从店长到金牌店长
门店店长晋级方案
门店店长晋级方案背景公司经营规模不断扩大，业务线不断拓宽，门店数量不断增加，需要有更多的优秀人才来管理门店。
为了满足门店店长晋升的需求，公司推出了一套门店店长晋级方案，以帮助门店员工在职场上不断提升自己的能力和水平。
晋级标准门店店长门店店长是门店的核心管理人员，负责门店的日常运营和管理。
要成为门店店长，需要具备以下条件：•在门店工作满一年以上；•表现优秀，能够独立管理门店，具有良好的业绩和客户服务能力；•具备一定的管理能力和领导潜力，能够带领团队工作。
高级门店店长高级门店店长是门店的高级管理人员，负责门店的战略规划和业务拓展。
要成为高级门店店长，需要符合以下要求：•在门店工作满三年以上；•表现优秀，能够独立领导门店工作并达到业绩目标；•具有创新精神和敏锐的市场洞察力，能够领导团队开拓业务。
晋升机制评估流程公司每年会根据业绩和表现对门店员工进行评估，评估结果会影响到员工的奖金和评级，也会影响晋升的机会。
除了年度评估，门店员工还需要参加内部培训和考试，以提高自身的能力和水平。
晋升机会公司会根据门店的业务规模和员工表现，定期进行晋升评估。
晋升机会是有限的，每年只有一定的名额，具体晋升名额由公司根据业务变化和市场需求决定。
晋升福利公司会为晋升的员工提供以下福利：•提高薪资和级别；•提供更广阔的职业发展空间；•提供更多的培训机会和参与公司内部项目的机会。
结论门店店长晋级方案是公司针对门店员工的一项重要管理制度，旨在推动员工不断提升自身能力和水平，实现自我价值的提升，并为公司的发展注入新的活力和动力。
如何做一名金牌店长
在职培训
针对员工的技能提升和职业发 展需求，提供定期的在职培训 ，包括销售技巧、客户服务、
管理能力等。
培训效果评估
对培训效果进行评估和反馈， 及时调整培训计划，确保员工 能力的提升和店铺业绩的增长
。
员工激励与考核
激励措施
制定激励制度，鼓励员工积极投入工作，如设置提成、奖励优秀员工、提供 晋升机会等。
详细描述
针对店铺的发展战略和市场趋势，制定合理的投资计划和决策。在投资决策中需要考虑投资回报率、风险控制 、资金安排等因素，以确保投资能够为店铺带来长期的发展和盈利。
05
市场竞争与策略
市场分析
了解市场趋势
店长需要时刻关注市场动 态，了解行业趋势和消费 者需求变化，以便及时调 整产品和服务策略。
确定目标市场
02
店面运营管理
商品陈列管理
确保商品陈列的整洁和有序
01
通过合理的布局和陈列，使商品更加吸引顾客的眼球，提高销
售量。
定期进行商品陈列的调整
02
根据季节、节日等因素，定期调整商品陈列，保持店面的新鲜
感。
关注商品库存和补货
03
确保商品库存充足，避免出现缺货现象，影响销售和顾客体验
。
促销活动策划
策划有针对性的促销活动
竞品优缺点分析
分析竞品的优势和劣势，了解其市场表现和口碑 ，为制定竞争策略提供依据。
竞争策略制定
差异化策略
通过深入了解消费者需求和竞品分析，找出自身的优势和特色， 制定与众不同的产品和服务策略，满足消费者的个性化需求。
营销策略
根据目标市场和竞品分析，制定相应的营销策略，包括价格、促 销、渠道等方面，吸引消费者并提高市场占有率。
金牌店长培训心得
金牌店长培训心得金牌店长培训心得作为一名店长，能够参加到金牌店长培训课程是一件非常值得庆幸的事情。
这次培训经历不仅帮我学到了很多关于管理的实用技巧和方法，还让我重新审视了自己的领导风格，更加深入了解了自己的优劣势，提高了我对于团队的领导能力。
