软件开发项目维保及售后服务方案
软件开发售后保养体系方案
软件开发售后保养体系方案1. 引言本文档为软件开发售后保养体系方案，旨在确保软件开发完成后的运维和维护工作能够高效进行，以保证软件的稳定性和可用性。
本方案包括售后服务流程、运维管理、故障处理和性能优化等方面的内容。
2. 售后服务流程2.1 问题接收和记录- 售后服务团队接收用户反馈的问题，并及时记录问题信息。
- 记录问题时应包括问题描述、问题严重程度、用户联系方式等相关信息。
2.2 问题分类和优先级划分- 售后服务团队对问题进行分类，如安装问题、功能问题、性能问题等。
- 根据问题的影响范围和紧迫程度，划分优先级，以便合理安排处理顺序。
2.3 问题分析和解决- 售后服务团队对问题进行分析，定位问题的原因和范围。
- 根据问题的复杂度和紧迫程度，制定解决方案，并在规定的时间内解决问题。
2.4 问题验证和反馈- 售后服务团队在解决问题后，验证解决方案的有效性。
- 将解决方案和验证结果反馈给用户，以确保用户对问题解决的满意度。
3. 运维管理3.1 环境维护- 定期检查和更新软件运行环境，确保其满足硬件和软件要求。
- 监控系统的运行状态，及时发现和解决潜在的问题。
3.2 数据备份与恢复- 定期进行数据备份，确保数据的安全性和完整性。
- 如发生数据丢失或损坏，及时进行数据恢复操作。
3.3 安全管理- 建立安全管理策略，包括用户权限管理、网络安全防护等措施，保护软件和用户数据的安全。
4. 故障处理4.1 故障诊断- 当出现软件故障时，售后服务团队进行故障诊断，确定故障原因和影响范围。
4.2 故障修复- 根据故障诊断结果，制定相应的修复方案，并在规定的时间内进行故障修复。
4.3 故障报告和分析- 将故障修复结果进行报告，分析故障原因，以避免类似故障的再次发生。
5. 性能优化5.1 性能评估- 定期进行软件性能评估，包括系统响应时间、吞吐量等指标的测试和分析。
5.2 优化方案制定- 根据性能评估结果，制定相应的优化方案，提高软件的性能和运行效率。
软件开发项目维保及售后服务方案
软件开发项目维保及售后服务方案一、项目维保概述项目维保是软件开发项目交付后的重要环节，旨在确保软件系统的稳定运行、持续优化和高效维护。
通过全面的维保服务，我们致力于为客户提供高质量的技术支持和优质的售后服务，确保软件系统的性能和功能得到最大程度的发挥。
二、维保期限与服务范围1.维保期限：根据合同条款，维保期限通常为项目交付后的一定期限，如1年、2年或更长时间。
2.服务范围：服务范围包括软件系统的故障排查、性能优化、功能改进等，以及根据客户需求提供的其他技术支持服务。
三、技术支持响应时间我们承诺在收到客户的技术支持请求后，将在最短时间内给予响应，并根据问题的紧急程度提供相应的解决方案。
通常，我们将确保在24小时内对紧急问题进行初步响应，并根据实际情况提供进一步的解决方案。
四、故障修复与预防措施1.故障修复：在故障发生时，我们将迅速进行故障定位和修复，确保软件系统的快速恢复。
2.预防措施：我们将定期进行系统检查和性能优化，及时发现并解决潜在问题，降低故障发生的概率。
五、软件更新与升级服务我们将根据客户需求和技术发展趋势，提供软件系统的更新和升级服务。
包括修复已知漏洞、增加新功能、优化性能等，确保软件系统始终保持最佳状态。
六、用户培训与指导我们将为用户提供全面的培训和指导，包括软件系统的操作说明、常见问题解决方法等。
同时，我们还提供用户手册和在线帮助文档，方便用户随时查阅和学习。
七、售后服务流程与机制我们将建立完善的售后服务流程与机制，确保客户问题的及时处理和解决。
客户可以通过电话、邮件、在线工单等多种方式提出问题和需求，我们将根据问题的性质进行分类处理，并跟踪问题的解决进度，确保客户满意度。
八、客户满意度调查与改进我们将定期进行客户满意度调查，了解客户对维保及售后服务的满意度和改进意见。
根据调查结果，我们将对服务方案进行调整和优化，不断提升服务质量和客户满意度。
综上所述，我们将通过全面的维保和优质的售后服务，确保软件开发项目的稳定运行和持续优化，为客户提供卓越的技术支持和用户体验。
xx软件工程项目售后维护方案
xx软件工程项目售后维护方案xx软件工程项目售后维护方案一、项目背景与目标随着信息技术的快速发展，软件工程项目的应用范围越来越广泛，然而，软件系统的复杂性和不确定性使得售后维护工作变得尤为重要。
本项目旨在为xx软件工程项目提供全面、高效、可靠的售后维护服务，确保软件系统的稳定性和持续性，提高用户满意度。
二、维护方案概述本维护方案的目标是确保xx软件工程项目的稳定运行，提高系统的可靠性和安全性，同时降低维护成本。
方案涵盖了软件系统的整个生命周期，包括巡检维护、故障维护和维修服务。
