旅游职业道德修养1-3讲PPT
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旅游从业人员职业道德培训课件
成功的企业，文明礼貌是第一步！
（二）爱岗敬业
爱岗敬业是中华传统美德！ 1、树立职业理想 2、强化职业责任 3、提高职业技能
（三）诚实守信
市场经济是法治经济，也是道 德经济、城市经济、守信经济！
诚实守信是立人之本，也是 企业的无形资本！
诚实守信是经济活动的主要 前提条件！
诚实守信可以降低交易成本， 直接提高经济效益！
（五）勤劳节俭
勤劳促进生产率的提高； 节俭可以降低生产成本； 勤劳节俭是推动企业发展的精 神动力！
（六）遵纪守法
1、学法、知法、守法、用法； 2、遵守企业纪律和规范；
（七）团结互助
1、平等尊重 2、顾全大局 3、互相学习 4、加强协作
（八）开拓创新
创新包含着巨大的经济效益！ 创新是事业成功的重要条件！ 创新是降低成本、提高产品质量的重要手段！
服务意识 • 热心品质，乐于助人 • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 • 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
• 交际能力 • 语言表达 • 身体健康、精力充沛 • 有耐性 • 应变能力 • 协调能力
业务知识和技能
• 熟练掌握本职工作的操作流程 • 通晓多种语言 • 熟练使用电脑 • 熟练掌握宾馆信息资料 • 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 • 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 • 熟练处理快寄、邮寄等手续 • 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 • 熟练查询客人行李去向
念
一、道德与职业道德
1、什么是道德？
道德是社会人们对做人的基本要求， 基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国， 要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自 强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。由此 可知，道德是做人的要求。
“道德是从人的内心来管理一个人”。
（二）爱岗敬业
爱岗敬业是中华传统美德！ 1、树立职业理想 2、强化职业责任 3、提高职业技能
（三）诚实守信
市场经济是法治经济，也是道 德经济、城市经济、守信经济！
诚实守信是立人之本，也是 企业的无形资本！
诚实守信是经济活动的主要 前提条件！
诚实守信可以降低交易成本， 直接提高经济效益！
（五）勤劳节俭
勤劳促进生产率的提高； 节俭可以降低生产成本； 勤劳节俭是推动企业发展的精 神动力！
（六）遵纪守法
1、学法、知法、守法、用法； 2、遵守企业纪律和规范；
（七）团结互助
1、平等尊重 2、顾全大局 3、互相学习 4、加强协作
（八）开拓创新
创新包含着巨大的经济效益！ 创新是事业成功的重要条件！ 创新是降低成本、提高产品质量的重要手段！
服务意识 • 热心品质，乐于助人 • 忠诚 • 协作、奉献精神，个人服从整体 • 谦虚、宽容、积极、进取
能力要求
• 交际能力 • 语言表达 • 身体健康、精力充沛 • 有耐性 • 应变能力 • 协调能力
业务知识和技能
• 熟练掌握本职工作的操作流程 • 通晓多种语言 • 熟练使用电脑 • 熟练掌握宾馆信息资料 • 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 • 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 • 熟练处理快寄、邮寄等手续 • 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 • 熟练查询客人行李去向
念
一、道德与职业道德
1、什么是道德？
道德是社会人们对做人的基本要求， 基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国， 要孝敬父母；现代人讲要爱岗敬业、勤俭自 强、无私奉献；此凡种种，皆为道德。由此 可知，道德是做人的要求。
“道德是从人的内心来管理一个人”。
导游人员的职业道德 ppt课件
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ppt课件
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（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定
2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例
文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
ppt课件 18
原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
旅游职业道德总课件_2006年2月
道德的起源
观点2：“本性论”——道德起源于人 的本性
“恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也； 恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼 智，非外铄我也，我固有之也。” ——孟子
“纯粹理性”
——康德
道德的起源
观点3：“感性欲望论”——道德起 源于人类的欲望
