电销机器人话术制作规范v1.0

电话机器人话术制作规范

2018 年 6 月 15 日

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目录

1.电话销售心理 (5)

1.1.自我保护“触发点” (5)

1.2.趋利避害“刺激点” (8)

2.营销电话客户心理路径 (9)

3.话术制作原理 (11)

4.话术构成 (13)

5.文案设计 (14)

5.1. 概要 (14)

5.2.衔接规范 (15)

5.3.业务设计规范 (16)

5.4.结尾设计规范 (17)

5.5.语境设计规范 (18)

6.关键词规范 (19)

6.1. 概要 (19)

6.2.提取标准 (19)

6.3.优先级规范 (19)

6.4.同音词规范 (20)

7.逻辑规范 (20)

7.1. 概要 (20)

7.2. 各节点逻辑特性 (20)

8.录音规范 (23)

8.1. 概要 (23)

8.2.录音基本要求 (23)

8.3.各场景录音要求 (23)

9.客户意向分类规范 (24)

10.文档输出规范 (25)

11.测试质检规范 (25)

1.电话销售心理

电销是通过电话与客户产生对话实现沟通，以期达到销售目的地过程，是卖方和买方的心理博弈的战斗过程，充满智慧和技巧。

一般的销售人员只是通过简单的产品知识堆积，强行为客户灌输客户不需要或不感兴趣的内容，不仅无法达到销售目的，还对客户产生骚扰，最终把无意向的通话结果简单归结为号码质量问题上。

而观察电销精英的通话内容，我们发现无论从声音、话术、引导、介绍等各种维度都是有技巧存在的，他们的成单率无疑比一般电销人员高出数成。

通过人工智能技术我们实现了机器人多轮对话以及多种算法，而如何实现机器人电话销售成功的，首要搞懂就的是客户接通电话后的心理变化，还原电销心理的博弈过程，所以话术的流程的设计、引导等场景模拟就是电销机器人成功的关键所在。

1.1.自我保护“触发点”

电销机器人的营销目的是筛选和挖掘意向客户，对于接听者来说，在接到电销电话时候就会产生有意向和无意向两种结果。如果简单认为无意向客户就是真的无意向就大错特错，很可能是因为话术设计不当，触发了客户“自我保护”的心理效应，因此导致客户挂机。

1.1.1.开场白“负面联想”

通过听取大量的通话，我们发现大量客户在接通电话第一句话后几秒钟就挂断电话（即：开场白即挂断），起初我们简单认为可能是客户不感兴趣，但是通过大量抽取不同话术通话录音我们发现一个有意思现象，一些开场白简单的话术和开场白复杂的话术，在 D 类（拒绝）的数据上有着明显的降低，而产生数据

上差异的原因就是复杂话术在开场阶段就触发了客户的“自我保护”，让客户产生“负面联想”以至于挂机。

因为现在新闻媒体对电信诈骗的宣传，以及人们对虚假广告行为天然排斥的下意识惯性心理，因此在开场阶段很容易触碰到客户自我保护的心里雷区，降低开场白对客户自我保护“触发点”，提升客户信任度，就很容易降低客户挂机概率。

案例 1：

AI：喂，您好，我们是专业的 XXX，专门为客户提供 XXX 产品，能为您提供八折优惠，请问您有需要吗？

客户： .... （挂机/不需要）

AI：是这样的，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第XXXX 的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，想看您需要吗？

客户： .... （挂机/不需要）

触发点：过度宣修饰的造成客户虚假广告联想，XX 公司不够知名无法引起客户信任

修改：喂，您好，我是 XXX 公司的，这里有份 XXX 产品，请问您有需要吗？

如果话术的主体身份是中国移动，联通这样的公知企业，则可以开场就用XX 公司，否则尽量模糊身份。

1.1.

