服务言谈的禁忌
服务语言,用语五忌
服务语言,用语五忌1. 忌用命令式语言，这就像拿根棍子指着别人，谁会乐意呢？比如你去餐厅，服务员说“把身份证拿出来登记！”这听起来多不舒服呀。
2. 忌说模糊不清的话，就跟雾里看花似的，让人摸不着头脑。
像有人问你公交站在哪，你说“大概那边儿吧”，这能叫个回答吗？3. 忌用贬低人的话语，那简直是往人心里捅刀子。
好比顾客挑衣服试了几件没买，售货员说“看了半天也不买，真挑剔。
”这多伤人自尊。
4. 忌用不耐烦的语气，这就如同寒冬腊月里的一盆冷水。
我见过收银员，顾客问能不能用优惠券，收银员不耐烦地说“哎呀，你没看规定啊，不能用！”5. 忌说不负责任的话，就像放风筝断了线，让人没着没落的。
比如有人问快递几天能到，你说“我也不知道，看情况呗。
”这可不行。
6. 千万别用那种高人一等的话语，这就好比自己站在山顶，俯视着山脚下的人，很不友好。
就像在商店里，店员对顾客说“这你都不懂啊，这是高档货。
”7. 不要用生硬的话语，硬邦邦的像块石头，没有一点温度。
我有次问服务员菜里有没有香菜，服务员直接回“菜单上写着呢，自己看。
”这回应可真让人难受。
8. 忌说冷漠的话，冷漠就像冰窖一样，让人寒心。
有个路人问路，得到的回答是“不知道，别问我。
”这多冷漠啊。
9. 不要说那些自相矛盾的话，这就像自己打自己嘴巴。
比如你对顾客说“这个东西质量很好，不过也容易坏。
”这不是让人纠结吗？10. 可别用敷衍的话语，敷衍就像一阵风，吹过就没了。
我问酒店前台有没有吹风机，前台说“有吧。
”这算什么回答呢？11. 避免使用歧义的话，歧义就像陷阱，一不小心就掉进去了。
有人问活动几点开始，回答“早着呢，上午或者下午。
”这多让人困惑。
12. 忌用那种嘲笑的语言，嘲笑就像荆棘，会刺痛别人。
要是有人说错话，你说“哈哈，你怎么这么笨。
”这是很不礼貌的。
13. 不要说含沙射影的话，这就像隐藏的暗箭，伤人于无形。
像有人抱怨服务不好，服务员说“有些人就是要求多。
”这不是暗指顾客吗？14. 忌用笼统的话语，笼统得像个大布袋，什么都能装但又什么都不清楚。
服务用语及禁忌之欧阳法创编
服务用语及禁忌语一、二、服务用语1.规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
1)问候客户时“您好！请问您需要什么帮助？”2)客户先问候时客户：“您好！”座席员：“您好，请问您需要什么帮助？”3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了”2.规范的应答用语1)需要客户重复时“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。
”2)接转客户来电的注意事项⏹向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人⏹询问客户是否介意接转他的电话⏹在挂断电话前要确认接转的电话有人接听⏹把来电者的姓名和电话内容一起接转过去⏹如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？””3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内”4)无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？”5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
”3.规范的查询用语1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。
回线时要感谢客户的耐心等候。
用户等待时要按HOLD键“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。
2)需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。
服务五忌
服务五忌
一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，
最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：
对不起，打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。
”。
客户服务沟通的禁忌有哪些
客户服务沟通的禁忌有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户服务沟通能够建立客户的信任和忠诚度，促进业务的增长；而不当的沟通则可能导致客户的不满和流失。
那么，在客户服务沟通中，到底有哪些禁忌是需要我们特别注意避免的呢？禁忌一：缺乏耐心和倾听客户在与客服人员交流时，往往希望能够被认真倾听和理解。
然而，有些客服人员在沟通中表现出明显的不耐烦，急于打断客户的陈述，或者没有给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。
这种缺乏耐心和倾听的态度会让客户感到不被尊重，从而产生负面情绪。
例如，当客户正在详细描述遇到的问题时，客服人员突然打断说：“行了行了，我知道了。
”这种行为会让客户觉得自己的话没有被重视，进而可能会更加激动和不满。
正确的做法是，客服人员应该保持耐心，用温和的语气鼓励客户充分表达，例如说：“请您慢慢说，我在认真听。
”并且在客户讲述的过程中，适时给予回应，比如点头或者简单的“嗯”，让客户知道自己的话被接收了。
禁忌二：态度冷漠和生硬热情友好的态度是客户服务沟通的基本要求。
如果客服人员态度冷漠、生硬，会让客户感到距离感和不被关心。
比如，使用机械的语言回答客户的问题，或者面无表情地与客户交流，都会给客户留下不好的印象。
想象一下，客户满怀期待地咨询问题，得到的却是一句冷冰冰的：“不知道，自己看说明。
”这样的回答无疑会让客户感到失望和愤怒。
相反，客服人员应该始终保持微笑（即使是在电话沟通中，也要通过语气传达出微笑的感觉），用亲切的语言与客户交流，比如：“很高兴为您服务，我会尽力帮助您解决问题。
”禁忌三：推诿责任当客户遇到问题时，最希望得到的是及时有效的解决方案。
然而，如果客服人员一味地推诿责任，将问题归咎于其他部门或者外部因素，而不是积极主动地帮助客户解决问题，会让客户感到无助和失望。
比如，客户反映产品质量有问题，客服人员却说：“这是生产部门的事，和我们客服没关系。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、酒店管理上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的`姓名。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌 [篇2]
