高速公路服务区管理办法

目录一、吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法二、高速公路服务区经营管理机构三、高速公路服务区经营管理岗位设置四、高速公路服务区经营管理目标五、高速公路服务区星级标准1、三星级标准2、四星级标准3、五星级标准六、高速公路服务区突发事件管理办法1、餐饮部应急预案2、客房部应急预案3、加油站应急预案4、修配厂应急预案5、超市应急预案6、公益性项目应急预案7、特殊气候应急预案七、服务区星级员工标准1、一星级员工2、二星级员工3、三星级员工4、四星级员工5、五星级员工八、服务区安全管理制度九、卫生管理制度十、员工管理制度十一、现金管理制度十二、考勤管理制度十三、星级服务区管理办法十四、星级员工管理办法十五、员工聘用管理办法十六、吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法第一章总则第一条为加强集团公司辖管的高速公路服务区（含停车场、加油站）的管理，充分发挥服务区的功能与作用，全面提高服务区的管理水平与服务质量，更好的为过往的车辆和司乘人员提供安全、快捷、文明的服务，根据有关法律和法规制定本办法。

第二条高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路服务区的组成部分。

本办法对集团公司辖管的高速公路所有服务区适用。

第三条吉林省高速公路管理局作为行业监督和管理的主管部门，依法对全省各服务区的经营活动实施有效监督管理，包括检查、监督经营单位(集团公司)的经营行经营行为和经营成果，处理重大顾客投诉,处理和处罚各种重大违规、违约行为。

第四条服务区的各个经营业户须作为一个整体，由经营管理部统一进行管理，并作为一个服务整体,自觉接受经营管理部等上级或行业管理部门的监督检查。

第五条高速公路服务区必须坚持“以人为本、以车为本、安全第一、生命至上”的原则,依法经营、规范管理、优质服务，坚持社会效益与经济效益兼顾并举，为司乘人员提供优质服务，不得从事影响高速公路声誉的任何活动。

第六条服务区的各个经营业户在与经营单位(集团公司)签定合同时本办法将作为合同的一个组成部分。

第七条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。

第八条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。

第九条服务区要逐步开展ISO9001质量体系、0HSAS18001职业健康安全体系和ISO14001环境管理体系认证。

第二章服务区的经营管理第十条服务区须成立完善的统一的现场组织管理机构，统一各项规章制度和管理办法；统一制定各项岗位责任制和操作规程；统一制定各类公共安全、卫生和特大雪、雾天气等突发事件应急预案，建立统一快速、有效的应急救援机制。

第十一条所有服务区经营方案、经营合同、转包或与第三方签订的经营合同送交集团公司备案。

服务区无论采用何种经营方法（租赁、BOT、承包、股份制等），都必须以保证服务质量为前提。

第十二条服务区在经营期间，各类经营性设施（如营业场所的房屋、管道、揽线、油库、围墙、加油站车道、场区路面等）新建、扩建和改建时，需申请相关管理部门批准。

第十三条服务区的各项经营活动应严格遵守国家有关法律、法规、规章和各项制度，认真履行与业主签订的合同条款，做到证照齐全、依法经营文明服务和诚信履约，公开商品价格标准，接受上级及行业管理部门的监督与管理。

第十四条服务区在经营过程中，建立各种与顾客的沟通方式，积极为顾客提供优质服务和各种便利措施，使用规范文明用语及微笑服务；在经营地点的明显位置公布顾客投诉电话号码，对顾客的有理投诉或合理建议，服务区管理机构应采取积极有效措施处理并建立意见反馈制度。

正确处理与顾客之间的矛盾，避免或减少投诉事件的发生。

第十五条积极参与上级主管部门和各地政府组织的各项活动和社会公益活动。

积极接受上级主管部门的监督与检查。

第三章高速公路服务区的标牌（广告）管理第十六条经营业户不得擅自在自己经营的区域内设立广告标志牌。

第十七条服务区如要设立宣传自身企业形象的广告标志需申报有关部门批准后方可实施。

广告牌长期闲置或锈迹、损毁影响观瞻限期未整改的，主管部门有权清除或长期无偿使用该广告牌。

第十八条经营业户不得在经营的区域内擅自经营有偿的其它广告和无偿的友情广告及非法广告等。

第四章服务管理第十九条服务区的各类服务人员（包括电工、司炉工、保安员和保洁员等）均应经专业培训，并统一着装，持证和戴牌上岗，微笑服务。

能准确使用文明用语，口齿清晰、谈吐文雅。

服务态度主动热情、文明礼貌。

第二十条餐饮服务人员应具备相应的技能技巧，熟练掌握餐饮服务的基本工作要领。

新录用的餐饮服务员必须经过岗前培训后方能上岗。

第二十一条宾馆服务人员能熟练介绍宾馆的各种设施及功能。

具备相应的技能技巧，熟练掌握客房服务的基本工作要领。

第二十二条商店服务人员能熟练结算，介绍商店内主要商品的价格、特点及性能。

第二十三条汽车维修人员必须具备熟练的专业技术技能，按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进行维修作业，新工作人员须进行岗前培训。

