铁路旅客运输管理规则13
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知-铁运[2002]31号
![铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知-铁运[2002]31号](https://img.taocdn.com/s3/m/a8bc1418a7c30c22590102020740be1e650ecce8.png)
铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁道部关于重新发布《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》的通知（2002年4月15日铁运[2002]31号）各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。
铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法第一章总则第一条为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《中华人民共和国铁路法》和《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。
受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。
根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章分级监督监察第五条对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。
铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。
铁路劳动安全试题题库
一、填空题1、乘务员上下车时要（紧握扶手），不能（飞乘飞降），列车运行中不能开车门乘凉，扫倒垃圾。
2、通过线路时严格执行（一停）、（二看）、三通过的制度，严禁钻爬车底，跨越车辆。
3、火灾分为（固体物质火灾）、液体和可熔化的固体物质火灾、（气体火灾）、金属火灾。
4、穿高跟鞋作业会造成行动不便，遇有紧急情况，奔跑时容易发生人身伤害事故，故规定所有工人（作业中）不能穿高跟鞋。
我局规定的鞋跟高度不得超过（20毫米）。
5、旅客列车发生火灾爆炸后分（灭火）、抢救、分隔、（警戒）四个组。
6、旅客伤亡事故等级分轻伤事故、重伤事故、死亡事故、重大死亡事故（、特大事故）、（急性中毒事故）。
7、安全生产管理，坚持（安全第一）、（预防为主）的原则8、《行规》第34条规定，运转车长在值乘区段值乘的车门由（运转车长）负责管理，不作业时，必须关闭车门。
运转车长作业车门不准旅客乘降和逗留。
遇有特殊情况，旅客必须在运转车长值乘车门乘降时，由（客运乘务人员）负责管理。
9、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到（知位置）、知性能、（会使用）。
10、列车安全设施必须做到（设备齐全），（标志明显），作用良好。
11、因列车上抛掷物体造成铁路沿线（当班人员）伤亡的，列（值乘该列车客运单位）责任。
12、《铁路旅客运输管理规则》中规定，电气化区段停站不得（冲刷车皮）和严禁（攀登车顶）作业。
13、（直达特快列车）及（动车组）不设运转车长，其他旅客列车运转车长的设置按有关规定执行。
14、运行中餐车油炸食物使用前进方向（第一个）灶眼,用油量不得超过容器的（1/3）。
15、哈铁公网电[2007]349号电报规定，森防期内，凡发现有列车中途违反规定向车外抛洒炉灰焦碳的，无论有无后果，列车长（一律免职），直接责任者（开除路籍），造成森林草原火灾的追究刑事责任。
16、一般事故分为（A类一般事故）、（B类一般事故）。
17、《技规》第390条规定，铁路行车有关人员，接班前须（充分休息），严禁（饮酒），如有违反，立即停止其所承担的任务。
售票值班员：规章类题库(三)
售票值班员：规章类题库（三）1、单选包裹的运到期限从承运日起计算，（）以内为三日。
A.700kmB.400kmC.500kmD.600km正确答案：B2、单选托运（）不需派人押运。
