呼叫中心语音卡技术参数说明
板卡呼叫中心详细设计说明书
板卡呼叫中心详细设计说明书文档信息项目名: 板卡呼叫中心项目编号:标题: 板卡呼叫中心详细设计说明书作者: 姜盛创建日期: 2011-5-19上次更新日期: 2011-5-19版本: V0.4部门名称: 开发中心融合通信应用分部修订文档历史记录日期版本说明作者2011-5-19 V0.1 详设文档起草姜盛2011-5-21 V0.2 讨论、评审姜盛、陈晓明2011-5-22 V0.3 修改相关部分姜盛2011-5-22 V0.4 文字语句，日志记录相关陈晓明目录1.系统 (4)1.1概述 (4)2.功能点详述 (5)2.1呼入功能点名称：LE001 (5)2.1.1功能描述 (5)2.1.2界面设计和说明 (5)2.1.3操作流程 (5)2.1.4相关类、方法说明 (8)2.1.5出错处理 (9)2.1.6相关算法 (10)2.2呼出功能点名称：LE002 (10)2.2.1功能描述 (10)2.2.2界面设计和说明 (10)2.2.3操作流程 (10)2.2.4相关类、方法说明 (13)2.2.5出错处理 (14)2.2.6相关算法 (15)2.3IVR功能点名称：LE003 (15)2.3.1功能描述 (15)2.3.2界面设计和说明 (15)2.3.3操作流程 (16)2.3.4相关类、方法说明 (18)2.3.5出错处理 (19)2.3.6相关算法 (19)2.4日志记录功能点名称：LE004 (20)2.4.1功能描述 (20)2.4.2界面设计和说明 (20)2.4.3操作流程 (20)2.4.4相关类、方法说明 (21)2.4.5出错处理 (21)2.4.6相关算法 (21)3.附录 (21)1.系统1.1概述目前，在燃气集团项目中，目前配置信息如下：2.功能点详述2.1呼入功能点名称：LE0012.1.1功能描述实现来话的呼入，对来话进行处理（收来电号、抛来电事件等），转相应的IVR（语音导航、按键）、队列（等待、转接座席）进行处理，从而建立双方的通话，最后挂机结束。
语音模块技术参数
语音模块技术参数随着科技的快速发展，智能手机的应用越来越广泛。
人们对语音助手的需求也越来越大。
语音助手不仅方便了我们的生活，还给我们带来了便利。
今天，让我们来了解一下语音模块的技术参数。
语音模块是语音助手的核心部分，它的作用是将用户的语音指令转换成机器可识别的指令，并通过互联网传输到服务器。
在这个过程中，语音模块需要具备一定的技术参数，包括以下几个方面：一、识别准确度语音识别准确度是衡量语音模块的一个重要指标。
它指的是语音模块对用户语音的识别能力。
为了提高识别准确度，语音模块需要采用先进的语音识别算法，如HMM、GRU等。
此外，语音模块还需要在实际使用中不断优化识别准确度，以提高用户的满意度。
二、传输速度语音模块需要具备较快的传输速度，以保证用户在使用语音助手时，指令能够及时传输到服务器。
目前，大部分语音模块采用云计算技术，通过互联网进行数据传输。
为了提高传输速度，语音模块需要采用高速传输协议，如HTTP/2、WebSocket等。
三、语音识别能力语音识别能力是语音模块的核心技术参数，它指的是语音模块对用户语音的识别能力。
为了提高语音识别能力，语音模块需要采用先进的语音识别算法，如HMM、GRU等。
此外，语音模块还需要在实际使用中不断优化语音识别能力，以提高用户的满意度。
四、兼容性语音模块需要具备良好的兼容性，以适应各种不同的用户场景。
例如，语音模块需要支持多种语言，以满足不同用户的需求。
此外，语音模块还需要支持不同类型的设备，如智能手机、智能音箱、车载设备等。
五、安全性语音模块需要具备良好的安全性，以保证用户信息安全。
为了提高安全性，语音模块需要采用加密传输协议，如SSL/TLS等，以保证用户数据的安全。
此外，语音模块还需要定期进行安全漏洞扫描，以发现并修复可能存在的安全隐患。
综上所述，语音模块的技术参数包括识别准确度、传输速度、语音识别能力、兼容性和安全性。
