旅游服务人员的心理素质
旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT课件(23张)
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：
1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
4.对安全部门或上级提出的事故隐患 整改要 求，按 照纠正 和预防 措施要 求，落 实人员 实施整 改；
•
5.负责对重点、危险部位和过程的监 控，落 实监控 人员， 组织对 监控人 员素质 和技能 的培训 及上岗 前的交 底；
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
旅游从业人员心理素质及要求
谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最 大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候‘少数派' 的意见是对的，但是按照‘少数服从多数'的原则，他们 永远都吃亏。这样一来，这些‘少数派'对我的意见就越 来越大了，最后还告了我一状。”
小葛说：“我和你一样也是按‘少数服从多数'的 原则办事。‘少数派'虽然没有投诉我，可我的时间几乎 全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义
（张大均 .学校心理素质教育概论 .西南师范大学出版社， 2004:31 ）
扩展阅读-：职业心理素质
职业心理素质 是指与人所从事的职业相匹配的心理素质的总和，
包括职业意识、职业兴趣、职业气质、职业性格、 职业能力等。
（孙金红 .旅游职业心理素质养成教育探析 .职业技术教育 ,2009(35) ：83）
? 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介 入形式。
? 本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗” 的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在 不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的 方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养 自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧， 才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游 服务的影响。
游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供
服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时
候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才
能保证旅游团活动的正常进行。
? 导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体” 成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员 都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对 立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理 问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系， 不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得 到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体” 旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为 全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就， 而是应该晓之以理，动之以“利害”。
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力引言旅游服务行业是一个与人密切相关的行业，旅游服务人员需要在工作中经常面对各种各样的挑战和压力。
为了提供更好的服务质量和客户满意度，提升旅游服务人员的心理素质和抗压能力显得非常重要。
本文将介绍提升旅游服务人员心理素质和抗压能力的方法和技巧，以帮助旅游服务人员更好地应对工作压力，提高工作效率。
