客户行为分析系统建设方案
客户关系管理设计方案
客户关系管理设计方案一、背景介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过建立和保持良好的客户关系来促进企业增长和发展的战略性方法。
在现代商业环境中，与客户建立良好的关系对企业的成功至关重要。
本文旨在提出一个客户关系管理设计方案，帮助企业建立有效的客户关系并实现业务增长。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过有效的客户关系管理，提供个性化的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 建立长期稳定的客户关系：与客户建立良好的互动和沟通渠道，增加忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
3. 实现销售增长：通过分析客户数据，发现市场机会和潜在客户，提高销售业绩，实现销售增长。
三、方案实施1. 数据收集与管理建立一个客户关系管理系统，收集客户的基本信息、交易记录和互动历史等数据。
确保数据的准确性和完整性，并进行分类、整理和存储，以便后续的分析和利用。
2. 客户分类与细分根据客户的需求、特征和价值，将客户进行分类和细分。
可以采用ABC分析法，将客户分为重要客户、一般客户和低价值客户。
基于这些分类，制定不同的策略和措施，优先关注重要客户，并为其提供个性化的服务。
3. 个性化营销根据客户的特征和需求，为其设计个性化的营销方案。
通过市场细分和目标定位，将资源和精力集中在具有潜力的客户群体上，提供个性化的产品、定价和促销活动，以增加客户的购买意愿和忠诚度。
4. 客户互动与沟通建立与客户的有效互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体和面对面等方式。
及时回应客户的咨询和反馈，解决问题，传递有价值的信息，并保持良好的沟通关系和互动，增加客户的参与度和忠诚度。
5. 售后服务与关怀建立完善的售后服务体系，为客户提供满意的售后服务。
及时解决客户的问题和投诉，建立客户满意度调查机制，关注客户的反馈，改进产品和服务质量，并通过关怀活动，如生日祝福、节日礼品等，增强客户的归属感和忠诚度。
客户体系建设方案
客户体系建设方案背景介绍在当前竞争激烈的市场环境中，客户已经成为企业不可或缺的资产。
企业需要专注于客户体验，建立全面的客户管理系统和流程，实现客户忠诚度和满意度的提升。
因此，客户体系建设方案成为企业必须关注的重要问题。
目标与意义客户体系建设的主要目标是建立一个客户中心，实现客户关系的精准管理，提升客户满意度和忠诚度。
客户体系建设的意义在于：•增强对客户的了解和洞察，提高客户服务品质和效率•建立客户满意度评价机制，反馈客户对企业的态度与意见•营造良好的客户体验，增加客户的忠诚度和口碑•优化营销策略，提高客户转化率和销量客户分析在客户体系建设方案中，客户分析是一个非常关键的环节。
通过客户分析，企业可以了解客户的需求、喜好、行为和心理特点，进而为企业的销售、营销和服务活动提供有效的支持。
客户分析可以从以下几个方面展开：•客户需求：从客户倾向、期望和需求等角度，深入了解客户的主观心理和实际要求。
•客户价值：评价客户在终生阶段内所能带来的收益，包括客户的初始贡献、维持贡献和发展贡献等方面。
•客户行为：对客户的购买行为、忠诚度、价值感知等进行行为数据的收集、整理和研究，以此为基础对客户进行精准营销。
•客户细分：通过某种方式，将客户进行分类，提高客户的针对性。
客户管理系统客户管理系统是客户体系建设方案的核心，是企业与客户进行互动和沟通的信息桥梁。
它可以帮助企业对客户信息进行收集、整理、分析和利用，以实现客户需求的精准预测和响应。
客户管理系统应该具备以下功能：•客户信息收集：系统可以支持客户信息的收集，包括客户的个人信息、购买历史、服务记录等。
•客户分析与评价：系统可以帮助企业对客户进行分析和评价，包括客户的价值、满意度、忠诚度等方面。
•客户关系管理：系统可以帮助企业建立和维护客户关系，包括客户服务、营销活动、客户反馈等方面。
•数据分析和预测：系统可以分析客户行为数据，进行精准预测，并提供数据报表和数据可视化。
用户行为分析解决方案
用户行为分析解决方案目录一.简介................. 错误！未定义书签。
