德邦物流客户关系管理论文
作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方
案
所修课程名称：《客户关系管理》
修课程时间：2010年9月至2010年12月 完成作业（论文）日期：2011年1月 评阅成绩： 评阅意见：
评阅教师签名：年月日
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案
内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上
展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM 系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、1研究背景分析 ........................................................................................................ 4 2、企业客户现状分析 .................................................................................................. 4 2.1客户特征分析 ............................................................................................................ 4 2.2客户保持现状分析 ................................................................................................... 6 2.3客户忠诚计划分析 . (10)
__________________学院__________级___________专业姓名____________学号_______________
………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
3企业客户关系中存在的问题分析 (11)
3.1企业自身问题分析 (11)
3.2行业内对比分析 (11)
4解决方案设计 (12)
4.1客户价值识别方案和客户保持方案 (12)
4.2客户满意度评价指标体系设计 (13)
4.3CRM系统方案设计 (16)
5小结 (18)
6摘录 (18)
1、引言
2、1、1研究背景分析
第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。
2、企业客户现状分析
2.1客户特征分析
由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平
台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传方面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新方便的网络资源管理等等，为顾客提供方便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客户。
图一（客户来源）
描述性统计分析
总百分比商业客户个人客户
仓储服务24.5% 23.4% 1.1%
运输服务60.6% 45.6% 15%
流通加工13.5% 12.7% 0.8%
代收货款 1.4% 1.4% 0
100%
安全性10.7% 5.3% 5.4%
便捷性37.5% 25.4% 12.1%
价格36.6% 20.6% 16.0%
服务15.2% 7.8% 7.4%
100%
图二（描述性统计分析）
德邦物流在行业内以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业内的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也许在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。
2.2客户保持现状分析
对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的方式，本次调查采用了留置调查的方式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，综合出了影响影响德邦物流满意度的因子：
第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：0.479、0.884、0.756…，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在服务水平这方面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三方物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎石图和因子分析总方差解析图上可以得到证实。
第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基础设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在基础设施上的载荷系数：0.378、0.252、-0.202.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题——基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更严重了这很值得注意。
第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，德邦物流的总体满意度还是比较好的，而且还在不断增值的过程中。
为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的因子系数和总方差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总方差解释图，和因子碎石图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的方差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等方面算是行业内比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。