A.彩电、冰箱B.（江南博哥）文物C.鱼苗D.货币证券正确答案：A3、填空题站台服务人员组织旅客乘降时，应在（）和（），组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。
正确答案：列车进站前；开车铃响后4、单选异地票在旅客购票站或乘车站退票时，必须在列车（）办理。
A.开车前48hB.开车前C.开车前6hD.开车前12h正确答案：B5、单选车站对进站旅客持用的（）不需要加剪。
A.空调票B.卧铺票C.加快票D.学生票正确答案：B6、填空题发售学生往返票的车站须在学生减价优待证上同时加盖（），第二个站名章后注明“（）”字。
正确答案：两个站名章；返7、单选动车组列车销售的食品、饮品实行（）统一采购、统一进价、统一销售价格。
A.铁路局B.全路C.车站D.列车正确答案：B8、单选《铁路客运运价规则》自（）起施行。
A.1997年1月1日B.1997年12月1日C.1997年9月1日D.1996年12月1日正确答案：B9、单选（）属于站场设施的范围。
A.票厅B.站线C.售货部D.饮水处正确答案：B10、单选收货人是指（）。
A.船务代理人B.货运代理人C.无船承运人D.提单持有人正确答案：D11、单选收货人要求支付违约金时，凭行李票、包裹票在行李、包裹到达次日起（）以内提出。
A.20日B.15日C.12日D.10日正确答案：D12、判断题装卸行李、包裹时，行装人员要密切配合，先装后卸，按站顺畅到站。
（）正确答案：错13、单选《铁路运输收入管理规程》规定，多缴款超过（）未能处理时转运营财务部门列营业外收入。
A.180天B.30天C.90天D.120天正确答案：A14、填空题旅客出站要报销凭证时，（）、（）、（）应销角后交给旅客。
正确答案：计算机票；代用票；区段票15、填空题旅客在车票有效期间内，可以在（）下车（市郊票除外），（）卧铺票即行失效。
2022年铁路售票员机考试卷和答案(7)
2022年铁路售票员机考试卷和答案（7）共2种题型，共55题一、单选题(共45题)1.售票系统在结账界面输入金额，按()键进行汇总。
A：Alt+KB：Alt+JC：Alt+HD：Alt+Q【答案】：C2.从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高()，增强事故预防和应急处置能力。
A：安全生产技能B：安全生产水平C：职业技术水平D：科学理论知识【答案】：A3.乘车站"乘车人数通知单"开始打印之时，客票系统()。
A：由售票员关闭B：关闭系统停止售票C：由计划员关闭D：自动停止发售该次车票【答案】：D4.作为铁路放运合同承运方的铁路运输部门，应承担不得拒绝当事人合理的运输要求，安全、及时、准时运输的义务，()。
A：限额赔偿的义务B：告知义务、救助义务和损害赔偿的义务C：告知义务和限额赔偿的义务D：救助义务和限额赔偿的义务【答案】：B5.持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应()后方可乘车。
A：签证B：车站同意C：实名签证D：持登乘证【答案】：C6.雷管属于()。
A：爆炸品类B：易燃固体类C：毒害品类D：放射性物品类【答案】：A7.动车组列车二等座车最高超员率为()。
A：20%C：15%D：10%【答案】：A8.旅客列车的等级是同等距离以()确定的。
A：列车的速度B：票价的高低C：服务态度的好坏D：承运人提供的乘车条件不同【答案】：D9.填发()乘车证，必须加盖填发单位钢印。
A：临时定期B：全年定期C：软席D：探亲【答案】：B10.旅客应病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过()；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
A：5天B：8天C：10天【答案】：C11.支付行李、包裹逾期未到违约金最高不超过运费的()。
A：20%B：25%C：30%D：35%【答案】：C12.发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示()、公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。