具体实施方法包括定期巡检、故障排查、修复与优化等，时间安排上将根据项目实际情况进行合理安排。
三、维护流程设计1.巡检维护巡检维护是指定期对软件系统进行全面检查和评估，以确保系统的稳定性和正常运行。
巡检内容包括系统硬件、软件配置、网络环境、数据安全等方面，巡检周期为每月一次。
在巡检过程中，如发现潜在问题或安全隐患，将立即采取措施进行修复和解决。
2.故障维护故障维护是指在系统发生故障时，迅速采取措施进行排查和修复，以恢复系统的正常运行。
故障排查将按照问题分类、优先级和影响范围进行，确保优先处理对用户影响较大的故障。
在修复过程中，将记录故障原因和解决方案，形成知识库，以便今后遇到类似问题时能够迅速解决。
3.维修服务维修服务是指对系统进行必要的优化和改进，以提高系统的性能和稳定性。
维修服务将根据用户反馈和系统评估结果进行安排，主要包括以下几个方面：（1）性能优化：针对系统运行缓慢、响应时间长等问题进行优化，提高系统的整体性能。
（2）功能完善：根据用户需求和市场变化，增加或改进系统功能，提高用户满意度。
（3）安全增强：加强系统的安全性措施，防止黑客攻击和数据泄露等安全问题。
（4）界面改进：优化用户界面，使其更加友好、易用，提高用户体验。
四、维护服务内容本维护方案将提供以下服务内容：4.软件安装与升级：提供软件安装、升级和卸载服务，确保系统版本的持续更新和优化。
软件开发项目维保及售后服务方案
优化软件维保服务解决方案一、引言随着信息技术的快速发展，软件系统在企业运营中发挥着越来越重要的作用。
为了确保软件系统的稳定运行，提供高效、专业的软件维保服务变得至关重要。
本解决方案旨在为企业提供全面的软件维保服务，确保软件系统的持续、高效运行。
二、软件维保服务内容1.软件故障排除与修复：针对软件运行过程中出现的各种故障进行快速定位和修复。
2.定期巡检与优化：对软件系统进行定期检查，发现潜在问题，进行优化处理，确保系统性能稳定。
3.定制化功能开发：根据客户需求，进行定制化功能开发，满足业务增长需求。
4.数据备份与恢复：确保数据安全，提供数据备份和恢复服务。
5.版本更新与升级：及时跟进软件版本更新，确保系统安全并保持最佳性能。
三、服务流程1.需求分析：深入了解客户业务需求，分析软件系统现状。
2.服务方案制定：根据需求分析结果，制定针对性的维保服务方案。
3.服务实施：按照服务方案进行具体操作，包括故障排除、优化、定制开发等。
4.结果评估与反馈：对服务效果进行评估，收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、技术支持与培训1.技术支持：提供24/7的技术支持服务，确保客户在遇到问题时能得到及时解决。
2.培训课程：根据客户需要，提供相关技术培训课程，提高客户团队的技术能力。
五、安全与合规性1.严格遵循相关法律法规要求，确保服务合规性。
2.采取多重安全措施，保障客户数据安全。
3.对客户敏感数据进行加密处理，防止数据泄露。
六、客户支持与服务响应1.多渠道客户支持：提供电话、邮件、在线聊天等多种客户支持方式。
2.快速响应：确保在客户遇到问题时能迅速响应，尽快解决问题。
3.满意度调查：定期进行满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
七、持续改进与创新1.服务优化：根据客户反馈和市场需求，持续优化服务流程和技术。
2.新技术研究：关注业界新技术动态，引入创新技术提高服务水平。
3.定制化服务：根据客户需求变化，提供更加定制化的服务方案。
XX公司软件开发项目之售后服务方案(范文)
XX公司软件开发项目之售后服务方案1.售后服务方案健全、规范的服务体系是项目成功实施及正常运行的保证。
我公司一贯重视用户的技术支持和售后服务。
近年来我公司定位于软件提供商，对售后服务和技术支持意义的认识更加深刻。
“稳定的系统＋便捷的服务”是公司追求的目标。
我公司长期致力于XX软件应用领域的研发和服务，将形成面向全国XX行业用户的服务网络，确保了与XX公司建立长期的合作伙伴关系和坚实的服务支撑体系。
我公司软件公司启用依托产品扩展市场的发展策略，随着新需求（业务流程再造，新的功能模块，新的呈现模式，更高的性能需求等）的不断提出和新技术的迅速涌现，系统本着“以产品推动提升应用，以应用培育优化产品”的理念，积极吸收新技术和新的管理方法，定期推出新的版本，以升级替换旧版产品，有力支撑了公司系统的持续生命力。
针对该项目，我公司软件公司将采用以下技术支持和售后服务方式，形成对业主单位从战略、技术、业务、组织，从系统开发、操作、维护、升级的全方位的支援服务。
1.1.售后服务队伍我公司在XX本部设立了专门的技术支持部门，由客户服务专员、技术支持工程师、原项目组技术工程师组成阶梯型技术支持和售后服务队伍。