对于德邦物流的客户忠诚度，因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。
（图三）因子分析旋转载荷矩阵图
（图四）因子分析碎石图
（图五）因子分析总方差解释图
正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比较高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反馈不及时，和运输过程中货品损伤这两方面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子服务因子和基础设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不论是调查分析反应出来的问题或者是没有反应出来的问题，德邦物流都应该在合理分析成本下进行改正。根据德邦物流内部制
定的客户细分策略，对客户进行盈利能力分析，，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进行分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的服务。
2.3客户忠诚计划分析
首先，就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的基础上，采用了网上订单积分的计划，针对德邦的"一卡通“会员，不仅仅有一张小巧精致的会员卡意外，在德邦的网站上，可以享有会员专享的六大特权：
1、快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；
2、积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等；
3、积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进行发货即可积得1200运费积分；
4、积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得300积分/次的奖励
5、一卡通用，会员持卡可在德邦个营业部使用，一地办理，全国畅享；
6、会员专享，会员可以定期获得《德邦会刊》了解德邦最新动态，其次德邦还会通过短信，邮件等各种渠道悠闲传递德邦最新优惠信息，最后，还可以免费参加德班会员专属活动等等。
然后，德邦物流还针对现在不是德邦物流会员的客户采用了”客户体验卡”，让客户先感受德邦物流针对客户采取的一系列措施，再来评判德邦物流与其他第三位物流企业的优劣，从而得出最好的选择，这项措施可以增加德邦物流的潜在客户。
再次，针对德邦物流网上营业厅客户，客户可以将自己在网上营业厅的账户和会员卡号绑定，这样可以在线兑换礼品，也可以查询网营订单的货物到货情况。
最后，针对线下客户，根据客户订单情况，是否为会员，由营业厅提供适当的优惠
3企业客户关系中存在的问题分析
3.1企业自身问题分析
德邦物流是一家成立15年的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的发展而言，德邦物流企业还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这个方面：
1、德邦物流的设备陈旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明：
2、就是在德邦企业内部，现代物流知识和专业物流管理人才匮乏，这是一个很严重的问题，现代社会的竞争是人才的竞争，人才是一个企业赖以生存的灵魂。
3、德邦物流营业点下属组织的客服问题，和很多企业一样，上层部门抓服务，抓效率，抓的很紧，但是因为种种的原因，在服务端的执行上面，总是会存在很多的基本性问题。
3.2行业内对比分析
企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性，在第三方物流融入客户供应链后，他们提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。客户服务时真正驱动供应链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三方物流整体行业中任然成立。由于现在的第三方物流服务功能还比较单一，目前从事物流服务的企业，不论在规模还是在实力上都还比较小，都不足以形成完整的物流供应链物流，只能提供简单的运输和仓储服务，而在其他的，如需求预测，物流信息服务，库存管理，物流成本控制上都还不能全面的开展。对此，以下就以德邦物流和由中远集团控股的安泰达物流进行
比较，分析我国第三方物流行业中的的水平。
安泰达物流是中远物流控股的中外合之现代第三方物流公司，它秉承中远物流先进的物流技术及丰富的物流管理及操作经验，为客户提供卓越的物流全面解决方案及优质高效的综合物流服务。在第三方物流企业中，像安泰达物流这么有背景实力的物流企业是不多的，正因为他存在雄厚的背景实力，所以安泰达物流在第三方物流企业在发展迅速。
其实，德邦物流和安泰达物流在某些方面是很相似的，但是两个物流企业在各自背景下又各有不同，各有优势。对于各自拥有的，也是第三方物流最基本的功能仓储和运输两个方面上，在这里就不多做解释。在这里主要辨析两个物流企业的各自所拥有的优势，对于德邦物流来说，主要的物流优势就是“网商”的运用与物流营业点的广泛存在，还有就是一些增值服务的使用，如代收货款等。物流初期过程电子化不仅仅方便企业，同时也给客户带来了很多方便与实惠，然而德邦物流在这方面将网络的作用发挥的淋漓尽致，为企业的发展带来了很大的帮助。德邦物流毕竟是民营的第三方物流企业，所以在后备力量上肯定不如由中远物流集团支持的安泰达物流充足，然而这就是安泰达物流的优势所在，安泰达物流不仅仅提供专业的物流服务，还为需要物流的企业提供策划（物流流程诊断与重组，库存优化分析，客户服务策略设计，物流信息系统实施分析等等），这是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企业所缺乏的。安泰达物流不仅如此，对提供的物流服务的企业还进行包括物流预测、订单处理、库存分析与控制、仓储管理、运输管理、配送管理、退换货管理等物流活动的各个环节的管理。这是一套比较完整的物流服务管理，这也是很多小型的第三方物流企业所不能提供的。
4解决方案设计
4.1客户价值识别方案和客户保持方案
