复杂而不透明；受益面小，约4%大病；受益程度低，实际报销比低于30%；政府经费不到位；管理环节复杂（经费管理：专人？3-4人。
专账？，经费使用：财政，缺乏有效监督）；服务提供缺乏有效监管还可参考课本P123第七章规划工作P126：为了达到特定目的或目标而建立一整套有效分配资源的综合协调机制的过程。
规划P126：是规划工作的一种实体化产品，是一种规范化或法律化的文件，是达到某个特定目的、目标的蓝图。
卫生服务规划工作P127：是一个过程。
在这一过程中，规划者评价特定地理区域内或特定人群的健康需要，确定如何通过分配现存或预期可控资源，以一种最有效的方式去满足这些健康需要。
商场营运部管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范商场营运部（以下简称“营运部”）的管理，提高运营效率，确保商场各项业务顺利开展，特制定本规定。
第二条本规定适用于商场营运部全体员工，包括管理人员、销售人员、客服人员、安保人员等。
第三条营运部应遵循以下原则：1. 依法经营，诚信为本；2. 以顾客为中心，提供优质服务；3. 科学管理，持续改进；4. 团结协作，共同发展。
第二章组织架构与职责第四条营运部设经理一名，副经理若干名，下设销售部、客服部、安保部、后勤部等部门。
第五条营运部经理职责：1. 负责商场营运部全面工作；2. 制定和组织实施商场营运部工作计划；3. 组织开展商场各项业务活动；4. 协调各部门之间的工作关系；5. 完成公司领导交办的其他工作。
第六条副经理职责：1. 协助经理开展工作；2. 负责分管部门的业务管理；3. 参与商场重大决策；4. 完成经理交办的其他工作。
第七条销售部职责：1. 负责商场商品的销售工作；2. 制定销售策略，提高销售业绩；3. 管理商品库存，确保商品供应；4. 负责客户关系维护；5. 完成部门经理交办的其他工作。
第八条客服部职责：1. 负责商场顾客服务工作；2. 处理顾客投诉，提高顾客满意度；3. 收集顾客意见，为商场改进服务提供依据；4. 完成部门经理交办的其他工作。
第九条安保部职责：1. 负责商场安全管理，确保商场安全；2. 维护商场秩序，保障顾客和员工的人身财产安全；3. 完成部门经理交办的其他工作。
第十条后勤部职责：1. 负责商场后勤保障工作；2. 管理商场设施设备，确保正常运转；3. 负责商场环境卫生；4. 完成部门经理交办的其他工作。
第三章工作制度第十一条营运部实行统一领导、分级管理的工作制度。
第十二条员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需请假，需提前向部门经理请假。
第十三条员工应遵守劳动纪律，不得擅自离岗、串岗、打架斗殴等。
第十四条员工应爱护公物，节约使用办公设备。
卫生事业管理学概论(第一版)
卫生事业管理学概论(第一版)卫生事业管理学概论一、卫生事业的概念与特点（一）公共事业与卫生事业公共事业是人所从事的，具有一定目标、规模和系统而对社会发展有影响的经常性活动。
特指没有生产收入，由国家经费开支的社会公共事务，不以营利为目的（公益性）的活动。
如科学、教育、文化、卫生等社会公共事务。
卫生事业是指为增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。
（二）卫生事业的特点（1）政府作为主导。
（2）目的是维护和增进居民健康；（3）对象是整个人群；（4）系统性：卫生管理体系、卫生服务体系、医疗保障体系、卫生执法体系、医学教育科研体系等。
（5）复杂性：人民群众的巨大需求与卫生资源有限性之间的矛盾。
（四）卫生事业的性质我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。
二、卫生事业管理的涵义（一）卫生事业管理的涵义卫生事业管理指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理的提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。
（二）卫生事业管理的方式（1）计划方式：规划、计划、预算等。
（2）法律方式：法律、法规等（执业医师法、传染病防治法）。
（3）经济方式：财政手段、价格手段、税收和收费手段等。
（4）行政方式：政策和行政命令。
（5）项目方式：近年兴起、越来越常用的方式。
三、我国卫生事业的发展状况（一）我国卫生事业取得的成就（二）我国卫生事业面临的挑战（1）医改的实践中政府与市场的角色问题，度的把握？（2）公共卫生体系尚不健全，应对突发公共卫生事件的机制不完善。
（3）医疗服务体系不适应群众的健康需求，看病难、看病贵等问题突出。
（4）公立医院公益性如何实现？（5）如何通过社会因素的改变来影响健康？（三）我国医药卫生体制改革——新医改的“四梁八柱”四梁指公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系。
社区卫生服务中心营销策划方案
社区卫生服务中心营销策划方案一、背景分析社区卫生服务中心是居民生活中非常重要的一环，其提供的医疗服务和健康管理影响着社区居民的身体健康。
然而，当前社区卫生服务中心的知名度和服务质量仍然存在一定的提升空间。
因此，制定一套科学有效的营销策划方案，对于社区卫生服务中心来说是至关重要的。
二、目标市场分析1. 定位目标客户群体：社区内的居民，特别是老年人群、孕产妇和儿童等脆弱群体。
2. 目标客户需求分析：社区居民对健康问题的关注度越来越高，他们希望能获得专业、便捷、贴心的卫生服务，解决各类健康问题。
3. 目标竞争对手分析：社区附近的其他医疗机构、私人诊所以及互联网医疗平台等。
