物流与供应链

名词解释：1、物流：是物品从供应地到接受地的实体流动过程，根据客户需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程。

2、供应链：围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最后用户连成一个整体的功能网链结构模型。

3、顾客服务：指有效解决顾客在产品选择、购买和使用过程中遇到的各种问题或提供所需要的帮助。

顾客服务的有效性主要取决于服务内容、质量和响应速度。

4、顾客满意度:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

5、顾客价值：是顾客凭借其在以往的消费经历中的知识积累，以及逐渐形成的消费偏好，在消费的各个阶段，对产品和服务与其需求和期望的契合程度的一种综合感知。

6、收益管理（收入管理）：指在以市场细分和预测为基础，通过确定合理的价格及最优能力分配来实现收益最大化的一种管理思想和技术。

7、价格歧视（细分）或差异化定价：是根据一定标准向具有不同需求特征和价格弹性的客户执行不同的价格标准。

8、供应链协调：是指为使供应链的各种流（信息流、物料流和资金流）能无缝地、顺场地在供应链中传递，减少因信息不对称造成的生产、供应和销售等环节的不确定，以及消除因供应链各成员的目标不同而造成的利益冲突，提高供应链的整体绩效而采取的任何措施。

9、配送：指按用户的订货要求，在物流中心进行分货、配货工作，并将配好的货物送交收货人。

10、独立需求：若某种需求对其他产品或零部件的需求无关，则称之为独立需求；相关需求：对某些项目的需求若取决于对另一些项目的要求，则这种需求为相关需求。

简答题：1、物流的基本职能：（1）运输职能。

由于商品产地与销地之间存在着空间的背离。

（2）储存职能。

商品生产与商品消费存在着时间上的不均衡。

（3）包装职能是运输、储存职能发挥的条件。

（4）流通加工职能的内容，包括装袋、分装、贴标签、配货、数量检查等。

（5）信息职能保证作业子系统的各种职能协调一致地发挥作用，创造协调效用。

（6）配送职能是指按用户的订货要求，在物流中心进行分货、配货，并将配好的货物送交收货人。

（7）装卸搬运是指在一定的区城内，以改变物品存放状态和位置为主要内容的活动。

2、物流在国民经济中的作用：促进：市场发展、资源合理配置、第三利润源、新型服务体系、产业升级、价值实现（1）物流是保证商流畅通进行，实现商品价值和使用价值的物质基础；（2）物流是开拓市场的物质基础，决定着市场的发展广度、规模、方向；（3）物流直接制约社会生产力要素能否合理流动，直接制约社会资源的利用程度和利用水平，影响着社会资源的配置；（4）物流状况如何，还对宏观经济效益和微观经济效益具有直接制约作用；（5）物流是一种新型的服务体系；发展物流产业也是我国经济结构全面调整的现实要求3、供应链管理的内涵（清华P33）（1）、信息管理。

供应链管理的主线是信息管理，信息管理的基础是构建信息平台，实现信息共享。

（2）、客户管理。

供应链管理中，客户管理是供应链管理的起点，供应链源于客户需求，同时也终于客户需求，所以供应链管理事宜满足客户需求为核心运作的。

（3）、库存管理；（4）、关系管理。

4、供应链给顾客带来的价值：（1）更优的产品和服务质量；（2）把成本装进顾客的口袋；（3）以柔性响应市场；（4）快速且可靠的交付能力；（5）更为迅捷的创新脚步。

5、推式与拉式的内涵、缺点：（1）推式供应链：是指供应链的运作以制造商为核心，制造商依据对市场的长期预测以及产品库存水平，有计划、按顺序地将最终产品推向终端顾客。

缺点：需求预测的风险、供应链创新动力不足、库存的“牛鞭效应”。

（2）拉式供应链：指运作以最终顾客为中心，基于顾客实际需求而不是依靠预测组织生产，要求整条供应链集成度较高，信息交换迅速，最终为了实现定制化服务。

缺点：提前期和需求信息的关系不紧密、难以充分发挥规模优势、容易发生供应链断裂现象。

6、客户服务标准的制定：企业在指定客户服务标准的时候，可按以下四个步骤进行（1）分解服务过程：就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每个因素；（2）找出每个细节的关键因素；（3）把关键因素转化为服务标准（4）根据客户的需求对标准重新评估和修改论述题：1、传统管理与供应链管理的区别：2、完美订货：（顾客满意度）如果顾客期望供应商将会以及时的和无差错的方式提供100%的存货可得性的话，那么，这种服务就实现了所谓的“完美订货”。

完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。

完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错过去的12个月中，满足某个顾客要求的实际绩效水平如下：准时交付率：90%完整订单比率：80%无差错和无损坏比率：70%用完美订单实现来衡量的实际服务绩效水平应该是90%×80%×70%，大约是50%3、顾客满意（期望）是否等于顾客喜悦？顾客购买产品或者服务，它是在购买一种“满足感”。