德邦物流现在的客户体系一般分为四个部分，VIP客户，一般商业战略客户合作伙伴（如TCL、神州数码、索尼、七喜电脑、方正科技等），还有就是“易邮递”的淘宝，阿里巴巴商户，以及一部分的散户客户。就目前而言，对于德邦物流，发展关键客户，也就是将一般的商业战略合作伙伴发展成为忠诚度更高的VIP客户是很重要的，转化为VIP客户，争取更长远的价值，对于一般的商业客户群体，也许德邦物流给予的优惠与服务刚好满足他们的需求，但是这部分客户毕竟不如VIP 客户稳定，要面临的客户流失与客户保留成本也是很高的，所以对于德邦本身来说，提供更多的优惠、更好的服务，个性化服务，争取像更高一级转化时很必要的。另外，发展关键发展客户也是现在德邦物流很关键的，阿里巴巴、淘宝客户是一个很多的客户群体，也许他们的货源不如关键客户多，但是他们是一个很庞大的客户群体，而且，在这个群体中，相互间的影响力很大，潜在客户群体范围很广，所以对于这部分客户，德邦要花费更大的客户维系代价和客户接触代价去发掘，增强服务品质，稳定合作关系，提供更优惠的价格服务，提供个性化定制服务是很有必要的。德邦物流不仅仅只是针对商业客户的物流企业，个人客户在德邦的份额中也是占据很大的一部分，所以在考虑客户价值识别与客户保持的时候，必须清楚的认识到，个人客户是潜在客户群体发掘的重要部分与桥梁，个人客户一般的物流应用不外乎就是运输（寄件，搬家等），对于个人客户，不仅仅要成本控制还要做好服务控制，个人客户是口碑营销的主要传播群体，加强品牌形象塑造，和客户进行有效沟通，增进服务品质，识别、强化潜在客户动机。
（图六）客户价值识别体系和保持方案图
4.2客户满意度评价指标体系设计
近10年来，，客户服务在全世界受到了普遍的重视，“与客户接近”已成为去的商业成功的法宝。然而对于物流企业来说，物流的计划、实施和控制可以在某一方面取得成绩，但是没有客源，那一切都是空谈，所以最基本的还是取得客户，从而可以在使企业从竞争对手中脱颖而出。好的客
户服务与客户满意度处在同一水平上吗，没有满意度就没有好的客服而言。顾客满意度指数是以市场上消费过的和正在消费的商品和服务为对象的，对于德邦物流一类的物流第三方企业来说，顾客满意度主要体现在企业品牌形象的满意度，基础设施的满意度，还有就是服务水平的满意度而言，细化来说：物流企业的客户满意度可以在满意度因素测评模型（如图）的基础上大致分为三级指标体系，其中二级指标体系是比较笼统性的概念体系，如，顾客满意度指标，基础设施满意度，物流服务满意度，价格满意度，顾客忠诚满意度，顾客抱怨等，在在这些基础上延伸出了细化三级指标：顾客满意度主要包括了：顾客对德邦物流的总体满意度，期望与感知满意度的对比和对于同行业物流服务对比后的满意度。
物流服务满意度主要包括：货物运输，仓储途中的完好率，货物到达的准时率，还有就是公司信息、订单信息等线上或线下查询的便捷性和完整性，还有就是类似于德邦物流的代收货款，保价运输，安全包装等等增值服务满意度。
基础设施满意度主要包括：企业网点覆盖率，物流设备的先进性，齐全性等
价格因素主要包括：对公司的物流服务定价的满意度，期望满意度，以及和同行相比的价格满意度。
客户忠诚主要就包括了：重复使用该物流的次数包括对网上营业厅的关注以及对线下营业点的关注，还有就是能承受的本企业服务不及同行业服务地下的程度和能不能主动像身边的推荐使用本企业物流（德邦物流）。
顾客抱怨主要包括了：顾客对服务态度，服务品质的抱怨与投诉等等。
顾客满意度指标是企业制定问卷调查（摘录附件）的基础，也是物流企业自测的标准，根据调查的结果比照指标体系查漏补缺，不断提升企业的服务品质。
（图七)德邦物流顾客满意度因素测评模型
一级指标二级指标三级指标
德邦物理客户满意度指标体系顾客满意度总体满意度
感知与期望满意度比较
与同行对比满意度
物流服务满意度物品完好率（损坏率）
准时到达率
客服满意度（线下，线上）
信息查询便捷性与完整性
增值服务满意度
基础设施满意度网点覆盖率
物流设备齐全性
物流设备先进性
物流设备稳定性
价格满意度总体满意度
期望满意度
与同行相比满意度
顾客满意度顾客信任度顾客忠诚
顾客抱怨
顾客期望
感知价值
品牌形象
基础设施
服务水平
期望>感知
期望<感知
（图八）顾客满意度指标体系
4.3CRM 系统方案设计
CRM 系统是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段，同时CRM 系统也是一种管理机制和一套管理软件，这套系统以信息技术和网络技术为基础，结合呼叫中心、移动设备等渠道，联通企业各部门和客户，为企业收集，管理，并且分析数据。因此这个系统的设计主要是有接触活动层，基本功能层和数据处理层三个模块。针对于德邦物流来说，德邦物流在网络技术运用比较好，而且德邦物流的网点遍布很多，其他的就是一般的第三方物流企业差不多，因此在针对德邦物流的特点实施有别于其他，但是又不脱离物流CRM 系统基本模型的系统（其系统结构如下图九所示）。 接触活动层是客户与企业基础的层面，是获取信息的渠道，主要web 门户信息，电子邮件和呼叫中心三个渠道，主要用于实现客户信息的获取，传递，共享和应用，同时是企业与外界沟通的重要工具。
基本功能层是主要包括了市场分析和客户服务两个部分，因为物流行业不同于企业的商品销售行业，不需要进行太多的营销与销售操作，因此这两个模块可以整合为符合物流操作流程的市场分析模块，包括了订单信息管理，账户管理，物理设备调动管理，物流报价会管理，市场分析，同行业竞争管理，以及有关客户忠诚计划的物流优惠活动和积分商城管理等等；其次就是用于客户管理和信息获取的客户服务模块，这个模块主要是通过计算机电话集成技术和支持的呼叫中心、商业智能技术以及客户信息管理技术实现客户信息的采集，主要包括了在线客户管理，自助管理，客户反馈信息管理，在线客服和智能助手等等。
数据处理层是数据仓库将客户行为数据和其他的相关的客户数据进行集成，为市场分析提供数据，通过对在前面连个层面获得的数据进行整合，可以通过整合后的数据制定准确
有效的市场策略，这个层面包括了两个大的模块，数据过滤和数据分析，将客户反馈信息，市场信息，销售信息等等通过数据过滤得出有效的数据，再通过数据挖掘得市场分析，客户需求分析等等。
5小结
近几年，随着市场经济体制的完善和企业改革的深入，我们企业对物流重要性的认识逐渐深化，视其为“第三利润源”，第三方物流作为供应链的一个重要环节，是企业（个人）与用户之间的借口，起着联系和协调的作用，更快更好的发展好第三方物流必然为我国的物流企业的发展带来更大的利顾客忠诚 能承受的不及同行业服务低下程度 重复使用次数（线上网站，线下营业点） 向别人推荐（口碑营销）
顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客留言
市场分
