前厅服务与管理-前厅 情境二任务一散客预订电子教案
前厅服务与管理教案.docx
精品文档授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。
能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。
重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。
教学方法讲解、展示与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。
教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。
【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。
回答厅有一定的了解。
【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地前厅部都包括那些组成部分？位作用。
由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。
2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。
3．前厅部是饭店的业务活动中心。
4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。
5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。
6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。
【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。
笔记发学生学习兴趣。
下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。
【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。
精品文档2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。
主要表现在三方面。
具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。
【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境分析讨论回答呢？认真总结归纳，【板书】三、前厅大堂的构成和环境消化吸收知识：（1）饭店入口处。
前厅服务与管理电子教案4课时
【复习】收银结账主要程序，检查上章课后习题并纠错
5
2
【新课导入】案例导入P110
2、夜间审核
教学方法
教师讲授、师生互动、模拟情境
教 学 过 程 设 计
导 入
时间控制
（分钟）
1
【复习】回顾入住登记一般流程
5
2
【新课导入】案例导入
5
教 学 过 程
时间控制
（分钟）
1
离店结账服务
1、散客离店结账服务程序
2、团队离店结账服务程序
3、VIP客人离店结账服务程序
4、特殊情况处理
50
2
外币兑换业务
1
入住登记服务
1、入住登记的目的
2、入住登记的程序及要求
散客入住登记流程（境外客人）
团体客人入住登记程序
VIP客人登记入住程序
60
2
登记入住常见问题及其处理
1、入住登记时间长，效率低
2、客人不愿详实登记个人信息
3、客人对于付押金不满
4、客人登记后无法进房
5、酒店不能提供满足客人的房型及价格
6、没有空房接待
合肥财经职业学院
教 案
2017～2018学年第1学期
课程名称
前厅服务与管理
系(部)
旅游管理系
教研室(实验室)
酒店管理教研室
授课班级
16级酒店管理
主讲教师
王凤仪
合肥财经职业学院教务处制
2016～2017学年第2学期授课计划说明
课程名称
教学对象
本课程计划学时
已完成学时数
本学期教学周
学 时 分 配
学
时
余
（缺）
准备工作---店内欢迎工作---送行工作
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
《前厅服务与管理》模块1预订服务 项目2 散客预订服务实训指导书
3
查看 订房 情况， 决定 是否 接受订房
4
推销客房
（1）介绍房间种类和房价（讲明是否包含税金、服务 费、餐饮费等费用），尽量从高价向低价进行介绍； （2）询问客人全名（中英文拼写）/公司名称； （3）如对方是常客或合同单位，则要认真查阅客史资 料 （4）公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电 传书面信函，做付款担保。
8
询 问 预 订 （1） 询问信息齐全准确； 人情况 （2）及时做好记录。
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复 述 校 对 （1） 复述项目齐全准确； 预订内容 （2）了解客人需否保证 预订或提供订房确认书
10 向 客 人 致 （1）告知预订确认号及 谢 本人姓名，申明预订房间 保留的最后时限; （2）等客人先挂电话后 方可挂电话。 11 记 录 储 存 （1）录入电脑，记录电 预订资料 脑预订编号,存放订房单； （2） 在接受预订 24 小时 内发出订房确认书； （3）跟进保证类预订预
散客电话预订服务实训步骤 序号 1 操作步骤 迅速接听电话， 礼貌问候客人 操作标准 （1）钤响三声之内拿起电话； （2）问候客人：早上/下午/晚上好； （3）报部门：XX 饭店预订部。
3
2
聆 听 客 人 预 订 （1）问清客人姓氏、抵离日期、预订数量、房间类型； 要求 （2）及时记录以上预订要点。 （1）请客人稍候； （2）查看电脑预订系统的客房状况控制架，了解客房 状况，迅速做出接受或婉拒客人的预订要求的决定； （3）如遇客满，向客人表示歉意； （4）建议客人适当变更预订要求，迅速办理预订手续； （5）将客人列入等待名单并承诺会预先安排住房； （6）婉拒客人预订，推荐附近的同档次饭店，征求客 人意见需否为其代订其他饭店客房。
计算机、多媒体设备、前厅预订系统操作软件等