1.特点 (4)2.功能简介 (4)二.Webtrends网站运营分析解决方案 (6)1.分析方法论 (6)1.1.网站运营分析的核心 (6)1.2.传统网站运营分析的不足 (6)1.3.Webtrends网站经营分析方法论 (7)2.基础数据 (8)2.1.Web server日志 (8)2.2.嵌入代码采集日志 (8)2.3.基础数据建议 (9)3.基本分析功能 (10)3.1.网站综合访问情况分析 (10)3.2.网站频道、栏目和页面分析 (12)3.3.广告及市场营销活动分析 (14)3.4.搜索引擎分析 (16)3.5.产品及服务分析 (18)3.6.访问来源追踪及地理分析 (19)3.7.访客行为分析 (20)3.8.用户群细分 (23)3.9.流媒体及WAP分析 (24)3.10.网站效能分析 (25)3.11.网站技术分析 (26)4.SmartView：在线展示网站访问情况 (26)5.自定义报告及第三方数据关联 (27)6.访客历史分析 (27)7.二次开发接口 (28)8.其他功能 (28)三.总体技术方案 (31)1.webtrends体系结构 (31)1.1.体系结构图 (31)1.2.系统运行机制 (32)1.3.与网站的接口 (33)2.B/S结构设计 (34)3.安全管理 (34)4.审计管理 (35)5.回滚分析 (35)6.备份及恢复 (35)7.自动运行，无需人工干预 (35)8.分布式体系 (35)9.支持多种日志文件 (36)10................................................................. 分析性能37四.Webtrends竞争优势 (38)1.基础数据精度 (38)2.基础数据安全性 (38)3.分析精度 (38)4.行为分析模型 (39)5.访客历史跟踪 (40)6.可扩展的分析报告体系 (41)7.分布式计算能力 (41)五.关于webtrends (42)1.webtrends公司 (42)2.WebTrends的客户 (42)2.1.国外客户列表 (42)2.2.国内客户列表 (43)3.获奖情况与业界评价 (43)一. 概述1.webtrends特点作为网站分析行业全球市场占有率最高的同时最值得信赖的网站分析工具，全球数以千计的企业级用户，包括半数以上的财富和全球500强企业，正在依靠WebTrends评估并且优化他们的网站运营表现。
客户管理方案汇报材料
客户管理方案汇报材料1. 项目背景随着企业规模的扩大，客户数量和质量都受到了挑战，给企业管理带来了很大的压力。
因此，我们决定开发一套客户管理系统，以提高客户服务质量，促进销售增长。
2. 方案介绍本方案基于客户管理系统，主要包括客户档案管理、客户行为分析、客户服务管理、客户问题反馈等四个模块。
2.1 客户档案管理客户档案管理是系统的核心模块，包括客户信息录入、查询、维护和删除功能。
在录入客户信息时，系统要求填写的信息包括客户姓名、联系方式、所属行业、公司规模、客户状态等，方便系统进行客户分类。
2.2 客户行为分析客户行为分析模块可以记录客户活动轨迹和历史交易记录。
分析客户在网站、社交媒体、邮件等渠道的活动情况，将客户分为优质客户、一般客户、潜在客户等多个类别，以便于针对不同的客户类型开展营销活动。
2.3 客户服务管理客户服务管理模块包括客户服务问题记录和客户服务工单处理。
客户可以在系统中提出服务问题，并生成工单提交给客户服务团队。
客户服务团队需要根据工单类型和优先级，及时处理客户服务问题，确保客户服务质量。
2.4 客户问题反馈客户问题反馈模块主要针对产品使用中发现的问题。
客户可以在系统中提交问题反馈，系统会自动将问题反馈转发给相关的部门进行处理，并通过系统界面向客户反馈处理结果。
3. 实施方案我们将采用敏捷开发模式，将软件开发过程分为多个迭代周期，每个周期包含需求分析、设计开发、测试验证三个阶段。
在每个迭代周期的末尾，我们将演示最新的软件功能和进展，以便客户及时给出反馈，以减小业务流程变更的风险。
在开发软件的同时，我们还会在客户端和服务端分别进行测试和集成测试，避免系统的漏洞和缺陷。
4. 技术方案本系统采用云计算技术，可以扩展性和可维护性好。
我们将使用Java作为服务器端开发语言，并利用Spring框架来实现反转控制和依赖注入。
在UI层面，我们将采用目前流行的前端框架Vue.js。
同时，我们还将考虑接入第三方服务，如短信服务、邮件服务，实现系统的完整功能。
客户体系建设方案
客户体系建设方案客户体系的建设是企业的重要任务之一，只有建立了完善的客户体系，才能更好地满足客户需求，提升客户满意度，进而实现企业的可持续发展。
本文将对客户体系建设的流程和关键点进行介绍。
1. 客户调研客户调研是客户体系建设的第一步，通过调研，了解客户的需求和反馈，挖掘客户需求，发现客户问题，进而制定解决方案。