中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程
中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程一、定义1.铁路旅客运输：指国家铁路集团有限公司（以下简称“铁路集团”）在国家规定范围内经营的旅客客车运输及其相关服务。
2.客车：指铁路集团规定的普通客车或特种客车等。
3.旅客：指列车售票客运营运中的乘客。
二、政策贯彻国家客车运输法和其他法律、法规及规章，根据地方试点改革以及铁路运营安全和旅客权益等要求，规定铁路旅客运输行为。
1.客车类别及服务内容：铁路集团根据营运需要，规定客车类别及服务质量的的技术要求。
2.旅客购票及入境检查：客运站点和列车组织规定的客车购票及安检政策，旅客须遵守。
3.旅客进站及乘车：旅客必须携带购买的有效客票在规定的时间内进站乘车，不得乘坐无法证明其购买时间及具有保质期的车票，也不得乘坐他人购买的车票，即使是经过旅客身份认证的客票也一样不可乘坐。
4.旅客行为管理：旅客应当遵守客车的运营安全和服务质量的相关规定，不得捣乱、闹事、侮辱其他乘车人、破坏客车内设施及设备、烟火、酗酒、非法闯入车厢等行为，如有违反，将受到相应处罚。
5.售票异常处理：购票凭证在运营有效期内无法换取客票、车票保质期内无法乘坐、车票无法退票，及其他不正常行为，铁路集团将按照规定处理。
6.旅客投诉及维权：旅客有权投诉其遇到的运营不当行为，铁路集团将认真受理并及时解决。
三、实施1.铁路集团须组织旅客运输部门加强铁路旅客运输的监管工作，杜绝乘客违规行为，维护旅客乘车安全和权益。
2.落实铁路旅客运输规程，铁路集团须对旅客运输工作作出安排，不断提升旅客运输服务水平。
3.强化客车运营管理，铁路集团须建立严格的运行管理制度，促进客车运营秩序规范。
4.推进安全改造，铁路集团须时刻把握铁路旅客运输的安全性与效率相结合，不断改进车辆的安全性能，保障客车安全。
四、总结本文针对中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程，就客车类别及服务内容、旅客购票及入境检查、旅客进站及乘车、旅客行为管理及售票异常处理以及旅客投诉及维权等多项内容做了具体点评。
铁路运输进款及运输收入管理规定-铁道部令第13号
铁路运输进款及运输收入管理规定正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 铁路运输进款及运输收入管理规定（2003年11月26日铁道部令第13号公布）第一章总则第一条制定依据为规范铁路运输进款及运输收入管理，根据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国铁路法》以及国家颁布的有关财经政策、法规，制定本规定。
第二条本规定特定用语的内涵铁路运输企业：指在中华人民共和国境内办理铁路客货运输业务的所有企业。
国家铁路：指由中央政府筹资建设，由国务院铁路主管部门管理的铁路。
国家铁路运输企业是指铁路局和铁路分局。
合资铁路：指中央政府、地方政府、企业或其他投资者合资建设和经营的铁路。
合资铁路运输企业为合资铁路公司。
地方铁路：指地方为主筹资建设，由地方人民政府管理的铁路。
地方铁路运输企业为地方铁路局和地方铁路公司。
临管铁路：指经国家或国务院铁路主管部门正式验收交付铁路局办理临管运输业务的新建铁路(以下简称临管线)。
纯货运站：指国家铁路只办理货运业务的铁路局或铁路分局直属决算站，及资产全额划归货运的办理客货业务的铁路局或铁路分局直属决算站的货场。
客货混合站：指国家铁路办理客运与货运业务的车站。
第三条运输进款及运输收入管理范围和基本任务铁路运输进款是铁路运输企业在办理客货运输业务中，使用铁路客货运输票据并按规定向旅客、托运人或收货人等核收的票款、运费、杂费和其他与客货运输有关收费的总称。
铁路运输收入是铁路运输进款中构成铁路运输企业的营业收入，用以主要补偿铁路运输企业成本费用的部分，是铁路运输企业运输产品的销售收入，是铁路维持生产和自我发展所需资金的主要来源，是铁路兴衰的经济命脉。
铁路运输安全管理习题及答案
• 7、各种空调车和动车组的电茶炉、空调、电热采暖的操 作和使用由（A）部门负责。 A、客运 B、电务 C、车辆 8、在客车上查出的危险品，应予没收，由值乘的（B）妥 善保管。 A、列车长 B、乘警 C、行李员 9、列车长防火岗位责任制有（C）条。 A、3条 B、5条 C、7条 10、《铁路技术管理规程》中规定，机车、轨道车的鸣笛 方式中连续短声表示（A）？