我公司技术支持人员均接受过系统的XX软件使用、开发培训，大部分员工都参与过XX软件的开发工作。
这样确保了各层面的技术支持人员对产品使用、客户业务、技术实现的专业性和熟练度。
本项目售后服务队伍参与了本项目的设计和开发工作，其他人参与了本项目的开发工作；售后服务人员熟练掌握本项目的开发技术。
其中客户服务专员受理来自所有客户的售后问题、投诉和技术故障报案，并可解决一部分系统使用操作的技术问题；技术支持工程师负责解决数据库操作、功能完善、系统BUG处理等技术难度较大的问题；原项目组开发人员将在系统首年售后服务期的半年内参与用户的技术支持活动，增强沟通和应答的效率。
1.2.售后服务内容●公司承诺提供24个月的免费保修期服务●保修期内提供7×12小时线上值守服务，对应用系统进行技术支持和售后服务；●公司售后服务内容包括：（1）系统故障解决；（2）系统改正性服务；（3）系统参数的调整，即应用软件适应性服务；（5）系统的完善性服务，即我方提供应用系统使用过程中用户进行的现有功能的修改或完善应用的新增功能服务；（6）系统的扩充、版本升级和功能更新支持服务；●公司售后服务方式：(1)电话支持(2)E_MAIL支持(3)远程故障诊断(4)用户现场故障排除(5)应用系统定期巡检服务：在软件免费技术支持期间，定期检查应用系统运行状况。
xx软件工程项目售后维护方案
xx软件工程项目售后维护方案一、维护内容概述本售后维护方案旨在为xx软件工程项目提供全面、高效的售后技术支持与服务。
维护内容主要包括软件系统的稳定运行、功能完善、性能优化、安全保障以及用户培训等方面。
我们将通过专业的技术支持团队和完善的维护流程，确保软件系统的持续稳定运行，满足用户的业务需求。
二、技术支持体系为了确保软件工程项目在运行过程中得到及时的技术支持，我们将建立完善的技术支持体系。
该体系包括技术支持热线、在线技术支持平台、远程技术支持等多种方式，确保用户在遇到问题时能够迅速获得帮助。
三、定期巡检与检测为了及时发现和解决潜在问题，我们将定期对软件系统进行巡检和检测。
巡检内容包括系统性能、安全性、稳定性等方面，通过巡检和检测，及时发现并解决潜在问题，确保系统的持续稳定运行。
四、问题响应与处理当用户遇到问题时，我们将迅速响应并提供解决方案。
我们将设立专门的问题处理团队，负责问题的收集、分析、解决和反馈。
同时，我们还将建立完善的问题跟踪和反馈机制，确保每个问题都得到及时解决。
五、软件升级与优化随着技术的不断发展和用户需求的变化，我们将定期对软件进行升级和优化。
升级内容包括修复已知问题、增加新功能、提高系统性能等。
我们将根据用户需求和技术发展趋势，制定合适的升级计划，确保软件系统始终保持领先性和竞争力。
六、用户培训与支持为了提高用户对软件系统的操作能力和熟练度，我们将提供定期的用户培训和支持服务。
培训内容包括系统操作、功能使用、常见问题处理等。
我们将通过线上和线下相结合的方式，为用户提供全面的培训和支持服务。
七、维护费用与周期我们将根据软件系统的规模和复杂度，制定合理的维护费用和维护周期。
维护费用将包括技术支持、定期巡检、问题处理、软件升级等方面的费用。
维护周期将根据用户需求和业务情况进行灵活调整，确保用户能够在合适的时间内获得所需的维护服务。
八、维护效果评估为了衡量售后维护方案的执行效果和用户的满意度，我们将定期进行维护效果评估。
软件项目通用售后阶段服务方案
软件项目通用售后阶段服务方案
1 质量期内服务方案
企业在制定质量期内服务方案时，应综合考虑用户需求、产品特性和市场环境，以提供高效、专业的服务，增强消费者信任，提升企业形象。
通常在接到用户提出关于的服务期内请求后，响应时间为1小时。
服务内容包括：
服务热线：通过电话向用户提供技术问题解答；
电子邮件：通过在线支持系统接收、解答用户问题；
2 质量期外服务方案
通常在接到用户提出关于的服务期内请求后，响应时间为1小时。
质保期外售后服务大项可分为：
序号服务内容备注1 远程电话协助问题解决，在线答疑。
2 升级服务：
除软件模块和用户许可扩充外的产品补丁升级。
3 漏洞解决：
系统漏洞解决（包含业务系统、中间件产生的漏洞等）
4 数据结构调整，包括：数据库字段的增、删、改，著录规则的调整，查询字段设置，下拉菜单设置等。
5 新增注册用户及权限划分维护，包括：新增数据库的人员赋权，历史数据库从新划分权限，批量设置全文权限等。
6 系统使用维护，包括：解决用户日常使用中出现的问题，在系统功能范围内对用户需求进行调整、完善。
7 软件问题：由软件系统bug导致系统出现的各种情况，如：无法运行系统、无法导出数据等，根据情况的严重程度采用不同服务方式予以解决。
软件开发售后服务体系方案
软件开发售后服务体系方案1售后服务体系1.1售后服务承诺项目从验收合格后起，提供为期一年免费上门售后技术服务。