“没有快乐感和不快乐感的地方，也就不 会有善与恶的区别。感觉的呼声是第一重要的 绝对命令。” ——费尔巴哈
主要内容
维护氏族部落的共同利益 氏族部落成员共同劳动、团结互助、自由平等 勇敢坚强，吃苦耐劳
基本特征
（1）直观性 （2）狭隘性 （3）外在性
奴隶社会的道德
维护或反对奴隶对奴隶主的人身依附和绝对 屈从的对立和斗争，是奴隶制社会道德最基 本的内容。
（1）要求所有的人忠于奴隶主国家； （2）奴隶主鄙视劳动和劳动者； （3）男尊女卑，男主女从。
―以德治国”与“依法治国”
法治
性质 对社会关 系进行调 节的手段 特点 作用形式
政治建设；政治文明
德治
思想建设，精神文明
依靠教育的力量 、社 以国家机器（警察、法庭、 监狱等）为后盾，靠法律 会舆论和个人内心信 制裁这种强制手段 念的力量 强制和他律 自觉和自律
重在教育和规劝，提 重在对人们犯罪后的惩罚， 高人们的道德自觉， 以发挥它的警示作用 以避免犯罪
观点3：道德的本质是由个人利益决定的。
代表人物：正确理解的个人利益是整个道德 的基础，是人的一切道德行为的出发点。 ——18世纪法国唯物主义哲学 家 如爱尔维修、霍尔巴赫等
马克思主义伦理学的道德本质
道德是一种受社会经济基础决定的社会意识形态 和上层建筑。这是道德的一般本质。
旅游职业道德整套课件完整版电子教案课件汇总(最新)
后来仲由的父母双双过世，
他南下到了楚国。楚王聘他 当官，给他很优厚的待遇。 一出门就有上百辆的马车跟 随，每年给的俸禄非常多。 所吃的饭菜很丰盛，每天山 珍海味不断，过着富足的生 活。但他并没有因为物质条 件好而感到欢喜，反而时常 的感叹。因为他的父母已经 不在了。他是多么希望父母 能在世和他一起过好生活； 可是父母已经不在了，即使 他想再负米百里之外奉养双
–能力与情感目标： • 1、能正确理解道德的本质。 • 2、能运用道德的功能和作用来指
导自己的行为。 • 3、努力提高自身的道德修养，传
承中华民族传统美德的精华。
导入案例---乐羊子妻
战国时的乐羊子，一天在路上拾到 一块金子，他高兴极了，回到家里马 上交给妻子。谁知妻子却瞪了他一眼， 说：“有志向的人不喝盗泉的水，廉 洁的人不受别人怜悯而轻蔑的施舍。 而你在路上拾到别人丢失的金子，却 是那样高兴，我不觉得这种贪财求利 的品行是高尚的！”乐羊子很惭愧， 立即把金子丢到野外去。后来，他在 妻子的鼓励下，去远方求学。
冬天，冰天雪地，天气非常寒冷， 仲由顶着鹅毛大雪，踏着河面上 的冰，一步一滑的往前走，脚被 冻僵了。抱着米袋的双手实在冻 得不行，便停下来，放在嘴边暖 暖，然后继续赶路。夏天，烈日 炎炎，汗流浃背，仲由都不停下 来歇息一会儿，只为了能早点回 家给父母做可口的饭菜；遇到大 雨时，仲由就把米袋藏在自己的 衣服里，宁愿淋湿自己也不让大 雨淋到米袋；刮风就更不在话下。 如此的艰辛，持之以恒，实在是 极其不容易的。
• 夫君子之行，静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁 静无以致远。 • ——诸葛亮
• 凡是与虚伪相矛盾的东西都是极其重要而且有价值的。 • ——高尔基
• 人在智慧上应当是明豁的，道德上应该是清白的，身体上应 该是清洁的。 • ——契诃夫
旅游服务礼仪与道德修养课件.pptx
伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿 着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的 写照。
第一：符合身份 第二：扬长避短 第三：区分场合 第四：遵守常规
男士
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，不得剃光头 前部头发不要遮住自己的眉毛 侧部头发不要盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部
礼节：指人们在日常生活特别是交 际场合，相互表示敬重、问候、祝 愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。 实际上是礼貌的具体表现方式。
礼仪：对礼节、仪式的统称。指在 人际交往中自始至终以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己、 敬人的完整行为。
二、礼的特质
礼仪的本质是规范人们在公众场 合和他人面前的交往行为的尺度。
男士
2、面部修饰 剃须修面 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的
物品，要保持口气清新。
男士
3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 纽扣的系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全
请问：如果您是那个青年或您也遇到相同的情 况，将七个背囊按重要排序，您将怎么扔？
第三种资本——诚信
知识——第一种资本 金钱——第二种资本 诚信——第三种资本
诚实、守信用。《现代 汉语词典》
信者，常也！常是规律 、一般性、确定性。
信之至，乃谓之诚。 精诚所至，金石为开。 信者，成万物之道也！
如何建立诚信？பைடு நூலகம்
A、言必信 “言不必信”的反思：
——侥幸心理、怕承担责任
怎么才能做到言必信
三思而后诺： （1） 有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？ （3）是否愿意做。 （4）有没有时间做。
不要做出无能力坚持下去的决定： 不要发布无力强制执行的命令。
B、行必果——考验意志力
第一：符合身份 第二：扬长避短 第三：区分场合 第四：遵守常规
男士