析
物流订单信息
过程管理
账户管理
物流设备调动管理 销售统计决策分析 物流报价管理
客户信息管理
市场分析
竞争管理 物流优惠活动、积分商城
管理
客户服务
在线客户管理 自助管理
客户反馈信息管理 在线客服和智能助手
呼叫中心
Web
门
户信息
数据
过
滤 客户及反馈信息处理 市场信息处理 销售信息处理 数据
分析 数据挖掘 市场销售数据分析 客户需求分析
最终客户
基本功能层
数据处理层
接触活动层 （图九）物流CRM 系统 电子邮件 数据库，与suNNY 系统其他子系统的接口等(支持系统及技术层)
润空间。但是我们第三方物流在现阶段的发展在存在着很多的问题，其中物流服务不全面，物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题。
因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流企业德邦物流进行问卷调查，通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析，得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况——比较满意和一般忠诚，在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的诊断和行业内对比分析的诊断，以及根据调查结果显示的影响客户满意度和忠诚度的因素进行整合分析，从而提出对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，以及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。
6摘录
1、刘峰、贾湖从第三方物流的特点谈CRM在其中应用[EB/OL]
2、杨九洲哈尔滨德邦物流顾客满意度调查分析[EB/OL]
3、王永珍第三方物流企业成本控制和优化研究[EB/OL]
4、马刚、李洪心等客户关系管理[M]东北财经大学出版社2008年5月
5、魏修建等电子商务物流概论[M]电子工业出版社2009年9月
6、邵兵家等电子商务概论[M]高等教育出版社2009年7月
7、问卷调查原稿
德邦物理客户满意度调查
1.请问您是什么类型的客户？
A商业客户
B个人用户
2.请问您是通过什么途径知道德邦物流的？
A、媒体宣传
B、他人介绍
C、网络查询
D、日常生活中接触
3.请问您使用德邦物流的的频数是多少?
A0次/月
B1次/月
C2~5次/月
D多次/月
4.您选择德邦的影响因素是什么？
A、价格因素
B服务因素
C安全性因素
D便捷性因素
5.您一般使用德邦的什么物流服务或者是增值服务？
A、仓储服务
B、运输服务
C、代收货款
D、流通加工
6.对于德邦物流的服务，您是否投诉过？
A是
B否
7.如果您进行过投诉，请问你的主要投诉原因是什么？A发生破损事故
B货物运达不准时
C服务态度不好
D事故解决不及时
8.您对德邦物流网上货物跟踪服务是否满意？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
9.询问业务时，您对德邦客户的回复是否满意
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
10.您对我们德邦员工的服务满意吗
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
11、您对德邦处理投诉问题的速度满意吗？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
12.您对我们网上营业厅的服务模块满意吗？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
E没用过
13.您对我们的仓储条件满意吗？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
14.您对我们的的流通加工满意吗？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
15.您对德邦的运输时效性是否满意？
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
16.您对德邦的运输质量是否满意
A满意
B一般满意
C不满意
D非常不满意
17.未来您是否愿意继续与德邦物流保持合作伙伴关系？A愿意
B考虑
C不愿意
18.您会向您身边的亲朋好友推荐德邦吗？
A会
B视情况而定
C不会
19.您觉得德邦在那些方面还有待加强呢？
CRM 客户关系管理系统毕业论文
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统 学院：计算机科学与技术学院 专业：计算机科学与技术专业 学生姓名： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL
英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL
物流客户关系管理论文企业管理论文
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
客户关系管理系统的相关模块设计
客户关系管理系统的相关模块设计 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 4.2 相关模块设计 基于J2EE 技术的客户关系管理系统的模块包括基于角色权限控制的管理模块、公司销售信息管理模块、公司的收入合同信息管理模块、公司的采购支出管理模块、公司的项目管理模块、公司的基础数据模块等。 4.2.1 角色权限控制模块 系统权限的设计是基于RBAC 进行设计的，系统根据公司的
组织架构而设定的角色，包括销售人员、财务人员、项目审核人员、部门经理、技术部门经理、经营服务部经理、财务部门经理、总经理。销售人员的权限包括维护销售周报、维护销售线索、维护销售机会、维护销售签单、升级销售线索到销售机会、升级销售机会到销售签单、申请签订收入合同。销售经理的权限包括查看各区销售情况、查看业务大类销售情况、查看各部门员工销售情况、查看机会转换率、查看线索转化率、查看产品线销售情况。财务人员的权限包括确认合同已经财务存档、确认合同已经通过省级认证、维护回款信息、查看公司回款额、查看公司合同额、登记合同发票。总经理的权限包括查看公司回款额、查看公司合同额、审批收入合同。销售人员的权限还包括撤销还未通过审批的合同、确认合同、修改审核未通过的合同、申请签订收入合同。系统中采购部分的权限设计，项目经理的权限有申请项目采购、维护采购申请单列表、查看项目采购信息。销售人员的权限有申请项目采购、维护采购申请单列表、申请销售采购、申请平台采购、查看项目采购信息。部门经理的权限包括维护采购申请单列表、查看项目采购信息、查看部门采购信息、申请部门采购。经营服务部经理的权限包括查看公司采购额、审批采购申请单、查看设备分类采购统计信息、查看供应商采购统计信息。除了部门经理所拥有的权限之外，技术部门经理的权限还有审核项目采购申请单的权限。财务人员拥有的权限有确认支出合同财务存档以及确认采购发票财务存档这两个权限。总经理的权限包括审核采购付款、审批支出合同、查看支出合同账期这三个权限。经营服务部经理的权限包括审核采购付款、