售后技术服务期间，提供软件的改错性维护、性能调优、版本升级、系统的技术支持等服务，确保平台正常运行。
1、保修服务我公司承诺一年内免费进行技术维护，包括系统维护、疑难技术解答、售后技术支持、产品疑似问题检测并排查错误。
2、本地化服务公司总部位于当地，提供长期稳定的本地化服务。
提供远程问题解决、远程指导问题解决、技术人员到达现场解决、技术人员一定时间现场留观等售后服务。
3、服务响应时间在售后服务期内，根据用户售后现场与公司距离，现场技术人员将在0-2小时内抵达现场，并做现场技术解决。
4、巡检服务除系统出现问题及时响应外，客户服务工程师将会定期赶往用户各现场进行定期现场巡检服务。
同时，远程运维人员还将通过远程连接服务器，对用户各项系统服务运行情况做定期远程排查。
具体巡检内容包括：总览系统运行情况；检测并诊断服务器系统运行情况；解决客户临时系统可疑问题；检测服务器安全性；检测系统安全性和受攻击记录；预防性软件安装；常规系统升级。
1.2技术服务组织保障为客户提供优质服务是我公司赖以生存和发展的动力，完善的技术支持与服务是我公司的竞争优势。
我公司为本项目设立专门的开发和运维团队，在项目实施地秦皇岛经济技术开发区派驻服务人员。
作为自主创新型软件企业，公司在国内市场具有很强的本地化技术开发服务的优势，拥有一支完备、专业、规范、有特色的专业技术支持服务队伍，能够进行高效率地研发工作。
1.3技术支持内容1.3.1软件升级与迭代我公司负责对所提供的软件在一年维护期内进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等。
对各系统和数据库进行补丁升级服务，完成各系统的性能调优工作。
对系统的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行查看，对数据库对象的空间扩展情况、数据的增长情况进行监控，对数据库做健康查看，对数据库对象的状态做查看，每月提交相应的巡检记录，并在发现问题后及时解决问题。
软件开发和售后维护的内容及措施
软件开发和售后维护的内容及措施
软件开发内容
软件开发是指根据特定需求和目标开发软件系统的过程。
以下是软件开发的关键内容：
1. 需求分析：分析用户需求和期望，明确软件系统的功能和性能要求。
2. 设计阶段：基于需求分析的结果，设计软件系统的体系结构和模块组成，确定数据流和交互流程。
3. 编码和测试：根据设计阶段确定的方案，进行软件编码和单元测试，确保软件的正确性和稳定性。
4. 集成和系统测试：将各个模块进行集成，进行整体测试，验证系统的整体功能和性能。
5. 部署和维护：将开发完成的软件系统部署到目标环境中，并进行后续的维护和更新。
售后维护措施
售后维护是指在软件交付后，为用户提供技术支持和系统维护的过程。
以下是常见的售后维护措施：
1. 故障排除和修复：及时响应用户的问题报告，追踪和调查问题原因，并提供相应的修复措施。
2. 更新和升级：根据用户需求和技术发展，提供软件的更新和升级服务，修复漏洞和改进功能。
3. 性能优化：对系统进行性能测试和分析，优化系统响应速度和资源利用率，提升用户体验。
4. 安全保护：及时修复系统中的安全漏洞，确保用户数据和系统的安全性。
5. 培训和咨询：为用户提供系统使用培训和技术咨询服务，帮助用户更好地使用软件系统。
总结：软件开发的关键内容包括需求分析、设计、编码和测试、集成和系统测试、部署和维护；售后维护的措施包括故障排除和修复、更新和升级、性能优化、安全保护、培训和咨询等。
通过以上
措施，可以提供稳定可靠的软件系统和优质的售后服务，满足用户
的需求和期望。
软件工程项目售后维护方案
软件工程项目售后维护方案前言在进行软件开发的过程中，售后维护是一个非常重要的环节。
一个成功的软件项目不仅需要开发团队的努力，也需要稳定的售后维护来保证其可靠性和稳定性。
本文将探讨软件工程项目售后维护的方案，以确保在项目完成后，用户可以获得最好的使用体验。
维护方案环境检测和诊断为了保证被维护的软件系统能够正常运行，我们需要检测运行环境的状况。
这包括操作系统版本、硬件配置和网络设备等方面。
同时，我们要定期对软件系统的运行状态进行监测和诊断，以及及时处理系统问题。
这些检测和诊断的数据应当被保存下来，供后续参考，并且对一些常见问题的解决办法应当有足够的经验来快速处理。
定期升级为了保证软件系统的可靠性，我们需要定期检查和升级软件系统的版本。
这包括系统的补丁更新、软件升级和数据备份等。
此外，我们需要对软件系统进行优化和调整，以保证它的高性能和高可靠性。
文档维护为了加快用户处理问题的速度，我们要根据用户反馈的问题制作和更新软件系统的帮助文档。
