酒店前厅部新员工培训计划
前厅人员培训计划
前厅人员培训计划一、培训目的酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住之前的第一印象，酒店前厅人员的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，加强前厅人员的培训，提升他们的服务意识和专业技能，不仅是提高酒店整体服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的重要途径。
二、培训对象酒店前厅部门的所有员工。
三、培训内容及方法1. 服务礼仪培训内容：礼仪知识、形象管理、言谈举止、微笑服务、客人接待流程等。
方法：理论宣讲结合实际场景演练，指导员工如何利用自身优势塑造良好形象，提升服务水平。
2. 客户服务培训内容：客户需求分析、解决问题的技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：案例分析、角色扮演等形式，提升员工处理客户问题的能力，加强团队合作意识。
3. 技能培训内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询、安全急救知识等。
方法：集中培训与分散培训相结合，通过现场操作、模拟练习等方式，增加员工对技术操作的熟练度。
4. 国际化培训内容：国际礼仪、国际知识、外语培训等。
方法：开设国际化特色课程，鼓励员工参与各种国际化比赛与活动，提升国际化服务水平。
五、培训计划1. 阶段一：新员工培训时间：入职后第一周内容：公司介绍、部门职责、员工手册、基本礼仪方法：由部门主管亲自进行培训，带领员工熟悉工作环境和工作流程。
2. 阶段二：基础技能培训时间：入职后第二周至第四周内容：前厅工作流程、客房预订系统操作、信息查询等方法：集中培训结合分散培训，进行理论学习与实际操作相结合。
3. 阶段三：客户服务技能培训时间：入职后第五周至第七周内容：客户服务、问题解决技巧、投诉处理、沟通技巧等。
方法：以实际案例分析与角色扮演相结合的形式进行培训。
4. 阶段四：高级技能培训时间：入职后第八周至第十周内容：国际礼仪、国际知识、外语培训方法：着重对员工进行高级礼仪与国际知识方面的培训，提升员工的国际化服务水平。
六、培训效果的评估1. 培训结束后，由部门主管对员工进行综合能力测试，包括理论知识与实际操作。
酒店前厅的培训计划
酒店前厅的培训计划一、培训目标1.培养员工的服务意识和团队合作精神。
2.提高员工的沟通能力和应对突发事件的应变能力。
3.强化员工的学习和接受新知识的能力。
4.提高员工的客户服务水平，增强客户忠诚度。
二、培训内容1.酒店前厅部服务流程规范通过讲解酒店前厅部的服务流程规范，使员工了解到各种服务项目的标准操作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、接待电话等各个方面，使员工掌握操作的标准流程，保证每一项服务的质量。
2.客户服务技巧通过讲解客户服务的技巧和方法，培养员工亲和力、耐心、细心和服务意识，让员工在面对客户时，能够主动迎合客户需求，解决客户问题，提供优质的服务体验。
3.沟通技巧培训通过讲解和实践，提升员工的沟通能力，包括语言表达能力、沟通技巧、站姿、坐姿等细节方面的培训，让员工能够在面对不同类型的客人时都能够得心应手。
4.客户投诉处理技巧模拟各种客户投诉情况，对员工进行培训，使员工掌握处理投诉的技巧和方法，能够冷静应对各种投诉，解决客户问题，维护酒店的口碑。
5.团队合作训练进行团队协作的训练活动，培养员工的团队合作精神，加强员工之间的互信和合作，增强整个前厅部的凝聚力和执行力。
6.卫生管理规范针对前厅部的卫生管理规范进行讲解和学习，包括前厅部的卫生清洁工作流程、清洁剂使用规范、清洁工具使用规范等详细规定，确保前厅部各个角落都能保持良好的卫生环境。
7.品牌文化和形象培训介绍酒店品牌文化和形象，培训员工代表酒店正面形象的重要性，提倡员工扮演好酒店形象代言人的角色，强化服务意识。
8.安全培训对前厅部员工进行安全防范与处理培训，包括突发事件的处理、火灾应急处置等相关培训，确保员工在面对紧急情况时能够冷静应对。
三、培训方法1.理论培训通过讲解、手册学习等方式进行理论知识的培训，使员工了解服务流程规范、客户服务技巧、沟通技巧、客户投诉处理技巧等内容。
2.角色扮演通过模拟各种服务情景，让员工亲身体验服务流程，并及时对员工的表现进行评价和指导，加强其服务观念和技巧。
酒店培训计划书14篇(酒店前厅培训计划方案)
酒店培训计划书14篇（酒店前厅培训计划方案）”D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。
5. 递巾冲茶。
从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见其次条。
) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花开放，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7. 推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
”注: 宝贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不愿定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8. 下单。
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9. 斟酒要求。
A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿态。