一、团队建设与管理金牌店长培训课程中的团队建设与管理篇章，让我最深刻的收获就是在了解管理和领导的区别，并能够将两者结合起来，把团队带入到一个更好的状态。
管理是团队所必须的，但领导是在激发员工的热情和潜能。
作为一名优秀的店长，必须深入了解团队成员的个性、优势和短处，并能够激励他们充分发挥自己的长处，更好地完成工作任务。
因此，建立一个积极向上、充满激情的团队文化是必不可少的。
只有建立起良好的团队协作意识，才能真正激励员工的参与热情，让团队凝聚力更强、执行力更高。
二、沟通沟通是商店管理中最为重要的一环。
在一次次的实践中深感到以前沟通方式的不够有效，因此在金牌店长培训课程的沟通训练中，我学习到了很多尤为实用的方法。
具体来讲，金牌店长培训课程中讲述了如何设定优秀的目标，如何用清晰、明确、直接的方式传达消息，如何发掘员工内心真实的动机和需求，以及如何倾听员工的真实想法。
总体而言，以上这些技能是让人们更好地理解彼此，并最终形成团队紧密性的关键要素。
三、目标设定金牌店长培训课程中讲授了一些关于目标设定的实用技巧，例如如何设定最终的目标、如何避免设定不现实的目标、如何制定合理的计划和策略等等。
这些以前往往被我所忽视的技巧最终演化成为我和员工进行定期谈话、合资开放性讨论和分享的核心。
值得一提的是，金牌店长培训课程中强调团队的目标不应该是简单的“卖出更多产品”，而应该非常地明确，如“提高客维水平”、“提高客户忠诚度”等等。
在这些具体、可操作的目标的基础上，我们的整个团队能够知道自己到底要做什么，在日常工作中及时地调整、改进各个环节，使得最终的目标更快地实现。
总而言之，通过这次金牌店长培训课程，我明白了比以往任何时候都更清晰地意识到，成功的团队管理和领导，是建立于非常好的人际关系和内部文化基础之上的。
终端人才梯队建设方案(Word可编辑)
终端人才建设建设方案一、目的：通过有效的管理机制按照岗位胜任能力分级，打造终端销售人员职业发展通道，全面挖掘员工的销售及管理能力，调动终端员工的工作激积极性，健全终端各层次人员的学习体系和晋升体系，同时为终端销售人员提供系统的跟踪管理和完善的考核制度。
二、目标：1、清晰岗位胜任资格及标准；2、明确岗位定级定薪标准；3、提升岗位竞争力和胜任力；4、提高业绩达成的技能技巧。
三、适用范围所有终端销售人员，包括现有导购人员及店长。
四、职责：1、导购员：是直接面对顾客的终端业务员，负责所在卖场的终端建设和维护，通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好印象，从而树立良好的品牌形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。
导购员的层级分为：实习导购、导购兼收银员、金牌导购。
2、店长：具有顾问式销售能力，能够从顾客角度出发贴合顾客需求点进行产品介绍和销售；对店铺人员、物料、日常事务、陈列布局、售后服务等有管理、协调、组织、指挥能力，能给于业务主管一定支持的店铺管理者。
店长的层级分为：助理店长、店长、金牌店长。
五、岗位层级架构：1、岗位层级划分：综合考虑终端人员的销售能力等因素，将终端人员划分为6个级别。
①实习导购：完成入职培训与考核，具有基本的服务和销售能力，了解公司规章制度。
导购兼收银员 金牌导购 助理店长 实习导购店长金牌店长 ②导购兼收银员：按时完成各项常规培训与考核，可以独立完成销售，并具备一定服务和销售能力；熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。
