前厅服务流程与服务规范标准
餐饮前厅服务流程
餐饮前厅服务流程随着现代服务业的日趋繁荣和社会化分工的进一步细致，客户对服务企业的服务能力要求越来越高。
以下是店铺为大家整理的关于餐饮前厅服务流程，给大家作为参考，欢迎阅读!餐饮前厅服务流程图餐厅服务员27步服务流程总体要求：(1)动作标准要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。
(2)语言标准要求：声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。
餐前：一、站立迎宾具体流程：1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。
2、站立要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。
遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。
禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。
女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。
男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。
二、迎客带位具体流程:引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。
1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。
2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。
三、拉椅让座具体流程：1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。
向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。
并讲“XX，您请。
”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。
”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。
2.对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。
餐饮前厅制度标准
餐饮前厅制度标准1. 前厅服务标准1.1 服务态度前厅工作人员应当具有亲切、热情、耐心的服务态度，保持微笑以及表现出对客人来店感到高兴的心情。
在服务过程中应当注意安抚客人的情绪，处理客人的投诉与处理顾客面临的各种问题。
1.2 服务流程前厅服务流程应当规范化，有条理地完成工作。
服务员首先要了解客人的要求，并根据客人的要求和顾客的预算推荐具有特色的菜品及其他饮品。
另外，前厅服务员必须要了解餐厅的菜单、价格、辅料，并自觉维护公司的利益。
1.3 服务规范在服务中，应当遵守以下服务规范：1.服务员在同一时刻只能服务于一个客人，不得在中途离开客人；2.服务员应当核对每一位顾客下单和付款的金额，并确认找零是否准确；3.服务员应当问顾客是否需要给予烟灰缸或其他服务。
2. 餐桌布置规范2.1 餐桌摆设前厅服务人员应当认真描绘餐桌，确保桌面整洁、铺垫干净、桌椅协调、餐具精致且无痕迹，并注意与环境的协调。
2.2 环境整洁餐桌周围和墙壁要保持整洁干净，墙上各类装饰品摆放应当充满趣味和美感，能够更好的配合餐桌颜色和装饰事物的特点。
2.3 厨房卫生前厅服务员应当确保厨房卫生工作得当，以保证食物卫生杜绝污染。
3. 餐饮服务知识前厅服务员应当具备以下知识：1.菜肴和酒水的品牌和特征；2.如何匹配菜肴和酒水；3.服务场合的服务习俗和礼仪；4.餐厅的菜单、价格、畅销菜和新品菜；5.应对客人的投诉和疑问；6.预测顾客行为以及掌握服务策略。
4. 服务规范服务员应当遵循以下规范：1.服务员必须穿着整齐、干净、禁戴个人饰品、化妆过重；2.服务员需静态招呼，收到客人点菜后最好主动向客人了解食品的口感；3.服务员无需随意引导或向客人主动推荐食品，可以在客人询问时进行介绍。
5. 总结综上所述，餐饮前厅制度标准中包括前厅服务标准、餐桌布置规范、餐饮服务知识和服务规范四个方面。
餐饮前厅的整体规划将会让食客感到舒适，能够更好的品尝美食。
这项服务质量是创造餐厅的氛围，旨在打造一个美满，舒适的用餐场所。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
4星级酒店服务标准
4星级酒店服务标准四星级酒店服务标准是在星级酒店的基础上，对服务质量、设施设备、管理水平等方面提出的更高要求。
以下从各个部门的服务标准进行详细阐述。
1. 前厅服务标准：（1）服务流程：接待员需热情、主动地迎接客人，提供快捷、高效的入住登记和退房结账服务。
同时，为客人提供行李寄存、叫车、旅游咨询等便捷服务。
（2）岗位职责：前厅接待员要熟悉各项业务操作，具备良好的沟通能力和应变能力，确保为客人提供优质的服务。
（3）星级服务标准：前厅服务需达到快捷、热情、专业、周到的标准，满足客人的需求。
（4）服务记录表格：前厅需建立健全的服务记录表格，包括客人入住登记、行李寄存、叫车服务等，以便于管理和查询。
2. 客房服务标准：（1）服务流程：客房服务员需按照规定的流程进行客房清洁、整理和检查，确保客房卫生整洁，提供舒适的居住环境。
（2）岗位职责：客房服务员要熟悉客房内各项设施设备的使用方法，确保为客人提供方便、快捷的服务。
（3）星级服务标准：客房服务需达到干净、整洁、舒适、温馨的标准，满足客人的住宿需求。
（4）服务记录表格：客房需建立健全的服务记录表格，包括客房清洁、设施设备检查、客人需求等，以便于管理和查询。
3. 餐饮部服务标准：（1）服务流程：餐饮服务员需按照规定的流程进行餐前准备、餐中服务和餐后整理，确保为客人提供美味、舒适的用餐体验。
（2）岗位职责：餐饮服务员要熟悉菜品的特色和烹饪方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供满意的服务。
