话务统计的结果与分析(精选)
话务员工作总结一：工作成果与反思
话务员工作总结一：工作成果与反思话务员工作总结一：工作成果与反思2023年，对于大部分人来说，已经变成了一个普通的年份。
但对于我这个从业多年的话务员来说，它意味着一个里程碑和转折点。
我在这一年取得了一些不错的工作成果，但是也发现了一些需要反思和改进的地方。
一、工作成果在2023年，以往公司的业务量呈现持续增长的趋势，这也意味着我的工作量也变得越来越大。
在这个过程中，我总结了以下几点工作成果：1.专业技能提升作为一名话务员，最重要的事情之一就是拥有娴熟的话术和沟通技巧。
在过去的一年里，我一直在通过练习和学习来不断提升自己的技能。
在此期间，我参与了一些线上学习课程，并积极向同事和上级请教经验和技巧。
通过这些方法，我不仅提升了自己的免费技能，还增强了我的信心和工作效率。
2.目标达成作为客服代表，达成工作目标是一项至关重要的工作职责。
在这方面，我取得了比较不错的成果。
在过去一年里，我完成了所分配的业务目标，包括客服评分等级和客户满意度等方面。
通过不断地以实际行动来证明自己的实力，我也得到了公司领导的认可和赞扬，这让我感到非常满足和骄傲。
3.团队合作作为团队中的成员，良好的合作关系对于工作的顺利进行有至关重要的作用。
在过去一年里，我积极参与了团队的合作和协作，与同事相互帮助和支持，共同完成了一些重要的项目和任务。
在这个过程中，我也学会了更加灵活地应对各种复杂和难以预料的情况。
二、反思和改进除去上述的成果，我也发现了一些需要反思和改进的地方：1.情绪管理作为一个客户服务代表，我需要时刻保持一个积极和专业的态度。
但有时，受到客户的挑衅和抱怨，会让我的情绪受到很大的影响，影响到我的工作效率。
回顾过去一年，有一些情况我没有控制住自己的情绪，这是我需要改进的地方。
2.听取反馈在工作中，有时候客户会对我们的服务提出一些合理的建议和意见。
我认为这些反馈是非常宝贵的，可以让我们不断优化自己的工作方式和流程。
但是，有时候，我可能会对这些反馈采取消极的态度，甚至忽视掉。
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计的结果与分析
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
第一次话务高峰 9：00-10：00
第二次话务高峰 14：00-15：00
图 7.1 全天话务量变化示意图
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导一
话务量的基本概念 教学内容：
2. 话务量的应用
在考虑交换局的机键数量时，我们总是以最忙的 一个小时为基本数据。在交换机的日常维护中，我 们也要检查各时段话务量，来判断交换机是否正常 为用户服务。如果某一时段话务量特别大，交换机 可能没有足够的出线为这么多用户服务，这时就会 出现话务丢失，用户听忙音等现象。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
问题与讨论
最大忙时试呼次数是指什么？ 呼叫处理能力与话务量的区别与联系是什么？ 某交换机忙时处理的时间开销平均为0.8（称 它为占有率），固有开销=0.3。处理一个呼叫 平均需时30ms，求出该交换机的BHCA值。
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导三
0.85 0.29
32 103 N 3600
学习情境七
话务统计的结果分析与处理
知识引导二
呼损和接通率 教学内容：
3. 最大忙时试呼次数
例如，某交换机忙时处理的时间开销平均为0.85 （称它为占有率），固有开销=0.29。处理一个呼叫 平均需时32ms。则可得
这就算出了该处理机忙时呼叫处理能力值（BHCA）。
测量的对象测量的本体值测量的周期此测量周期结果的起始与结束日期时间提供进一步的全局全网性能的量度规划运行管理的依学习情境七话务统计的结果分析与处理知识引导三话务统计和话务控制教学内容
运营周报内容话务分析
运营周报内容话务分析
1、系统业务量分析
话务数据
汇总一周内总的呼入量、呼入通话量、未接量，呼出次数、呼出通话次数及有效呼入率，对比两周接起率
呼入事项明细
一周内用户主要咨询方向，从而分析是用户对活动内容感兴趣、活动解释不清楚&&
未接来电明细