③金牌导购：具备较高的产品介绍及销售能力，并对售后问题可以给出较为正确的解决，在各自店内具有良好的销售业绩，并与顾客之间建立一定的良好关系。
④助理店长：协助店长作好店面各项管理工作并督促、检查落实贯彻执行，落实门店的销售工作，做好门店基层人员的培训和管理工作。
⑤店长：具备较好的顾问式销售能力，能够完成店铺基本的人员、物料、陈列、排班、做账等基础店铺行政事务，具有初级的带训店铺员工能力。
连锁门店店长薪酬结构
连锁门店店长薪酬结构(一)基本年薪=月度工资总额+年终奖(二)上班时间：09:00——18:00每周休一天跨地区调动的店长每月多休一天。
1、月度工资总额=基本工资+管理绩效+岗位津贴+补贴+其他福利+业绩提成(店铺总业绩+个人业绩)(1)实习店长月薪：外部招聘及内部晋升的实习店长3000元保底(按基本工资+提成进行核算，超过3000按多的核发，不足按保底核发)；降级为实习店长的月薪为3000元+补贴。
(2)管理绩效：根据店铺等级对应绩效基数，并作为店长月度考核基数；(3)岗位津贴：根据级别发放对应岗位津贴；(4)补贴：全勤奖、化妆补贴、交通补贴、餐补；(5)其他福利：保险补贴、工龄工资、年终奖；(6)业绩提成：店铺总业绩*提成系数；Is “个人月目标”按店铺实际人数进行平均分摊，双店店长的个人月目标为人均目标的40%；其他店铺的店长的个人月目标为人均目标的60%；（例核店铺本月目标为120000元,配置3+1,人均目标为：120000/4=30000元，单店店长月目标为：120000/4*60%=18000元；店长分配目标后剩余的目标120000-18000=102000由三个导购根据出勤天数进行分配）2、店长外出支援或休带薪假期间，个人目标按实际出勤天数计算（以25天视为“满勤”）；因店铺编制或缺编问题（如店铺只有2÷1）,店长上导购班的，店长与导购平均分配目标业绩，店长按平均分配后的60%进行目标考核；3、店长完成“个人月目标”按导购提成（个人业绩*3%）标准进行提成核算，如未按IO0%完成，则无提成；4、将店长“个人目标完成率”纳入月度考核（管理绩效部分），该项占比20%,如未完成则该项“0分”。
2、年终奖年终奖为店铺全年销售业绩*年终奖系数*目标达成率对应奖金系数*年终考•以下几种情况取消年终奖：>12月31前离职；>全年事假累计超过15天；>全年病假累计15天以上一月以内，年终奖计发90%;一月以上二个月内，年终奖计发80%;二月以上三个月内，年终奖计发50%；三个月以上无年终奖；>全年旷工累计超过三天；A15日（含）前转正当月计发，15日后转正次月计发；注：病假累计15天以上者，在核算全年年终奖时，需扣除休假期间销售业绩。
金牌店长这本书读后感
金牌店长这本书读后感以前我以为，当店长嘛，不就是每天在店里晃悠，管管店员，数数钱就得了。
这本书可真是给我好好上了一课。
原来这店长要做的事儿就像一场超级复杂又精彩的魔术表演。
从员工管理这一块来说，就像是在指挥一个交响乐团。
每个员工都有自己的特点和专长，就像不同的乐器有着独特的音色。
金牌店长得像那个厉害的指挥家，知道什么时候让小提琴悠扬地拉起来，什么时候让鼓重重地敲下去。
不能搞“一刀切”的管理方式，要因材施教，对那些积极主动的员工，要给他们足够的空间去发挥，就像让骏马在草原上尽情奔跑；而对于那些稍微有点迷糊或者干劲不足的员工，就得像个耐心的老师，一点点引导，给他们打气，把他们的小宇宙也给激发出来。
