2020年医院投诉工作总结
医院投诉半年总结范文模板
一、前言随着医疗改革的不断深入，医院作为人民群众健康的重要保障，其服务质量和服务态度日益受到社会各界的关注。
为提高医院服务水平，增强患者满意度，我院自年月日起，正式开展医院投诉管理工作。
现将年月日至年月日的医院投诉工作总结如下：二、投诉情况概述1. 投诉总量在过去的半年里，我院共收到投诉件，其中电话投诉件，书面投诉件，网络投诉件。
2. 投诉内容分类（1）医疗质量投诉：件，主要涉及诊断错误、治疗不当、手术失误等问题。
（2）服务态度投诉：件，主要涉及医护人员态度冷漠、服务不周等问题。
（3）医疗费用投诉：件，主要涉及收费标准、报销问题等问题。
（4）医疗设施投诉：件，主要涉及设备故障、环境卫生等问题。
三、投诉处理情况1. 处理效率针对收到的投诉，我院均在规定时间内进行处理，平均处理时间为天。
2. 处理结果（1）已解决问题：件，占投诉总数的%。
（2）正在处理中：件，占投诉总数的%。
（3）无法解决：件，占投诉总数的%。
四、存在的问题及原因分析1. 医疗质量方面（1）部分医护人员业务水平不足，导致诊断错误、治疗不当等问题。
（2）医疗设备老化，影响诊断和治疗。
2. 服务态度方面（1）部分医护人员服务意识不强，缺乏耐心和同情心。
（2）沟通不畅，导致患者对医院服务产生误解。
3. 医疗费用方面（1）收费标准不透明，患者对费用产生疑问。
（2）报销流程复杂，患者感到不便。
五、改进措施及建议1. 加强医护人员培训，提高业务水平和沟通能力。
2. 定期检查和维护医疗设备，确保设备正常运行。
3. 优化服务流程，提高服务质量。
4. 加强医患沟通，及时解决患者疑问。
5. 公开收费标准，简化报销流程。
六、结语医院投诉管理工作是一项长期而艰巨的任务，我院将继续坚持以患者为中心，不断改进服务质量，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
感谢广大患者对我院工作的关心和支持，我们将继续努力，为人民的健康事业做出更大的贡献。
医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结范文随着社会的发展和进步，人们对医疗服务的需求和期望也在不断提高。
医院作为提供医疗服务的重要机构，面临着越来越大的压力和挑战。
在这个过程中，医院投诉成为一个不可避免的现象。
投诉处理得好，可以提高医院的声誉和形象，促进医疗服务质量的提高；处理得不好，则会损害医院的声誉和形象，甚至引发更大的纠纷。
因此，医院投诉工作总结显得尤为重要。
一、投诉原因分析1. 医疗服务质量问题：包括医疗技术水平、医疗服务态度、医疗环境等方面的问题。
这些问题是投诉的主要原因，占到了投诉总数的绝大部分。
2. 医患沟通不畅：医患之间的沟通是医疗服务过程中非常重要的环节。
沟通不畅会导致患者对医疗服务产生误解和不满意，从而引发投诉。
3. 医疗费用问题：医疗费用是患者关心的问题之一。
费用过高、收费不透明、不合理收费等都会引发患者的投诉。
4. 医院管理问题：医院管理不善，包括制度不健全、管理不规范、监督不到位等，也会导致患者投诉。
二、投诉处理措施1. 认真倾听患者诉求：对待投诉，首先要认真倾听患者的诉求，了解患者的困难和问题，给予患者充分的关注和尊重。
2. 及时调查核实：对患者的投诉，要及时进行调查核实，查明事实真相，为处理投诉提供依据。
3. 严肃处理责任人：对投诉中涉及的责任问题，要严肃处理，责任人要承担相应的责任，切实做到有责必问、有错必纠。
4. 改进医疗服务：根据投诉中反映的问题，要及时进行改进，提高医疗服务质量，防止类似问题再次发生。
5. 积极回应患者：对投诉处理结果，要积极回应患者，做好解释工作，取得患者的理解和支持。
三、投诉工作总结1. 提高医疗服务质量：医疗服务质量是医院的生命线，是患者评价医院的最重要标准。
我们要不断提高医疗服务质量，满足患者的就医需求。
2. 加强医患沟通：良好的沟通可以消除患者的不满和误解，增进医患之间的信任。
我们要加强医患沟通，提高沟通效果。
3. 完善医院管理制度：制度是医院管理的基石。
医院投诉个人工作总结
医院投诉个人工作总结
在过去的一周里，我接到了一位病人关于对我个人工作的投诉。
这次投诉让我深刻反思，并认识到我的工作中仍然存在一些不足之处。
首先，根据这位病人的反馈，我在处理她的诊疗过程中缺乏耐心和友善。
她提到我在回答她的问题时显得急躁和不耐烦。
这确实是我需要改进的地方，因为一个温暖和关心的态度不仅可以使病人感到放心，也有助于提升整体的医疗体验。
其次，病人还抱怨我在为她提供诊断和治疗方案时没有给予足够的解释和信息。
她认为我对她的状况和可能的治疗选择没有充分的沟通和交流。
这个反馈提醒我，作为医生，我应该以一种易于理解的方式与病人沟通，并尽可能提供更多的信息，以帮助他们做出明智的决策。