第二十四条加油站加油员必须进行岗前培训。

每位加油员必须能随口说出当天的油价和安全常识并会使用灭火工具。

第二十五条服务区要设广告、牌匾管理员（可以兼职）以确保服务区内的各种标志、标线、标牌清晰、有效、齐全、醒目。

第五章卫生管理第二十六条各服务区应成立以主要领导为组长的卫生工作领导小组，全面负责本服务区卫生工作，分段划区，层层负责，落实到人。

第二十七条服务区餐饮人员必须经健康检查合格，并定期组织检查身体。

接受卫生防疫部门的监督和指导，各部门必须持有卫生防疫部门颁发的“卫生许可证”方可对外进行营业，并将该证悬挂于明显的位置。

第二十八条各服务区要建立卫生管理制度，加强卫生管理力度。

对从业人员有计划、有组织的进行卫生知识的培训和考核工作，并建立培训和考核档案。

第二十九条食品卫生要严格执行《食品卫生法》、食品卫生“五四制”和公共场所卫生标准，做到商（食）品符合卫生要求，熟食品和其它商品分开摆放，过期变质食品不出售。

店内做到无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂。

第三十条服务区饮食经营部门要把好食品卫生质量关，杜绝食物中毒事件的发生。

餐具要做到“一客一消毒”。

餐厅必须设有专用消毒间或消毒器具，并配有专职消毒员和制定严格的消毒制度。

第三十一条客房达到“三无”（无积尘、无杂物、无异味）、“六亮”（玻璃、灯具、镜面、电器、地面、卫生设备干净明亮）的标准，各种茶具和用具“一客一消毒”，严格区分专用消毒容器和工具，不能将炊具和其它用品混合消毒。

床上用品要一客一换，并对换下用品采取消毒洗涤的方法进行处理，各种备品要按规定备足。

第三十二条公厕卫生工作要有专人负责，随脏随扫，定期消毒。

保持清洁，无异味，无污渍，地面无积水、无杂物。

第三十三条停车场卫生设专人负责，保持清洁，并维持好车辆停放秩序，要放置足量的卫生箱，花草树木要整洁美观，并设专人养护，负责定期修剪，营造优美舒适的环境。

第三十四条加油站、修配厂各种设施（包括地沟）和设备无油污、无烟蒂、无锈蚀、清洁光亮、保持整洁。

第三十五条服务区内必须安装污水处理设备，排污、排水设施按要求使用，并经常检修保养，保持性能完好，做到排污达标、排水畅通。

垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清理、消毒，做好防虫处理。

生活垃圾应及时集中进行无害化处理。

锅炉必须安装除尘设备，烟尘排放达到环保要求。

第六章物价管理第三十六条服务区各项经营业户必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，服务区建立健全各项物价管理制度，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督，必须做到明码标价、按规定开具发票。

发生特大雪、雾天气等突发事件时，不准因物品短缺等情况来抬高物价。

第三十七条住宿、餐饮、汽车修理按照物价管理部门制定的价格标准执行；公厕和停车场免费开放，车辆免费加水，不得巧立名目收费；加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量，油价按所属地区石油公司制定的价格执行；商店、配件商店的商品价格根据当地市区同行业同规格商品的价格制定。

第三十八条商店商品价格应做到“一货一签”，货签相符，并加盖物价员印章；修配厂维修价格应全部公开上墙，并设有顾客举报板和举报电话。

第七章员工的管理与培训第三十九条员工管理一、员工招用要符合省劳动厅颁发《招工标准》的各项规定，按有关规定签订用工合同，并存档。

二、员工的考评只是服务质量保证的起点，而员工素质是保证服务质量的有力基础。

对出现的服务质量问题，尤其是影响企业声誉的，要视情节对负有责任的员工进行批评教育并给予相应的处罚。

第四十条员工的培训培训的目的是培养和训练一支具有强烈的责任感和事业心，业务素质高的员工队伍。

各服务区均应根据员工的工作业绩和技能水平等具体情况实行等级管理。

培训的内容包括政治思想教育、职业道德教育，餐厅、旅店、修理厂、商场、加油站等部门服务规范，服务心理学、服务美学等等。

建立员工培训档案，档案内要有员工培训内容、地点、人数以及图片资料等，员工全年培训率必须达到98％。

行业管理部门根据各服务区的培训计划定期检查、抽查各服务区员工培训情况。

第八章党、团组织与企业文化建设第四十一条各服务区要加强党、团的基层组织建设，充分发挥党、团组织的政治核心作用。

建立健全党、团、工会组织，全面开展工作。

第四十二条各服务区应重视服务区的企业文化和精神文明建设，完善服务区企业文化和精神文明建设各项软、硬件设施，积极开展精神文明建设，创建星级服务区和星级员工等各项活动，努力维护吉林省高速公路服务区的良好形象。

第九章秩序和安全保卫第四十三条服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作昼夜不间断有序开展，并在服务区主要部位安装防盗监控设施。

第四十四条服务区的工作人员有权依法制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。

保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务。

第四十五条服务区内道路应保持完好、安全、畅通。

服务区的进出口道路应保证二个（含）以上车道。

区内道路设施管养标准参照高速公路路面养护标准执行。

第四十六条非服务区自用车辆禁止从服务区通行口出入高速公路，杜绝逃费现象发生。

第四十七条服务区修理厂人员进入高速公路内维修故障车辆必须经路政、交警部门允许，并采取符合要求的安全设施。

未经路政部门允许，不得私自打开高速公路中央分隔带活动护栏。

第四十八条服务区内的道路应设置清晰有效的反光标线、引导标志和指示牌，保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务，应有序引导车流、客流，确保停车场内车辆停放整齐、有序，道路畅通，并及时提醒司乘人员随身带好贵重物品；运送危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。

第四十九条各服务区必须建立、健全各项安全保卫工作制度及相关的各种岗位责任制度和紧急情况预案，不断完善安全生产条件，确保安全生产。