话务员年度工作总结范例
话务员个人年度工作总结范本8篇
话务员个人年度工作总结范本8篇篇1在过去的一年中，我作为话务员，在领导的关心和指导下，在同事们的支持和帮助下，我坚持学习，努力工作，积极与同事们配合，较好地完成了本职工作和领导交办的各项任务。
现将一年来的工作和学习情况总结如下：一、加强学习，不断提高业务水平作为一名话务员，我深知学习的重要性。
在日常工作中，我不断学习新知识，提高自己的业务水平。
一方面，我通过阅读相关书籍和资料，了解最新的行业动态和业务知识。
另一方面，我也积极向领导和同事请教，不断丰富自己的业务经验。
此外，我还参加了公司组织的专业培训，不断提升自己的专业技能。
二、认真工作，积极完成各项任务在过去的一年中，我认真对待每一项工作任务，积极与同事们配合，较好地完成了本职工作。
在话务工作中，我始终保持热情周到的服务态度，用心接待每一位顾客。
对于有特殊需求的顾客，我总是耐心细致地为他们提供帮助和解决方案。
此外，我还积极参与公司组织的各项活动，为团队的发展贡献自己的力量。
三、注重团队协作，提升团队凝聚力我深知团队协作的重要性。
在工作中，我始终与同事们保持密切的沟通与协作，共同解决问题，提升团队的工作效率。
在团队建设方面，我积极参与团队活动，提出自己的建议和意见，为提升团队凝聚力贡献自己的力量。
四、存在不足及改进措施虽然在过去的一年中，我取得了较好的工作成绩，但也存在一些不足之处。
例如，在处理某些复杂问题时，我还需要进一步提升自己的沟通技巧和解决问题的能力。
为了改进这些不足，我将继续加强学习，提升自己的专业技能和综合素质。
同时，我也将更加注重与同事们的沟通和协作，共同推动团队的发展和进步。
五、未来展望展望未来，我充满了信心和期待。
我相信，在领导的关心指导下，在同事们的支持和帮助下，我将不断提升自己的业务水平和工作能力。
同时，我也将更加努力地工作，积极为团队的发展贡献自己的力量。
在未来的一年中，我将继续保持热情周到的服务态度，用心接待每一位顾客。
话务员年终总结报告范文8篇
话务员年终总结报告范文8篇篇1一、工作概述在过去的一年中，我作为话务员，在公司的呼叫中心岗位上默默奉献，积极与同事配合，认真完成各项任务。
在此，我将对应我的工作职责，对过去一年的工作进行全面的总结。
二、工作内容及成果1. 接待与咨询在过去一年中，我接待了大量来电，涉及咨询、投诉和建议等多个方面。
通过我的耐心解答和详细记录，帮助许多客户解决了问题，同时也为公司收集到了许多有价值的反馈信息。
2. 投诉处理在处理客户投诉时，我始终保持冷静和客观，以专业的态度对待每一位投诉者。
通过有效的沟通和协调，我成功解决了许多投诉，提高了客户的满意度，同时也维护了公司的形象和信誉。
3. 业务推广在业务推广方面，我积极向客户介绍公司的产品和服务，通过电话营销的方式，成功引导了许多潜在客户成为我们的忠实用户。
我的努力为公司的业务拓展做出了积极的贡献。
4. 团队协作在团队中，我始终与同事保持良好的沟通和协作，共同完成各项任务。
我相信团队的力量是无穷的，只有大家齐心协力，才能取得更好的成绩。
三、工作不足与改进1. 沟通技巧有待提高在与客户沟通时，我发现自己的沟通技巧还有待提高。
有时客户的问题较为复杂，我需要更多的时间来思考和回答。
因此，我将继续加强学习，提高自己的沟通技巧，以便更好地为客户服务。
2. 工作效率有待提升虽然我已经尽力提高工作效率，但在繁忙的工作中，我仍觉得自己有时难以做到高效处理。
为此，我将继续优化工作流程，学习更高效的工作方法，以提高工作效率。
3. 专业知识有待加强随着行业的发展和竞争的加剧，我发现自己的专业知识还有待加强。
我将继续学习行业相关知识，提高自己的专业素养，以更好地为客户提供服务。
四、未来展望在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的业务水平和综合素质。
我计划从以下几个方面入手：一是加强学习，提高专业素养；二是优化工作流程，提高工作效率；三是加强团队协作，共同创造更多价值。
我相信，在公司的支持和同事们的帮助下，我一定能够取得更好的成绩。
话务员年终总结报告范文8篇
话务员年终总结报告范文8篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为话务员，始终坚持以服务客户为核心，努力提升自己的业务水平和沟通技巧。
通过不断学习和实践，我不仅熟练掌握了话务员的工作流程和技能，还积极拓展自己的知识面，提高自身综合素质。
以下是我对过去一年工作的总结和体会。
二、工作内容及成果1. 客户服务在过去一年中，我始终以客户为中心，积极解决客户问题，提高客户满意度。
我不仅认真接听每一个客户的电话，还注重与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
通过我的努力，客户满意度得到了显著提升，同时也为客户解决了许多实际问题。
2. 业务学习与培训为了提高自身业务水平，我积极参加公司组织的各种培训和学习活动。
通过学习，我不仅掌握了话务员的基本技能和知识，还不断拓展自己的知识面，提高自身综合素质。
同时，我也积极参与同事之间的交流和学习，共同探讨话务员工作中的问题，共同进步。
3. 工作流程优化在工作中，我注重总结经验教训，积极寻找工作中存在的问题和不足。
通过不断摸索和实践，我提出了一些优化工作流程的建议，并得到了领导的认可和采纳。
这些建议不仅提高了工作效率，也减少了工作中的错误和疏漏。
4. 团队协作与沟通我深刻认识到团队协作的重要性，在与同事相处中，注重沟通和协作，共同完成工作任务。
在团队中，我充分发挥自己的优势，积极帮助其他同事解决问题，共同为公司的发展贡献力量。
三、工作体会在过去一年中，我深刻认识到话务员工作的重要性和责任性。
话务员不仅是公司的形象代表，更是客户与公司之间的重要桥梁。
因此，在工作中，我始终保持专注和耐心，认真对待每一个客户的问题和需求。
同时，我也注重自身素质的提高，不断学习和进步，以更好地服务客户和公司。
然而，在工作中，我也意识到自己存在一些不足之处。
例如，在处理复杂问题时，有时会缺乏耐心和细心；在与客户沟通时，有时会因为语言不当而引起误解和不满。
因此，在未来的工作中，我将继续努力学习和提高自己的业务水平和沟通技巧，以更好地服务客户和公司。
话务员年度工作总结简单（5篇）
话务员年度工作总结简单下面结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
