无锡二级以上医疗机构公共服务规范-无锡第五人民医院

ICS 03A 00备案号：ZXBA055-2014无锡市指导性技术文件ZDWJ/T 0053—2014 无锡市二级以上医疗机构公共服务规范2014 - 08 - 15 发布2014 - 08 - 25 实施江苏省无锡质量技术监督局发布目次前言 (Ⅱ)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本原则 (2)4.1 依法合规 (2)4.2 公平规范 (2)4.3 优质高效 (2)4.4 公开诚信 (2)5 服务提供 (2)5.1 预约服务 (2)5.2 一站式服务 (2)5.3 挂号收费及办理住、出院服务 (3)5.4 配药服务 (3)5.5 影像服务 (3)5.6 检验服务 (3)5.7 注射及输液服务 (3)5.8 急诊服务 (4)5.9 住院服务 (4)5.10 便民服务 (5)5.11 总机服务 (5)5.12 回访服务 (5)5.13 志愿服务 (5)6 服务保障 (6)6.1 服务礼仪 (6)6.2 服务环境 (6)6.3 服务设施 (6)6.4 服务管理 (7)7 服务监督、评价与改进 (8)7.1 服务监督 (8)7.2 满意度测评 (8)7.3 投诉处理 (9)7.4 服务质量改进 (9)前言本标准按GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》要求编制。

本标准由无锡市卫生局、无锡市医院管理中心提出。

本标准起草单位：无锡市卫生局、无锡市医院管理中心、无锡市第二人民医院。

本标准主要起草人：王炎、胡敏敏、黄培、任国琴、江淑秋、郁非佳。

本标准批准单位：江苏省无锡质量技术监督局。

本标准于2014年8月15日首次发布。

无锡市二级以上医疗机构公共服务规范1 范围本标准规定了无锡市二级以上医疗机构公共服务规范的术语和定义、基本原则、服务提供、服务保障、服务监督、评价与改进。

本标准适用于无锡市二级以上医疗机构的公共服务。

2 规范性引用文件下列件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（括所有的修改单）适用于本文件。

《医疗机构内部价格管理暂行规定》《医疗事故处理条例》3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1 急诊服务当患者具有如突然发病，病情进展迅速；症状明显，十分痛苦；生命体征变化，有生命危险；需及时诊治，否则可致不良后果或可疑为急性传染病或并易传播传染病患者等情况时，为其提供的全面、紧急和便捷的医疗服务。

3.2 住院服务患者经门诊或急诊医师诊查后，因病情需要住院进一步观察、检查、诊断和治疗时，经诊查医生建议并签发住院证、办理入院手续后，医务人员为其提供的一系列医疗、护理和后勤保障服务。

3.3 一站式服务医疗机构为患者提供直接咨询、预约、投诉、审批、方便门诊、导医等服务的多功能窗口。

3.4 优质护理责任组由护理人员组成，并有一位管理能力和业务能力强的护士任组长，为患者提供全程化、优质化、亲情化护理服务的若干小组。

3.5 后勤服务中心医疗机构为方便住院患者，使患者得到细致、周到、便捷、高效的服务而设立的将各类后勤保障服务项目统一调配和解决的专门机构。

3.6 客户服务中心为各类患者、家属提供回访、预约、咨询等服务的专门机构。

4 基本原则4.1 依法合规根据相关法律、法规、规章及相关政策开展服务，正确行使国家赋予的工作职责，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。

4.2 公平规范根据经办程序，公平对待服务对象，规范经办行为，提供规范统一的服务。

4.3 优质高效优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率，保证服务安全。

4.4 公开诚信实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。

履行服务承诺，保持执业行为的廉洁性。

5 服务提供5.1 预约服务5.1.1 医疗机构应实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。

5.1.2 医疗机构应提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，逐步开展医学检查集中平台预约。

5.1.3 医疗机构应测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。

5.1.4 医疗机构应提供次日起动态一周内各类专家、专病、普通门诊预约挂号服务。

5.1.5 医疗机构应如实规范登记个人信息，加强预约号源的科学管理。

5.2 一站式服务5.2.1 医疗机构应为患者提供导医导诊、投诉接待、预约、审批、咨询、便民等多项服务。

5.2.2 工作人员应提前15 分钟挂牌上岗，按6.1 服务礼仪的要求实行首问、首接负责制。

5.2.3 工作人员应熟悉医院各部门的服务内容、服务流程，做好患者与各部门之间的协调工作。

5.2.4 工作人员应协调各窗口工作，维持诊疗秩序。

5.2.5 工作人员应及时解决突发问题，化解各种矛盾。

5.3 挂号收费及办理住、出院服务5.3.1 工作人员应提前15分钟挂牌上岗，熟悉物价及医保等方面的政策，按6.1服务礼仪的要求指导患者挂号，耐心解答患者询问。

5.3.2 医疗机构应公示收费项目及执行标准。

5.3.3 工作人员应正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币纸币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