我就想到我之前去的一家店，那里的店员一个个都跟打了鸡血似的，热情得不得了，现在我算是明白了，背后肯定有个像这本书里说的那样厉害的店长在指挥着呢。
再说说店面的营销吧。
这就好比是一场没有硝烟的战争，市场就是战场，顾客就是要争取的“阵地”。
书中讲了好多巧妙的营销手段，不是那种简单粗暴的“大甩卖”“跳楼价”，而是像精心设计的棋局。
要了解顾客的心思，就像棋手要预判对手的下法一样。
比如说，怎么布置店面的陈列，这可不仅仅是为了好看，那都是有讲究的。
把热门的商品放在最显眼的位置，就像是在战场上把最厉害的武器摆在最前沿，吸引顾客的眼球，让他们一眼就被吸引过来。
还有促销活动，什么时候搞，怎么搞，都得根据市场的节奏和顾客的消费习惯来。
不能盲目跟风，别人搞个什么活动，自己也跟着搞，结果搞得不伦不类。
要像个聪明的猎人，知道什么时候设下陷阱，才能逮到最多的“猎物”。
还有库存管理，这就像是管理一个大仓库，要做到心中有数。
既不能让商品积压，占着资金，就像仓库里堆满了灰尘的货物，看着就闹心；也不能让热门商品缺货，让顾客乘兴而来，败兴而归。
这需要店长有一双敏锐的眼睛，能准确地预测销售量，就像天气预报员预测天气一样，虽然不能百分百准确，但也要八九不离十。
晋升优秀店长发言稿范文
大家好！今天，我站在这里，心情无比激动。
首先，我要感谢公司给予我这次晋升为优秀店长的机会，感谢领导和同事们一直以来的关心与支持。
在此，我向大家表示衷心的感谢！回顾过去，我深知自己从一个普通的员工成长为一名优秀的店长，离不开公司的培养和大家的帮助。
在此，我要分享一下我的心得体会，希望能对大家有所启发。
一、热爱工作，坚定信念作为一名店长，首先要热爱自己的工作。
我们要坚信，只有热爱，才能全身心地投入到工作中，才能在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。
在工作中，我们要树立坚定的信念，始终保持积极向上的心态，以饱满的热情迎接每一个挑战。
二、善于学习，提升自我作为一名店长，我们要具备丰富的知识和技能。
我们要善于学习，不断提升自己的综合素质。
在业务方面，我们要熟练掌握产品知识，了解市场动态；在管理方面，我们要学习先进的管理理念，提高团队协作能力。
只有不断学习，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、关爱员工，凝聚人心店长是团队的灵魂，我们要关心关爱每一位员工。
在工作中，我们要以身作则，发挥模范带头作用；在生活中，我们要关心员工的冷暖，帮助他们解决实际问题。
只有凝聚人心，团队才能形成强大的战斗力。
四、勇于创新，追求卓越创新是企业发展的动力。
作为一名店长，我们要勇于创新，不断探索新的经营模式和服务方式。
同时，我们要追求卓越，以更高的标准要求自己，为顾客提供优质的服务，为公司创造更大的价值。
五、严于律己，树立榜样店长是团队的核心，我们要严于律己，以身作则。
在工作中，我们要严格遵守公司规章制度，树立良好的形象；在生活中，我们要做到诚实守信，为人正直。
只有树立良好的榜样，才能赢得员工的尊敬和信任。
最后，我要表示，在今后的工作中，我将充分发挥优秀店长的作用，带领团队为实现公司的发展目标而努力拼搏。
同时，我也将不断学习，提升自己，为公司的繁荣昌盛贡献自己的力量。
再次感谢领导和同事们的支持与鼓励！让我们携手共进，共创美好未来！谢谢大家！。
营业员考核规定(模板)