____年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。
上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，____年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。
话务员年度总结5篇
话务员年度总结5篇篇1一、引言本年度，作为话务员的我，肩负着公司沟通桥梁的重要职责。
从清晨的第一缕阳光到深夜的寂静星空，我用我的热情和专业知识为广大客户提供优质服务。
在此，我对本年度的工作进行总结和反思。
二、工作内容及成果1. 客户服务本年度，我共服务客户超过XX人次，客户满意度达到XX%以上。
我始终坚持以客户为中心，积极解决客户问题，提供个性化服务。
针对客户反映的各类问题，我始终保持耐心和礼貌，做到快速响应和处理。
此外，我还积极协助公司开展各类客户调研活动，收集客户意见，为公司优化服务流程和产品提供重要参考。
2. 业务知识学习在业务方面，我积极参加公司组织的各项培训活动，不断提高自己的业务水平和综合素质。
通过不断学习，我对公司的产品和服务有了更深入的了解，能够更好地为客户解答疑问和提供服务。
此外，我还积极学习行业内的最新动态和趋势，以便为客户提供更加专业的建议和解决方案。
3. 工作效率提升本年度，我不断优化工作流程，提高工作效率。
通过总结工作经验和技巧，我逐渐形成了自己的工作方法和思路。
同时，我充分利用公司提供的各类工具和资源，提高自己的工作效率和准确性。
在保证工作质量的前提下，我成功地将工作效率提高了XX%。
三、工作体会与反思1. 服务意识的重要性作为一名话务员，我深刻体会到服务意识的重要性。
只有真正把客户放在心上，才能提供优质的服务。
在未来的工作中，我将继续坚持这一原则，不断提高自己的服务水平。
2. 持续学习的重要性在竞争日益激烈的市场环境下，持续学习是提高自身竞争力的关键。
我将继续努力学习业务知识，关注行业动态，提高自己的综合素质。
同时，我还将积极学习沟通技巧和方法，提高自己的服务水平和客户满意度。
四、未来展望与计划1. 提高服务质量我将继续提高服务质量，以客户满意为导向，积极解决客户问题，提供个性化服务。
同时，我还将关注客户反馈，不断优化服务流程和服务质量。
在专业技能方面我会进一步学习新技术和新知识提高解决客户问题的能力。
话务员年终工作总结5篇
话务员年终工作总结5篇篇1在过去的一年中，我作为话务员，在领导的关心和指导下，在同事们的帮助和支持下，我坚持学习，完善自我，在各个方面严格要求自己，力求做到最好。
在过去的一年里，我在工作态度，能力以及专业技能方面都有了较大的提升。
一、工作态度方面爱岗敬业，有积极的工作态度。
我热爱自己的工作，能够正确认真的对待每一项工作，热情服务，把工作当作是自己的事业来完成，相信在未来的工作中，我会继续发扬我吃苦耐劳的优点，踏实做好本职工作。
二、能力方面在话务员岗位工作中，我注重自我学习，努力提升自己的专业知识水平。
话务员的工作对知识面的要求比较广，不仅要熟悉本公司的业务，还要了解相关的行业知识。
因此，我平时利用业余时间学习相关行业知识，丰富自己，提升自己。
在较短时间内适应了公司的工作环境，也具备了一定的业务处理能力。
三、专业技能方面在话务员岗位上，除了要有吃苦耐劳的工作精神，还要有熟练的话务员技能。
在工作的过程中，我注重学习业务知识，提高自身的专业技能。
对于工作中遇到的各种问题，我会及时向领导请教，向同事学习。
同时，我也注重自我反思和总结，及时发现问题并解决问题。
通过不断的学习和实践，我的业务技能得到了提升。
四、团队协作方面在话务员岗位工作中，团队协作是非常重要的。
我注重与同事之间的沟通和协作，互相帮助和支持。
在工作过程中，我能够积极参与团队活动，与同事共同完成任务。
同时，我也能够尊重领导的决策和安排，积极配合领导的工作。
五、工作成果方面在过去的一年中，我取得了以下工作成果：1. 成功处理了各类客户咨询和投诉，赢得了客户的满意和信任。
2. 协助领导完成了话务员岗位的培训和工作安排，提高了团队的整体素质和效率。
3. 通过学习和实践，提升了自身的话务员技能和专业知识水平。
4. 积极参与团队活动，与同事共同完成任务，增强了团队协作和凝聚力。
总的来说，我在过去的一年中表现良好，但也存在一些不足之处。
在未来的工作中，我会继续努力，发扬优点，改进不足，为公司的发展贡献自己的力量。
话务员年终总结(23篇)
话务员年终总结（23篇）话务员年终总结（通用23篇）话务员年终总结篇1为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。
现将我镇今年“12345”市民服务热线工作总结如下。
一、总体运行情况20__年__镇共受理热线工单23件次；同比增长9.5%，办结率100%。
其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到100%。
二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。
为了把此项工作真正落到实处，镇党委政府成立12345政府服务热线工作小组，以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员。
各部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。
凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。
（二）广泛动员，宣传到位。
成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大12345市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。
（三）狠抓自身，长效管理。
一是全面强化日常服务工作。
结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少12345”工单数量。
二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。
三是加大政策宣传力度。
根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。
2024年话务员年终工作总结个人简单版（7篇）
2024年话务员年终工作总结个人简单版岁月荏苒，担任话务员一职已历时数载。
