前厅部服务质量控制的标准(ppt 66页)
1前厅部的工作任务
1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。
3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。
4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。
6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。
10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。
介绍酒店前厅ppt课件
05
CHAPTER
酒店前厅的未来发展趋势
智能前台系统
采用人工智能和大数据技术，实现前台接待的智能化和个性化，提高客户满意度和酒店运营效率。
基于客户信息和历史行为，提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
个性化服务
02
CHAPTER
酒店前厅的职能
酒店前厅是酒店运营中非常重要的一个环节，它代表了酒店的形象和门面，是客人对酒店的第一印象。以下是关于酒店前厅的职能的PPT课件。
03
CHAPTER
酒店前厅的服务质量提升
酒店前厅是酒店运营的核心，它直接面对着客户，提供接待、客房预定、咨询等服务。本次PPT课件将重点介绍如何提升酒店前厅的服务质量，以增强酒店的竞争力。
介绍酒店前厅ppt课件
目录
酒店前厅概述酒店前厅的职能酒店前厅的服务质量提升酒店前厅的运营管理酒店前厅的未来发展趋势酒店前厅案例分享
01
CHAPTER
酒店前厅概述
酒店前厅是酒店接待客人的第一个场所，是酒店内外联系的窗口，也是酒店形象和服务的集中体现。
定义
前厅是酒店运营的核心，它负责接待客人、处理客人投诉、安排房间、接听电话等，同时还要协调酒店各部门的工作。
建立资源回收利用机制，实现废物的减量化、资源化和无害化处理。
资源回收
06
CHAPTER
酒店前厅案例分享
酒店前厅是酒店运营的核心，它不仅负责接待客人，还要协调客房、餐饮等部门的工作。因此，酒店前厅的运营状况直接影响到酒店的整体服务质量。本次ppt课件将介绍酒店前厅的案例分享，包括优秀酒店前厅案例介绍、前厅服务失误案例解析与反思以及前厅成功转型案例分享。
前厅与客房管理
一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。
（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
前厅服务与管理.PPT
（一）站姿
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（二） 行走
❖ 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。 在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、 整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先 行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路 面。
22
前厅职业妆
❖ 前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人 员的健康、自信。
先收线
27
前厅部员工的职业素养要求 ❖1、前厅部员工要有成熟而健康的心理 ❖2、前厅部员工应机智灵活、善于应变 ❖3、前厅部员工应具有丰富的学识 ❖4、前厅部员工应善于聆听 ❖5、前厅部员工要有过硬的语言能力 ❖6、前厅部员工应掌握一定的推销技巧 ❖7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能
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前厅部员工的仪容仪表要求
LOGO
前厅服务与管理
1
目 录
2
模块一 前厅部概述 模块二 预订业务管理 模块三 前厅接待服务与管理 模块四 前厅部综合服务 模块五 前厅部的沟通
模块一模块一：前前厅部厅概述部概述
3
模块一：前厅部概述
【任务计划】 ❖ 本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使
学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与 作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人 员的素质要求。 【分组教学】 ❖ 学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。 【学习内容】 ❖ 前厅部概述
29
前厅部员工的礼貌礼节要求
❖ 前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持有效距 离0.8—1M
❖ 人际交往距离有四类：亲密区0.15—0.46M ❖ 个人区0.46—1.2M ❖ 交往区1.2—3.6M ❖ 公众区3.6之外M
30
任务四 饭店前厅部设计
酒店前厅部SOP
酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………4．前台主管岗位职责……………………………………………………………5．前台领班岗位职责……………………………………………………………6．前台员工岗位职责……………………………………………………………7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………8．行李员岗位职责………………………………………………………………9．总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号：FO-JD-001部门：前厅部职务：前厅部经理直接上级：运营总监直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。
饭店服务质量管理体系教材(PPT 35张)
5. 饭店服务质量信息系统
6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性
3.信息管理的有效性 4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证
案例： 维也纳马里奥特饭店是奥地利第一家 推出宾客服务质量保证卡的饭店，每一位 入住该饭店的宾客都可以在总服务台上获 得一张宾客服务质量保证卡。宾客服务质 量保证卡的内容包括六大方面：第一，服 务态度的保证；第二，服务标准的保证； 第三，产品标准的保证；第四，质量保证 的适用区域；第五，对质量不满意的部分 的纠正与赔款保证；第六，质量热线的电 话。
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
新员工入职培训之前厅部部门介绍
前厅部的工作
前厅部的工作就是推销客房商品及饭店 其他商品，协调饭店各部门向客人提供满 意的优质服务，使饭店获得理想的经济效 益和社会效益。
前厅部的工作任务
1.推销客房商品 推销客房商品 推销客房是前厅部的首要任务。客房 时饭店出售的最大、最主要的商品，客房 收入是饭店经济收入的主要来源。前厅部 销售客房的数量和达成的平均房价水平， 是衡量其工作绩效的一项主要的客观标准。
1.仪容仪表 仪容仪表
良好的仪容仪表会给客人留下深刻的影响 和美好的回忆。 面容 化妆 饰物 服饰 个人卫生 服务品牌
2.礼貌修养 言谈举止 工作作风 服务态度 3.性格 性格 4.品德 品德 5.基本技能 基本技能 语言交际能力 业务操作技能 知识面
谢谢大家
销售客房商品通常包括以下工作内容： 销售客房商品通常包括以下工作内容：
参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定， 配合销售部、公关部进行对外联系，开展促销活 动。 开展客房预定业务。 接待有预定和未经预定而直接抵店的客人。 办理客人的登记入住手续，安排入住并确定房价。 控制客房的使用状况。
2.调度饭店业务，协调对客服务 调度饭店业务， 调度饭店业务
新员工入职培训
前厅部介绍
盛葆萍
《前厅客房服务与管理》课程考试 前厅客房服务与管理》
前厅部
前厅部 前厅部也称为客务部、前台部、大堂部， 是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协 调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系 列服务的综合性部门。
前厅部在饭店中的地位
1.前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是一个综合性的部门，从抵店 入住前的预定，到入住，直至离店结账， 都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭 店联系的纽带。前厅部是整个饭店承上启 下、联系内外、沟通左右的关键环节。
酒店前厅部案例.ppt
4）再次详细询问客人半小时住房的真实 原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助 了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入 过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取 必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但 为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊 情况可以特殊处理。
5）查询客史档案，搞清该客人以前是否 有过类似情况。若有，则谢绝这位客人再次入 住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本 案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意， 查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档 案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断 措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大 多数客人的利益。故此法较好。