5.3.4 医疗机构应实行分散挂号，划价、收费一次性服务，排队人员较多时，应采取增设窗口等措施及时分流患者。

5.3.5 工作人员应为有需要的患者提供床边办理出院手续服务。

5.4 配药服务5.4.1 工作人员应审核、调配处方。

5.4.2 发药时工作人员应与取药人再次核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向患者讲清楚使用方法及注意事项。

5.4.3 医疗机构应提供门诊药费明细清单、药物咨询等服务。

5.4.4 如遇排长队现象，医疗机构应增开窗口，确保排队取药等候时间不超过10 分钟。

5.4.5 对需医师重新调整的处方，医疗机构应有专人协助患者完成。

5.5 影像服务5.5.1 工作人员应提前开诊，严格执行拍片“四对”（即对姓名、性别、片名、部位）和报告“双核制度”。

5.5.2 工作人员应严格执行操作规程，做好被检查患者及陪同人员的防护工作，对异性患者进行检查时，要严格按照相关规定执行。

5.5.3 工作人员应及时告知患者取报告的时间及地点，报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5.5.4 工作人员应严格执行告知义务，按照规定签署知情同意书。

5.5.5 医疗机构应提供24 小时急诊检查服务。

大型设备检查项目开具检查申请单到出具检查结果时间≤48 小时。

心电图、影像常规检查自检查开始到出具结果时间≤30 分钟。

超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30 分钟。

5.6 检验服务5.6.1 工作人员应提前开诊，严格执行“三对”（即对姓名、项目、编号）。

5.6.2 工作人员应严格执行消毒规范，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

及时告知患者取报告的时间和地点。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

5.6.3 医疗机构应提供24 小时急诊检验服务。

血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6 小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4 天（检查项目确需超时除外）。

5.7 注射及输液服务5.7.1 医务人员应严格执行无菌操作和“三查七对”（即摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误。

5.7.2 医务人员应严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。

5.7.3 设置隔离屏障或分设男、女注射室，男、女患者分开注射。

5.7.4 成人与儿童输液室应分开设置。

5.8 急诊服务5.8.1 医务人员应坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24 小时急诊服务。

认真执行首诊负责制，与相关科室紧密配合，保证急、危重患者抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10 分钟。

5.8.2 医务人员应严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

5.8.3 医疗机构应保持急诊抢救“绿色通道”畅通，对急危重患者采取先救治、后付费，实行优先诊疗、优先检查、优先住院。

危重患者检查应有专门医护人员陪送。

5.8.4 医务人员对抢救药品、物品应定期检查补充，应急设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

5.9 住院服务5.9.1 医师查房5.9.1.1 科主任、主任医师查房每周1～2 次。

重点解决疑难病例；审查对新入院、危重患者的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查治疗；抽查医嘱、病历质量；教学查房等。

5.9.1.2 主治医师查房每日1 次。

重点对所分管患者进行系统查房，尤其对新入院、诊断未明、治疗效果不好的患者进行重点检查与讨论；检查医嘱执行情况及治疗效果；决定出、转院问题等。

5.9.1.3 住院医师每日至少查房2 次。

重点巡视疑难、危重待诊断、新入院、手术后患者，同时巡视一般患者；分析检验检查结果，提出进一步检查或治疗意见；检查当天医嘱执行情况；征求患者对医疗、护理、生活等方面意见。

5.9.1.4 医师应认真做好医患沟通，入院后最迟在72小时内完成首次沟通，患者病情变化时做到随时沟通，出院前向患者或家属说明患者住院诊疗经过、出院医嘱及出院后注意事项，并主动告知随诊时间。

5.9.2 优质护理服务5.9.2.1 医疗机构应打造“安静病区”模式，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境；确保入院患者的饮食科学，为患者实施送餐至床头服务，提供餐后餐具的清洗和消毒。

5.9.2.2 医疗机构应合理配置护理力量，以优质护理责任组模式，规范提供分级护理和整体护理服务，全面实施优质护理服务。

5.9.2.3 医疗机构应开展多形式的健康宣教活动，推行专科单病种“健康教育指南”，传授患者疾病的相关知识，教育引导患者养成健康的生活方式。

5.9.2.4 医疗机构应为出院患者提供出院指导服务，加强住院康复期患者的康复指导，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。

5.9.3 后勤保障服务医疗机构应设立住院患者后勤服务中心，为患者提供下列服务：a) 陪检服务：全程陪同患者完成各项检查任务，在护送患者检查过程中，确保患者安全、稳定、到位，防止意外发生；b) 送检标本：收集送检各种化验标本，工作中要细心认真核对，防止损坏标本；c) 送药退药：做好送药退药工作，确保病人及时用药，并做好交接签字工作；d) 维修和生活保障：接受全院水、电、气等管道及各种生活设施的故障报修，及时联系维修人员维修。

为住院病人提供24 小时营养餐服务。

5.9.4 病员陪护服务5.9.4.1 陪护人员应负责照顾患者生活起居，协助患者自身的清洁工作，如洗脸、漱口、洗头、洗脚、洗澡等。