三、营销目标和策略1. 营销目标：提升社区卫生服务中心的知名度和美誉度，增加服务对象数量，提高客户满意度和忠诚度。
2. 营销策略：2.1 建立专业形象：加强医务人员的专业知识培训，提高服务水平。
2.2 宣传宣传：运用多种媒体途径，包括社区广播、报纸、互联网等，宣传社区卫生服务中心的特色技术和优势服务。
2.3 增加便捷性：开展社区巡诊服务、建立医疗预约系统、提供家庭医生签约服务等，方便居民就医。
2.4 建立合作伙伴关系：与社区内的药店、保健品店等合作，互相推广，加强社区卫生服务的综合性。
2.5 加强社区互动：实施健康教育宣传、举办健康知识讲座、组织志愿者服务等，增加社区居民对社区卫生服务中心的信任感。
四、市场营销策略1. 客户需求调研：通过对社区居民的调查问卷、面对面交流等方式，了解居民的健康需求和对社区卫生服务中心的认知。
2. 产品定位：根据调研结果，确定社区卫生服务中心的核心业务，例如全科医疗、健康管理、健康体检等，并对特色服务进行明确定位。
3. 价值定位：确保提供高质量、价廉物美的医疗服务，提高服务的性价比，满足客户的需求。
4. 渠道推广策略：通过社区广播、小区公告栏、社交媒体等宣传手段，将社区卫生服务中心的特色服务推送给居民，吸引他们前来就医。
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
卫生事业管理_考研必备
第一章、绪论卫生事业：是指为了增进人民健康所采取的组织体系、系统活动和社会措施的总和，这些组织和活动以追求社会效益为目的，由政府领导并提供必要的经费补助。
卫生事业的特点：1.政府在卫生事业中发挥主导作用2.卫生事业以维护和增进人民健康为目的3.卫生事业服务全体人民4.卫生事业的系统性和复杂性卫生事业管理的概念：卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。
卫生事业管理的方式：计划方式、法律方式、经济方式、行政方式、项目方式。
卫生事业管理的容：1.优化卫生政策2.合理配置卫生资源3.科学地编制和实施卫生计划4.提升卫生系统功能新时期的卫生工作方针：以农村为重点，预防为主，中西医并重，依靠科技与教育，动员全社会参与，为人民健康服务，为社会主义现代化服务。
卫生工作面临着严峻的挑战：1.公共卫生体系不健全2.应对突发公共卫生事件的机制不完善3.医疗服务体系不适应群众的健康需求4.医疗卫生管理体制与人民健康需求不适应卫生事业管理学的定义：卫生事业管理学是研究卫生事业发展规律的学科，它的任务是研究卫生事业管理的理论和方法；研究与国情相适应的卫生政策；研究与正确的政策相适应的组织管理和工作方法，研究我国及世界各国卫生事业管理的经验。
卫生事业管理学是保证和推动卫生事业健康发展的学科。
第四章、卫生组织体系广义的健康组织体系：包括健康管理体系、健康提供体系，以及其他一切与健康相关的第三方组织，即健康行政、健康服务和健康第三方组织。
狭义的健康组织体系：指卫生组织体系，包括直接提供卫生服务的组织，如医疗机构、预防保健组织等；具有直接管理卫生职能的卫生行政组织，以及卫生第三方组织等。
目前我国卫生组织中存在的问题：1.组织体系布局不合理导致服务可及性较差2.组织体系中的条块分割导致管理困难3.市场机制对多元组织结构的影响4.政府职能的缺位与不统一导致组织功能的不确定组织变革应遵循的原则：（一）明确政府职能，落实政府责任（二）建设四项基本卫生制度，增加卫生服务的可及性1.建立覆盖城乡居民的基本卫生保健制度2.建立覆盖城乡居民的不同形式的医疗保险制度3.建立国家基本药物制度4.建立科学规的公益性医院管理制度（三）健全城乡医疗卫生服务体系，合理利用卫生资源（四）鼓励社会力量参与卫生领域第五章、健康保障制度医疗保障制度：是指国家和社会团体对劳动者或公民因疾病或其他自然事件及突发事件造成身体与健康损害时对其提供医疗服务或对其发生的医疗费用损失给予经济补偿而实施的各种制度的总称。
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❖ 老太太接着来到第二家水果店，同样问： “有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前 说：“老太太，您要买李子啊？” “啊” 老太太应道。“我这里李子有酸的，也有 甜的，那您是想买酸的还是想买甜 的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太 买了一斤酸李子就回去了。
❖ 第二天，老太太来到第三家水果店，同样 问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎 上前同样问说：“老太太，您要买李子 啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是 想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”。 与前一天在第二家店里发生的一幕一样；
❖ 但第三位店主在给老太太秤酸李子时，问道： “在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什 么要买酸的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子 啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜 您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆 可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里， 怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好 啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的， 不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生 素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”