这些技术参数都是评估语音模块优劣的重要指标。
DN161A语音卡介绍
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第二个八芯水晶座的5、6针
第二个一分四转接器的C接口
7
第二个八芯水晶座的7、8针
第二个一分四转接器的D接口
8
第三个八芯水晶座的1、2针
第三个一分四转接器的A接口
9
第三个八芯水晶座的3、4针
第三个一分四转接器的B接口
10
第三个八芯水晶座的5、6针
第三个一分四转接器的C接口
11
第三个八芯水晶座的7、8针
DN161A
图1 DN161A 模拟中继语音处理板外观图
1 功能
东进模拟中继语音处理板卡采用 DSP 技术实现各种语音处理功能。
DN161A 模拟中继语音处理板为 16 通道 PCI 底板，配合外线、内线等多种模块， 可实现外线、座席、录放音、会议、FSK 数据收发、语音合成等多种功能。
2 性能指标
DN161A 模拟中继语音处理板性能指标如下所述。
单板可接入最多 16 条模拟电话线，提供 16 路以内的话路并行处理能力。 每个模块提供 2 个通道，每一通道根据模块类别可实现以下功能： 1）外线模块：相当于一部电话机，提供电话呼入呼出的各种功能。 2）内线模块：通过双绞线与电话机连接，检测座席电话摘挂机、座席电话的 馈电和振铃，提供座席功能。 支持内外线模块混合使用，内线通道与外线通道均具备录放音/收发码
第三个一分四转接器的D接口
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第四个八芯水晶座的1、2针
第四个一分四转接器的A接口
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第四个八水晶座的3、4针
第四个一分四转接器的B接口
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第四个八芯水晶座的5、6针
第四个一分四转接器的C接口
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第四个八芯水晶座的7、8针
第四个一分四转接器的D接口
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
小灵呼LCall呼叫中心系统管理手册5.0.0_S
小灵呼LCall呼叫中心系统系统管理手册Ver 5.0.0 S南京小灵呼科技有限公司目录前言 (iv)第一章系统管理手册介绍 (1)1.1 什么是系统管理？ (1)1.2 什么是系统管理员？ (1)1.3 系统管理员的日常活动有哪些？ (1)1.4 系统管理手册的用途 (1)1.5 系统管理手册概述 (1)第二章产品概述 (3)2.1 LCall产品技术特点 (3)第三章硬件安装 (4)3.1 系统架构 (4)3.2 硬件安装 (5)3.2.1 安装注意事项 (5)3.2.2 IVR卡安装 (5)第四章软件安装 (8)4.1 软件安装环境要求 (8)4.2 软件安装注意事项 (8)4.3 运行安装程序setup.exe (9)4.4 登录设置 (16)4.5 登录方式 (18)第五章监控管理 (19)5.1 通道状态 (19)5.2 等待队列 (20)5.3 操作日志 (20)第六章系统控制 (21)第七章硬件设置 (22)7.1 卡配置 (22)7.2 通道配置 (24)第八章代码维护 (26)8.1 代码引用对照表 (27)第九章角色权限 (28)9.1 权限分类 (28)9.2 角色权限体系结构 (28)9.3 部门、班组及职员 (29)9.4 技能 (29)9.5 角色 (29)9.6 工号管理 (30)第十章参数管理 (33)10.1 参数重载 (33)10.2 综合参数 (33)10.3 录音参数 (34)10.4 呼叫参数 (35)10.5 线路规则 (40)10.6 工作流配置 (44)10.7 