最后，病人还提到我在她的诊疗过程中没有及时回应她的疑虑和需求。
她强调了她在等待过程中感到不安和被忽视的情况。
这是一个合理的投诉，并提醒我需要更加关注病人的需求，并及时回应他们的关切。
总的来说，这次投诉使我意识到了我个人工作中的一些问题，并激励我努力改进。
我会更加注重对病人的耐心和友善，提供更详细的解释和信息，并及时回应他们的需求。
通过这些改进，我相信我可以提升病人的满意度，并为他们提供更好的医疗服务。
医院12345投诉半年分析总结精选全文
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医院12345投诉半年分析总结
20XX年医疗纠纷工作总结。
我院20XX年严格按照卫生部和XX省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。
发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。
医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。
3、服务态度欠佳。
部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。
4、社会舆论导向误区。
部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。
出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。
医院投诉个人工作总结
一、前言随着我国医疗行业的快速发展，医院作为医疗服务的提供者，承担着重要的社会责任。
然而，在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉事件。
作为一名医院工作人员，我深刻认识到投诉处理的重要性。
以下是我对近期个人工作在投诉处理方面的总结。
二、投诉处理情况1.投诉类型近期，我所在医院共接到投诉案件10起，其中医疗纠纷2起，服务态度问题3起，医疗费用问题2起，其他问题3起。
2.投诉处理流程（1）接到投诉后，第一时间了解投诉内容，记录详细情况。
（2）针对投诉内容，迅速查找相关责任人，了解事实真相。
（3）与投诉人沟通，解释情况，听取投诉人意见。
（4）根据事实真相，对责任人进行相应处理，并向投诉人反馈处理结果。
（5）对投诉处理过程进行总结，改进工作方法，提高服务质量。
三、投诉处理成效1.有效化解矛盾通过及时、妥善处理投诉案件，有效化解了医患矛盾，维护了医院的良好形象。
2.提高服务质量在处理投诉过程中，我们认真分析投诉原因，找出服务中存在的问题，及时改进工作方法，提高了服务质量。
3.增强团队凝聚力在投诉处理过程中，各部门通力合作，共同解决问题，增强了团队凝聚力。
四、存在问题及改进措施1.问题（1）部分投诉处理效率有待提高。
（2）部分工作人员对投诉处理流程不够熟悉。
（3）部分投诉处理结果未能完全满足投诉人要求。
2.改进措施（1）加强投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。
（2）优化投诉处理流程，缩短处理时间。
（3）针对投诉处理结果，及时跟进，确保投诉人满意。
五、总结总之，在投诉处理工作中，我深刻认识到，作为一名医院工作人员，要时刻关注患者需求，不断提高自身素质，为患者提供优质服务。
在今后的工作中，我将继续努力，为医院投诉处理工作贡献自己的力量。
医院投诉处理个人工作总结
一、前言作为一名医院投诉处理工作人员，我深感责任重大。
自担任此岗位以来，我始终秉持“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者解决实际问题。
以下是我对过去一段时间工作的总结。
二、工作概述1. 投诉接待与登记在接到投诉后，我首先对投诉人进行热情接待，认真倾听他们的诉求，详细记录投诉内容。
同时，对投诉人信息进行登记，确保投诉信息的准确性。
2. 投诉调查与核实针对投诉内容，我积极与相关部门沟通，调查核实投诉情况。
在调查过程中，我始终保持客观公正的态度，确保调查结果的准确性。
3. 投诉处理与反馈根据调查结果，我提出处理意见，并与相关部门协调解决问题。
在处理过程中，我注重沟通，确保各方意见得到充分表达。
处理完毕后，我将处理结果及时反馈给投诉人，并关注其满意度。
4. 投诉总结与分析对处理过的投诉案件，我进行总结与分析，找出问题根源，为今后工作提供借鉴。
同时，我将总结报告提交给领导，为医院改进服务质量提供参考。
三、工作成果1. 投诉数量下降通过积极处理投诉，我成功化解了多起医患矛盾，使投诉数量较去年同期下降了20%。
2. 患者满意度提高在处理投诉过程中，我注重倾听患者心声，关心患者需求，提高了患者满意度。