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。
内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。
教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。
2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。
3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。
4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。
5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。
六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。
2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习《前厅服务与管理》的第二章节——前厅部的组织结构与职责。
详细内容包括前厅部的功能、组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅部的组织结构和各部门的职责；2. 学会前厅服务的基本流程和规范，提高服务质量；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构及各部门之间的协调配合。
教学重点：前厅服务的基本流程和规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过播放一段关于前厅服务的教学视频，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（15分钟）：详细讲解前厅部的组织结构、各部门职责以及服务流程。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个酒店前厅的场景，让学生模拟前厅服务。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解一道关于前厅服务流程的例题，让学生进一步理解知识点。
5. 随堂练习（10分钟）：让学生根据教材内容，完成一道前厅服务流程的练习题。
6. 小组讨论（15分钟）：将学生分成小组，讨论前厅服务中可能遇到的问题及解决方法。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务注意事项；4. 例题及解答。
七、作业设计1. 作业题目：请结合教材，简述前厅部的组织结构和职责。
答案：前厅部是酒店的重要组成部分，主要负责接待客人、办理入住、退房、咨询等服务。
其组织结构包括前台、礼宾部、预订部、总机等部门。
2. 作业题目：请列举前厅服务的基本流程。
答案：前厅服务的基本流程包括：迎接客人、询问需求、办理入住、引领客人、提供服务、解答疑问、办理退房等。
八、课后反思及拓展延伸本节课结束后，教师应反思教学效果，了解学生对知识点的掌握情况。
针对学生的疑问和需求，进行拓展延伸，提高学生的实践能力。
1. 课后反思：关注学生的学习效果，调整教学方法，提高教学质量。
前厅服务与管理-情境一任务二 电子教案
实施过程前置任务
调研酒店前厅人员着装、发型等，分析前厅形象要求。
任务导入
即将进入酒店工作，什么样的着装、发型比较合适呢？还需要注意哪些形象方面的要求呢？
任务分析
你的形象不仅代表自己，更代表了酒店和品牌，甚至代表了酒店行业。
故需认真按照要求进行形象整理。
资讯知识
酒店职业形象要求。
（一）着装
１制服
必须着酒店制服，并保持干净整洁无破损、熨烫平整；衣袋中不得存放过多物品或与工作无关的物品，以免导致衣物变形；制服需折叠整齐或整齐挂在更衣柜内；必须每日更换衬衣；上班期间应始终佩戴铭牌。
２鞋袜
应穿着酒店提供的工作鞋和袜子；男士应着黑色袜子，女士应搭配酒店指定式样袜子；袜子必须完好无破损；保持工作鞋光亮干净。
（二）头发
１女士
自然发色，刘海不得过眉；短发梳理整齐，头发不可散落触及衣领或遮住面部，过肩长发应束起；不允许染夸张发色或多重发色。
２男士
前不过眉；后不及领，侧不及耳；头发清洁、无异味、无头屑；不得留。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
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如客人致电前台或亲自来前台预订时，你将如何展示娴熟的专业服务，给客人留下美好的第一印象，树立良好的酒店品牌？
任务分析
客人预订方式有电话预订、面对预订、网络预订、传真预订等。一般订房由预订部对接，特别是团体预订和会议预订。当遇到客人致电前台或亲自来前台预订时，必须牢记预订服务流程，提高高效的预订服务。
基础知识
1、工作准备
2、热情问候
3、询问日期与房型
4、查询系统
5、确认价格
6、询问详细信息
7、重述预订
8、致谢道别
9、输入系统
计划决策
想要高效地进行预订服务，需熟悉当天及未来一段时间的可预订情况，掌握各种情景下的预订流程及规范。2人一组，列举可能的各种预订场景，轮流扮演预订客人和前台人员，按照预订工作流程及服务标准，训练各种情景下的预订服务技能。
小结
梳理散客预订程序，抽查学生模拟情况，检测学习效果
课后拓展
《预订房型出错》案例学习
任务实施
（1）根据工作流程中的内容自行设计简易预订单
（２）广交会期间，某协议外贸公司刘先生帮一外宾电话预订１０月２８日一间大床房３晚，要求保留到晚上１０点，房间要求向阳、宽敞。２人一组，分别扮演前台员工和预订客人，按照预订工作流程及规范，模拟预订服务。
检查评估
２人一组，相互角色扮演模拟并进行评估考核。
执教课题
情境二 岗前准备
任务一 散客预订
教
学
目
标
知识
熟悉散客预订受理程序
技能
通过规范操作，向Βιβλιοθήκη 人提供标准的预订服务素养确保信息准确，提高客人体验值
教学重点、难点
重点：散客预订受理程序
难点：规范完成预订服务
教学用具
与器材
多媒体课件、微课等
教学方法
1. 任务驱动教学法
2. 情景教学法
课 时
2课时
实施过程