6）将错就错，请客人提出他对客房的不满 之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为 止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题 在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈， 应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那 么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他 会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决 的。
案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求 住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生， 欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客 人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪 华单人间吧，房价是228元/间•天。”接待员依然热 情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一 天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证， 让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了 房卡便去了房间。
3）不管客人是否用过房间，都按酒店规 定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过 程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没 有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上 的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要通风、 喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。 故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个 酒店，有些规定还是要严格执行的。
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( 3 )知识、能力和态度 是员工赢得客人信任,建立客人信心的所应具备的知识、能力和良好的服务态
度,包括员工完成各项服务所需的业务技能 ( 4 )情感投入 员工在对客服务过程中所表露出的对客人的关心和重视 ( 5 )服务的具体性 服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备、环境等诸多
• 你家 • 掩口而笑
• 我家 • 一声怒喝
• 问问自己，你的“心”过门了吗？
(二)前厅部服务质量的标准
酒店前厅部所销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更 多的是指“服务质量”,这是衡量酒店前厅部向酒店客人提供的各 项服务的“标准”和“尺度”。
1．前厅服务质量的要素 2．前厅部服务质量的标准
1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备
1. 电话交换机
因素。
பைடு நூலகம்
2．前厅部服务质量的标准
( 1 )服务程序 前厅部各项基本服务(如客房预订、前台接待、问讯留言、行李服务、收发传
真等)的正确操作规程和操作步骤。 ( 2 )服务时限 为了保证前厅部各项服务的质量,各岗位都会制定一定的服务时间限制,以确
保员工在规定时间内准确成功地完成对客服务。
( 3 )服务设施与设备 包括前厅部各岗位的服务项目、服务时间、机器设备、办公用品、
第九单元前厅部人力资源管理与质量管理
主题三 前厅部服务质量的标准
一、前厅部服务质量的标准
(一)前厅部服务工作的特点 作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品
的综合性和生产与消费的同时性。
1．产品的综合性 2．生产与消费的同时性
1．产品的综合性
前厅部销售的产品是酒店客房的使用权,而事实上还应该包括附着 在这一使用权上的客房预订、行李、接待、问讯、总机、商务等一 系列综合服务和客人对这些服务所产生的心理感受。
这个侍者不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他 的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于 是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快 地住了下来。
第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是 把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自 己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿 说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者 笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件 事情忘了个一干二净。
具体地说,客房预订员要通过友好礼貌的语言,热情周到的态度,高 效娴熟的技能使客人感觉受到尊重和礼遇,从而获得心理上的愉悦 和满足。
2．生产与消费的同时性
酒店业产品主要以服务为主, 服务性行业产品的生产,也就是服务过程,是同 消费者购买产品,即享受服务的过程同时发生的,这要求酒店产品的生产必须 一次成功,不允许有任何的差错。
宣传销售资料等具体可见的条件。 ( 4 )服务态度 影响客人对服务态度感知的员工的形体、表情、语言、精神状态等
都应在服务质量标准中加以规范
前厅部的主要设备
（一）柜台设备
1、电脑 2、打印机 3、身份证扫描仪 4、信用卡刷卡机 5、文件架 6、验钞机 7、客房钥匙刷卡器 8、打时机
(二）总机房设备认识
事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我 来想想办法……” 爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。
引言2：为什么要进入饭店业
这个行业提供的职业选择更多，不管你喜欢什么类型的工作， 不管你能力如何，你总可以找到一个能发挥你聪明才智的岗位。 工作种类多种多样。由于饭店是完整的生产、销售和服务单位，因此，经理 的工作涉及多种广泛的活动一。则故事引发的思考： 有很多创新机会。饭店经理可以设计出新产品，满足客人的需要；为员工制 订出培训计划；或者实施具有挑战性的广告宣传、销售促销和市场营销计划； 这是一个与人打交道的行业。经理和主管每天的工作是让客人满意、激励员 工、与供应商和其他人谈判。 有长期职业发展的机会。如果你有雄心壮志并且精力充沛，你可以从初级工 作开始不断提升。
1．前厅服务质量的要素
( 1 )服务规范性、可靠性 即准确、可靠、按时、保质、保量、规范地向客人提供所承诺服务的
能力。 ( 2 )服务主动性 指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。 在员工具有高度主动性的情况下,即使完成服务的客观能力存在不足,
仍然能够使客人对服务过程产生美好的印象。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单 程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约， 按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有 着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店， 深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店 首任经理的传奇故事。
一则故事引发的思考：
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新 娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看， 看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒 喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一 声一只鞋子飞了过去……
• 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？
如果前厅部接待员在服务过程中对客人不够尊重,客人由此对酒店服务质量产 生的不良印象已经形成,很难挽回。
因此前厅部各级管理者和所有员工都要树立明确的质量意识,严格控制服务质 量,在工作中保证百分之百的成功率,把最优质的服务带给客人。
引言1：希尔顿饭店首任经理的传奇
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前 台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。” 看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”