红星美凯龙或者居然之家的经营管理制度

红星美凯龙或者居然之家的经营管理制度建材超市的管理分类有很多方面，如：卖场布局、商品陈列、开店选址、商品管理、采购管理、商品质量、诚信防损、物流配送、营销策划、人力资源、顾客服务、信息系统、进场指南、收银管理、超市营运等等。

你要的经营管理制度具体指那个方面，还是指全部的，请告知。

如你想寻求经营思路，我这里有篇文章，是上海好饰家建材园艺超市的经营理念，你可以参考一下。

从超市的角度来说，第一是个性化市场，因为个性化的需求和人们比较集约化的需求相比，这种需求不是说今天存在明天不存在，而是长久、永远存在的。

第二个是渠道是本钱，要有合理的、足够的、完备的网络，因为这个是我们的本钱，如果没有这个东西，我们用什么来盈利呢？第三个我要表达一个一般原则，诚信是生命，品牌是力量。

上海好饰家建材园艺超市有限公司总占地面积五万余平方米，主要经营建材、家具、布艺、家电、园艺、艺术品、灯具、石材、宠物及宠物用品等，并提供代购材料、装潢设计、施工等一条龙服务，共有客商655家。

好饰家自1998年11月8日开业至今，年销售额约10亿元人民币，名列全国同类建筑装潢专卖市场前茅。

“集行成市”是我国市场经济蓬勃发展的基本特征之一。

作为招商制的大卖场，如何实施商场化管理、服务好顾客是一个事关企业兴衰和合作共赢的重大课题。

建材装潢材料是很特殊的商品。

消费者一般一生才装修二三次，品种又特别多，很多消费者对商品不熟悉，在我们这个行业如何确保消费者的利益，是我们工作的重点，只有通过我们切实保护消费者利益，树立良好的企业形象，消费者才会到具有放心的消费环境的市场来购物，这也就是为我们的商户提供了最优良的经营环境。

为此，好饰家开展了“谁是我们的顾客？”专题大讨论。

通过讨论，使大家认识到：作为招商制的市场，我们的直接顾客是商户，我们应该为他们提供良好的经营环境；我们的最终顾客是消费者，我们要为他们提供良好的消费环境，只有消费者满意了，我们的客户才有生意，我们的企业才能发展。

思想统一以后，好饰家对本公司员工在培训过程中强化员工主人翁意识，落实首问责任制，明确维护消费者的利益是我们的工作职责，提出了公司的企业宗旨是“诚信天下，顾客至上”。

使员工思想得到统一。

在此基础上，我们通过多途径的宣传和培训，使广大客商和派驻营业员了解、认同、贯彻这一服务宗旨，提升服务品质，统一了客商和营业员的思想。

我们始终强调——金杯、银杯，不如消费者的口碑，并将这一思想灌输到每一名员工、每一位营业员。

好饰家也因此涌现出很多好人好事，仅营业员因为拾金不昧而收到的表扬信就达数十封。

去年，好饰家抽查回访投诉处理的满意率达100%。

并于去年11月份通过SO9001:2000国际质量管理体系认证审核，这标志着好饰家的服务和管理上了一个新的台阶。

顾客一提到好饰家就会想到优质的销售服务、温馨舒适的购物环境、琳琅满目的高品质商品和对时尚和潮流的追求。

好饰家正是以其商品的高品质、时尚流行、多样化，以及较好的售后服务保证，在顾客心目中树立了良好的品牌形象。

好饰家代表了放心、满意、诚信、温馨，还代表了合作、竞争、互助、发展，是一个真正的“家”。

据统计，655家厂商都在打造自己的品牌，业绩上升的约占95%以上，省、市级的名牌占20%，国际品牌占8%。

好饰家发挥了专卖市场的集约化优势，步入了建一家，强一家，再开一家，又红火一家的良性循环。

短短几年，好饰家杨浦店、好饰家汶水店、好饰家松江店......相继扩张成功，成为上海地区建筑装潢业的亮点。

为了确保消费者利益，好饰家首先把好商户的质量关。

好饰家在选择商户时坚持将商品的质量、品牌的知名度、经销商的服务质量作为评审标准，从根源上保证诚信工作的有效落实。

商户入驻好饰家，必须提供经营者营业执照、法人代码证、税务登记证、商品代理证等，做到合法经营。

在商户管理中，好饰家还建立了“商户评价体系”，将商户的诚信度作为考核合格商户重要指标，并实施“末位淘汰制”，好饰家每年保持15%的更新率，淘汰不合格商户，吸纳美誉度好的商户，以保障好饰家诚信体系健康发展。

好饰家建立了一套完整的商品准入制度，上柜商品必须经过申报和检验，并向好饰家提供国家规定的必备证明，如进口产品必须要有海关的报关单及相应的完税单、产地证明、代理委托书等，并由好饰家提供“好饰家商户商品资料手册”，要求商户将以上资料统一装订成册，供消费者查阅。

好饰家售中管理环节中主要抓住三单管理（单品管理、单价管理、单兵管理）：（1）单品管理单品管理就是对商品的管理。

好饰家从99年开始实行单品管理，制订了详细严格的商品质量管理体系，从源头上免除消费者的后顾之忧。

同时，主动邀请市、区技监局、行业协会等单位的领导和专家，依靠相关职能部门的力量，不定期地对大类商品进行抽检和销售指导，从而杜绝假冒伪劣商品和“三无”产品，对商场经营商品全过程监管，使消费者购买到放心商品。