客户调研的方式可以有多种，如在线问卷、电话访问、面对面访谈等。
根据具体情况可以选择不同的调研方式。
2. 客户分类在客户调研的基础上，需要对客户进行分类，以便更好地针对不同的客户需求进行服务。
客户分类的方式可以有多种，按照客户属性分类、按照客户需求分类、按照客户行为分析等。
选择合适的分类方式，可以更好地了解客户，为客户提供更精准的服务。
3. 客户服务标准制定制定客户服务标准是客户体系建设的关键步骤。
客户服务标准需要包括服务对象、服务内容、服务标准、服务流程、服务时效等方面。
通过制定客户服务标准，可以明确客户服务的要求和标准，为提供高质量的客户服务提供指导。
4. 客户投诉处理流程客户投诉处理是客户服务的重要环节。
建立客户投诉处理流程，可以有效地处理客户的投诉，提升客户满意度。
客户投诉处理流程需要明确投诉来源、投诉渠道、投诉内容、投诉处理流程等方面。
5. 客户满意度调查客户满意度调查是客户体系建设的重要手段之一。
通过对客户满意度的调查，可以了解客户对企业的满意度和不满意度，发现问题，优化服务，提升客户的满意度。
客户满意度调查的方式可以有在线调查、电话访问、面对面访谈等。
6. 客户反馈管理客户反馈是客户体系建设的重要来源之一。
通过管理客户反馈，可以及时了解客户需求和问题，做出及时的反应和调整，提升客户满意度。
客户反馈管理包括收集反馈信息、分析反馈信息、处理反馈信息等方面。
7. 客户体系建设效果评估客户体系建设的最后一步是效果评估。
通过效果评估，可以了解客户体系建设的效果和问题，发现不足之处，进而进行改进。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
客户场景建设方案
客户场景建设方案背景在当今社会，客户是企业成功的关键。
在面对不断变化的市场环境和竞争压力时，企业需要建立适应性强的系统，以便能够迅速适应市场变化，并同时更好的满足客户需求。
因此，客户场景建设方案成为了企业重要的战略之一，这可以帮助企业更好地理解客户的需求和行为模式，并以此来调整产品或服务以满足客户需求。
客户场景建设指南理解客户场景企业在进行客户场景建设之前，需要充分了解目标客户的需求，以便了解该客户可能会遇到的问题。
了解客户的场景是十分重要的，这包括：•什么时候客户会查看我的产品？•客户是如何使用我的产品的？•客户使用我的产品时会遇到哪些困难？除了以上这些问题，企业还需要考虑客户场景分析的其他方面，包括消费者的主要信息来源，客户决策的关键因素以及客户的主要痛点等。
客户场景更新由于客户需求和行为会随着时间的推移而发生变化，因此，客户场景的更新也很重要。
为了保持对客户场景的正确了解，企业需要定期评估客户场景，并进行必要的调整。
分析客户场景在进行客户场景建设之前，企业需要进行分析，确定每个客户场景的目标，以及为达成目标所需的关键步骤。
通过这种方式，企业可以帮助客户在完成任务时取得更好的用户体验。
与客户进行沟通企业与客户进行沟通是了解客户需求的一个关键方面。
通过直接与客户沟通，或者通过社交媒体和客户调查等方式，企业可以了解客户需求和偏好，并根据此进行客户场景建设。
应用客户场景企业需要应用客户场景建设，以便将客户需求与产品或服务相连接，并在实际操作中获得实际效果。
贴近客户的总体方案可以使企业更好地满足客户需求，增强客户体验并提高忠诚度。
客户场景建设的影响通过客户场景建设，企业可以实现以下影响：•产品或服务设计与调整更加贴近客户需求•通过提高客户服务质量和满意度，改善客户关系•促进客户的忠诚度和口碑传播，从而提高市场份额•促使客户满意度提高，从而带来更加健康和持续的收益。
总结客户场景建设是企业实现客户成功的重要战略之一。
专业服务业客户服务体系搭建方案
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
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客户生命周期分析
客户分群分析是针对同一时间的大量客户进行特 征划分的分析方法，客户生命周期分析则是针对 同一客户在较长时间段内按阶段进行特征划分的 分析方法。
通过对客户生命周期的不同阶段的特征归纳总结 ，也可以实现对同一时间处于各个不同生命周期 阶段的客户进行分群。
客户生命周期分析方法体系
将客户的生命周期分为入网、稳定、衰退、离网等不同阶段，在不同的阶段通 过聚焦重点手段有针对性地开展服务营销工作。
价值挖掘、规范 预警分析、判 服务、客户关怀、断原因、措施 二次营销、交叉 制订、危机公 销售、升级销售 关、善后处理
重点客户筛选、 机会营销、潜 在客户挖掘
具体分析步骤
数据准备：