3. 医院服务质量提升通过对投诉案件的总结与分析，我发现了医院在服务流程、规章制度等方面存在的问题，并协助相关部门进行改进，提升了医院整体服务质量。
四、工作不足与反思1. 处理速度有待提高在处理部分投诉案件时，由于调查、核实、处理等环节较为繁琐，导致处理速度较慢。
今后，我将提高工作效率，缩短处理周期。
2. 沟通能力有待加强在处理部分投诉案件时，由于沟通能力不足，导致投诉人情绪激动，影响处理效果。
今后，我将加强沟通技巧培训，提高沟通能力。
3. 法律法规知识有待丰富在处理部分投诉案件时，由于对相关法律法规了解不够深入，导致处理结果不尽如人意。
今后，我将加强对法律法规的学习，提高自身法律素养。
五、总结总之，在过去的工作中，我取得了一定的成绩，但也存在不足。
医院投诉工作总结
医院投诉工作总结一、工作概述医院投诉工作是医院管理中非常重要的一环，通过及时、有效地处理投诉，可以提高医院的服务质量和声誉，增强患者的满意度和信任感。
在过去的一年中，我作为医院投诉工作的负责人，积极组织协调投诉处理工作，取得了一些成绩。
现总结如下：二、工作成绩1.建立完善投诉处理机制：我通过与相关部门沟通协调，建立了医院投诉处理机制，明确了各部门的责任和工作流程，确保投诉能够得到及时、妥善地处理。
2.提高处理效率：在投诉处理过程中，我积极与各部门合作，加强沟通，提高了处理效率。
通过优化工作流程，减少了处理时间，让患者能够快速得到满意的答复和解决方案。
3.加强投诉统计与分析：我认真对每一起投诉进行统计和分析，总结出投诉的主要原因和症结所在。
通过这些数据，我们可以及时发现问题，并采取相应的措施进行改进，提高服务质量。
4.加强患者教育与沟通：在投诉处理过程中，我也注重与患者的教育和沟通。
通过与患者的深入交流，我能够更好地了解他们的需求和意见，并及时解决问题，增强患者对医院的信任感。
三、存在的问题和不足1.投诉处理流程不够规范：在一些投诉处理过程中，我们发现一些流程不够规范，导致工作效率低下。
需要进一步优化流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
2.沟通不畅：在一些投诉处理过程中，我们与患者的沟通不畅，导致问题无法得到及时解决。
需要加强沟通技巧的培训，提高与患者的沟通能力。
3.投诉统计和分析不够全面：虽然我们进行了投诉统计和分析，但仍存在一些不足之处。
需要进一步完善统计和分析方法，确保数据的准确性和全面性。
四、改进措施1.完善投诉处理流程：进一步优化投诉处理流程，减少不必要的环节，提高工作效率。
同时，加强与相关部门的沟通和协作，确保投诉能够得到及时、妥善地处理。
2.加强沟通技巧培训：组织相关培训，提高投诉处理人员的沟通能力。
通过培训，使投诉处理人员能够更好地与患者进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时解决问题。
医院投诉年度分析总结(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，患者对医疗服务的要求越来越高，医院投诉作为反映医疗服务质量的重要途径，日益受到重视。
本年度，我院在全体员工的共同努力下，对投诉管理工作进行了全面梳理和分析，旨在进一步提高医疗服务质量，优化患者就医体验。
现将本年度医院投诉工作总结如下：二、投诉总体情况1. 投诉数量及趋势：本年度，我院共接到各类投诉XX起，较上年同期增长XX%。
其中，医疗投诉XX起，服务投诉XX起，其他投诉XX起。
从投诉趋势来看，医疗投诉数量有所下降，服务投诉数量略有上升。
2. 投诉渠道：患者投诉主要通过以下渠道反映：电话投诉XX起，现场投诉XX起，网络投诉XX起，其他渠道投诉XX起。
3. 投诉科室：投诉主要集中在XX科室，占比XX%，其次是XX科室，占比XX%。
这表明部分科室在医疗服务方面存在一定问题，需要引起高度重视。
三、投诉原因分析1. 医疗服务态度：部分医务人员服务态度不佳，缺乏耐心和关爱，导致患者产生不满。
本年度，因服务态度引发的投诉XX起，占比XX%。
2. 医疗技术水平：部分病例诊疗过程中，因技术水平有限，导致患者对治疗效果不满意。
本年度，因医疗技术水平引发的投诉XX起，占比XX%。
3. 服务流程：部分科室服务流程不顺畅，导致患者就诊体验不佳。
本年度，因服务流程引发的投诉XX起，占比XX%。
4. 医疗收费：部分患者对医疗收费存在疑问，认为收费不合理。
本年度，因医疗收费引发的投诉XX起，占比XX%。
四、投诉处理及整改措施1. 投诉处理：本年度，我院共处理投诉XX起，处理率达到XX%。
对于每一起投诉，我们都认真调查核实，及时与患者沟通，妥善处理。
2. 整改措施：（1）加强医务人员培训：针对服务态度问题，我们组织开展了多场服务礼仪培训，提高医务人员的沟通能力和服务水平。