客户关系管理论文
目录 1、引言 (3) CRM的作用及价值 (3) 2、沃尔玛CRM的实施 (4) 2.1沃尔玛的企业背景 (4) 2.2CRM-沃尔玛的客户识别 (5) 2.3CRM-沃尔玛的客户区分 (6) 2.4CRM-客户个性化 (6) 2.5CRM-沃尔玛的顾客策略 (7) 3、沃尔玛的满意计划及客户互动 (8) 3.1沃尔玛的客户满意计划 (8) 3.2沃尔玛的客户互动 (10) 4、对沃尔玛的意见及建议 (10) 4.1对沃尔玛系统的建议 (10) 4.2对沃尔玛在不同文化地区的建议 (11) 4.3对沃尔玛在中国的建议 (11) 参考文献 (12)
摘要 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变现的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在商场中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能是自己立于不败之地。市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。 本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对沃尔玛成功实施CRM的例子进行实例分析，总结出成功的实施CRM给沃尔玛企业带来效益。 关键词： CRM；沃尔玛企业背景；沃尔玛CRM；客户满意计划及互动；意见建议
CRM客户关系管理系统文献综述
CRM 客户关系管理系统文献综述 1 毕业设计材料：文献综述 课题名称：CRM 客户关系管理系统 专业：软件开发与测试 学生姓名：李祥坤 班级：0813113 学号：30 指导教师：卢正洪 完成日期：2011-10-23 CRM 客户关系管理系统文献综述 摘要：随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈, 客户己经成为企业与公司争夺的焦点。客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。本文简要介绍了CRM 系统的结构和分类,以及CRM 的发展，同时对CRM 系统的设计原理和基本功能作出了描述，在此基础上详细分析了客户关系管理应用系统设计的模式。 关键词：客户关系管理、管理系统、CRM 系统、客户 一、CRM 概述 1、CRM 的体系结构
CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,利用现代信息技术在企业和客户之间建立一种数字、实时、互动的交流管理系统[1 ] 。从逻辑模型角度来讲,一个完整的CRM 系统分为三个层次:界面层、功能层和支持层。其中,界面层是用户与系统之间进行交互、获取或输入信息的接口。通过直观的、简便易用的前台界面,为各项用户操作提供方便。功能层是由各种功能模块构成包括销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务以及辅助决策等功能模块,执行CRM 的各项基本功能。支持层是保证整个系统正常运行的基础,通常包括数据库管理系统、网络通信协议等。 2、CRM 分类 通常,CRM 系统分为操作型、分析型和协作型三类。 (1)运营型CRM 。运营型CRM 为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM 收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息,使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化,主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。在销售方面, 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控等。在市场营销方面,提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪等功能。 (2)分析型CRM 。分析型CRM 主要是将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合,使用决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有价值的、感兴趣的、可靠的信息,并将信息转化为知识,对未来的发展趋势做出必要而有意义的预测,为整个企业提供战略和战术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确依据,提高企业的竞争能力。 (3)协作型CRM 。协作型CRM 是为了实现全方位地为客户提供交互服务与
客户关系管理系统数据库设计
系统名称：客户关系管理系统 一、系统需求分析： 客户管理系统是为了方便管理客户基本信息，完成公司决策的重要手段， 通过该系统， 系统管理员可以通过次系统查询客户的基本信息，以及客户所购产品的信息。并可以对新老客户进行添加和删除，也可对现有用户的基本信息进行更改。从而实现公司对其客户的管理。 客户可以通过该数据库查看自己的基本信息和消费情况。 职员可以通过该数据库查看自己的基本情况、业绩情况和工作计划。 该数据库包含5个实体，分别是客户，联系人，产品，任务计划，反馈信息。 通过该数据库，可以实现以下功能（举例） 简单查询： ①查询客户的基本信息 ②查询公司职员的业绩情况（即联系人发展的客户情况） ③查询公司职员的任务计划 复杂查询： ①查询客户对某一类型产品的反馈信息（通过产品表和反馈信息表连接实现） ②查询客户反馈信息的受理情况 插入功能： 增添新客户，新产品，新联系人，新反馈信息以及其相关属性 修改功能： 系统管理员修改客户的基本信息（如积分，联系方式等），修改联系人的工作计划，反馈信息的受理情况 二、E-R图