2.未激发客户兴趣而获取对话权力

在案例 1 中，向客户介绍“八折优惠”这种服务，初衷是希望客户对“八折优惠”感兴趣，客户如果感兴趣，对话自然就可以进行下去。

这样的初衷是是没错的，在第一通陌生销售外呼电话中，前 30 秒钟就通过

具有吸引力的话题激发客户的兴趣、赢取客户的时间与注意力是非常重要的。如果客户真的对你的话题有足够的兴趣，即使他内心想要继续追问你的模糊自我介绍，对话仍然可以继续进行下去，那么你就有充分的时间去化解客户的追问。

这里的问题是“八折优惠”这种激发兴趣的方式到底有没有效。就拿我自己来讲，几乎每天都会接到要告诉我“特别优惠”的推销电话。面对如此多的、应接不暇的“特别优惠”，连“五折优惠”都打动不了我，更何况仅仅是“八折优惠”呢？按照葛优的话说，客户对于“特别优惠”这种开场方式，已经产生“审美疲劳”了。

那么，电话销售人员如何在第一通陌生外呼电话中迅速激发客户继续和你对话的兴趣呢？请看本教程 1.2 章节。

1.1.3.未开发需求强势推销

人们购买产品动力是有这个需求，因此应该先让开客户发现自身需求，再去介绍产品。因为机器人特性，以及落地场景为第一通初筛电话，因此将通话目的定义为让客户对产品初步产生兴趣或意向，然后通过人工二次跟进达到营销目的的前提下，对客户需求开发应一步步来。

当然，有一种情形例外。那就是客户对你所销售的产品本身就存在极其明显的需求，加上产品又非常简单，同时的确具有相当明显的利益点，而且只用一到两句话就可以说得很清楚，这时单刀直入的强势推销方式倒也适合。

1.1.4.未建立信赖问高压力问题

在未于客户建立足够信赖之前，连续抛出敏感问题或高压力问题，期望客户正面回答，并将对话继续进行下去，但是在第一通电话里进连续询问高压力问题，客户本能都会拒绝，向客户询问即对客户索取，如果不具备一定的铺垫前提，能

不问就不问，如果一定要问，就要做好足够的前提铺垫，与客户建立信赖感。

1.2.趋利避害“刺激点”

请思考下：你丢 100 元和捡到 100 元，那个对你情绪波动影响最大。

人性本能都是趋利避害的，日常生活的每一种行为不是为了获得某些“利益”，就是为了逃避某些“伤害。人们对“避害”的感受一般情况下比“趋利” 感受要强烈的多，因此在设计话术时候，要尽量挖掘产品对帮助客户避免伤害的信息，再与产品相关联的利益点，这样话题更敏感，客户也容易产生兴趣。

1.2.1.开场白构建刺激

开场白就建立足够利益点或伤害点，引起客户关注或兴趣。

案例：

趋利版：您好！我们是做人工智能机器人交易的，胜率超过 78%，给您简单

介绍一下您看可以吧？

客户：嗯，你说说看

避害版：您好，我们是做人工智能机器人交易的，想来了解下您在交易过程

中是不是经常因为手工或者情绪问题错过交易良机？

客户：对啊，经常造成资源浪费

1.2.2.构建有效刺激转移客户思考焦点

建立有效刺激，对问题设置明确封闭性或半封闭问答，让客户来不及思考其

他问题，聚焦客户思考焦点，引导客户按照营销目的回复。

1.2.3.后续对话如何构建刺激

开场和服务介绍建立刺激点后，后续 Ai 回复应能紧贴刺激点展开阐述，若

客户问到具体问题，应能在问答场景里简单直接的回复客户意图，不做模糊、通

用类回复，否则容易让客户产生纠缠性问答。

2.营销电话客户心理路径

对于电销行业的第一通话，基于营销目的和被营销心理，话术应能快速完成通话目标，即：销售过程最短路径，针对不同的场景，一般情况下客户的心理层级和营销目的如下：

?挖掘需求、产品推广、邀约促成类（用于非精准客户）：

?通知提醒类（用于精准客户）：

3.话术制作原理

基于电销心理和营销路径，我们抽象出特征和特性，对通话的一问一答，多伦对话场景进行模拟还原。

?示例对话：

AI：喂, 您好！

客户：您好

AI：您好, 打扰您一下哈，我这边呢是专业办理银行贷款的, 利息低至 5 厘, 啊，请问您有没有资金需要啊？

客户：有需要

AI：嗯，好的，老板，为了给您推荐合适的金融产品，我想先简单的了解一下您的情况，您看可以吗?