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌（2）
服务行业基本礼仪要求以及三种大忌(2)11. 永远不要表现自己是在销售------要把自己懂得的转为艺术专业形象良好的个人形象就是向人暗示，请相信我，我是有修养的，有能力的，我能为你提供最好的服务。
形象折射态度形象就是财富形象就是尊重形象就是品牌服务行业的三种大忌一、服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。
没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。
一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。
假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。
如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
二、服务人员服务忌语举例(1)喂!(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀!(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去!(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度!(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
服务忌语
服务禁忌及忌语1、服务禁忌◆客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。
◆客户挂机前主动挂机。
◆客户尚未挂机便与同事交谈。
◆解答过程中使用过多专业术语。
◆精神萎靡，态度懒散。
◆与客户发生争执。
◆责问、反问、训斥或谩骂客户。
◆与客户交谈时态度傲慢。
◆与客户闲聊或开玩笑。
◆不懂装懂，搪塞、推诿客户。
◆频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如:喽、嘛等）。
◆拖腔、语气生硬、顶撞客户。
◆通话时打呵欠、吃东西。
2、服务忌语◆对不起，我不是很清楚。
◆对不起，这事有专人负责。
◆直呼客户:喂（嘿），讲话！◆你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！◆我不是跟你说得很清楚了吗？！◆谁告诉您的？！◆你不明白！◆你听明白了吗？◆别人跟你说的？别人怎么知道？！◆干嘛还不挂机？！◆我怎么知道？！◆你怎么这样？！◆刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！◆你问我，我问谁？◆怎么现在才说？◆你着急什么！◆不行就是不行！◆问我，我问谁？！◆我就这个态度！◆没法查！没办法！◆有意见找领导去！◆用不起就别用！◆有什么了不起！◆你到底想怎么样嘛！◆现在才说，早干嘛来着？！◆明明就是你不对！◆你有完没完？！◆没有这项业务就是没有！◆你要投诉就投诉吧。
◆你小声一点行不行！◆叫你旁边的人别说话！◆大声点，我听不清！◆我不清楚，你找***地方问去！◆不关我的事！或不归我管。
◆这个没办法！◆我解决不了，找别人去！◆以前的事情，我不知道。
◆这事与我们无关。
◆要下班了，你明天再打来吧。
◆这不是我们公司的责任，是你自己造成的。
服务工作言语管理规范
服务工作言语管理规范1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。
2.员工在任何场合不得口出粗话，不得开低级下流玩笑。
3.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低,以免对方听不清。
4.不口出粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
6.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。
8.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语;遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。
9.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。
10.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。
任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的了。
客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。
11.离开面对的客人，一律讲“请稍候。
如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务。
12.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。
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（一）不尊重客人的蔑视语。 （二）自以为是的低俗语。 （三）缺乏耐心的烦躁语。 （四）刁难客人的斗气语。 （五）用“喂”来称呼客人。 不友善、反驳、讽刺、满怀敌意的语言 统统不被允许 ！服务大忌！
二、涉外交往中的言谈禁忌
在涉外交往的服务过程中，在言谈上注 意的禁忌，其核心是“莫问个人隐私”。 （一）莫问年龄大小 （二）莫问收入支出 （三）莫问健康状况 （四）莫问政见信仰 （五）莫问家庭状况 （六）莫问个人经历 （七）莫问所忙何事 （八）莫问生活习惯
谨慎规避· 服务言谈的禁忌
讲授者：包配配
有效沟通公式
非语言
言语
声音
信息的全部表达=
7%言语 +38%声音
+55%非语言
语言与沟通
1.语言在沟通中所占比例虽小，重要性 依旧是不容小觑。 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 2.不注意服务言谈禁忌，可能出口伤人， 伤客人的心，损自己的形象。
一、杜绝有失身份的用语