此外，我们还应该制作和维护用户手册和软件开发文档，以便用户了解和使用软件系统。
此外，还应当建立一个用户的反馈系统，使得用户可以方便地提出问题，我们也可以及时收到反馈并解决问题。
培训和技术支持对一些大规模复杂的软件系统，我们应该开展培训和技术支持活动，以帮助用户和客户了解和使用软件系统。
用户和客户需要从开发团队中得到专业的技术支持，以解决他们所遇到的技术问题。
此外，我们还需要定期进行技术研讨和学习，给客户提供最好的技术支持。
售后维护是软件工程项目的关键环节，它可以加速问题处理和用户满意度。
在这篇文章中，我们探讨了软件工程项目售后维护的方案，包括环境检测和诊断、定期升级、文档维护和培训和技术支持。
这些方案可以作为一个维护计划的参考，以确保软件系统在使用过程中保持高可靠性，满足用户的需求和期望。
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软件开发项目维保及售后服务方案5.1 维保服务方案5.1.1 售后技术支持5.1.1.1 技术支持等级只向客户提供一种级别的服务，即24x7x365的全天候服务。
因为清楚地认识到用户的数据是最为重要的。
必须得到全天候的保护。
任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。
本次采购设备提供VNX系列存储4年、其它硬件3年、软件1年原厂免费维护服务。
提供原厂授权函和售后服务承诺函。
5.1.1.2 技术支持策略将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).1.1.1服务请求(Service Call)设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。
服务请求具有最高的优先级。
可以中断日常其他工作予以响应。
1.1.2可计划事件(Scheduled Event)除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。
例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。
对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。
5.1.1.3 技术支持方式电话指导电子邮件Web 站点 ( PowerLink Web Support)远程拨入诊断现场修复5.1.1.4 现场响应时间为确保双方有效确认故障、管理故障，提高工作效率，根据故障的类型、严重程度将故障划分为四个级别，定义如下：不同故障的响应及解决问题的时间要求：现场服务响应时间要求：现场响应指：✓已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题；✓公司的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场；✓能够提供报告，证明如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由做出判断并负责解决。
为使问题得到快速有效的解决，用户应向公司的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。
5.1.1.5 与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。
通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。
如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。
如果不使用自动报警功能，无法实时监测设备的运行状态。
此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知公司。
由于设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。
因此当系统的运行受了严重影响时，设备可能已有多处的损坏。
当此种情况发生时，仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。
当设备出现问题时，用户应向提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。
例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。
5.1.2 技术支持和服务的联系方法一线支持如果在合同中说明由授权公司负责维护，则由公司负责一线支持和服务。
在设备出现故障或异常时，请与公司联系。