两周话务对比
对比两周的呼入量和呼入通话量
2、客服每天数据汇总
话务数据
一周内每天的呼入量呼入通话量及接起率
外呼比
平均呼入呼出通话时长
3、坐席员数据
接起量、呼出量
事后处理时长
一周登陆总时长
离席数据统计
一周内坐席员的离席原因及次数，离席时长及平均离席时长
离席数据分类计时
离席原因中小休及整理资料的平均时长（小休不超过20分钟，整理资料不超过1小时）出勤率
留言记录
4、总结
总结一周内客服部运营的良好成绩和存在问题。
话务月工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，本月的各项工作已接近尾声。
在过去的一个月里，我们话务团队在领导的正确指导下，紧紧围绕公司战略目标，以客户需求为导向，全面提升服务质量，努力提高工作效率，取得了显著的成绩。
现将本月的各项工作进行总结，以便为今后的工作提供借鉴和改进。
二、本月工作回顾（一）话务量及接通率1. 话务量分析：本月话务量较上月有所增长，总计接听电话XX通，同比增长XX%。
其中，业务咨询类电话XX通，售后服务类电话XX通，投诉建议类电话XX通。
2. 接通率分析：本月接通率达到XX%，较上月提升了XX个百分点。
其中，高峰时段接通率达到XX%，非高峰时段接通率达到XX%。
（二）客户满意度1. 满意度调查：本月我们对客户进行了满意度调查，共收集有效问卷XX份，满意度达到XX%。
2. 客户评价：客户对我司话务服务给予了高度评价，认为我们的服务态度、业务水平和解决问题的能力均得到了显著提升。
（三）话务技能提升1. 培训情况：本月共组织话务员培训XX次，培训内容涵盖业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
2. 技能考核：通过对话务员的技能考核，发现并提升了部分员工的业务能力和服务水平。
（四）团队建设1. 团队活动：本月组织了团队拓展活动，增强了团队成员之间的凝聚力和协作能力。
2. 优秀员工评选：评选出本月优秀员工XX名，对他们的辛勤付出给予表彰和奖励。
三、本月工作亮点（一）服务质量显著提升通过加强业务培训、优化服务流程、提升员工素质等措施，本月服务质量得到了显著提升，客户满意度不断提高。
（二）话务效率明显提高通过优化话务流程、提高接通率、缩短通话时长等措施，本月话务效率明显提高，有效提升了客户体验。
（三）团队凝聚力增强通过开展团队活动、评选优秀员工等举措，本月团队凝聚力得到增强，员工工作积极性显著提高。
四、存在问题及改进措施（一）问题1. 部分员工业务知识掌握不牢固，导致解答客户问题时出现错误。
2. 高峰时段话务量较大，接通率有待进一步提高。
客服话务分析报告
客服话务分析报告1. 引言客服话务分析报告是为了帮助企业对其客户服务中心的运营情况进行全面分析和评估而编写的。
本报告通过对客服话务数据的统计和分析，旨在为企业提供有关客户服务质量、客户反馈和客服团队绩效等方面的见解。
2. 数据来源和方法为了编写客服话务分析报告，我们收集了以下数据:1.客服话务记录：通过企业客服系统和通信记录获取来自客服团队的话务数据。
2.客户反馈调查：通过在线调查表单和客户满意度调查收集客户反馈数据。
3.客户服务质量评估：通过评估客服对问题解决速度，沟通技巧和服务态度等方面进行客服质量评估。
我们使用了以下方法来分析客服话务数据:1.话务量统计：通过计算客服接听和处理的电话/邮件数量来评估话务量。
2.处理时间分析：通过记录客服团队平均响应时间和问题解决时间，来评估客服效率。
3.客户满意度分析：通过调查反馈和客户评价来衡量客户满意度水平。
4.问题类型分析：通过分类和计数客户问题的类型，以了解主要问题的关注点。
3. 客服话务数据分析结果3.1 话务量统计根据我们的数据统计，过去三个月的客服话务量呈逐月增长趋势。
其中，XX月份接听/处理的电话和邮件数量分别为XXX和XXX，而XX月份分别为XXX和XXX。
这表明我们的客服团队面临着不断增加的工作负载。
3.2 处理时间分析平均响应时间反映了客服团队对客户问题的快速反应能力。
根据数据分析，我们的客服团队在过去三个月内的平均响应时间保持稳定，维持在X分钟左右。
然而，问题解决时间的数据显示了一些改进的空间，平均问题解决时间平均为X小时。
我们建议加强对客服人员的培训，提升问题解决效率。
3.3 客户满意度分析通过客户满意度调查，我们收到了大量的反馈数据。