1.了解压力的来源和影响了解压力的来源和影响是提升心理素质和抗压能力的第一步。
旅游服务人员在工作中面临的压力主要来自以下几个方面：1.1 客户需求和满意度压力旅游服务人员需要同时满足不同客户的需求，有时客户的要求可能超出自己的能力范围，这可能导致工作压力的增加。
1.2 时间压力旅游服务人员通常需要在紧迫的时间内完成任务，例如在旅游团中按时安排行程，这种时间压力可能会导致工作质量的下降和工作效率的降低。
1.3 团队合作和沟通压力旅游服务人员通常需要与其他同事合作，协调不同的任务和责任。
这种团队合作和沟通的压力可能导致工作关系紧张和冲突的产生。
1.4 工作环境和不确定性压力旅游服务人员经常面对不确定的工作环境和变化的工作条件，例如天气不好、旅游景点关闭等因素都可能增加工作压力。
了解了压力的来源和影响后，旅游服务人员可以更好地应对和管理这些压力，提高工作效率和心理素质。
2.管理情绪和情绪调节技巧情绪的管理对于提升心理素质和抗压能力非常重要。
以下是一些情绪管理和调节技巧：2.1 深呼吸和放松练习当旅游服务人员感到压力和紧张时，可以通过深呼吸来帮助放松身心。
深呼吸可以缓解紧张情绪，稳定心情。
2.2 寻找支持和倾诉倾诉和寻找支持是缓解压力的有效方式。
旅游服务人员可以与同事、家人或朋友分享工作中的压力和困扰，倾诉自己的情感。
2.3 培养健康的生活习惯健康的生活习惯对于心理素质和抗压能力的提升至关重要。
旅游服务人员应该注意饮食均衡，保证充足的睡眠时间，并定期参加适当的运动和放松活动。
3.积极应对困难和挑战积极应对困难和挑战是提升抗压能力的重要方面。
浅论旅游从业人员应具备的心理素质
浅论旅游从业人员应具备的心理素质以浅论旅游从业人员应具备的心理素质为题，首先我们需要明确旅游从业人员的工作性质和职责。
旅游从业人员是指在旅游行业中从事接待、导游、酒店服务、旅游规划等相关工作的人员。
他们需要具备一定的专业知识和技能，同时也需要具备一定的心理素质来应对工作中的各种挑战和压力。
旅游从业人员需要具备良好的沟通能力和人际交往能力。
作为旅游从业人员，他们需要与各种不同背景的游客进行交流和沟通，了解他们的需求和意见。
良好的沟通能力可以帮助他们更好地理解游客的需求，提供专业的旅游服务，并解决游客在旅途中遇到的问题。
此外，人际交往能力也是旅游从业人员的重要素质，他们需要与同事、上级和合作伙伴保持良好的关系，共同完成工作任务。
旅游从业人员需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。
旅游行业是一个充满变数和挑战的行业，旅游从业人员经常需要面对各种突发事件和问题，如天气变化、交通延误、游客投诉等。
在这些情况下，需要他们能够迅速做出决策和应对，保证游客的安全和满意度。
应变能力和解决问题的能力是旅游从业人员能否胜任工作的重要标志。
旅游从业人员还需要具备一定的耐心和细心。
旅游行业是一个服务行业，他们需要面对各类游客，包括情绪波动较大的游客。
在这种情况下，旅游从业人员需要保持冷静和耐心，妥善处理游客的情绪和问题。
同时，细心也是旅游从业人员的重要素质，他们需要仔细观察游客的需求和反馈，提供个性化的服务和建议。
旅游从业人员需要具备较强的团队合作能力。
旅游行业是一个多元化的行业，旅游从业人员往往需要与各种不同背景和专业的人员合作。
团队合作能力可以帮助他们更好地与团队成员协作，分工合作，共同完成工作任务。
同时，团队合作能力也有助于他们在工作中相互学习和互相支持，提高个人和团队的工作效率。
旅游从业人员还需要具备较强的应对压力和管理情绪的能力。
旅游行业是一个高强度和高压力的行业，工作中经常需要处理各种紧急情况和应对游客的抱怨和不满。
旅游从业人员的职业心理素质
第三段是傍晚六点至八点左右，这段时间也是人精 神状态比较好的一段时间；
第四段时间是晚上临睡前的一个小时左右。
第三 良好思维能力的培养
一、思维的概述 二、解决问题的一般思维
过程 三、思维的品质 四、培养良好的思维能力
要提高注意力就要培养良好的注意品质：
1. 努力提高注意的稳定性； 2. 努力扩大注意的范围； 3. 合理进行注意分配。
第二 良好记忆力的培养
一、记忆概述 二、记忆的过程 三、培养良好的记忆力
一、记忆概述
（一）记忆的定义
记忆是人脑对过去经验的反映。 由于有记忆，凡是人感知过的事物、思考过的问题
有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意 志努力的注意。
有意注意是自觉并需要通过一定意志努力才能保 持的注意，是人类所独有的一种积极的心理现 象。
四、培养良好的注意力
旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客 人的需要，为他们提供优质的服务。
注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意 的分配三个方面。
（三）情感的外部表现
人们通常通过外部表现来判断一个人当时 处于什么情感状态。