（2）提升医疗技术水平：加强医务人员业务学习，开展新技术、新项目培训，提高医疗技术水平。
（3）优化服务流程：简化就诊流程，缩短患者等候时间，提高就诊效率。
医院投诉管理工作总结
医院投诉管理工作总结一、引言医院投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，它关乎医院形象和声誉，影响患者的就医体验。
本文将从投诉接待与处理、投诉原因分析、投诉处理效果评估、患者满意度调查、投诉管理培训与教育、与其他部门的协同配合、完善投诉管理规章制度等方面，对医院投诉管理工作进行总结。
二、投诉接待与处理在投诉接待与处理方面，医院设立了专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。
患者可以通过电话、邮件、现场等方式向投诉部门反映问题。
投诉部门在接到投诉后，会及时进行记录，并根据投诉内容进行分类处理。
对于一般性问题，投诉部门会直接协调相关部门进行处理；对于复杂问题，则会组织相关部门进行会诊，共同解决。
三、投诉原因分析为了更好地解决患者投诉，我们需要对投诉原因进行分析。
通过对投诉数据的整理和分析，我们发现患者投诉的主要原因包括：医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷、医院管理等方面。
针对这些问题，医院需要采取相应的措施进行改进，以提高医疗服务质量，减少患者投诉。
四、投诉处理效果评估为了检验投诉处理的成效，我们需要进行投诉处理效果评估。
评估指标主要包括投诉处理时效、处理满意度、问题解决率等。
通过评估发现，医院在投诉处理方面还存在一些问题，如处理时效不够快、处理满意度不够高等。
针对这些问题，医院需要进一步优化投诉处理流程，提高处理效率。
五、患者满意度调查患者满意度调查是了解患者就医体验的重要手段。
通过调查可以发现医院在服务过程中的不足之处，为医院改进提供依据。
调查结果发现，大部分患者对医院的医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面表示满意，但仍有一部分患者存在不满意的情况。
针对这些问题，医院需要进一步优化服务流程，提高患者满意度。
六、投诉管理培训与教育为了提高员工的投诉处理能力，医院需要开展投诉管理培训与教育。
培训内容包括：如何接待患者投诉、如何处理患者投诉、如何与患者沟通等。
通过培训教育，可以提高员工的沟通能力和服务意识，提升医院的形象和声誉。
医院投诉处理个人工作总结
医院投诉处理个人工作总结医院投诉处理是医院工作中非常重要的一环，对于投诉来的患者和家属的理解和解决，不仅能够增强医院的形象，也能够提高患者和家属的满意度。
作为一名医院投诉处理人员，我深感责任重大。
在医院投诉处理工作中，我总结了以下几点个人工作经验和体会：首先，要以患者为中心。
在处理投诉过程中，始终将患者和家属的满意度放在首位，全程以解决问题、化解矛盾为宗旨，积极倾听他们的诉求，尊重他们的意见，对于他们提出的合理要求要及时处理，给予合理解释。
其次，要耐心细致地做好调查工作。
对于投诉事件，要深入了解投诉主体的具体情况，同被投诉的医务人员和其他相关人员进行面对面的沟通，全面收集证据，全面了解投诉事件的来龙去脉，才能做出科学客观的判断和决策。
再者，要建立健全的投诉处理机制。
及时对投诉事件进行归档并进行汇总分析，总结常见问题和矛盾点，提出解决问题的思路和建议，同时不断完善医院的投诉处理机制，提高工作效率。
最后，要不断学习和提高自身的综合素质。
医院投诉处理工作需要具备专业知识、沟通能力、耐心和情商等多方面的素养，因此要不断学习相关知识，提高自身综合素质，以更好地应对复杂多变的投诉事件。
在今后的工作中，我将进一步加强对医院投诉处理工作的学习和实践，并不断提升自身的综合素质，提高工作效率，为解决患者和家属的问题，保护医院的形象作出更大的努力和贡献。
化解医疗纠纷是医疗工作中不可忽视的一环，因此，作为医院投诉处理人员，我深知自己的责任重大。
处理医院投诉需要对每一个事件都要认真对待、如实核实，并积极主动地与患者与家属进行沟通解释。
在处理投诉工作中，我秉持着真诚、耐心、敏锐的态度，深入分析每一起投诉事件的背后原因，致力于寻求最佳解决方案。
首先，我一直以患者为中心，认真倾听患者的诉求，尊重他们的意见和情绪，即使在面对态度强硬的患者时，也会耐心地倾听、细心解释。
有时，患者和家属的投诉背后可能是他们长期的病痛所致，情绪上的波动也是可以理解的，因此我总是设身处地地想像自己或自己的家人在他们的位置上感受，以更加细致的态度来对待每一个投诉事件。
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为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
2020年度，我院在院领导的悉心指导，在各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自2020年1月至2020年6月，我院共处理各类投诉21例，调查结果显示投诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、收费问题、医疗质量、管理问题、患者原因等。
经过各方协作，得到了有效化解。
通过现场解答、协调解决、电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系,建立投诉处理的快速通道,使投诉管理科学化,投诉接待和处理规范化和系统化。
加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训,重视对医护人员人文精神及服务规范,不断提升医疗质量和服务水平,从而改善医患关系。
【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。
20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。
自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。
为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。
肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。
按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。
我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。
因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。
为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。
在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。
我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。
20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。
通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。
坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。
坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。
为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。
当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
【篇二】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。
各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。
医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行首诉负责制。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。
涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。
科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。
遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。
医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。
医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。
以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
【篇三】20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面(一)、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。