客户投诉与建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

1、目的

规物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、围

适用于物业管理处

3、职责

管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。

4、方法和过程控制

4.1 定义

4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：

①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理

人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物

业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所

有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖部员工相关员工关系性质的投诉。

4.2 客户投诉的分类及统计分析

4.2.1客户投诉分类说明：

①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位

的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备

的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼消防设施设备、电梯等（含外包）。

③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不

到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防和突发事件处理等。

④环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引

起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

⑤综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提

供不到位引起的投诉。包括居家[维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。

⑥地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

⑦其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管

理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽带网、、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

4.2.2客户投诉统计说明：

①统计的投诉容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来

访、来电、书信、电子、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

②所有投诉处理专员受理的投诉，都应予以完整记录；

③对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统

计投诉件数；

④对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉容

中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

⑤所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户

投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；

⑥投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作

为判断依据，对于无须回访的投诉（详见本规第4.4.4条），以处理完毕后一周无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。

⑦统计的容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、

具体容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。

4.2.3客户投诉的分析方法

a.具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因

素：

人：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：

服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心

态等

服务规：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、

时限提供服务

服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业

知识和服务技巧等

●机：由于物业管理服务设施因素影响服务质量而引起的

投诉，具体分为：

外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、

没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等

质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效

等

功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充

分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的

●料：由于物业管理服务过程中使用的物料（主要是低值

易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而

引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性

●法：由于物业管理服务过程规、流程、标准、管理方法、

服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。

●环境：由于物业管理服务提供所处的外部环境因素影响

服务质量而引起的投诉。

b.投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分

析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理

过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。

c.投诉情况总结及建议

4.3 客户投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨

站在大多数客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，兼