满足感产生与顾客对产品的使用。

同样，满足感也来源于销售过程和售后服务。

上图表明了一个顾客的满足程度取决于他对产品的期望和他实际使用产品的经历。

当他的经历和他先前的期望吻合时，他就得到了满足感；当超过他的期望时，他会感觉非常好，因此很有可能成为回头客；而低于期望时，他就会有不满足感。

因此，满足消费者的关键点在于理解他们的需求，从而开发相应的产品和服务去满足他们的需求。

创造顾客的满足感应该是企业文化和结构的目标。

4、牛鞭效应如何产生（信息扭曲）？是否能完全消除？具体原因：需求预测偏差；订货批量决策；价格波动；短缺博弈；时间延迟。

牛鞭效应是主观原因与客观原因综合作用的结果-------是无法完全消除；缓解牛鞭效应：（1）激励机制与目标一致；（2）通过信息共享减少不确定；（3）提高运营业绩和效率；（4）利于定价策略和订货管理稳定订单规模；（5）构建合作伙伴关系和信任机制；（6）优化供应链结构并减少供应链流通环节以“供应链协调”的理念缓解牛鞭效应对供应链的不利影响5、推式供应链与拉式供应链的优缺点：多选题：1、供应链管理的目标：（1）. 总成本最低化（2）. 客户服务最优化(3). 总库存成本最小化(4). 总周期时间最短化(5). 物流质量最优化2、物流的基本类型：（1）按物流研究范围：宏观物流、中观物流、微观物流；（2）按对象、目的、范畴不同分类（物流系统的性质）：社会物流、行业物流、企业物流。

3、物流顾客的分类：交易型顾客、合同型顾客、联盟型顾客。

4、顾客价值的特性1．主观性2．动态性3．情境性定价（Pricing）是收益管理中的核心内容核心：收益管理的核心在于价格细分（也称价格歧视），是根据一定标准向具有不同需求特征和价格弹性的客户执行不同的价格标准。

本质：在有限的供应链产能资源和库存资产中利用定价的方式来提高利润。

5、定价对于供应链的重要性：定价是供应链提高利润的杠杆；定价是供应链竞争战略的关键因素定价是维持供应链伙伴战略联盟的钥匙；供应链运营战略中的定价趋势6、供应链管理中有用信息的特征：信息的正确性、信息的及时获取性、信息的适当性7、主要的物流理论观点与学说：（1）“黑大陆”学说（2）“物流冰山”说（3）“第三利润源”学说（4）“效益背反”说（5）成本中心说（6）服务中心说（7）物流战略说8、物流管理的内容：（1）需求预测（2）采购与供应商管理（3）运输管理（4）仓储管理（5）客户服务（6）其他物流活动的管理9、现代物流管理的发展趋势：信息化、国际化、专业化、协同化、可持续化10、物流管理的常用方法：经济、行政、法律、教育方法11、供应链的基本类型：（1）按照复杂度分类：链式结构、网状结构（2）按照节点企业集中程度分类：二级供应链、三级供应链12、物流价值的发展阶段：产品物流阶段---综合物流阶段—供应链管理阶段13、供应链基本理论：（一）消除“长鞭效应”的整合理念。

“长鞭效应”是对需求信息扭曲在供应链中传递的一种形象的描述。

其基本思想是：当供应链上的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或者供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象。

（二）延迟战略与大规模定制。

14、顾客服务在商业实践中的分类：售前服务、售中服务和售后服务交易前(1)顾客服务条例的书面说明(2)提供给顾客的服务文本(3)组织结构(4)系统的灵活性(5)技术服务交易中(1)缺货水平(2)订货信息(3) 信息的准确性(4) 订货周期的稳定性(5) 特殊货运(6) 交叉多点运输(7)订货便利性(8)替代产品交易后(1)保证、变更、维修、零部件(2)产品追踪(3) 顾客意见与不满(4)维修中产品的替代15、收集有关顾客服务的信息1. 顾客服务流程分析2. 顾客需求分析3. 定点超越分析16、基本服务：可得性、运作绩效、可靠性应急服务：系统故障、产品召回17、三种供应链运作模式：推式供应链、拉式供应链、推拉结合式供应链18、战略定价的准则：用需求导向代替成本导向定价、用差别定价代替统一定价把产品留给最有价值的顾客19、差异化定价类别：顾客差异化、渠道差异化、产品差异化、时间差异化20、信息对于供应链管理的重要性：重要性之一：信息是供应链运作的驱动力重要性之二：信息是优化供应链库存和物流管理的利器21、信息陷阱：信息拥有不对称、信息传递不完美22、导致信息陷阱的原因：（1）供应链的复杂导致信息失真（2）信息共享的缺乏（3）供应链中各企业间的利益冲突（4）企业内部部门的目标冲突23、信息在供应链管理中的作用：协调供应链运作、降低供应链运作成本、提高供应链市场反应能力、增强企业运作柔性并获得战略优势24、产生信息陷阱的原因：供应链的复杂导致信息失真、信息共享的缺乏、供应链中各企业间的利益冲突、企业内部部门的目标冲突。