消息参数 (46)第十一章附录 (49)A-1 关闭省电选项 (49)A-2 模块类型识别指南 (50)A-3 坐席电源插头使用办法 (51)A-4 如何查看电脑的IP地址和主机名 (51)A-5 语音文件压缩率 (52)A-6 数据访问策略设置举例 (53)A-7 如何自己动手制作语音文件 (55)A-8 如何截屏 (56)A-9 如何通过QQ进行远程协助 (56)A-10 常见问题 (56)A-11 如何备份 (59)A-12如何恢复 (59)A-13 呼叫流水中“结果”含义 (60)A-14 系统数据库表说明 (61)前言感谢您购买和使用小灵呼™LCall呼叫中心系统。
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
中国电信新一代呼叫中心(NGCC)接口规范(暂行版)A接口修订内容(0907)
中国电信新一代呼叫中心（NGCC）接口规范（暂行版）A接口修订内容中国电信集团公司二零零七年八月原规范中删除的内容删除方法QueryCallStatisticsInfo（查询当日话务量）；原规范中修改的内容1．接口中所有CallID参数的长度改为64位。
各接入平台厂家应保证忙时呼叫量在50CAPS 时至少一年之内CallID不得重复。
2．接口规范中所有“业务类型”用“技能组”代替。
3．基本属性AgentType定义改为：原规范只定义了0（IP 座席），现增加了值1，表示1B+D座席类型；值2，表示PC+Phone 座席类型；值3，表示用户线类型。
4．基本属性ServiceLists (座席签入CTI平台时能处理的技能，可以为ID组合或者名称组合)由基本属性改为状态属性，长度从原来的512改为无限制。
座席登录后具有后台配置好的ServiceLists中所有技能，临时修改可以通过调用ResetSkill方法，永久修改可以通过后台修改技能。
5．在OnRequestRelease、OnReleaseSuccess事件中增加CallID参数。
6．Alternate（切换呼叫）方法改为：function Alternate (CallID: Integer): Integer；参数CallID为要建立通话一方的CallID。
删除原规范的另外三个参数。
7．Consultation（咨询）方法改为function Consultation (MediaType, ConsultNum:String, ConsultType:Integer,ConsultTag:Integer，CallingNum：String): Integer;【参数说明】增加并修改了参数ConsultType（咨询类别）的值；增加可选参数CallingNum（主叫号码）。
本规范中，凡未特定标注为“远端咨询”字样的地方，咨询含义均为“本地咨询”模式。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、项目背景随着社会的发展，呼叫中心已经成为了许多企业进行客户服务和销售的主要渠道，呼叫中心技术的升级和应用已经被越来越多的企业所重视。
本方案旨在为一家中型企业提供呼叫中心搭建方案，提高企业客户服务水平，增强客户黏性，提升品牌口碑，增加销售额。
二、技术方案1、呼叫中心系统架构针对本企业呼叫中心系统需求，将采用三层架构模式，即前端客户交互模块、呼叫中心逻辑处理模块和数据存储模块。
2、呼叫中心自动外呼系统采用呼叫中心外呼系统，能够对客户、潜在客户、新客户、老客户等不同类型的客户进行各种规模、策略性和随机性的外呼。
外呼系统可以快速调整外呼策略，自动过滤空号、错误号码、关机号码和停机号码，从而提高外呼准确率，提高工作效率。
3、语音处理系统为方便客户使用，需搭建语音菜单系统，能够实现客户自主选择服务选项、查询订单状态、使用帮助、意见反馈等功能，并提供多种语言选择，方便非中文客户使用。
4、坐席技术平台坐席技术平台是针对呼叫中心代表所提供的技术支持，包括坐席电脑终端与系统的接口、坐席信息管理平台和坐席呼叫控制平台等。