情感的外部表现又称为表情，主要有面部 表情、身体表情和言语表情三种。
人的情感
在现实生活中，我们会接触各种各样的人和物， 在接触的过程中往往对这些人和物抱有一定的态度。 对于有的人和物，我们的态度是积极的，这些积极的 态度引发了我们内心喜欢、愉快等情感；反之，如果 我们对一部分人和物的态度是消极的，这些消极态度 的体验就会使我们产生厌恶、愤怒等情感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业 认知：感知力；记忆力；注意力；思维力 情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
论提高旅游从业人员心理素质的途径
论提高旅游从业人员心理素质的途径随着旅游业的不断发展，旅游从业人员的重要性也日益凸显。
旅游从业人员的素质直接影响着旅游行业的发展和形象。
与此同时，旅游从业人员的心理素质也极为重要。
作为旅游从业人员，他们必须具备较高的心理素质和心理能力，才能够充分发挥自己的职业优势，提高旅游行业的服务质量和管理水平。
旅游行业工作的性质决定了旅游从业人员必须具备良好的心理素质。
他们需要面对各种不同的人和事。
因此，提高旅游从业人员的心理素质，将有助于他们更好地应对这种变化。
以下是论提高旅游从业人员心理素质的途径。
一、加强心理素质培养心理学家认为，一个人的心理素质是在孩提时代形成的，这种心理素质是稳定和可塑的。
因此，加强心理素质培养，提升旅游从业人员的心理素质，非常重要。
首先，加强对旅游从业人员的心理健康教育。
旅游从业人员常常会面对各种压力。
因此，心理健康服务和培训应该成为旅游从业人员必不可少的一部分。
组织心理健康培训班和心理疏导讲座，提高旅游从业人员的心理素质，让他们更好地了解和掌握心理健康知识，更好地面对生活和工作中的压力。
其次，加强心理咨询和心理治疗服务。
对于旅游从业人员而言，理性思考、良好的情绪调节和正面情绪的培养都是至关重要的。
心理咨询和心理治疗可以帮助旅游从业人员更好地应对压力并调整心态。
他们能够学习到一些实用的心理调节技巧，如冥想、放松训练等，来帮助他们正面应对生活中的挑战。
二、完善职业素质培训提高旅游从业人员的职业素质，培养其拥有更多的专业知识和技能，理性处理各种问题，也是提高旅游从业人员心理素质的途径之一。
首先，加强对旅游从业人员的行业知识培训。
旅游业是一个复杂和庞大的行业，包含了许多部门，如旅游维护、客房服务、食品餐饮、旅游文化等。
因此，对旅游从业人员进行有针对性的培训，提高他们的行业知识和技巧，有助于他们更好地了解行业，提高服务质量，同时也有利于提高旅游从业人员的自信心和职业素养。
其次，加强沟通和语言培训。
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知觉定义
摆在面前的一个苹果，我们能够 看到它的颜色、闻到它的气味、尝尝 它的味道……产生各种感觉。但是我 们对这些个别属性的感觉并不是孤立 的，而是将这些属性综合起来，形成 一个整体的映象——“苹果”。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述 （二）知觉
项目一 培养良好的注意力
任务一 什么是注意 任务二 影响注意的因素 任务三 良好注意力的培养
项目二 培养良好的观察力
任务一 什么是感知觉
任务二 良好观察力的培养
项目三 培养良好的记忆力
任务一 什么是记忆 任务二 良好记忆力的培养
项目四 培养良好的思维能力
任务一 什么是思维 任务二 良好思维能力的培养
任务一 什么是注意
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和
有意注意。 无意注意是没有预定目的，
不需作意志努力的注意。
有意注意是一种自觉、有预 定目的，需要一定努力的注意。
任务一 什么是注意
有意注意和无意注意对旅游 服务工作有什么样的影响？请举 例说明。
任务一 什么是注意
请用上面学习到有关注意的 知识，谈谈在宴会设计中如何突 出主桌和主位。
任务三 良好注意力的培养
本任务要求掌握培养注意力的 方法。
任务三 良好注意力的培养
一、努力提高注意的稳定性 注意的稳定性：注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。 注意看图一段 时间后，你感觉到 图中的圆圈在转动 吗？这是为什么， 你能解释一下这一 现象吗？
任务二 影响注意的因素
本任务要求了解影响注意的各 种因素。
任务二 影响注意的因素
一、影响注意的客观因素
刺激物的对比程度
刺激物的强度
刺激物的新异程度
刺激物的活动变化状态
任务二 影响注意的因素
二、影响注意的主观因素 人们的需要、兴趣和态度 人的心境和情绪状态 人的身体和精神状态
任务二 影响注意的因素
感觉与知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的联系
相同
区别
联系