（2）单价管理商品价格管理的重点在于商品标价签的规范化管理和商品指导价管理。

好饰家要求经营者严格按照法律、法规的规定，规范填写标价签，还要求经营者做到实行一货一签，不误导消费。

同时，以商场内电脑触摸屏的形式将一周商品成交价公布出来，并告知消费者上一周同样商品的平均成交价，借此指导消费，从而有效地控制议价幅度，增加实价比例，杜绝经营者乱开价侵害消费者权益。

再者，通过以合同及相关管理制度的形式与商品经营商约定，一旦发现商户存在价格欺诈现象，除了向消费者实行无因退货制度外，还将根据有关约定对商户予以处置。

从而使得商场的商品价格体系管理得以保障。

（3）单兵管理好饰家将单兵管理作为管理的核心，以“人”为本，加强营业员管理。

由于营业员均由经营者聘任，因此绝大多数建材市场都存在营业员管理难的困难。

好饰家通过制订一系列的营业员管理制度，如岗前培训、考核制度；考勤管理；迎、送宾制度；星级、明星营业员评比制度；统一着装制度等，以此规范营业员行为规范，为消费者提供优质服务。

通过好饰家专业培训的营业员累计已达1000多名。

此外，好饰家每月根据营业员行为规范考核计发底薪工资和每季度一次评比明星营业员等方法来激励营业员诚信服务的积极性。

同时，对一些违反规定，损害消费者权益的营业员，给予严肃处理，决不袒护。

为加强售后服务，好饰家在开业之初就设立了消费者权益维护部，之所以没有将其简单的称之为投诉部，是因为其职责不仅仅是接受消费者的投诉，更要站在消费者的立场上进行维权。

好饰家提出了“为消费者说话”的口号，变消费者弱势群体的地位为平等主体，真正维护消费者的权益。

同时，好饰家还建立了消费回访制度，通过“商品信誉卡”反馈的信息和“投诉处理表”反馈的信息对消费者不定期回访，切实做好维权工作。

流通企业的体制创新必须要有制度保障，同时还要强调自律精神。

为确保消费者利益，好饰家自98年开业以来，出台了一系列的制度，向社会承诺：1诚信建市——把诚信作为开办市场的重要前提；2、公示工作——把商场的有关制度公示；3、消费维权——为消费者维护合法权益；4、先行赔偿——由好饰家先行向消费者赔偿；5、无因退货——不污不损不影响二次销售的商品在两周内无需理由退货；6、消费回访——定期对消费者按比例进行电话回访；7、市场自律——商户承诺“四不五无”，即不售假、不制假、不存假、不欺诈、无假冒商标、无虚假广告、无不正当竞争、无侵权现象、无欺行霸市。

这些措施有效地保障了消费者的利益。

如有顾客购买了地板，用剩后来退货，但该地板商已退场。

好饰家按照《先行赔偿制度》和《无因退货制度》的有关规定，由商场先行予以退货。

方便了消费者，也维护了好饰家的信誉。

如果您在好饰家商场中，发现有人不时拿出纸笔记录什么，请不要认为他们是其他商场派来的商业间谍，其实他们是好饰家自己聘请的“啄木鸟”，正在帮助好饰家在检查管理中的漏洞。

好饰家为了完善管理体系，借助了很多社会监督力量：1．设立“好饰家诚信体系保障委员会”好饰家以总经理为主任、公司各管理部门核心参加，并邀请市消保委领导担任顾问，同时聘请社区精神文明监督员、市民巡防团成员、新闻舆论监督员等十多人共同组成“好饰家诚信体系保障委员会”。

通过外聘监督员对好饰家的维权力度、店容店貌、品牌形象等方面进行监督、检查来加强企业自律和管理规范，形成市民、社区和舆论三方面的监督，找出管理中的差距，采取有效措施，进一步加强管理，确保消费者的利益，完善好饰家诚信体系的建设。

2．建立“悬赏捉劣监督奖”设立悬赏捉劣监督奖。

好饰家代表全体商户向社会公开承诺，消费者在好饰家购买建材产品，如发现有假冒伪劣、以次充好的不法经营商户，向好饰家消费者权益保护委员会举报，好饰家诚保委将会根据商品挂牌价金额的1~20％给予奖励。

比如发现标价2000元的卫浴系假冒名牌，即可获得400元的现金奖励。

机制是事物结构及其运动的保障，机制反映了事物的性质特点。

好饰家自从建立了这些创新的组织和制度后，大大加强了企业的自律规范，有效地降低了顾客投诉率，据统计，2003年平均每月投诉30起，2004年1-8月，每月投诉下降为10起左右，这些投诉都受到了妥善的处理，处理率为100%。

“好饰家”的三板斧“砍”出了一个良好的经营环境，“砍”出了年销售额10亿元人民币的大蛋糕，在终端顾客中形成了极好的口碑，使商户趋之若鹜。

这在寸土寸金的“上海滩”是一个奇迹！它以诚信作为企业发展的基石，合作共赢，打造了好饰家著名品牌。

国家建材局授予“全国规范化市场”、“全国绿色建材市场试点单位”荣誉称号，上海市物价局授予“物价计量信得过金牌单位”称号，上海市工商行政管理局授予“重合同守信用单位”称号，上海市商业委员会授予的“上海商业优质服务先进集体”称号，上海市精神文明办公室授予的“百城万店无假货活动示范单位”以及上海市消费者协会授予“上海市保护消费者权益先进集体”称号。