无锡市人民医院病人投诉处理制度
患者投诉与处理管理制度
患者投诉与处理管理制度第一章总则第一条目的和依据1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和信任度，建立患者投诉与处理管理制度。
2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。
第二条定义1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或看法。
2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。
第三条适用范围1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。
2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。
第二章投诉受理与处理程序第四条投诉途径1.患者可以通过以下途径进行投诉：–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。
–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。
–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。
–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。
第五条投诉受理1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受理以签收日期为准。
2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。
第六条调审核实1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。
2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。
3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
第七条处理决议1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。
2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。
3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和相关事宜。
第八条处理结果1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。
2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。
3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施等内容。
第九条投诉处理期限1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应向投诉人说明原因并报告上级机构。
医院医疗投诉处理制度
医院医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。
一、投诉管理机构医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。
领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。
组长:院长副组长:副院级领导成员:各职能科室主任二、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。
2.受理地点:****三、分流处理投诉的部门和范围1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。
3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。
6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。
7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。
8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。
9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。
10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。
医院总值班实行24小时值班制。
四、受理投诉条件1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。
3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
五、医院投诉接待相关规定1.实行“首诉负责制”。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉处理制度及程序（5篇）
医院投诉处理制度及程序1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般____日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
病人反馈及投诉处理制度
病人反馈及投诉处理制度第一章总则第一条为了提升医院服务质量，保障病人的合法权益，建立病人反馈及投诉处理制度。
第二章病人反馈收集第二条医院将建立病人反馈收集渠道，包含但不限于以下方式：1.在门诊、住院区域设立反馈投诉箱；2.在医院官方网站和移动应用程序中设置病人反馈表单；3.建立24小时热线电话，接受病人的反馈及投诉；4.设立反馈委员会，负责接收各科室的病人反馈。
第三条医院将定期对病人的满意度进行调查，通过问卷、电话访谈等方式收集病人的反馈看法。
第三章病人投诉处理第四条病人投诉应当包含以下要素：1.投诉人姓名、联系方式；2.投诉内容及相关描述；3.投诉时间和地方。
第五条病人投诉可以通过以下渠道进行：1.口头投诉：病人可直接向医院的相关工作人员提出投诉；2.书面投诉：病人可以通过信函、邮件等书面形式提出投诉；3.电话投诉：病人可以通过医院的热线电话进行投诉；4.在线投诉：病人可以通过医院官方网站和移动应用程序提交投诉表单。
第六条医院将建立投诉受理机构，负责接收、登记、分流和处理病人的投诉。
投诉受理机构应当在接到投诉后的24小时内进行受理登记。
第七条医院将组建投诉处理小组，由相关部门和病人代表构成，以处理病人的投诉。
投诉处理小组应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复。
第八条投诉处理小组应当按以下程序处理病人的投诉：1.受理投诉后，投诉处理小组将进行调查，收集相关证据；2.在调查完成后，投诉处理小组将依据事实进行初步推断，并提出相应的处理看法；3.投诉处理小组将向医院负责人提交初步处理看法，由医院负责人进行复核；4.完成复核后，医院负责人将向投诉人进行书面回复，说明处理结果和相应的挽救措施；5.若投诉人对处理结果不满意，可向医院的监督机构上诉。
第九条医院将建立投诉处理记录，并对投诉的处理结果进行跟踪和评估，并采取相应的改进措施，以提升服务质量。
第四章病人反馈处理第十条医院将对病人的反馈看法进行及时回复，并采取措施改进服务质量。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。
医院医疗投诉的接待与处理制度(标准版)
医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。
科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。
（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。
（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
（五）追踪改善。
1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
（六）处罚。
投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。
（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1．投诉人基本信息；2．投诉事项及相关证明材料；3．调查、处理及反馈情况；4．其他与投诉事项有关的材料。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
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无锡市人民医院病人投
诉处理制度
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一、凡医疗质量的投诉由医务处接待办进行受理和处理；医疗服务态度等投诉由监察审计处进行受理和处理，医疗收费的投诉由财务处进行受理和处理，门诊部和一站式服务中心负责处理门诊病人的投诉。
二、接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容，填写来信来访登记单
三、认真核实病人投诉内容，做到客观公正。
四、对能立即解决的问题与相关部门联系给予现场解决，对一时不能解决的告知病人答复时间，并耐心做好解释工作。
五、对重大投诉填写信访处理单请示分管领导，必要时请示主要领导。
六、调查核实
七、提出处理意见
八、根据具体情况将处理结果反馈投诉人。