三、关系模式 系统中的实体有：客户，联系人，反馈信息，任务计划，产品 关系模式如下： 客户（客户编号，姓名，联系方式，联系地址，积分，信用度，所购产品，消费时间，联系人编号） 联系人（联系人编号，姓名，所属部门，产品类型，任务计划编号，工资） 反馈信息（反馈编号，反馈人姓名，反馈时间，反馈内容，产品编号，解决情况）任务计划（任务计划编号，联系人编号，客户数量，计划利润，计划时间，实施情况）产品（产品编号，产品名称，生产日期，产品类型，质量级别，价格，优惠情况）反馈（客户编号，反馈编号） 发展（联系人编号，客户编号） 购买（客户编号，产品编号，购买时间，购买数量） 制定（联系人编号，任务计划编号，制定时间） 四，物理设计
客户关系管理论文范文
论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显着。 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 2、从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3、从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三、客户关系管理带给企业的主要优势 1、降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，
德邦物流客户关系管理论文
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。 关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、引言 (3) 1、1 研究背景分析 (3) 2、企业客户现状分析 (3) 2.1 客户特征分析 (3) 2.1.1客户来源分析 (3) 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (5) 2.2客户保持现状分析 (5) 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (5) 2.2.2客户流失和保留分析 (8) 2.3 客户忠诚计划分析 (9) 3企业客户关系中存在的问题分析 (10) 3.1企业自身问题分析 (10) 3.2行业内对比分析 (10) 4解决方案设计 (11) 4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (11) 4.2客户满意度评价指标体系设计 (12) 4.3 CRM系统方案设计 (15) 5小结 (16) 6摘录 (17)
1、引言 2、1、1 研究背景分析 第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。 2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开
德邦物流的客户关系管理现状和解决方案_论文
作文（论文）题目： 德邦物流的客户关系管理现状和解决方案 所修课程名称： 《客户关系管理》 修课程时间： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月 完成作业（论文）日期： 2011 年 1 月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名： 年 月 日 __________________学院__________级___________专业 姓名____________ 学号_______________ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。 关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、引言 (4) 1、1 研究背景分析 (4) 2、企业客户现状分析 (4) 2.1 客户特征分析 (4) 2.1.1客户来源分析 (4) 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (6) 2.2客户保持现状分析 (6) 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (6) 2.2.2客户流失和保留分析 (9) 2.3 客户忠诚计划分析 (10) 3企业客户关系中存在的问题分析 (11) 3.1企业自身问题分析 (11) 3.2行业内对比分析 (11) 4解决方案设计 (12) 4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (12) 4.2客户满意度评价指标体系设计 (13) 4.3 CRM系统方案设计 (16) 5小结 (17) 6摘录 (18)
客户关系管理系统的数据库设计
客户关系管理系统的数据库设计 本篇论文目录导航： 【题目】J2EE技术下的客户关系管理系统研究 【第一章】J2EE技术在客户关系管理系统中的应用绪论 【第二章】客户关系管理系统的相关技术及概念介绍 【第三章】客户关系管理系统的需求分析及架构设计 【4.1】客户关系管理系统的数据库设计 【4.2】客户关系管理系统的相关模块设计 【第五章】客户关系管理系统的详细设计及测试 【结论/参考文献】基于J2EE技术的客户关系管理平台构建结论及参考文献 第4 章系统概要设计及关键技术分析 系统概要设计是包括对系统的数据库进行设计以及系统的模块和接口设计，通过这些设计将系统的整个轮廓勾勒了出来，搭出了系统的框架。 4.1 数据库设计 4.1.1 角色权限设计 基于J2EE技术的客户关系管理系统的角色权限设计部分的数
据库设计如上图所示，采用的是基于角色的权限控制的策略而进行设计的。基于J2EE 技术的客户关系管理系统的系统用户表是这一部分表的核心表，系统用户表包括基于J2EE 技术的客户关系管理系统的用户编号、用户名、密码、级别、终止期限、父用户编号、用户邮箱、用户概述、单位编号、用户姓名、工作、电话、RTX 号码、登陆标记等字段。数据角色表包括角色编号、角色名称、角色描述、操作权限等四个字段。单位表包括单位编码、上级单位编码、单位名称、单位代码、机构级别、成立日期、机关地址、单位人数、备注、序号等字段。功能角色表则包括角色编号、角色名称、角色描述等三个字段，而系统功能模块表则包括了功能编号、父节点、功能名称、功能地址、排序吗、功能路径等字段。 在基于J2EE 技术的客户关系管理系统中，用户需要拥有与其功能角色对应的数据角色，因此，数据角色对应着操作权限，而功能角色对应着系统功能，通过这两个角色来对用户的权限进行管理。 4.1.2 销售信息库 销售信息库中包括销售计划表、销售周报内容表、销售周报表、过期销售机会表、销售机会表、销售状态表、销售阶段表、销售状态-阶段变更记录表等八张表。通过这些表来记录和保存相关的销售信息，销售信息库的设计是与销售部门的相关业务和流程有关系的。由于在现阶段的销售体系中，部门中的销售人员都是通过销售周报来汇报和反馈目前工作进展，因此，销售信息库的核心表就是销售周报