（3）星级服务标准：餐饮服务需达到卫生、美味、周到、专业的标准，满足客人的饮食需求。
（4）服务记录表格：餐饮部需建立健全的服务记录表格，包括菜品销售、客人数目、服务质量等，以便于管理和查询。
4. 康乐中心服务标准：（1）服务流程：康乐中心工作人员需按照规定的流程为客人提供健身、娱乐、休闲等服务，确保客人度过愉快的休闲时光。
（2）岗位职责：康乐中心工作人员要熟悉各项设施设备的使用方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供优质的服务。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范；1、客人进店接待程序.客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）;请问您有预定吗?我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚?请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。
（1）接酒店内部电话：您好！前台,*＊*很高兴为您服务；（2）接酒店外部电话：您好!印香酒店前台，很高兴为您服务；(3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*＊＊元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天,您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单内容。
您到店时提预订人姓名就可以入住,欢迎您的到来，再见。
）认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号.（4)客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务,（“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。
3、客人到前台问询接待程序.要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。
4、客人投诉接待程序.首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决)，及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的,给您带来不便，请您原谅,对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等,我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程酒店前台服务是酒店服务的重要环节，直接关系到客人的入住体验和酒店形象。
一个良好的前台服务流程可以提升客人满意度，增加客人的再次入住率和口碑传播。
下面将详细介绍酒店前台服务的流程。
1.接待客人。
当客人来到酒店前台时，服务员应该立即起身迎接客人，并微笑着问候客人。
在客人进行入住登记前，应主动询问客人的需求，比如是否需要帮助搬运行李、是否需要办理快速入住等。
2.办理入住手续。
客人递交有效身份证件后，前台服务员应迅速办理客人的入住手续。
在此过程中，需要确认客人的预订信息，核对客人的个人信息，并告知客人酒店的相关规定和服务项目。
3.提供房间信息。
在办理入住手续的同时，前台服务员应主动告知客人房间的位置、房间类型、酒店设施、房间内的设施和服务等。
并询问客人是否需要安排叫醒服务、行李搬运服务等。
4.接待客人投诉和需求。
在客人入住期间，前台服务员应时刻关注客人的需求和投诉，并及时做出回应。
对于客人的投诉，前台服务员应耐心倾听，理解客人的需求，并协助解决问题；对于客人的需求，前台服务员应尽力满足客人的要求，提供优质的服务。
5.结算离店。
客人离店时，前台服务员应主动询问客人的住宿体验，并提供离店结算服务。
在此过程中，需要核对客人的消费清单，确认客人的结算方式，并提供详细的发票信息。
6.送别客人。
客人离店时，前台服务员应主动送别客人，并表示感谢客人选择酒店入住。
并询问客人对酒店服务的满意度，并提出改进建议，以便酒店不断提升服务质量。
以上就是酒店前台服务的流程，希望能够对酒店前台服务员的工作有所帮助。
通过严格执行前台服务流程，提升服务质量，为客人提供更加优质的入住体验。
酒店前厅服务标准及操作流程
酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。
前台客房服务规章制度及流程
前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。
2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。
3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。
二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。
2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。
3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。
4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。
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服务流程与服务规
一、基本服务流程
1、迎宾
2、确定人数和包间、座席
3、点菜
4、客人就坐调整餐具
5、倒茶
6、点酒水
7、上菜
8、巡台
9、加菜及酒水
10、上面食
11、打预结账单、核单
12、帮〔陪客人买单
13、送客
14、收台及意见反馈
15、总结
二、服务规及注意事项
1、迎宾
开餐前,到指定位置迎接客人。