7.卫生服务的高质量和无差错性
卫生服务的供给涉及到人的健康和生命， 因此对卫生服务的提供要求质量高、无差错。
❖ “是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富 呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这 进口的猕猴桃个儿大，汁儿多，含维生素多，您 要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老 太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴 桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买 各种水果了。
解读
❖ 第一家店不了解顾客需求的差异，只在做服务运营， 不懂得顾客质量，不懂得市场营销，水果生意不会好。
❖ 第二家店懂得顾客需求的差异，懂得什么是顾客质量， 但是不懂得服务营销的本质，不善于挖掘顾客潜在需 求。生意一般。
❖ 第三家店懂得顾客质量，懂得服务与营销的结合，善 于在于顾客的沟通过程中发掘顾客真正的需要，从而 寻找到新的营销机会，在为顾客创造更多价值的同时， 使水果店的生意更加兴旺。
二、卫生服务的特点
Characteristic of health services
1.卫生服务的无形性
卫生服务是一种无形的产品，患者获得的服务只是 一种经历或过程，服务后，患者并没有获得物质所 有权的转移，患者购买前无法看见或品尝服务。
供
有形证据的正性作用 ： 需
方 －塑造机构美好形象 －提高感性认识 方
对策
■由于差异性，使卫生服务机构面临一系列特别的 营销与管理的问题；管理人员必须了解市场的需求， 按顾客的期望提供服务。
国外的研究数据显示
◆一位获得满意服务的顾客：其传播能级是二级，每 一级传播3人。——1 + 3 + 9 = 13 ◆一个不满意的顾客：其传播能级是三级，每一级传 播9人。——1 + 9 + 81 + 729 = 820
概 述（introduction）
一、相关的概念
3.卫生服务营销（Health service marketing） 卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对象
交换有价值的卫生服务产品,以满足人们健康需求和 欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种 社会活动和管理过程。
一是研究市场 二是开展整合营销活动
5.卫生服务的专业性和技术性
微观（医疗机构）：人员有严格的资格准入，加 强高质量人才的引进和宣传。员培养过少，会导致在较长时 期内卫生服务提供的数量不足，医生和医疗机构的 垄断性增加，服务质量难以保障。如培养过多，在 一定时期内，卫生服务可出现供大于求现象，促使 诱导需求现象加重。
“顾客满意学”的核心概念
——感知质量
预期 质量
感知 质量
经历 质量
形象、口头宣传、 经验、需 要
服务过程 技术质量 功能质量
顾客感觉中的服务质量
主要由以下因素构成: - 有形证据: 环境、条件、形象、仪表 - 稳定: 质量可靠不变 - 相关: 针对性强,适合需求 - 有效: 效果敏感
- 移情: 换位思维,将心比心
另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退 货—？…
闹剧：医患双方街头挂横幅大战
患 方 横 幅：
“一针打死胎儿！还我儿子！” “医院责任重大，必须给出满意的赔偿！”
医 院 横 幅：
“请做医疗鉴定，还我医院清白”、 “坚决抵制医闹，维护法律尊严”！
4.卫生服务的差异性
面临问题
■服务标准难以制定； ■服务质量难以控制； ■同一个人提供同一种服务，前后质量也有差异。
主要内容及其学习目标
掌握 熟悉 了解
第一节 概 述
一、相关的概念
1.卫生服务（Health service）
卫生组织使用卫生资源向居民提供预防、医疗、 保健和康复服务的过程。
2.营销/市场营销（marketing）
个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值 的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动 和管理过程。
6.卫生服务的垄断性
卫生服务人员的技术性、专业性、特权性、不可替 代性，决定了卫生服务的垄断性，专业垄断性会促使 进一步产生地区性垄断。地区性垄断可能导致卫生资 源利用和配置不合理。
微观（医疗机构）可加以利用此特点宣传自己。
宏观（卫生管理机构）要加以引导，利用区域卫生规 划尽量保证地区的卫生资源利用和配置合理。
－提供美的享受
－产生信任感
－促使员工优质服务 －影响消费者的购买决策
2.卫生服务提供与消费同时性
服务与消费同时性决定
- 供方与患者面对面服务 - 患者参与服务过程 - 供方行为对患者购买决策有影响
3.卫生服务的不可储存性
卫生服务不能象产品生产者那样，将淡季生产 的产品储存起来，等到旺季销售，必须随时需要 随时提供。——消费者需求管理