感觉 大脑对客观事 反映事物的个别属性 知觉 物的直接反映 反映事物的整体属性
感觉是知觉的基础； 知觉是各种感觉的有 机组合
二、感觉与知觉的变化规律
（一）感觉变化的规律
客观世界的各种事物总是在不 断变化的，所以人对客观事物感觉 的能力也会随之产生变化，而这些 变化是遵循一定规律的，感觉变化 的规律主要有：适应作用、相互作 用和生活实践作用等。
任务一 什么是感知觉
任务一 什么是感知觉
二、感觉与知觉的变化规律 （一）感觉变化的规律
感觉的适应作用
感觉适应作用的规律：
在微弱刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会提 高；而在强烈刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会 降低。在适应作用的调节下，使人能够对一定的刺激物，维持适 度的感觉能力。
人在同一时间内 不能注意感知范围内 的所有事物，当注意某一对象时，心 理活动便同时离开了其他事物。
注意是心理活动的一种积极状态， 当注意某一事物时，这一事物就成为心 理活动的中心而被清晰地反映出来；而 同时出现在感知范围内的其他事物，就
因为没有注意而比较模 糊。
任务一 什么是注意
二、注意的外部表现
适应性运动
侧耳倾听 举目凝视 呆视远方
适应性运动
当人集中注意时，常常表现出静止状态。静止是紧张注意的特征。在注意时， 大脑中与注意主体活动有关的神经中枢处于兴奋状态。而那些无关的或者是有阻 碍的神经中枢被抑制，这些中枢所控制的运动也会停止下来。
适应性运动
人在注意时，呼吸变得轻微而缓慢，呼气与吸气的时间比例也改变了，吸气 的时间变得更短促，而呼气的时间变得愈加延长了。在紧张注意时，甚至会出现 呼吸暂时停止的情况，即所谓“屏息”现象。
项目二 培养良好的观察力
请先自习感觉与知觉变化规律的内容，举出一些你 的日常生活中实例分别去说明一下这些规律。
任务一 什么是感知觉
本任务要求了解感觉和知觉的 定义、种类以及变化规律。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述 （一）感觉
感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。
感觉的定义
一个苹果，我们可以用眼睛 看到它的颜色；可以用鼻子闻到 它的气味；也可以舌头尝到它的 味道……。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述 （一）感觉
感觉的种类
按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感 觉和本体感觉。
外部感觉接受外部刺激，反映外界事物； 内部感觉接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态； 本体感觉反映身体各部分的运动和位置变化。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述 （二）知觉
项目一 培养良好的注意力
请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为 题目进行一次调研，以小组为单位整理调研的资料，结 果以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示。
任务一 什么是注意
本任务要求了解心理学的概念 以及心理活动所包括的内容。
任务一 什么是注意
注意：心理活动对一定对象的指向和集中。 一、注意的特点
知觉的分类
2．知觉的分类 根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为三类： 空间知觉、时间知觉和运动知觉。 空间知觉反映事物空间特性（大小、形状、距离、方位等）； 时间知觉反映事物延续性和顺序性； 运动知觉反映事物在空间上位置变化。
任务一 什么是感知觉
一、感觉与知觉的概述
（三）感觉与知觉的联系
感觉和知觉都是当客观事物直接作用与人的感觉器官（如眼、 鼻、舌等）时，在大脑中产生的直观的、具体的事物反映。离开了 客观事物对感觉器官的直接作用，人就不能产生感觉和知觉。
明确活动的目的和任务
培养对活动的兴趣
任务三 良好注意力的培养
二、努力扩大注意的范围 注意的范围：在一定时间内能注意到对象的数量。
任务三 良好注意力的培养
任务三 良好注意力的培养
三、学会合理的注意分配 注意的分配：在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的
对象或活动上。
任务三 良好注意力的培养
根据上面的学习，归纳出 几点培养注意力的方法。
任务一 什么是感知觉
二、感觉与知觉的变化规律
（一）感觉变化的规律
感觉之间有相互的影 响作用，一种感觉的强度， 会受到其他感觉的影响而 发生变化。同一感觉通道 的各种感觉之间有对比作 用，感觉的对比有同时对 比和先后对比两种。