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
XX
XX店
50
4
8
10
15
6
6
5
4
10
12
40
170
以上目标任务实际按公司ERP营业额为准。《卖送活动ERP营业额计算方式：回款率÷（1－商场扣点）》；
2、公司确定全年各店每月基本任务（片区经理/分公司经理）有权结合实际情况对各店的任务数进行调整上报营销总监批准后执行），店长(柜长)、店员每月提成规定按如下原则：
六、休息
1、店长(柜长)2天/月，店员2天/月；
2、做一天休一天排班无休息天；
3、周日、周六、法定国家日、大型活动日不准休息。
七、晋升
1、导购可晋升为资深导购；
2、资深导购可晋升为金牌导购；
3、金牌导购可晋升为收银；
4、金牌导购/收银可晋升为见习店长；
5、见习店长可晋升为店长；
4、店长可晋升为资深店长；
4、如遇特殊原因，片区经理和督导可安排各卖场店员加班，加班工资统一按8元/小时结算；
5、每次加班时，必须由指定负责人填写加班记录表（详见附表二），详细记录好加班日期，加班事由，并有本人签名，店长、督导证明；以备公司造工资表时核算。
四、销售提成考核办法
1、月目标任务(单位：万元)
区域
店铺名
1月
2月
3月
5、资深店长可晋金牌店长；
6、金牌店长可晋升为多店店长；
7、多店店长可晋升为督导。
九、本规定自XXXX年XX月XX日起执行，如有增加或变动及时更新。
XXXX公司
XX年XX月XX日
附表一：
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乐观是基本的心理素质
1 2 3 4
乐观对店长的五大益处
店长何以培养乐观的情绪
金牌店长的幽默感
金牌店长的最佳心境
1.乐观对店长的五大益处
01
能促使
02
有益于
03
帮助店 长促成
04
能促使
05
能够正
店长心
胸豁达
店长生
理健康
良好的
人际交 往
店长顺
利工作
确面对
挫折
2.店长何以培养乐观的情绪
保持微笑
找自信 运用幽默
（2）鼓励顾客说话。 （3）集中精力，专心倾听。 （4）不随意打断顾客的话。 （5）设身处地地为顾客着想。 （6）了解倾听的礼仪。
倾听的礼仪
1.保持与顾客视线的接触，不东张西望。 2.表情自然，面带微笑，和颜悦色； 3.身体微微前倾，双手不要抱在胸前； 4.使用恰当的身体语言； 5.使用礼貌用语，切忌粗语。
04
做善于思考的金牌店长
金牌店长拒
绝做孤独的
思考者
提高职业素养的主要途径
在门店经营中提升自己
作为店长，必须对门店的经营 风格有深刻的理解，并对门店
在失误中不断提升自己
店长要从失误中提升挑战力， 就必须做到自我了解并掌握自 己的性格、行为特征。
经营的各个环节了如指掌，以
门店的文化氛围、经营风格来 提升自身素质。
（一）顾客抱怨、不满与投诉的原因： （二）及时有效处理顾客抱怨和不满 的意义：
1.员工的失误与失职 （1）员工的工作技能问题。 （2）员工的服务态度问题。 （3）员工的行为举止问题。 2.商品存在问题。 3.顾客自身问题。 （1）顾客带有偏见、成见或习惯。 （2）顾客心境不良，恶意投诉。 （3）顾客的自我表现。
店长的岗位职责
岗位职责 组织管理
经营管理 店员管理
说明
负责门店的各项规章制度、政策、规范的颁布、执行和解释，制订门 店的总体工作计划和各岗位责任目标 负责以销售为中心的各项门店工作，指定经营目标，掌握管理销售业 绩，负责销售经营策略的调整，负责门店的各类促销活动的管理，负 责顾客服务的管理 分配店员日常具体工作，负责店员的培训。