客户关系管理毕业论文
客户关系管理系统论文 1需求分析 1．1 市场需求分析 现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力 CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。 （2）对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。 （3）支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越
来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。 另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。 （4）建设集中的信息仓库的能力 采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （5）对工作流进行集成的能力 工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （6）与ERP功能的集成 如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理
企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理 【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。 【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业 知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。 信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。 客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用 随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。 然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系 客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面 其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需
德邦物流客户关系管理论文
作文（论文）题目：德邦物流的客户关系管理现状和解决方 案 所修课程名称：《客户关系管理》 修课程时间：2010年9月至2010年12月 完成作业（论文）日期：2011年1月 评阅成绩： 评阅意见： 评阅教师签名：年月日 德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上 展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM 系统建设等方面的建设方案。 关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务 1、1研究背景分析 ........................................................................................................ 4 2、企业客户现状分析 .................................................................................................. 4 2.1客户特征分析 ............................................................................................................ 4 2.2客户保持现状分析 ................................................................................................... 6 2.3客户忠诚计划分析 . (10) __________________学院__________级___________专业姓名____________学号_______________ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）………………………………
客户关系管理系统—毕业设计(论文)
客户关系管理系统 摘要 在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。 中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。 该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。 关键词：客户管理，VB，数据库
Abstract In each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business. The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy. This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues. Keywords：The customer manages, VB, the database
货运代理企业的客户关系管理浅析
