第16章习题及答案-客户关系管理
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理习题及答案
客户关系管理习题及答案第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案：D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案：B4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案：A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。
答案：客户关系管理（CRM）2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。
答案：客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。
答案：CRM4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。
答案：差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并专注于为他们提供更好的服务和体验。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。
客户关系管理（CRM）对于企业至关重要，因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
通过有效的CRM策略，企业可以增加客户的生命周期价值，提高销售额和市场份额。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。
（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。
（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。
（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
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第十六章练习题一、选择题：1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量A 呼叫中心B 数据库C 虚拟现实信息处理D 数据挖掘2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势A 提高效率B 数据集中C 软件升级D 加强服务3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用A 客户信息B 产品信息C 市场信息D 服务信息4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物A 电子货币B 网络银行C 电子钱包D 数字证书5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台A 呼叫中心B 客户服务中心C 数据分析中心D 网络中心6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱A 呼叫中心B web网站C 数据分析中心D 网络中心7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法A 流程B 业务C 数据D 产品8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性A 数据库B OLAPC OLTPD WEB9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑A 数据库；数据库B 数据仓库；数据挖掘C 数据集市；数据挖掘D 数据仓库；数据集市10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务A 帐号B 客户喜好C 性别D 账户存款11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机A 客户收入B 客户喜好C 客户存款D 客户行为12._____是实施数据仓库最困难的工作A 风险评估和管理B 客户关系优化C 数据清理D 客户行为分析13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点A 智能B 分析C 过程D 调查14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度16.商业银行CRM的核心是以_____A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____A RCRM、CCRMB MCRM、CCRMC PCRM、CCRMD LCRM、CCRM18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____A 实用性B 整体性C 系统的可靠性D 易操作性19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____A XML技术B EAI技术C 数据仓库D 数据分析20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率A 自动化B 流程化C 集成化D 专业化二、填空题：1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
2.从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于_____。
3.网上银行是指通过_____这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。
4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。
5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为_____的目标和_____的目标。
6.商业银行实施客户关系管理，首先要注重_____与_____。
7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____、_____的建设为突破口。
8.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。
9.实施CRM应当遵循_____、_____的运作思路。
10.商业银行CRM系统一般采用_____式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。
11.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。
12.在CRM数据仓库中，数据分为_____和_____13.在金融市场开放环境中，银行竞争优势的来源是对每一位客户提供_____服务。
14.要建立利润评测模型，需要_____和_____的确实金额。
15.当利润评测模型建立完成后，银行可以依照_____、_____和_____三种维度分析利润贡献度。
16.商业银行建立CRM的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行_____、_____、同时分析_____为银行决策提供支持。
17.工商银行数据仓库系统只要可以分为_____、_____和_____三部分。
18.工商银行的CRM系统主要是以客户关系管理为主题，以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于_____CRM系统。
19.商业银行实施CRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。
20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、_____、_____和_____四大部分。
三、判断题：1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。
（）2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。
（）3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。
（）4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。
（）5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。
（）6.商业银行实施CRM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术（）7.在CRM中，客户联系部分由呼叫中心和数据仓库组成。
（）8.商业银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用卡分析与风险监控、效益和商机分析以及个性服务等功能（）9.客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向是双向的，但客户联系部分与业务处理部分的数据流向却是单向的。
（）10.在CRM中，业务处理部分一般都采用银行的现有系统，而呼叫中心则可以成为一个相对独立的模块。
（）11.通过客户喜好的渠道完成交易，是增强商业银行竞争能力最有效的手段。
（）12.银行渠道成本的高低排列是分行最贵、呼叫中心席位次之、ATM、互联网、电话语言服务最低。
（）13.当客户行为发生改变时，银行如果在12到24小时内没有采取行动，就失去了宝贵的商机。
（）14.用来描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述。
（）15.客户忠诚度分析是分析客户继续留在本银行而不离开并转到其他银行的可能性。
（）16.实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。
（）17.在CRM数据仓库中，数据分为操作数据、分析数据和数据模型。
（）18.网络银行是银行适应互联网和电子商务发展的需要。
（）19.商业银行实施CRM时应以网络银行和联络中心的建设为龙头。
（）20.商业银行CRM客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心。
（）四、简答题：1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？3.商业银行实施客户经理制的必要性？4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？7.商业银行CRM系统由哪些部分组成？8.商业银行的管理信息系统的主要内容可以划分？9.商业银行CRM系统一般由哪些部分组成？10.客户管理系统一般主要会包括哪些子系统？五、论述题：1.阐述商业银行实施CRM的总体构想与重点工作。
2.阐述商业银行如何实施数据仓库的。
3.结合案例，理解如何针对商业银行的需求设计和实施CRM。
4.分析工商银行实施CRM已经具备的条件。
5.你认为商业银行CRM系统存在哪些不足。
第十六章：二、填空题：1. 客户数量2. 管理3. 互联网4. 电子化5. 功能上技术上6. 组织再造业务流程重构7. 管理信息系统商业智能决策支持系统8. 网络银行客户服务中心9. 专业化开放式10. 分布11. 业务处理客户联系客户关系分析中心12. 操作数据分析模型13. 个性化14. 收入成本15. 组织客户产品16. 保持已有客户吸引新的客户分析客户需求17. 综合统计系统信息风险管理系统CRM系统18. 分析型19. 电子化20. CRM数据集成系统CRM数据仓库CRM决策分析环境基本信息服务接口四、简答题：1.当前银行业务系统主要存在哪些问题？答：1）目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。
2）不同银行业务部门之间没有实现信息共享和协同。
3）客户数据库过于分散、冗余，没有形成整体的、唯一的、集中的客户数据库。
4）面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。
5）没有充分利用现有的通信和联络渠道与客户产生互动和主动为客户提供个性化的服务。
6）未建立更加系统化的保持客户关系，维持大客户忠诚度的技术体系和主动销售的技术手段2.商业银行在实施CRM时解决方案有哪些部分？答：1）组织的再造与业务流程重组2）借助现有的管理信息系统3）建设数据仓库和内部网络4）建设网络银行和联络中心3.商业银行实施客户经理制的必要性？答：1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求。
2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要。
3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要。
4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要。
5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要。
6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新。
4.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标有哪些？答：1）功能上的目标（1）产品/服务推广，增加银行的业务量；（2）拓展服务项目范围以及服务的深度；（3）降低服务成本；（4）充分管理好银行的“客户资产”；（5）为银行产品定位、市场决策提供决策支持。
2）技术上的目标（1）统一的客户关系管理数据库；（2）统一的客户分析和服务管理平台；（3）统一的信息访问和交易处理平台；（4）分类、分层查询和统计，实现对客户的全面评价；（5）全方位的客户沟通渠道和交互服务；（6）集中一致的服务模式5.商业银行分析型CRM主要提哪些功能？答：1）客户消费群体划分2）客户消费行为分析3）客户流失分析、客户流失预警4）客户价值分析5）客户忠诚度分析、客户信用记分6）客户关联分析6.商业银行实施CRM的重点工作有哪些？答：1）管理层重视，长期规划。