标准：A站在指定位置,面带微笑。
B客人进入餐厅时,应热情、有礼貌的招呼客人"中午好或
晚上好,九喜欢迎您！"。
2、确定人数和包间、座席
询问客人人数,是否有预订,有预订的引领在预订包间,没有预订的,马上确定座席,必须与负责预订的值班经理确认,避免重复订包间的情况。
引领客人到指定的桌前或是包间。
客人到达指定区域或是包间后,服务员应马上打开门,打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行,有小孩子的,应马上加BB凳。
3、点菜
询问客人是否点菜,主动为客人介绍菜品,推荐特色菜。
要求服务员了解店的主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格,并恰当地向客户进行介绍。
点菜的顺序为：先主打菜品,海鲜为主,然后是肉类菜品,再是青菜、汤类、点心,最后是主食。
点完菜后,要复述客人的点菜容,及特殊要求,以获得客人的确认。
席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况,应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品,推荐适合的菜品。
通过观察或是适当的询问,了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等,根据用餐原因推荐菜品,并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。
如客人要求用标准餐,应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。
开好菜单后,请客人确认菜品和口味,确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。
4、客人就坐调整餐具
询问客人人数,根据来宾的实际人数,调节餐具和餐椅,并将多余的餐具放到备餐柜里。
5、倒茶
沏茶,倒茶,从主宾右侧开始,按顺时针方向斟倒,标准为七分满,同时说"您好,请用茶！"。
如茶水收费,应征询客人意见,是否沏及喝哪个品种。
6、点酒水
服务员应掌握客人的菜单,根据菜单档次,向客人推销适当的酒水。
应了解店的酒水的品种、度数、价格。
介绍时由中到高级〔或到低推销,介绍度数时由高到底,如：我店有文登学、趵突泉、老窖、古井贡和茅台酒。
如客人点趵突泉,则介绍,我店有50度、39度和38度三种。
确定酒水后,询问客人是否开酒水,根据酒水换相应的酒杯。
倒酒水的顺序同倒茶,从主宾右侧开始。
不可左右开弓。
如一位客人同时须倒多种酒水,应按先洋酒、葡萄酒,再白酒或啤酒,最后饮料的顺序倒。
倒酒标准：瓶口与杯口不能相碰。
啤酒倒满,以泡沫不溢为准。
红葡萄酒倒酒杯的1/2,白葡萄酒倒1/3,或是以客人要求为准来倒。
若开罐式有气的酒水,应向客人身后拉扣,避免酒水洒在客人身上。
包间应按客人所点数量的2-3倍备足酒水,避免席间缺少酒水的
情况。
7、上菜
客人到齐后,询问是否起菜。
确定后通知厨房起菜。
上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。
如果点的菜较多,大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。
上菜的位置是：副陪的右侧或左侧。
上菜时,须先核对菜单划菜单后再上菜,将菜转到主宾与主陪之间,退后一步报菜名："这道是XX 菜,请慢用"。
上汤时,主动为客人分汤,并将剩余的汤再放到餐桌上。
如所上的菜须跟佐料的,应先上佐料再上菜。
需要上公用勺的,附菜品一起上,如鱼、小豆腐等。
及时跟进上菜的速度,如过快或过慢,应与厨房沟通,有漏菜的,及时跟进。
如客人所点的菜已经卖完,要及时通知客人,向客人道歉,并建议客人换菜,尽量以免退菜。
上最后一道菜时,应告知客人："您的菜齐了,祝您用餐愉快"。
8、巡台
为客人加添茶水,如客人杯中的茶水长时间没有喝,应主动为其更换一杯。
及时加添酒水,在客人喝不同酒水的情况下,一定记清客人所喝的酒水,避免加错。
如席间客人不慎将酒杯碰倒,应立即在洒酒处铺一块干净的口布,并帮客人擦试；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上,应马上为客人更换。
更换烟灰缸的方法：要及时更换烟灰缸,超过三个烟头即应更换。
换时用托盘拿一个干净的烟灰缸放在脏的上面,连同脏的一起拿上来,以免脏的烟灰到处乱飞,再把干净的摆到桌上。
换骨碟：当骨碟的杂物超过1/3时,应更换新骨碟。
先用一个托盘托一个干净的骨碟,把客人用过的骨碟放在托盘上,再把新的放在台面上,顺手用垃圾夹把餐桌上的垃圾清理干净。
服务员必须眼观六路,耳听八方,时刻留意席上每一个客人神态,判断客人所需,在客人未开口前第一时间提供客人所需的服务。
9、加菜及酒水
如果看到客人所点的菜不多或是吃得较快,要询问一下客人是否需要加菜；客人要求更换酒水时,应及时为客人换杯,换酒水。
10、上主食
菜上齐后,上主食。
如主食已经传到,但菜没有齐,应尽快催菜,延迟上主食,或是根据客人的要求灵活处理,避免退菜情况的发生。
上完主食后,清点客人消费的酒水,及时报吧台入账。
11、打预结账单、核单
报酒水后,打预结账单,与吧台核对酒水情况、加减菜品或换菜的情况,核对无误,待客人结账。
12、帮〔陪客人买单
当客人要求结账时,请客人稍等,立即去吧台为客人取账单,取回账单走到客人左侧,右手轻托账单下端,递到客人面前,请客人过目,注意不要让其他客人看到。
若客人到吧台,当值服务员应引领客人到吧台,同客人核对结账单。
13、送客
客人起身离座时,提醒客人带好随身物品,感客人并表示欢迎下次光临。
需要打包的,应协助客人打包。
14、收台及意见反馈
客人走后,要及时通知厨师长巡台,将顾客对菜品的意见反馈给厨师长。
检查客人是否有遗留,如有应及时报告吧台或值班经理,通知客人或等待客人回来取。
及时检查是否有尚未熄灭的烟头,及时关闭射灯、空调,然后撤台。
15、总结
将服务过程中的问题与需要改进的地方,报告主管或值班经理,作为培训教材,利用班会大家学习,共同讨论,改善服务流程,提高服务水平。