• 4、穿高跟鞋作业会造成行动不便，遇有紧急情况，奔跑 时容易发生人身伤害事故，故规定所有工人（作业中）不 能穿高跟鞋。我局规定的鞋跟高度不得超过（20毫米）。 5、旅客列车发生火灾爆炸后分（灭火）、抢救、分隔、 （警戒）四个组。 6、旅客伤亡事故等级分轻伤事故、重伤事故、死亡事故 、重大死亡事故、（特大事故）、（急性中毒事故）。
• 11、岗位安全教育培训由（A）负责。 A、班组长 B车队负责 C、段教育科 12、哈铁劳卫[2007]27号文件规定，各单位每年要利用（ B）开展两次全员劳动安全教育。 A、五一、十一 B租行李车由于货物中夹带危险品发生火灾爆炸事故 ，列（C）主要责任。 A、客运段 B、装车站 C、中铁快运行包公司分公司 14、按照哈铁劳卫[2007]26号文件规定，铁路局安全管理 综合评估考核组每（B）对站段进行一次考核评估。 A、季度 B、半年 C、一年
• 15、死亡事故损失工作日按（C）个工作日计算。 A、4000 B、5000 C、6000 16、列车按运行等级分为（C）种。 A、7 B、8 C、9
• 17、站段劳动安全管理第一责任人为（A）。 A、段长 B、主管安全副段长 C、安全科科长 18、列车运行中抛物造成线路上施工人员人身伤害的，列 （A）。 A、客运段责任职工伤 B、客运段非责任职工伤 C、其他 伤害
• 11、因列车上抛掷物体造成铁路沿线（当班人员）伤亡的 ，列（值乘该列车客运单位）责任。 12、《铁路旅客运输管理规则》中规定，电气化区段停站 不得（冲刷车皮）和严禁（攀登车顶）作业。 13、（直达特快列车）及（动车组）不设运转车长，其他 旅客列车运转车长的设置按有关规定执行。
2020年道路旅客运输与客运站综合管理规定全文
2020年道路旅客运输与客运站综合管理规定全文第一章总则第一条为了规范道路旅客运输和客运站的管理，维护运输市场秩序，保障旅客合法权益，促进旅客运输事业的健康发展，制定本规定。
第二条本规定适用于在中华人民共和国境内从事道路旅客运输和客运站管理的相关单位和个人。
第三条道路旅客运输是指使用道路运输工具，为旅客提供运输服务的经营活动。
第四条客运站是指为道路旅客运输提供货物装卸、旅客进出、停靠、停车、休息、加油等基本服务的场所。
第五条道路旅客运输和客运站的综合管理，应当遵循便利、安全、经济、高效的原则。
第二章道路旅客运输管理第六条道路旅客运输经营者应当依法取得经营许可，开展运输活动。
第七条道路旅客运输经营者应当保障旅客的安全、舒适和合法权益，不得欺诈、虚假宣传或者损害旅客利益。
第八条道路旅客运输经营者应当合理组织运力，确保安全运输。
第九条道路旅客运输经营者应当加强车辆和设备的安全检查和维护。
第十条道路旅客运输经营者应当建立旅客投诉和纠纷解决机制，及时处理旅客投诉和纠纷。
第三章客运站管理第十一条客运站应当设置合理的旅客进出口，保障旅客的安全和便利。
第十二条客运站应当配备专业人员，提供良好的服务。
第十三条客运站应当定期进行设施设备的检查和维护。
第十四条客运站应当建立旅客信息管理系统，方便旅客查询和购票。
第十五条客运站应当加强安全管理，做好防火、防盗等工作。
第四章法律责任第十六条违反本规定的，根据相关法律法规进行处罚。
第十七条任何单位或者个人不得妨碍或者阻挠相关部门依法履行职责。
第五章附则第十八条本规定自发布之日起施行。
第十九条本规定的解释权归交通运输主管部门所有。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Company Logowww.themegalle 第十四讲 附件五
旅客列车编制客运记录的范围
2、因承运人责任使旅客不能按票面记载的 日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应 重新妥善 安排.重新安排的列车、座席、铺位低于 原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。 在列 车上发生时应编制客运记录。
Company Logo
LOGO
北京商鲲教育高铁乘务员学校
Company Logo
1.
2. 3.
4.