结果显示，X%的客户对我们的服务感到满意，X%的客户认为服务一般，而X%的客户表达了不满意的情绪。
主要满意度方面的问题包括解决速度和服务态度。
通过进一步分析这些反馈，我们可以识别改进客户体验的关键领域。
话务统计分析(KPI)总结
当手机占用信令信道时，有三种情况会导致掉话。 第一种即手机做SDCCH切换，但是没有成功，也没有返回到 原来的信道上，这时计数器MC07计数。第二种既在手机占用SDCCH信道的过程中，因为BSS设备的不稳定导致 掉话，即MC137。 第三种是因为无线环境不稳定造成掉 话，这些无线环境包括，信号强度不稳定，无线干扰等。这是产生SDCCH掉话的最主要原因。这些掉话计在 MC138中。所以要降低SDCCH信令信道的掉话率，关键在于网络无线环境的优化。关于网络无线环境优化，其前 提是网络中基站运行正常，无或很少硬件故障。当各个站址已确定，天线高度已固定，我们能做的是调整天线俯仰 角、重新配置频点、参数调整、采用跳频和同心圆技术等。 提高话音信道可用率的根本在于，使尽可能多的站、尽可能多的载频处于正常运行状态，尽可能排除硬件问
增加载频、调整天线俯仰角、调整切换参数、提高最低接入电平、启用定向重试功能等方法，对于占不上TCH的情 况，一般是硬件故障，可通过拨打测试或分析话务统计中的CALLHOLDINGTIME参数进行故障定位，如某载频 CALLHOLDINGTIME值小于10秒，则可断定此载频有故障。另外严重的同频干扰（如其它基站的BCCH与TCH同 频）也会造成占不上TCH信道，可通过改频等措施解决。 1.手机在TCH信道上通话时，由于BSS设备不稳定造成的掉话。2.手机切换不成功，但又没能返回到原来的信道 上，造成的切换掉话。如果邻小区一切正常，核查本小区的切换关系设置是否合理、完全，功率控制和切换参数是 否设置异常。 3.手机在TCH信道上同通话时，由于无线环境不稳定，造成的掉话。 4.远端码形变换失败，导 致掉话。
9
话音信道掉话率
10
切换成功率
切换不成功的原因有许多种，包括：无线信道缺乏、有线信道资源缺乏、BSS设备不稳定、手机占用新信道时失败 、无线环境不稳定、切不成功回到原来信道又失败。
话务月度总结范文
一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，本月的各项工作已经圆满结束。
为了总结经验，发现问题，不断提高自身业务能力和服务水平，现将本月的话务工作总结如下：二、工作回顾1. 业务量分析本月，我部门共接到客户来电XX通，同比增长XX%，其中咨询类电话XX通，投诉类电话XX通，其他类电话XX通。
业务量较上月有所上升，说明客户对公司业务的需求有所增加。
2. 服务质量分析本月，我部门共处理客户投诉XX起，解决率XX%，较上月有所提高。
在处理投诉过程中，我们注重倾听客户诉求，耐心解答客户疑问，积极寻求解决方案，得到了客户的好评。
3. 业务技能提升本月，我部门组织了XX次业务技能培训，包括新业务知识、沟通技巧、心理素质等方面。
通过培训，员工业务水平得到提升，服务态度更加热情。
4. 团队协作本月，我部门内部团结协作，共同完成了各项工作任务。
在遇到困难时，大家能够相互支持，共同克服，展现了良好的团队精神。
三、存在问题1. 部分员工业务知识掌握不牢固，导致在处理客户咨询时出现失误。
2. 个别员工服务态度有待提高，对客户需求响应不够及时。
3. 部分业务流程不够优化，导致工作效率有待提高。
四、改进措施1. 加强业务知识培训，提高员工业务水平。
针对业务知识掌握不牢固的员工，定期进行考核，确保每位员工熟练掌握业务知识。
2. 优化服务态度，提高客户满意度。
定期开展服务意识培训，要求员工始终保持热情、耐心的服务态度，及时响应客户需求。
3. 优化业务流程，提高工作效率。
针对业务流程中存在的问题，与相关部门沟通协调，优化流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
五、总结本月，我部门在业务量、服务质量、团队协作等方面取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。
在今后的工作中，我们将继续努力，不断改进，为客户提供更加优质的服务。
同时，也希望各位同事能够相互支持、共同进步，为公司的持续发展贡献自己的力量。
敬请领导和同事们批评指正！。