以时间为主线，以客户为维度，整合客户入网数据、 客户消费数据、客户离网数据（数据涵盖产品办理、 业务受理、实际消费、10000号客服信息、缴费等方面 的数据），形成客户的生命周期视图。
客户流失原因分类表
类别
责 内部
任
类 外部
别
产品质量 政策措施 服务水平 经营管理 渠道行为 竞争行为 客户行为
可控程度
高
中
低
实施策略分析
1.防控结合——实现全过程客户维系与挽留
1）通过发现和消除导致用户流失的各类诱因（如：市 场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、 加强客户流失接触点管理和提高用户转网门槛，达到 客户挽留的目的；
创建并验证 分群模型
. . .特定的分析方法具有可能的选择/变化, 取决于不同的环境条件, 例如 –
基本的 (e.g., 头脑风暴阶段)
定性的 (e.g., Focus Groups, 访谈)
定量调查 (e.g., 基本SQL)
行为建模 (e.g., 客户行为数据的统 计模型)
使用分群结果
} 待观察型
高使用率但消费量 低
对高折扣促销计划 非常感兴趣的客户
17
具体分析步骤
1、数据整合：
实现IBSS系统、计费系统、10000号客服系统、114系 统等主要系统数据的整合，建立面向分析的数据源， 并建立例行机制；
2、清单集成：
集成包含本地、长途、短信等在内的清单数据，实现 业务量数据的实时展现及发布；
客户流失原因分布鱼骨图
经营管理
竞争行为
机构/投入 流程/制度
用户不实
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量
计费误差
服务缺位
政策漏洞
网络覆盖
手段/态度/效率
管理粗放
促销频次/力度
业务提供
终端售后
经营投机
市场区隔
终端质量
产品质量 服务水平 渠道行为
政策措施
客户 流失
客户行为分析系统 建设方案
介绍内容
1. 公司简介 2. 系统总体设计 3. 专题分析内容和方法 4. 系统典型功能介绍
建设目标
1
在现有的企业数据 仓库基础上建立专 题分析、数据挖掘 的系统框架，为今 后更深层次的数据 分析和应用打下系 统基础
2
确定企业目前最迫 切需要解决的问题 ，并进行相应的专 题分析，形成分析 结果和报告
w 年轻一代型
具有很高的价值但 有下降的趋势
都市居民 (63%) 较多使用增值业务
的用户
对技术有一定了解 早期使用者
u 精华型
利润率最高 市内客户 (69%) 经常飞机旅行 了解技术 早期使用者 对价格不敏感 使用时长在缩短
u 2082 (V4)
641 (V7)
3
对专题分析结果进 行验证和完善，并 应用于精确化的营 销活动
系统定位
基于现有的企业数据仓库，通过对多个业务系统 数据源进行汇聚整合，形成统一的客户行为分析 和营销数据仓库，提供后端的数据支撑
对市场、客户进行有效分析，为市场开拓和业务发展 提供精确营销打下数据基础
对精确营销过程进行规范化管理，建立统一、闭 环的管控机制，提供前端的系统支撑
x
w
v
395 (V2)
yz
{
|
101
103
(B5) (B7)
}
156
261 327
882
(B4) (B6) (B1) (B2)
BEHAVIOR
152 (V5) VALUE
110 (V6)
- 18 (V1)
- 30 (V3) 1284 (B3)
v 事业成功型
高价值客户 四海为家 (67%) 高忠诚度 较多使用增值业务 了解技术 早期使用者 使用时长在增加
2、客户流失模型发布及应用：
使用流失预测模型及时发现潜在流失客户（即潜在挽 留机会），根据事先制定的挽留策略实施挽留行动；
3、效果评估及策略调整：
推荐专题：客户流失管理
建立模型，完成数据甄选 派单应用并跟踪优化 按既定的目标减缓流失
实现目标
1、进行流失派单； 2、派单营销成功率20%
根据80／20原则，获取一个新客户的成本是保留一个老客户 成本的5倍，因此，客户保持对企业的长远发展及其重要
客户流失分析
抽取流失客户的行为特征，得到流失的预测模型，对新的 客户流失现象进行预警，提示企业采取相应的行动尽力留 住即将流失的客户
本项目新购买一台存储设备，与业务数据支撑平 台的存储设备形成一个大的逻辑磁盘阵列。使用 时可根据不同系统的需要分配不同的磁盘区域。
系统功能架构
接口管理
企业 数据仓库
客服系统 短信平台
惠州客户行为分析系统
应用管理平台
工单管理
营销模板管理 渠道分发管理
分析结果展现
系统监控
日志管理
组织架构
权限管理
信息发布
什么是客户分群
客户分群是一种将客户分成具有相似特征并对特定动作有相似的响应方式的不同群组的 分析方法.