客户：可以

AI：嗯, 那我先请问一下哦, 请问您大概需要多少资金呢？

客户：200 万吧

AI: 诶，好嘞，那请问老板您目前是上班还是做生意呢？

客户：做生意啊

AI：哦哦，那顺便问下，那您这边营业执照是有的吧？

客户：有的啊

AI：哦这样啊，那请问您自己或者家人名下是有房产的吧?

客户：都有

AI：嗯，行的老板, 您的情况我大概也了解了，稍后我让经理再给您回个电话，谈一下贷款的具体细节, 请问您贵姓呀?

客户：姓李

AI：嗯嗯, 好的，非常感谢您的接听, 祝您生活愉快, 再见！

?案例：贷款行业话术 VUI 流程图

4.话术构成

话术构成主要基于文案、话术逻辑、AI 语音、关键词库四要素，共同组成客

户的通话感知。根据抽象出场景路径结合行业，建立行业知识图谱，达成营销目的。

5.文案设计

5.1.概要

文案在设计时候要达到目的清晰、文案简洁、对话流畅目的。一定程度上要对文案咬文嚼字，字数控制在 70 字以内，在有效达成营销目的前提下能短则短，原则上字数不超过 110 字，超过则宁肯不写。

引用：美国著名语言哲学家格赖斯，在《Logicand Conversation》(1975) 一文中认为在人们交际沟通过程中，沟通的双方都在有意无意地遵循着合作原则，以便更加高效率地完成交际任务，他提及到在谈话中往往遵守的合作原则中的四个范畴：

5.2.衔接规范

文案开头衔接部分决定客户是否继续对话下去，所以需要尽量靠拢以下要求：

?恭维

根据上轮对话，推测客户回复内容，还原对话场景，对客户回复进行肯定是的恭维。

案例：嗯，老板，您说的没错...

?倾听

根据上轮对话，还原对话场景，给客户营造倾听他对话的场景感。

案例：嗯嗯，好的...

?确认

根据上轮对话，还原场景，推测客户回复内容，对客户回复进行二次确认式

的回复。

案例：嗯，您说是说 XXX 是吗？是这样的..，

5.3.业务设计规范

?有效

结合行业知识，对终端客户访谈形式，找出客户所在行业，最重要的 5 个问题点或 5 个卖点，按照重要程度或高频情况排序，营销目的明确有效。

?刺激

对客户所处行业的知识提炼出 1-2 个最迫切或最关注的刺激点（趋利避害），在前两轮对话中直接抛出或在后续对话中重点突出，提升客户对话兴趣。

?精确

对客户所处行业的知识点提炼，在切合口语化得前提下，文字设计要尽量实现精准切中人心，明确营销目的。

5.4.结尾设计规范

问题设置直接与客户回复有关，因此设计时需要重点斟酌。

?封闭性

问题自带答案，针对客户心理暗示性问题，对客户回复有一定预期性把握，一般需要前期有大量问题铺垫，后期提问仅是确认。

案例：

Ai：我看您喜欢吃甜的水果，那苹果您应该喜欢的是吧？

客户：是的

提问方法：是吧, 对吧, 没错吧, 有的吧, 对的吧, 是的吧, 行的吧, 能的吧, 好的吧, 要的吧, 可以的吧, 需要的吧, 明白的吧；

?半封闭性

对客户选择式的询问语境，一般对客户回复范围有一定把握，引导客户按照营销目的回复，推荐使用，可直接判断客户意向。

案例：

Ai：苹果是甜的，您是不是喜欢吃？

客户：是

提问方法：有没有, 是不是, 行不行, 对不对, 能不能, 可以不可以, 需不需要, 可不可以, 好不好, 要不要, 想不想, 有没有兴趣, 了不了解, 明不明白, 感不感兴趣, 考不考虑, 用不用, 方不方便；