日常工作重点（一）
岗位类别
人事岗位 员工排班 收银规范 前台操作 门店管理系统操作 岗位交接规范 pop规范 盘点 设备维护及保养
相关岗位知识
收银岗位
理货岗位
仓储岗位
安全保卫规范 货物进出规范和开单规范 服务质量规范 货物保管
日常工作重点（二）
工作时段 工作重点
检查是否紧缺 检查门店的设备、灯光、音响等是否正常运行 检查门店卫生清洁状况 检查员工到岗情况 召集早会，检查店员仪容、仪表，激励士气 维护门店环境 随时检查员工仪容、仪表和工作状况 检查员工交接班情况 安排午饭、晚饭时段门店各岗位工作情况，协助处理具体问题 检查门店销售情况 检查当日销售情况 做好原料补充 拟定次日工作 做好安全检查
店长的使命
（1）贯彻落实营销策略，创造可观的业绩。
（2）领导、布置、管理和指导门店各部分 的日
常工作，激发员工的积极性和创造性，促使
团队高效工作。 （3）对门店日常工作经验自检自省，努力
维护企业（门店）品牌，为顾客提供优质服
务。 （4）维护企业精神，贯彻企业文化。捍卫 门店形象，忠于企业和集体的利益。
弊病
不忠诚
6
3
以自我为中心
5 计较名利地为
4 只知道说而不知道做
金牌店长具有全面的管理才能
5 4 3 2 1 养兵练兵的 才能 运筹帷幄的 上阵拼杀的 军情分析的 才能 才能 才能
自我修炼的 才能
金牌店长的领导气质
金牌店长
特征 客观 全面 开拓创新 说明 调查研究，根据实际情况做决策 从全局着眼，局部利益服从整体 利益，做事顾全大局 敢于根据实际情况突破旧框框、 老经验，看准了的事坚决做，看 不准的事试着做，有冒险家的精 神和企业家的谨慎 工作耐心细致，对于有分歧的意 见能采取民主的态度来统一认识 说实话，做实事，言必信，行必 果 善于倾听员工的意见与建议，密 切联系员工，善于集中员工的智 慧与创造，共同搞好管理工作 特征 主观 片面 保守
店长应具备的性格
积极、忍耐、开朗、包容
先做人，后经商
xianzuoren,houjingshang.
对于店长来说，良好的道德品质从责任
感、忠诚度和诚信度三方面体现。
管理才能与领导气质缺一不可
店长在管理中的七大弊病
1
金牌店长具有全面的管理才能
2
金牌店长的领导气质
3
店长在管理中的七大弊病
不能把细节组合起来 1 滥用权威 7 2 不愿为他人出力
做好本职树榜样
上司职务代理人
部门协作创绩效
带人带心塑性格
4.作为店面营运的四大目标
销售目标
盈利目标
客户满意度目标
关键四种能力目标
计划●会议●沟通●培训
5.店长每天开门7件事
01 ①清洁
02 ②传达 03 ③分析 04 ④培训 05
⑤激励
06 ⑥陈列 07 ⑦复核
店长的重要作用
1、对于员工而言，店长代表着公 司,店长的管理代表公司权力,有权 发布指令。 2、对于公司而言，店长是公司与 员工和具体工作之间的纽带。店长 代表着生产力、成本、人工效率、 质量管理、客户服务；同时店长又 代表着手下员工的需要和要求。 3、对顾客而言，店长销售的产品 和员工代表着整个公司形象。
（8）将枯燥的话题故事化。
（三）微笑服务结客缘
weixiaofuwujiekeyuan
微笑服务的含义： 微笑可以感染顾客，化解顾客疑虑。 微笑能激发工作热情，提高工作效率。 微笑能为门店带来良好的形象
如何做到微笑服务？ 用“心”微笑
坚持天天微笑
保持心胸宽广 全方位微笑
四、深入了解顾客所需
实用管理理论