货运代理企业的客户关系管理浅析 L~ticshn('lI.2006物流技术2006年第9期 货运代理业的客户关系管理浅析 AnalysisonCRMoftheFreightForwarder 李莹,黎红 LIYing,LiHong (1.华南理工大学工商管理学院,广东广州510641;2.佛山职业技术学院,广东佛山528000) . SchoolofBusinessManagemen~,Sou~.hChinaUniversit.)"0jTechnology,Guangzhou51 0641; 2.FoshanV ocationalTechnologyCollege.Foshan528000,China) 1引言 作为中国物流行业重要组成部分的货运代理业在中同发 展的速度很快,据统计.仪2004年经我国商贸部批准的国际货 运代理企业已达50ooo多家,而实际存在的货代企业数量远 远大于这个数字,许多企业通过挂靠,承包爻图章等形式从事 着货运代理业务: 现有大多数货运代理公司都没有自有产权仓库和车队,这 些公司提供的产品就是服务,因此是典型的客户关系维护型企 业:他们主要的业务是和客户结成长期的,相互依存的关系,通 过不断提高企业埘客户的服务水平来提高企业的品牌形象.从 而加强客户忠诚度并巩固自己的市场.最终促进服务的持续销 售:因此,客户是市场的第一要素.失去了客户将意味着企业失 去了根本的经济利益.据统计,在这个行业中,吸引新客户的成 本至少是保持老客户成本的5倍以上.因此在货运代理企业中 实施客户关系管理是十分重要的:
2客户关系管理在货运代理业中的应用现状 及原因 我国货运代理企业的客户关系管理还处于起步阶段,管理 手段和意识还比较滞后.主要表现为: (1不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据.缺乏分辨 一 般客户,合适客户和关键客户的能力,从而无法划分客户服 务的等级. [2)客户淘通的渠道和手段比较落后,与所有的客户联系 模式大多仍停留在业务员通过电话,传真,电子邮件等形式与客户保持联络,没有建立企业客户档案.一旦业务员离职,企业就面临客源流失. )缺乏对客户需求的深入了解+无法根据客户的特点|殳计 个性化的服务方案. 以上问题主要由货运代理企业自身发展的不足造成: f1J服务内容单一.缺乏核心竞争力=我国传统的货运代理 基本上是纯粹的代理人,一直以中间人的身份为客户提供服务,业务范围局限于订舱,报关,转运,代储等简单的环节性暇务.对于代理人来说.这种服务的好处是投资少,成本低,责任轻,风险小,进人市场的门槛比较低.也正是由于这一点,吸引 了太多的企业进入,加剐了行业内的竞争.而大多数的货代企业又缺乏特乜服务,未形成核心优势,容易被大量的同质化服务替代.在2005年中国现代物流发展报告中指出物流企业利润率在5%以下的企业多达43%,而这些企业多为单纯从事运输,仓储的传统物流服务的物流企业.而利润率在10%以上的企业主要提供物流规划,国际物流等高附加值物流服务.因此目前的国际经济形势下,能否为客户提供高附加值的物流服务是提高企业利润率的关键, l21定位不清,缺乏战略发展规划当前.全球的货代业都在
我国物流企业客户关系管理问题研究
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6e2057751.html, 我国物流企业客户关系管理问题研究 作者：李晓明王丽丽洪筠 来源：《科技创新导报》2011年第33期 摘要:客户关系管理(customer relationship management,CRM)的核心思想是将客户作为企业最重要的资源,通过提高客户满意度来实现企业利润的最大化。本文从实施客户关系管理的必 要性入手,阐述了物流企业实施客户关系管理存在的问题,并提出了一些建议,以提高物流企业的竞争力。 关键词:客户关系管理物流企业问题 中图分类号:F253 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)11(c)-0199-01 在市场经济条件下,各物流企业均以“客户为中心”,制定相关的发展规划,以期达到争取更多客户的目的,使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面,虽然企业积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析,企业内部没有对客户资源的共 享化,导致客户有时面对的不是整个企业的层面,而是独立分散的单个部门。基于此,物流企业更应对客户关系管理关注和重视。 1 我国物流企业实施客户关系管理的必要性 (1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力,优化市场价值链。CRM的出现,使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源,在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上,企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时,CRM的应用优化了企业的市场价值链,使原本“各自为战”的销售人员,市场推广人员,服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。 (2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求,提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”,谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈,许多商品或服务在品质上的区别不是很大,这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准,相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务,从而让顾客满意。而CRM的出现,使这种可能更好地转化为现实提供了条件。 (3)客户关系管理有利于拓展市场,降低企业的总成本,增加利润。从拓展市场的角度讲,CRM 可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息,利用这些信息可以找到更多客户开发机会,更长时间地维系客户,降低客户流失率。从成本的角度来讲,CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理,可以提高工作效率,降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润最大化。