初入此岗位，对职责的了解尚浅，如今已能熟练应对各项工作。
这一过程中，经历了从无知到熟悉、从热情到困惑、从焦躁到平和的内心变迁。
经过多年的实践，对话务员这一岗位有了深刻的理解。
初任此职时，信心满满，以为可以轻松驾驭，但实际工作中却发现，尽管话务工作看似简单，想要做到精益求精却殊为不易。
自工作伊始，便鲜有按时下班之日。
尽管通过电话为用户传递信息，内心充满成就感，但随着时间的流逝，日复一日的重复，曾经的激情渐渐退去，新鲜感不复存在。
在观察了身边的优秀同事后，我意识到需要做出改变。
通过加强自我学习和向同事虚心求教，我在同事们的协助和自我努力下，服务品质得到了显著提升，努力也得到了相应的回报。
回顾过去一年的工作，我认为要成为一名优秀的话务员，以下几方面至关重要：必须调整心态，坚持用户至上，以亲切、细致的服务理念对待每一位客户。
让用户带着问题而来，携着答案满意而归。
客户的真诚致谢，不仅是我们工作的动力，更是形成良性工作循环的关键。
必须具备足够的耐心和良好的情绪管理能力。
面对难以沟通的客户，或是遭遇情绪激动的情形，我们都应保持平和，以微笑和耐心传递服务的诚意，从而促进问题的顺利解决。
细心至关重要。
疏忽大意不仅会给客户带来不便，也会给自己造成困扰。
第四，服务用语需规范，不能如同日常对话般随意。
虽然起初可能难以自然运用，但随着时间的积累，自然会习惯这种语境。
第五，要勤于业务技术的学习，提升沟通技巧，掌握职责范围内的各项业务及相关规定，不断强化自我修养。
第六，要积极与同事协作，保持谦逊和尊重，以团队利益为重，明确工作主次。
工作结束后的反思也不可或缺。
总结当天工作的疏漏，提醒自己避免重复犯错。
话务员工作确实辛劳，但我坚信，只要在日常工作中坚持以上几点，我们就能更好地应对话务工作，成为一个快乐而称职的话务员。
2024年话务员年终工作总结个人简单版（二）在回顾职业生涯的历程中，我深刻感受到从一名初级话务员向资深话务员的蜕变，这离不开领导及同事们的悉心指导和无私支持。
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话务员年度工作总结范例
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话务员年度工作总结篇一
2月至12月，我在移动公司任职话务员。
快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务
是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员年度工作总结篇二
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。
因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，
要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，
所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量。
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。
团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……
团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。
我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
话务员年度工作总结篇三
静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。
我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。
我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。
我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。
一、工作情况
面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。
在领导和同事们的帮助下，我积极的改*度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。
我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。
在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。
二、努力学习业务，加强自己的业务水平
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。
但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手
加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保
驾护航。
还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
三、完善服务、客户至上
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。
为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。
我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。
由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。
人的一生，总是离不开工作的。
现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。
尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。
但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。
以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。
在新的一年，我要再接再厉，作得更好。