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，不得剃光头 前部头发不要遮住自己的眉毛 侧部头发不要盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部
礼节：指人们在日常生活特别是交 际场合，相互表示敬重、问候、祝 愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。 实际上是礼貌的具体表现方式。
礼仪：对礼节、仪式的统称。指在 人际交往中自始至终以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己、 敬人的完整行为。
二、礼的特质
礼仪的本质是规范人们在公众场 合和他人面前的交往行为的尺度。
男士
2、面部修饰 剃须修面 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的
物品，要保持口气清新。
男士
3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 纽扣的系法（敞开或扣第一粒，不能两粒全
请问：如果您是那个青年或您也遇到相同的情 况，将七个背囊按重要排序，您将怎么扔？
第三种资本——诚信
知识——第一种资本 金钱——第二种资本 诚信——第三种资本
诚实、守信用。《现代 汉语词典》
信者，常也！常是规律 、一般性、确定性。
信之至，乃谓之诚。 精诚所至，金石为开。 信者，成万物之道也！
如何建立诚信？பைடு நூலகம்
A、言必信 “言不必信”的反思：
——侥幸心理、怕承担责任
怎么才能做到言必信
三思而后诺： （1） 有必要许诺吗？（2）有能力兑现吗？ （3）是否愿意做。 （4）有没有时间做。
不要做出无能力坚持下去的决定： 不要发布无力强制执行的命令。
B、行必果——考验意志力
导游员的职业素养ppt课件
2、热情友好、宾客至上
旅游职业道德的基本要求3：、公私分明、诚实善良
1、热爱旅游事业
4、文明礼貌、优质服务
2、全心全意为游客服务 5、不卑不亢、一视同仁
（我国旅游业的根本宗6、团结协作、顾全大局
旨）
7、遵纪守法、廉洁奉公
3、发义扬精爱神国主义和国际主8、钻研业务、提高技能
4、实行社会主义的人道主
义
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第二章 导游员的职业素 养
1
教学目的
• 掌握道德和职业道德的定义、旅游职业道德 的特点、旅游职业道德的基本要求和导游职 业道德规范，交谈时的礼节和语言及赴宴时 的礼节、礼仪，语言的运用原则、态势语言 的运用及常用讲解方法；
• 熟悉社会公德的含义和主要内容，接待礼节 及着装礼仪及导游语言的音调和节奏；
• 了解道德的特点和社会功能、职业的定义及 国内旅游文明行为公约，礼貌、礼仪的定义 及日常交往中的注意事项，导游语言的功能。
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• 教学重点 道德和职业道德的定义、旅游职业道德的特点、 旅游职业道德的基本要求和导游职业道德规范， 交谈时的礼节和语言及赴宴时的礼节、礼仪， 语言的运用原则、态势语言的运用及常用讲解 方法。
一、道德
• 定义：道德是一种社会 意识形态，是在一定社 会中调整人与人之间以 及个人与社会之间关系 的行为规范的总和。
• 特点： 1、阶级性 2、继承性 3、全人类性 4、道德分为不同的层次 5、可塑性
• 道德的社会职能： 1、调节职能：最主要重要 2、认识职能 3、教育职能
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补充材料：社会主义荣辱观
12
二、接待礼节
• 问候与致意 • 介绍 • 见面礼节
握手礼 鞠躬礼 合掌 礼 拥抱接吻礼 • 称谓
旅游职业道德规范27页PPT
旅游职业道德规范
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而
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导游的培训、秉性以及 工作态度、协调能力至 为关键。
旅游职业道德讲座
第二讲
2013年11月6日
1、对旅游职业道德核 心的解读？
关键词：为人民服务 旅游，无论公司还是工作者，均
要有服务意识，有利他意识。
情景一：面对旅游 纠纷，是息事宁人 还是一触即发？ 情景二：如何从人 性的角度去理解公 益事业？
延伸1：面对道德职业评价，我们如何应对？
◆“入乡随俗”：入什么乡？随什么俗？ ◆强大自己的内心，不过度看重别人的评价
旅游职业怎么 做？更新观念 打破传统，强 化服务精神
延伸2：职业道德评价需要强化旅游职业道
德约束。
◆ 宣传优良传统 ◆ 企业文化内涵 ◆ 员工激励与表彰
案例：
◆ 外国游客乘飞机来中国旅游，不成想行李却丢失，你如果 是导游，如何处理这件事情？
西 溪 湿 地
案例1：文化旅游
浙江桐乡乌镇的开发的弊端 与益处？
——古镇文化的消融损失 ——经济效益、民族文化之 保存
西 溪 湿 地
案例2：2013国庆 丽江
央视6日报道，记者从丽江出发 体验香格里拉一日游时，导游在车 上要求每人必须交费参加藏民家访 自费旅游项目，还进行言语威胁。 因不愿掏钱，记者被赶下车，与其 他被赶下车的人去迪庆州旅游执法 支队投诉期间，竟被执法人员辱骂： “像你这样的滚蛋!永远不要来香格 里拉!”目前，两名涉事导游被吊销 资格，涉事旅行社被处以10万元罚 款、停业整顿一个月，涉事执法人 员被免职调离。
旅游从业者也可从中受到启发
人生的价值和意义是什么？
——人生无意义
几件重要的事情：
◆ 人生不掉队
◆ 自我修炼自我成长永不言弃
◆ 多交朋友，找到归属
◆ 淡看学历，忘记性别，敢于吃苦
◆ 读书固然有用，懂得享受生活更加重要
人无完人，上帝给你关一扇门，必 定会为你打开一扇窗户，请精彩自己 的人生。。。
学无止境….
