关于加强乡镇政府服务能力建设工作调研报告

关于加强乡镇政府服务能力建设工作调研报告
根据《省委办公厅、省政府办公厅印发<关于加强乡镇政府服务能力建设的实施意见>的通知》（xx办发[2017]xx号）文件精神，xx市委、市政府以乡镇政府便民服务中心规范化建设为抓手，不断创新乡镇政府服务方式、拓展服务渠道、提升服务形象、规范服务体系建设，深入推进乡镇政府服务能力建设。

一、基本情况
一是抓服务机构覆盖，促服务体系完善。

去年，我市开展乡镇政府便民服务中心规范化建设活动，xx街办、xx农场等5个乡镇新建便民服务大厅；xx镇、经济开发区、xx镇、xx镇等4个乡镇改扩建便民服务大厅；xx镇、xx镇等四个乡镇建成示范便民服务大厅。

至此，全市14个乡镇便民大厅均已完成建设，并基本完成了事项和人员进驻及软件配套工作，正式对外提供便民服务。

二是抓服务网络建设，促服务方式转型。

2015年，我市便民服务网站正式上线运行，通过网站实现了网上公开、查询、咨询、投诉、意见建议和网上评价等功能；并对现有行政审批电子监察系统进行改造升级，将电子政务平台与行政审批电子监察系统对接，完成了行政审批网上申报系统，实现网上预约、受理、咨询、办件回复等功能；同时，增加短信平台和联合审批子系统。

实现了办事群众可通过外网（门户网站）申报，各窗口单位人员在内网（行政审批系统）办理，短信平台将审批过程全程实时监察跟踪服务，将网站、网上申报、电子监察、短信平台等系统始终全程结合和联动，可以有效监察到办件的所有环节，特别是办理时
限，从根本上杜绝各单位的超时办结现象。

三是抓服务要素整合，促服务效率提高。

便民服务中心为了切实方便群众办事，积极协调相关单位，增设公汽服务窗口，实现老年证和爱心卡一站式；增设党群服务窗口，架起党和群众的“连心桥”；增设公交线路，使群众来中心办事更加方便快捷。

四是抓服务过程监管，促服务行为规范。

为提高窗口服务效率，实现行政审批“零超时”，中心加强对窗口审批服务过程的监管力度，安排专班专人每月对窗口办事服务情况进行详细跟踪回访管理，发现问题，及时通报，督促整改。

在中心的有效监管下，窗口服务效率大幅提高，服务行为得到有效规范，办事群众对窗口服务的投诉明显减少。

五是抓服务队伍建设，促服务形象提升。

严格执行中心窗口工作人员行为规范“八不准”，对工作人员的站坐姿势、待人接物、文明用语等均制定出简明、易记、便于考核的工作规范;中心建立了“五统一”服务规范，即统一亮牌服务、统一文明用语、统一形象公示、统一行为规范、统一设施设置，打造中心文明、热情、规范的服务环境。

实行电子考勤、日巡查、月通报制度，并按德、勤、绩、服务态度和质量等六个方面对窗口和窗口人员进行季度考核。

二、存在的主要困难及问题成因
一是职能设置与群众需要不相适应，大厅提供的服务不是大多数农村群众所需要的，农村群众最需要的是信访调解、农业科技服务、法律援助，按目前的运行机制，中心重视的是行政服务，对群众最需要的服务力不能及。

二是服务事项少，当前群众要求提供行政服务的事项不多，。