第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
1.列车开车1ｈ后卧铺仍无人使用，列车已 将该铺另行出售，持票旅客再来卧车时，列 车应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空 位时，应编制客运记录交旅客，由到站退还 卧铺票价，核收退票费。
第十四讲 附件
二
客运记录的定义：
指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运 人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与 列车之间办理业务交接的文字凭证。
。
Company Logo
第十四讲 附件
三
客运记录的用途
1、客运记录是指在旅客或行李、包裹运输过程中因特 殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种 事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 2、客运记录不能作为乘车凭证，更不能代替车票乘车。
Company Logo
第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
3.发生车票误售、误购，应退还票价时，站、车应编制客运记录交 旅客，作为乗车至正当到站要求退还票价差额的凭证。
Company Logo
第十四讲 附件
• •
第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
10.旅客携带品超过规定范围（危险品除外），无钱或拒绝补交运费，移交旅客 到站或换车站处理时。 11.向查找站或列车终到站转送旅客遗失品，与车站办理遗失物品交接手续时。 12.旅客在列车内发生因病死亡，移交县、市所在地或较大车站处理时。 13.列车内发现无人护送的精神病患者，移交到站或换车站时。 14.因意外伤害（包括区间坠车），招致旅客伤亡，移交有关车站处理时。 15.发现违章使用铁路职工乘车证，上报路局收入部门处理时。 16.列车接到行、包托运人要求在发站取消托运，将行、包运回发站时。
Company Logo
第十四讲 附件
五
旅客列车编制客运记录的范围
17.列车接到发站行李、包裹变更运输（包括行李误运）电报时，应编制客运记录，连同行李、包 裹和运输报单，交前方营业站或运至新到站（需中转时，移交前方中转站继续运送），旅客在列车 上要求变更时，同样办理。 18.列车上发现装载的行李、包裹品名不符，或实际重量与票面记载的重量不符，移交到站或前方
Company Logo
第十四讲 附件
四、客运记录的编制要求
客运记录作为铁路站、车之间办理交接事项的文字凭证和处理旅客及 行李包裹运输过程中具体业务事项的原始依据。编制时，应注意以下 几点：
据实填写，事项齐全。编写的客运记录应内容准确、具体、详细、 齐全、完整，如实反映情况，不得虚构、假想、臆测。如涉及旅客车 票时，应有发到站、票号；涉及行李、包裹票时，除应有发到站、票 号外，还应有旅客、发（收）货人姓名、单位、物品品名、数量、重 量等，不得漏项。 语言简练，书写清楚。记录语言要简明扼要，条理清楚，说明问 题。字体要清楚，不得潦草，不写自造简化字。 客运记录应有顺序编号，加盖编制人名章。客运记录一式两份， 一份交接收人，另一份由接收人签字后自己留存。对留存的应装订成 册，妥善保管，以备存查。 客运记录的保管期限为两年。
•
7.在列车上，旅客因病不能继续旅行，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站转送
医院治疗时。
• • 8.因铁路责任，致使旅客在中途站办理退票，退还票价差额时。 9.发现旅客携带国家禁止或限制运输的物品、危险品乘车，移交最近前方停车站或有关车站 处理时。
Company Logo
Company Logo
第十四讲 附件
二
乘务组的主要工作
1．使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。 2．通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。 3．对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。 4．维护车内秩序，保证安全正点。 5．做好饮食供应工作。
Company Logo
第十四讲 附件
客
记录事由：
一
记 录
客统-1 客运记录 （样张）
客统-1 北京铁路局 ____车站、客运段 第___号
运
站、车需要编记录时均造
编造单位： 参加人员签字： 年 月 日编制
Company Logo
LOGO
铁路旅客运输管理规则
北京商鲲教育高铁乘务员学校
第十三讲 客运监察证
《客运监察证》
客运监察凭《客运监察证》执行监督监察工作。 《客运监察证》由铁道部统一印发。限证内记载的区 段范围内使用，执行监察工作时，凭证进出站及有关 处所，乘坐各次旅客列车，免于签证，不受车种、席 别限制。凭证免费在乘务员公寓住宿，使用铁路电话、 拍发铁路电报。
停车站处理时。
19.列车对已装运的无票运输行李、包裹，应编制客运记录，交到站处理时。 20.列车内发现旅客因误购、误售车票而误运行李时，如其托运的行李在本列车装运，应编制客运 记录，交前方营业站或中转站向正当到站转运时。 21.行李、包裹在运输途中发生事故，移交到站处理时。 22.其他应与车站办理的交接事项。
五
旅客列车编制客运记录的范围
4.旅客误乘列车或坐过了站，列车交前方停车站免费送回时。 5.旅客丢失车票，另行购票或补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在 到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。
•
6.对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并编制客运记录交县、市所在地车站 或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）时。