坐席技术平台让坐席工作更简单、更高效，通过界面友好化、功能模块化、操作流畅化等方式大大提高工作效率。
5、服务质量监控系统为了提供优质的客户服务和销售，需要使用服务质量监控系统，能够实时监控呼入呼出电话、在线客服的质量、分析呼叫的时长、质量、情感分布等，使得管理者能够及时发现问题，从而提高服务质量。
6、数据备份与恢复系统呼叫中心数据是企业运营的保障，对于数据的保护备份是极为重要的。
数据备份与恢复系统能够避免数据的丢失、不当使用、损坏和丢失等情况，确保企业数据的安全性和稳定性。
三、方案实施计划实施方案分为三个阶段，分别为规划和设计阶段、实施和测试阶段和投入运营阶段。
1、规划和设计阶段确定呼叫中心系统需求和功能需求，以及决定技术方案，制定实施计划，并确定完成时间节点。
2、实施和测试阶段根据技术方案，实施系统搭建、配置调试、测试验收，确保系统能够稳定运行，达到预期的效果。
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呼叫中心语音卡技术参数说明
产品特点
1、支持PCI2.1总线
符合PCI2.1总线标准，通用型PCI设计，支持3.3V及5V PCI插槽。
2、支持多通道同时录音, 不同的通道可以同时进行不同格式的录音。
3、模块可灵活配置
卡上双通道模块插座可以任意灵活搭配，可配合维卡语音卡的录音模块和麦克风录音模块进行录音。
● 高阻录音模块：配有高阻输入接口，用于市话线、分机线录音，或动圈式麦克风和其他音频信号录音
● 麦克风模块：配有馈电电路，可直接连接电容式麦克风（适于声卡的普通麦克风）
4、实时语音监听端口
具有一路带功放的语音信号输出接口，可以实时监听任意一个通道，利用该接口放音不占用系统通道。
5、语音处理能力
● 支持A-Law、μ-Law、ADPCM、GSM 6.10 等格式的录音和放音操作，具备自动增益功能（AGC）。
● 支持WINDOWS WAV文件的直接录放音操作和VOX文件直接录放音操作。
● 板卡上的0＃通道集成了模拟音频放大电路及输出插座，可直接连接耳机或音箱，通过简单的函数调用就可以实现对指定通道上的声音进行实时监听。
● 支持DTMF和FSK两种主叫识别功能；驱动自动区分两种模式，无需设置。
6、高阻复接无源监听，可以根据需要灵活设置监听接入点。
7、MP3格式硬件压缩录音资源
支持MP3格式的录音和放音操作。
8、高性能的DSP算法
采用TI公司最新的DSP处理器，处理能力达到4.8GMIPS。
利用板卡DSP超强的运算能力，使VD系列回音抵消的深度提高到了64MS，轻松达到其它公司专门型号板卡的回音抵消能力，结合实时的DTD检测算法，实现比以往稳定的回音抵消功能。
9、全新的DTMF算法
VD系列板卡采用全新的DTMF算法极大地提高了DTMF的接收能力，且大幅度地减少了DTMF串号，误码等问题。
10、高性能的自动增益算法
改进了自动增益算法，提高了自动增益开启后声音的清晰度，并彻底解决了录音时的“破音”问题
11、强大的防雷击能力
卡上装有符合电信标准的防雷电路，防雷击能力达到4级，确保语音卡不受雷击损坏。
12、丰富的兼容性
兼容国内主流语音卡厂商的产品。
主要性能参数
·外形尺寸：
·重量：约380克
·最大消耗功率：≤15W
·工作温度：0℃-60℃
·储存温度：-15℃-60℃
·频率响应：350-3500HZ（±3dB）
·信噪比：≥40dB
·线路编码方式：HDB3/AMI
·录放音失真度：≤2％
·湿度：10％-70％
·帧结构：CCITT G.704-1988(CRC4)
·防雷击能力：4级
·输入阻抗：75Ω非平衡，120Ω平衡
·网络连接：75Ω线为BNC，120Ω线为RJ45
·时钟与数据恢复：符合CCITT Rec.G.823,G.737,G.739,G.742-1988 ·语音编码格式：CCITT A/u law64Kbps，IMA ADPCM32Kbps。