?开放性

对客户回复没有预期，需要大量穷举回复关键字，不推荐使用。如果使用，话术可设置为任意回复下个节点。

案例：您喜欢吃什么水果？

客户：苹果

案例：根据实际情况定义；

5.5.语境设计规范

根据对客户对话形式和营销目的分析，语境一般分为澄清、引导、回复三种方式。

?澄清

对客户疑问进行澄清回答，回复时候文案设计需要简单精确，直击要害。

案例：

客户：利息多少

AI：利息 5 厘左右

?引导

对客户回复后或主流程 AI 提问要进行引导式（心理暗示或单选项）提问，强化客户思考焦点，让客户跟随营销目的回复。

主流程：

Ai：我看您喜欢吃甜的水果，那苹果您应该喜欢的是吧？

客户：是的

全局：

客户：利息多少

AI：利息 5 厘左右，您需要贷多少？

?回复

对客户回复或问题要有问有答，有回有应，让客户感知对话连贯性。

对客户回复要有预期，AI 结尾有引导，客户回复有范围。

6.关键词规范

6.1.概要

关键词是对客户语意的关键信息提取，AI 算法对关键词精准匹配，因此关键词要言简意赅，精准无歧义，否则会造成答非所问，因此慎重慎重！！

6.2.提取标准

语音识别有分词问题，因此关键词不超过 4 个字符，最大不超过 6 个字符；

注：分词即识别系统会对长句进行分割，提取整词，因此关键词过长会造成识别因为分割而匹配不上。

6.3.优先级规范

客户回复的语音中往往会出现多个关键词，因此对关键词优先级进行设置，可以有效避免答非所问情况。

?关键词提取时候应该避免以下情况：

1)主流程中某节点下关键词（A\B\C\D）不允许重复；

2)全局类语境（特殊语境+全局语境）关键词不允许重复

3)当主流程某个关键词和全局出现重复时候，主流程关键词优先级应设置高于

全局；

4)语义上有歧义的的关键词应增加附加字符（如：【公司】问法 1“你公司在

哪里”，问法2【你什么公司的】，这里就不能取【公司】，应该写两个关键词【公司在哪】【什么公司】分别对应两个 AI 语境）

?语境优先级：

优先级权值按照数值排序，数值越大优先级越高，原则上默认优先级范围“0-60”

1)重复/开场白主流程 A 特殊(默认优先级：55){区间：60-51}

2)全局关键语境/全局非关键语境 (默认优先级：45) {区间：50-41}

3) 在忙语境(默认优先级：35) {区间：40-31}

4)主流程 B.C.D 及流程 2 选项 A 及明确拒绝(默认优先级：25) {区间：30-21}

5)兼容主流程全局肯定语境 (默认优先级：15) {区间：20-11}

6)对个别重要或冲突关键词可以单独设置优先级。

7)优先级一样关键词，系统按照字符长度判断优先级

6.4.同音词规范

因为通讯层音源质量问题，会导致识别过程出现识别错误情况，对这种情况，可以建立行业的同音词、谐音词库。

?提取时候应避免以下情况：

1)同音词与业务关键词不要重复；

2)多提取日常生活中高频出现的词汇，冷门词汇可以选择性不需要；

3)谐音词从声音发音近似度与原始词不能偏差太远；

7.逻辑规范

7.1.概要

文案逻辑为话术骨架，需要遵循合理、清晰、简洁、准确的特性。

7.2.各节点逻辑特性

话术主要分为主流程、特殊语境、全局语境等三个部分，每个部分各有特，其中主流程逻辑流程不允许回跳或原节点循环，只允许向下继续。

?主流程