B. 向客人问酒，要先问客人宠爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10. 收茶杯。
在为客人斟上酒水后，必需征询客人看法，将茶杯撤走。
若发觉烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11. 上汤，上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注: 上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁。
上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的挨次主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。
酒店前台培训工作计划(12篇)
酒店前台培训工作计划(12篇)酒店前台培训工作计划篇一让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
三、前台培训内容培训计划需时30天，分三个阶段完成。
(一)前面10天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2.学会熟记房间价格和各种折扣、优惠、打折权。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4.记住主要单位和商务房间的清单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6.了解前台使用的设施设备，以及使用说明和方法。
(二)中间10天：1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ed房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、见习培训内容考核，分为笔试、上机、实际操作。
(三)后60天：1.前台培训侧重于前30天，后10、60天侧重于实际操作。
2.培训是半封闭的。
可以进入前台熟悉相关表格和设施。
电脑操作部分用后台机房的备份系统进行。
培训师进行演练，学员在指导下进行实际操作。
(四)考核试用期内进行三次考试，按照30天要达到的要求，60天要具备的技能，90天要达到的水平，分段进行考试。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如工作总结、工作报告、党团范文、工作计划、演讲稿、活动总结、行政公文、文秘知识、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical materials for everyone, such as work summaries, work reports, Party and Youth League model essays, work plans, speeches, activity summaries, administrative documents, secretarial knowledge, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please stay tuned!酒店前台培训计划（热门16篇）制定培训计划需要全面了解员工的需求和企业的发展方向，确保培训的有效性和实用性。
前厅部入职培训计划
前厅部入职培训计划一、前厅部概述前厅部是一个酒店最重要的部门之一，它是酒店的门面，接待客人、提供信息和服务。
前厅部主要包括接待、预定、礼宾、行李部、24小时前台服务、礼宾服务、行政楼层等。
作为酒店的门面和客人互动的第一线，前厅部的服务水平直接影响到客人对酒店的满意度。
二、前厅部入职培训计划在前厅部工作需要具备一定的专业知识和相关技能，因此对新员工的培训是非常重要的。
下面将详细介绍前厅部入职培训计划。
1. 培训目标通过培训，使新员工了解酒店前厅部的工作流程、职责、服务标准以及相关的服务技能，使其能够胜任自己的工作，并为日后的工作提供基础。
2. 培训内容（1）酒店前厅部的组织结构及职责介绍- 介绍酒店前厅部的组织结构，明确各个岗位的职责和工作内容- 详细讲解每个岗位的职责、服务标准、工作流程等（2）前厅部工作流程及常见工作问题处理- 介绍前厅部的日常工作流程，包括日结、接待程序、预定流程等- 分析前厅部常见的工作问题，并提供解决方案（3）客户服务技能- 客户服务意识培养- 如何与客户进行有效的沟通- 如何处理客户投诉- 客户满意度管理（4）沟通技巧- 团队合作- 如何与同事合作- 如何与其他部门沟通协作（5）礼仪培训- 培养员工良好的仪容仪表- 培养优质的服务意识和服务态度（6）安全意识培训- 酒店的安全管理制度- 应急处理程序- 安全意识的培养（7）系统操作培训- 酒店信息管理系统的操作- 如何操作电脑实现前厅部的各项工作3. 培训方式（1）理论学习- 由前厅部经理或主管人员进行专业知识的讲解- 专业人员进行专题讲座，如客户服务技能培训、沟通技巧培训等（2）实操训练- 对各个岗位的工作进行实际操作演练- 在实际工作中，由经验丰富的员工进行指导（3）案例分析- 通过案例分析培养员工的问题处理能力和综合应用能力4. 培训周期（1）入职前学习- 新员工在正式上岗前进行部门概述和酒店服务标准的学习- 新员工完成相应的学习内容并通过考核后方可上岗（2）实习期培训- 在实习期间，为新员工安排带教工作，帮助新员工熟悉工作流程和操作技能- 明确实习期间的工作要求和考核标准，进行岗位实习考核（3）正式上岗培训- 经过实习期的学习和培训后，新员工已掌握相关的基本工作技能，此时需要加强工作操作的规范化和系统化培训- 在熟练操作系统之后，加强模拟练习，进一步提高综合应用能力5. 培训考核对于新员工的培训过程进行全程跟踪和考核，包括入职前学习、实习期培训和正式上岗培训。
