柜面服务规范化标准

随县支行营业部柜面服务规范化标准第一章总则第一条为规范和指导随县支行营业部网点员工的客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使我行客户服务质量在同业中处于领先水平，使广大客户能够充分感受到农业银行的优质文明服务和股改后的崭新形象，特制定此标准。

第二条本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于中国农业银行随县支行营业部柜面工作人员。

第三条本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准、服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。

第二章职业道德标准第四条忠于职守、爱岗敬业。

柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为随县支行营业部的发展贡献自己的聪明才智。

第五条团结协作、密切配合。

柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。

第六条诚信亲和、尊重客户。

柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造农业银行良好的企业形象。

第七条求真务实、不断创新。

柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第八条廉洁自律，拒腐防变。

柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。

不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。

第三章服务语言标准第九条柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。

第十条柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，随县农行，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。

禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。

2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是随县农行营业部”。

3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。

4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。

5、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）”，禁止说：“把手续给我”。

6、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。

7、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。

8、办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”。

9、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。

10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。

11、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“告示牌上有，自己去看”。

12、若客户询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找别人去”。

13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。

14、为客户办理现金业务要做到唱收唱付。

客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”。

15、客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。

16、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。

17、客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下”，禁止说：“怎么搞的，重办”。

18、客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会”，禁止说：“真麻烦，全是零币”。

19、客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下”。

20、当由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下，好吗？”，禁止说：“这里办不成，你到别处去办”。

21、办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”，征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了”。

22、客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我行已暂停业务交易了，请您改天来办”，禁止说：“也不看看时间，现在不办业务”。

23、临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候”，禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“我怎么知道什么时间能修好”、“机器坏了，办不成业务”。

24、客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。

麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合”，禁止说：“回去让本人来办”。

25、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”，“对不起，这是银行规定，请您谅解”，禁止说：“这是上级规定，算你倒霉”、“假的就是假的，我能坑你吗”。

假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。

26、办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名”，禁止说：“在这签个名”。

27、收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系”，禁止说：“有意见去给领导反映吧，我也解决不了”、“找领导去，我就这样，你能怎么样”、“你爱到哪告就到哪告去”。

28、客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的”。

29、与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来”。

30、当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释”，禁止说：“这是电脑打出来的，怎么会错？”。

31、当业务繁忙时，应说：“对不起，请您稍候，我马上为您办理。

”，禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”。

32当客户表达不清晰时，应说：“对不起，麻烦您再说一遍”，禁止说：“声音大点”、“说清楚点”。

第四章服务态度标准第十一条柜面人员必须坚持：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，大额小额一样欢迎，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

第十二条迎接客户，主动热情。

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点）。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

第十三条仔细聆听，弄清意图。

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。

当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

第十四条解答咨询，耐心细致。

1、解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

第十五条业务办完，礼貌道别。

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好；办完取款业务，请客户点清、验清。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

第十六条客户失误，委婉提醒。

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第十七条大堂人员，职责清晰。

大厅值班人员（或大堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

第十八条客户交流，遵守礼仪。

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。

交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第五章职业形象标准第十九条规范佩戴服务号牌。

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

第二十条统一着装，保持整洁。