分群 1
分群 2
分群 4
分群 3
“可以对一簇或者一个分群内的所有客户进行相似的处理” 同一个分群中的客户具有相似的价值/需求 可以对同一个分群中的客户进行产品/服务的目标定位
客户分群的总体方法
建立客户分群的动态跟踪机制，及时更新客户群的用 户数、业务量、收入等指标的数据，不断优化分群模 型、改进营销方案并及时发现经营中存在的潜在风险
专题介绍
专题内容：
推荐专题：客户群细分 推荐专题：客户生命周期分析 推荐专题：客户流失管理 推荐专题：交叉销售和升级销售 可选专题：网格化营销分析 可选专题：指定业务预测分析
数据处理
数据抽取
数据过滤
数据预处理 数据采集
数据分析
介绍内容
1. 公司简介 2. 系统总体设计 3. 专题分析内容和方法 4. 系统典型功能介绍
目标和专题
客户行为分析的目标是使企业更加深刻地理解客 户行为，从而有效地实施个性化服务、客户获取 策略、客户保持策略和交叉销售等活动。
专题内容：
推荐专题：客户群细分 推荐专题：客户生命周期分析 推荐专题：客户流失管理 推荐专题：交叉销售和升级销售 可选专题：网格化营销分析 可选专题：指定业务预测分析
交付件及完成标准
提交系统化的分析报告
分析报告涵盖前提假设、分析过程、应用效果等
根据具体的专题分析结果，实现派单营销，并达 到预定的成功率
例如精确营销、客户流失减缓等
专题介绍
专题内容：
推荐专题：客户群细分 推荐专题：客户生命周期分析 推荐专题：客户流失管理 推荐专题：交叉销售和升级销售 可选专题：网格化营销分析 可选专题：指定业务预测分析
分群特征描述 用不同的方式提供
用于分群的一般方 法 验证特征行为
分群维度选择
分析的思路：以价值和行为为基础的坚实分群为核心, 再拓展到忠诚度,满 意度等各个方面, 再运用例如人口统计学、家庭、企业、行业和社会统计学 信息等等其他维度进行分群的解释
广告
品牌体验
满意度
广告影响品牌的亲和力
2）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规 律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户 粘性和离网成本，达到保留客户的目的；
3）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由侧重于挽 留，向前推进到对客户生命周期的全过程进行综合预 防。
实施策略分析
2.分类维系——分客户品牌和客户价值开展维系
通常所有的分群方法都有一定的基本原则, 必须通过特定的步骤适用于特定的组织环境.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
— 分群分析: 总体方法 — 任何分群的一般基本活动程序 . . .
定义目标
定义组织的业务目 标
运用反映目标和衡 量的语言清晰地表 述目标.
对业务目标的定义 得到多数人的同意
定义分群 定义数据需求 方案 和维度 并分析数据
采取措施分析
根据客户不同的流失原因， 分步骤有重点地采取措施： （1）对于易于控制的内部原 因，可以集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部 原因（比如渠道），应可以进 行解决。 （3）对于短期内难以改变的 内部原因，可制订长期规划， 逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原 因，应积极争取有利条件，消 除影响。
喜欢别人联系他 高呼入率 很高的短信渗透率
，但较少使用
| 蝴蝶型
无利可图 短时间内流失 非常低的使用时长
z 偶然用户型
重实效的用户 较少使用语音业务 较少使用增值服务 使用时长在增加
x 好朋友型
忠实&有价值 移动服务的使用量
有上升趋势
增值服务的使用情 况一般
工单受理、工单审核、工单处理,到营销执行、营销反 馈以及营销评估的完善的管理机制