如果由负责维护，可直接与全球支持中心联系。
当一线技术人员需要技术支持时，会同全球支持中心联系。
由其提供远程诊断及支持。
二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打全球支持中心的免费电话。
公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。
全球支持中心的联系方式：全球支持中心（中文服务）：电话号码：全球支持中心（英文服务）：提供 24x7的不间断服务电话号码：5.1.2.1 获得技术支持用户可以通过多种途径获得的技术支持：1自动报警使用自动报警功能，可以对用户设备的任何异常做出7x24x365的快速响应。
当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(Call Home Enabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至全球支持中心。
为保证用户的数据安全，强烈建议用户采用这种方式。
支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。
必要时，本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。
维修完成后，工程师将向用户解释故障原因及维修结果。
2用户直接呼叫当用户发现问题时，如果由公司负责一线服务的，请直接打电话给公司。
如果由提供服务，请致电全球支持中心，可以得到公司的快速响应。
全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界用户提供技术支持，可随时联系。
在向全球支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：♦用户地址编号（Site ID）；♦设备的序列号（Serial Number）；♦远程拨入的电话号码 (MODEM Number)；♦远程拨入的密码（Password）；♦以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。
(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。
）3除以上两种方式外，用户还可以通过注册并访问的网站获得以下支持：3.1更新补丁和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化等方面的更新和升级提供服务。
您可通过PowerLink 或您的客户代表得到产品维护更新和升级。
3.2关键问题预警您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。
这些预警会通告您一些最近发现的问题，这对您使用的产品的维护非常重要。
3.3产品文档您能够容易地访问庞大的产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。
3.4知识库您也可以访问广泛的知识库，主要内容包括案例解决方案、版本说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。
5.1.2.2 全球技术支持体系为了对全球客户提供最高质量的服务，建立起了独树一帜的全球支持体系。
按照的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向全球支持中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。
的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的客户提供最高水平的服务。
随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。
IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象，很难保证所有的现场工程师都具有处理复杂问题的知识及技术。
的全球支持体系解决了这一难题。
在的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24x7x365的服务。
由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。
这使得用户可以放心地购买最新产品。
技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修复故障。
