回访工作作业指导书--物业客服部作业
珠海物业回访操作规程
珠海物业回访操作规程
一、目的
对客户的回访是客服部众多客户事项中一项重要的工作，客服人员通过定期对客户的回访达到以下目的：
A、及时了解客户对物业的工作是否满意；
B、加强物业与客户的感情联络；
C、加强沟通，让客户配合，协助物业公司的工作；
D、提高物业公司的服务质量，以及管理人员的服务素质；
二、回访的标准
A、回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出
的问题，并填写《回访记录表》，记录清晰、完整，按月整理并存档；
B、定期（每季度）对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》，并对意见进行统计、
分类；
C、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确
定解决办法；
D、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；
E、定时定期进行回访。
精编物业部作业指导书
精编物业部作业指导书1. 引言本指导书主要用于物业部门的日常工作指导，旨在提高物业工作效率并规范工作流程。
以下内容将详细说明物业部门的职责、工作流程、常见问题和解决方法等。
2. 物业部门职责物业部门是负责管理和维护物业设施的重要组成部分。
其主要职责如下：•日常维护和保养物业设施；•管理物业的保洁、绿化、消防安全等工作；•处理住户报修请求；•监督物业秩序和安全；•协调业主委员会的事务；•收集和整理物业数据，提供相关报告。
3. 工作流程3.1 报修处理流程•住户提交报修请求；•物业部门收到报修请求后，及时安排维修人员前往处理；•维修人员检查和修复问题，并记录维修过程和结果；•物业部门通知住户维修完成，并确认满意度。
3.2 安全巡检流程•物业部门按照制定的巡检计划进行安全巡检；•巡检人员记录巡检过程中发现的问题，并及时上报给相关部门；•相关部门进行问题处理并跟进解决；•物业部门定期复查以确认问题是否得到妥善解决。
3.3 保洁管理流程•物业部门制定保洁计划，并安排清洁人员进行保洁工作；•清洁人员按照保洁计划进行清洁工作，保持物业环境整洁；•物业部门定期进行保洁质量的评估，并对清洁人员进行培训提升。
4. 常见问题和解决方法4.1 住户报修问题解决•快速响应住户报修请求，并及时派遣维修人员进行处理；•维修人员需具备相应的维修技能和知识，以便能够快速解决不同类型的问题；•物业部门需建立问题解决的记录和反馈机制，以便能够及时跟进和改进工作。
4.2 安全隐患处理•物业部门需定期进行安全检查和隐患排查，及时发现并处理隐患；•相关部门需建立隐患排查和处理的责任制度，确保问题得到妥善解决；•物业部门和相关部门需进行沟通和协调，共同努力解决安全隐患问题。
4.3 保洁质量问题解决•物业部门需建立保洁质量检查机制，定期对保洁工作进行评估；•对于保洁质量不达标的问题，物业部门需及时与清洁人员进行沟通和培训，提升保洁质量；•同时，物业部门需要与业主进行沟通和反馈，以便及时解决保洁质量问题。
物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书1.目的规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。
2.适用范围适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。
3.责任归属3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。
并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。
3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。
4.方法与措施4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。
4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。
必要时项目经理可指派专人上门回访。
4.1.2紧急抢修工程回访率100%。
4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。
4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。
4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。
4.2回访时间安排4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。
4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。
4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。
4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。
4.2.6文化活动结束后五天内进行。
4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。
4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。
4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。
5.相关记录〖回访记录表〗〖业户投诉抱怨登记表〗〖投诉处理记录表〗〖社区文化活动回访表〗。
物业管理有限公司作业指导书
物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。
此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。
2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。
员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。
2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。
如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。
2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。
员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。
3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。
•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。
•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。
3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。
•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。
•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。
3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。
•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。
•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。
3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。
•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。
•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。
4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。
员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。
同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书标题：客户回访作业指导书引言概述：客户回访是企业与客户保持联系、了解客户需求、解决问题、提升客户满意度的重要环节。
为了规范和提高客户回访工作的效率和质量，制定客户回访作业指导书是必不可少的。
一、制定客户回访计划1.1 确定回访频率：根据客户类型和重要程度，确定回访的频率，例如重要客户可以定期回访，普通客户可以不定期回访。
1.2 制定回访目标：明确每次回访的目的，例如了解客户满意度、收集客户意见、解决问题等。
1.3 制定回访计划：根据回访频率和目标，制定具体的回访计划，包括时间安排、人员分工等。
二、准备回访工具和资料2.1 准备问卷调查表：设计问卷调查表，包括客户满意度评价、问题反馈等内容，以便系统地收集客户反馈信息。
2.2 准备客户资料：整理客户的基本信息、交易记录、投诉记录等资料，以便回访人员了解客户情况。
2.3 准备回访手册：制定回访手册，包括回访流程、注意事项、回访记录表格等，以便回访人员参考和操作。
三、进行客户回访3.1 沟通和确认：提前与客户联系，确认回访时间和内容，确保双方都有充分的准备。
3.2 了解客户需求：在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
3.3 解决问题和反馈：及时处理客户提出的问题和意见，给予客户反馈，并确保问题得到解决。
四、整理和分析回访结果4.1 整理回访记录：将回访过程中收集到的信息和数据进行整理和归档，建立客户档案。
4.2 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户满意度、问题反馈等情况，发现问题并提出改进建议。
4.3 制定改进计划：根据分析结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升客户满意度。
五、跟进和评估5.1 跟进改进计划：对制定的改进计划进行跟进和执行，确保问题得到解决，客户满意度得到提升。
5.2 定期评估：定期评估客户回访工作的效果和质量，根据评估结果及时调整和改进工作方式。
5.3 持续改进：客户回访是一个持续改进的过程，不断优化回访流程和方法，提升客户体验和企业服务水平。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业治理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池治理员岗位职责 (11)七、泳池治理规定 (12)八、物品放行治理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务治理规程 (16)十一、儿童游乐场治理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐治理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花治理规定 (21)十四、小区饲养宠物治理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作打算书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动治理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续治理 (36)二十四、智能卡治理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住治理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁治理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生治理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁职员纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的操纵 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀操纵规程 (70)四十二、清洁应急治理 (72)第三部分绿化治理一、绿化治理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护治理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水治理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁育方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品治理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品治理操作规程 (123)第五部分泳池治理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直截了当领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施治理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地点性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业客服回访工作内容
物业客服回访工作内容物业客服回访工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
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回访工作作业指导书
1.0目的
确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2.0适用范围
适用于各管理处维修服务效果的回访工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织、督导对用户的回访工作；
3.2管理处其他人员接到用户所提供的服务工作效果的意见，均应及时反应到相关部门；
3.3品质部负责对管理处回访工作的检查。
4.0方法和过程控制
4.1客户服务信息中心或物业管理员根据完成后的《维修单》三天内进行回访，每周的回访率不得低于30%，但以下情况需做100%回访：
A、由外来施工项目的维修；
B、对上下水等紧急项目。
4.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。
4.3回访内容：
A、业主的报修或投诉是否已得到了处理或回复；
B、业主对处理的过程和结果是否满意；
C、业主对公司的服务还有何建议；
4.4管理处应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员限期解决，管理处再次进行回访，直至业主满意。
4.5对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写《不合格/纠正预防措施报告》，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。
4.6回访结果记录在中《维修单》相应的栏目内。
5.0相关记录
XY／QR7.5.1－F2 《维修单》
XY／QR8.3－F2 《不合格/纠正预防措施报告》
编制：审核：批准：日期：
（注：素材和资料部分来自网络，供参考。
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