1.蘑菇管理理论 企业管理者对待新职员的一种管理 办法。对新进人员应该一视同仁， 工作不应有大的差别。 2.彼得原理 每个组织都是有各种不同的职位、 等级、或阶层的排列所组成，每个 人都隶属于其中的某个等级，人才 资源合理配置。 3.木桶原理 一只水桶能装多少水，这完全取决 于桶壁上最短的那块木板。
六、怎样吸引回头客
（一）信守承诺
（二）主动和顾客交流 （三）主动承认过失
第
5章
用人篇
目录
mul激励 重视店员人际关系的处理 金牌店长要善于创造乐业环境 打造金牌团队，创造最大效益
一、做伯乐，更要做驭手
对员工不可太苛责
尊重人的本性
“雪中送炭”胜过“锦 上添花”
缺乏领导气质的店长
说明 凭主观意愿、个人感觉、狭隘经验 做决断，不调查，不研究，瞎指挥 搞“一刀切”，常把局部的经验夸大 为普通适用的规律 因循守旧，安于现状，墨守成规
细致
粗暴
通过强迫命令，以势压人，动不动 就训人、骂人，根据自己的好恶来 处理问题 喜欢做表面文章，把工作停留在嘴 上和纸上，注重“面子工程” 认为自己相当高明，听不进不同意 见，特别是来自员工意见，其结果 是使员工在管理中不能发挥主观能 动性
（一）顾客需求的类型 1.生理需求 2.心理需求 （1）唯美心理需求 （2）名牌心理需求 （3）求新心理需求 （4）求实求廉的心理需求 （5）自尊心理需求 （6）安全心理需求
（二）顾客需求的特点
（三）了解顾客需求的方式
1.差异性特点 2.动态发展性特点 3.易变性特点
1.通过察言观色判断顾客的需求信息 2.通过提问方式了解顾客的需求 3.通过聆听了解顾客的需求
（二）责任与利益相挂钩的驭人哲学
（三）运用感情的力量来做好员工管
理 1.正确认识感情的作用 2.避免传递消极情绪 3.表达信息要简单明了
（二）魅力语言会变不可能变可能
2.魅力语言的技巧
1.魅力语言的特点 （1）要有逻辑性。 （2）突出重点和要点。 （3）切忌夸大其词。 （4）要通俗易懂。 （1）多使用敬语，避免使用命令式的 语句。 （2）少用质疑性语句。 （3）语言要生动形象，预期要婉转。 （4）善于赞美顾客。 （5）不断言，让顾客自己“做主”。 （6）注意语言的幽默性。 （7）“先负后正”的语言技巧。
第 店长的职责
店长需要做些什么？ 店长都需要管些什么？
2章
店长的职责 店长必要的权限有哪些？
店长应尽什么义务？ 店长的工作重点何在？ 店长应当尽职尽责；
店长，当恪尽职守。
一.四种责权不清的店长
形同虚设
避重就轻
沉溺权谋
个人英雄
二.基本岗位职责
（1）硬件工作 店长对所在门店负有全面管理责任，包括对门店的店面管理、设备管理、商品管理和财务 管理负总则。 （2）软件工作 负责管理门店各项规章制度并切实执行；负责对店员的日常管理工作评定、考核及奖惩； 负责向上级及时汇报门店各项工作并提供各项信息以供咨询；负责对门店的突发事件进行 裁决；负责门店各类报表、报告、汇报材料等的整理上报。 （3）增效创收工作 门店经营的最重目标？——盈利 店长的最高职责就是实现营业目标，并开展落实一切工作以促进增效创收。以及节约成本、 减少费用等工作的落实。
方法
1.增加顾客对店铺的信赖 度。 2.向店长和员工呈现店铺 的经营弱点。 3.能培养店铺的基本顾客。
（三）尽快化解顾客不满的策略
1.做一个好的听众 2.学会表达同情与理解 3.立刻道歉
处理顾客投诉的一般流程
倾听
同情
提出解决方案
再次道歉
1
2
道歉
3
4
调查
5
6
执行解决方案
7
8
检讨
处理顾客不满与投诉时的禁忌
讲求突破 尊重员工