同时，对于某些指令，诊断及测试手段的使用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。
因此，远程诊断和远程支持对于产品的售后服务是不可缺少的技术手段。
对于可计划事件（Scheduled Event），的技术支持有一套完整的质量控制体系（Change Control）。
所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。
如发现有错误或遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施计划。
换句话讲，在计划事件未发生前，技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。
如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。
这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。
技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。
在总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。
这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。
为用户的数据安全提供了最大限度的保护。
的技术支持过程（见下图）：设备在运行过程中会产生Log，某些Log会触发call home功能，将Log 传送至全球支持中心，并在全球数据库Clarify中产生一个Case。
全球支持中心收到Case后，由产品支持工程师（PSE）远程拨入进行诊断。
经PSE诊断后，如不需要进一步处理，则关闭该case，如果问题非常复杂，则立即提交至产品设计部门(Escalate to Engineering）。
如果有部件需要更换，支持中心会通知本地工程师携带所需备件赶赴现场，在支持中心的指导下进行维修。
除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。
例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。
对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。
5.1.2.3 不使用CALL HOME功能时的支持当用户因自身原因不使用call home功能时，的支持流程并无很大改变，只是将前一章节中的自动过程全部改由人工处理，即：当用户发现错误信息时，准备好用户信息并呼叫全球支持中心；全球支持中心询问用户信息以及出错情况，手工在CLARIFY系统中产生Case，并请用户接好直拨电话线；全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。
由于以上过程需要用户提供信息并对问题进行描述，因此根据用户对产品的熟悉程度和对问题描述的准确程度，此过程的响应时间通常比使用call home时延迟40分钟至数小时。
5.1.3 公司针对存储设备增强型服务内容5.1.3.1 电话支持服务及故障报修热线服务1．技术支持热线服务要求公司提供免费的技术支持热线服务，热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询。
服务热线：2．故障报修热线服务要求公司提供7*24小时故障报修服务热线电话。
当客户发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过热线电话获得服务支持。
同时，值班经理、值班工程师电话也需全天开通随时准备处理各种突发事件。
服务热线：5.1.3.2 预防性维护服务1．日常例行巡检和预防性维护服务公司根据制订的硬件维护服务计划对计划中客户的设备进行日常硬件例行巡检和预防性维护服务，具体包括:A．编制硬件系统维护服务方案B．公司技术团队指派专门的工程师对硬件系统依照服务方案进行维护C．定期对机器进行日常例行检查、做预防性维护保养，并提交服务报告D．为使服务质量有保障，在必要时能安排技术专家现场支持E．硬件系统例行巡检和硬件预防性维护的内容包括：- 检查设备运行情况- 收集硬件系统最新运行信息- 根据硬件系统运行情况和服务方的要求提出合理化建议- 硬件微码升级- 核查硬件系统运行环境- 阅读有关硬件微码的描述文件- 备份有关硬件系统文件以备故障状态下原有硬件系统的恢复- 查看硬件系统运行信息，分析错误记录- 专用备件的库存状态查询及更新2．硬件系统专家健康检查服务提供硬件系统健康检查。