酒店前厅部部培训计划
酒店前厅部部培训计划一、培训目标1.加强前厅部员工的专业知识和服务技能，提高服务水平，提升酒店整体形象和口碑；2.提高前厅部员工的沟通能力和团队协作能力，增进员工之间的合作和团队精神；3.提升前厅部员工的客户服务意识和解决问题的能力，提高客户满意度；4.帮助员工树立正确的职业素养和职业操守，增强员工的职业荣誉感和责任感。
二、培训内容1.专业知识培训（1）接待礼仪培训：包括迎宾、问候、引导、询问客人需求等礼仪规范；（2）房态管理知识培训：包括客房类型、客房设施、客房预订、客房分房等相关知识；（3）服务流程培训：包括客人入住、退房、客房清洁、客房维修申报、客房送餐等服务流程；（4）电话礼仪培训：包括电话接听、电话转接、外呼电话、电话沟通技巧等；（5）投诉处理培训：包括客人投诉处理流程、处理技巧、客人情绪管理等培训。
2.服务技能培训（1）沟通技巧培训：包括语言表达、肢体语言、倾听技巧、礼貌用语、场景模拟等；（2）团队协作培训：包括团队精神培养、团队意识强化、团队合作实践等；（3）问题解决技能培训：包括客人疑问解答、问题分析解决、危机处理等；（4）个人形象培训：包括仪容仪表、形象管理、仪表礼仪等。
3.心理素质培训（1）情绪管理培训：包括情绪应对、压力调适、情绪管理技巧等；（2）职业操守培训：包括职业素养、职业操守、职业责任心等；（3）服务态度培训：包括服务热情、服务耐心、服务细致、服务细心等。
4.营销与客户服务培训（1）客户服务理念培训：包括客户满意理念、客户关怀理念等；（2）客户培训：包括客户需求分析、客户关系管理、客户服务技巧等；（3）销售技巧培训：包括销售技巧、促销技巧、客户挽留技巧、附加销售技巧等。
5.法律法规培训（1）消防安全培训：包括消防知识、逃生演练、火灾应急处置等；（2）食品安全培训：包括食品卫生、食品存储、食品加工、食品安全管理等；（3）劳动合同法培训：包括劳动法知识、员工权益保护、劳动合同签订等。
新员工前厅培训计划方案
一、背景随着酒店行业的快速发展，新员工的前厅服务质量和效率直接影响着酒店的整体形象和客户满意度。
为了提高新员工的前厅服务技能，确保其快速融入团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新员工了解酒店的基本情况、企业文化和服务理念；2. 培养新员工具备前厅服务的专业知识和技能；3. 提高新员工的服务意识，增强团队协作能力；4. 使新员工能够熟练应对各种服务场景，提升客户满意度。
三、培训对象酒店新入职的前厅部门员工。
四、培训时间1. 基础培训：5天；2. 实战培训：10天；3. 综合评估：5天。
五、培训内容1. 酒店基本情况及企业文化（1）酒店历史、规模、发展现状；（2）酒店组织架构、岗位职责；（3）酒店企业文化、核心价值观。
2. 前厅服务礼仪与规范（1）仪容仪表、仪态举止；（2）服务态度、沟通技巧；（3）接待流程、入住手续办理；（4）退房手续办理、结账流程。
3. 前厅业务知识（1）客房类型、价格及设施；（2）餐饮服务、预订及点餐流程；（3）会议及宴会服务；（4）酒店设施设备使用及维护。
4. 前厅服务技能（1）客房整理、清洁、消毒；（2）餐饮服务、客房送餐；（3）前台接待、咨询服务；（4）突发事件处理。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧与团队协作；（3）跨部门协作与沟通。
六、培训方式1. 理论授课：邀请有经验的讲师进行讲解，结合案例分析；2. 实战演练：设置模拟场景，让新员工进行实际操作；3. 角色扮演：通过角色扮演，提高新员工的服务意识和沟通能力；4. 考核评估：定期进行理论考核和实操考核，确保培训效果。
七、培训评估1. 培训结束后，进行理论考核和实操考核，评估新员工的学习成果；2. 定期对培训效果进行跟踪调查，收集新员工的反馈意见；3. 对培训效果不理想的新员工，进行针对性辅导和再培训。
八、培训保障1. 提供专业的培训教材和教学设备；2. 确保培训讲师具备丰富的行业经验和教学能力；3. 为新员工提供良好的培训环境和住宿条件；4. 建立培训激励机制，鼓励新员工积极参与培训。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
姓名：
日期 第一周 第一天
前厅的地位和作用
第二天 前厅部的组织结构
培训项目
培训日期
前厅的地位和作用 前厅部的主要功能
前厅的组织结构与岗位编制 前厅部各岗位职责
第三天 前厅的安全制度源自前厅消防安全制度 前厅其它安全制度 前厅突发事件的处理
第四天
前厅部的礼节/礼仪/礼貌 仪表/仪容标准 肢体语言及态度 前厅电话礼仪
第五天
第六天
第二周 第一天
了解酒店客房结构 前厅各表单的认识与使用
酒店房型的分类与简写 酒店房型/房间的特点
前厅各表单的认识 前厅各表单的模拟填写
实际操作
贵重物品寄存处理 行李寄存与租借服务 访客登记处理
第二天
实际操作-前台接待/收银 预定/接待/收银的岗位职责 预定/接待/收银的工作流程 前台岗位的规章制度
第三天
实际操作-前台接待/收银 酒店价格体系的设置 预订的受理 房态、房况控制
培训员
备注
第四天 实际操作-前台接待/收银 有效证件的识别与种类
第五天
PSB系统的使用 实际操作-前台接待/收银
售房/排房技巧 散客接待入住处理 团队接待入住处理 VIP接待入住处理
第六天
实际操作-前台接待/收银 POS机的各功能使用
发票机的各功能使用 接待/收银工作中的注意事 项 交接班的各项流程
第三周 第一天
投诉处理
第二天 投诉处理
投诉处理的机制 投诉处理的原则
日常投诉的案例分析