问题延伸：怎样的服 务才能符合职业、行 业旅游业的要求？
笑容可掬？ 以情感人？
人格魅力？
沟通技巧？（言语 身体语言）
2、旅游职业道德提 倡集体主义，今天 社会现状下，是否 坚持？
关键词：合理利己主义
个人与集体的PK？ 中国、外国文化 不同，理解，做 法也不同。
人性本恶OR人性本善？
中国抹杀个性的千年哲学为何 存在？
结论：对导游一方 面要弘扬道德，更 要加大管理，以使 道德成为习惯！
新加坡对导游的管理较为严格： 待遇好，高薪养旅游 澳大利亚、英国等对导游的管 理偏于宽松，自由化大一些
反思一：不卑不亢
这更应该是一种态度 和处理问题的方法。
周恩来：马路与上坡 路的故事 导游需要用圆通来达 到这样的境界
反思二：改革创 新
古之成大事者，必经过三大境 界 第一境界:昨夜西风凋碧树,独上 高楼,望尽天涯路。 第二境界:衣带渐宽终不悔,为伊 消得人憔悴。 第三境界:众里寻他千,蓦然 回首,那人却在灯火阑珊处。
没有登高望远，无以确定有价 值的探索目标。 没有对目标的迫切愿望和自信——稳定情绪，积极处理
◆ 一个旅游团集体乘火车出去旅游，一个旅行者在车上吃了 不合适的饭菜，上吐下泻，如何处理？
——发动群众积极治疗，或联系下车事宜，就近送往医院。
◆ 一个旅游团在住店时候，发生临时房间不够需要加床的情 况。地陪与游客发生冲突，作为导游你怎么处理这件事情？ ——领队主动沟通，商量解决的办法，主动提出自己睡加床， 和气解决矛盾。
关注新浪：魏小安的博客
职业道德与人生价值：
是职业规划
◆要做好自己的人生规划，尤其
——一定要建立自己的知识树 ——N多人的工作就业之路都不 平坦 大词人：苏轼 作家：余华
职业道德与人生价值：
◆ 要追求生活、工作的幸福感
——关注细节，追求生活、工作的品质。 举例：孟子：天将降大任于斯人也，必 先苦其心志。。。。
王国维论人的三种境界：
旅游职业道德讲座
第三讲
2013年12月13日
为什么要关注旅游职业道德评价？
1、评价与约束的辩证统一：弘扬正能量
2、国内评价体系现状与改良之路
道德评价的四种方式
1、社会舆论：李天一案、夏俊峰案 2、传统习惯：家庭男主外女主内的 观念 3、内心信念：敬业与否 每个人的成长都是故 事：马云、俞敏洪
4、考核评比计分：国内仍然薄弱
旅游职业道德讲座
第一讲
2013年10月13日
为什么要重视、关注旅游职业道德：
1、中国旅游业的前世、今生？
2、旅游与我们每一个人的关系是什 么？ 3、良好的旅游职业素养依赖于什么， 如何实现？
旅游职业道德讲座要解决的
问题：
1、全面、正确理解旅游活动中， 人与人应当建立的关系、维系的 道德。 2、在理论与实践中运用职业道 德来评价旅游活动。 3、宏观认识旅游职业道德对于 旅游业发展的积极影响与不利因 素。
1、旅游法中对于职业道德的要求？
第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必 须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所， 不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致 或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除 外。
导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由 旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚 款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。
旅游职业道德规定的 是谁的道德？
◆导游、从业人员 ◆公司、相关部门 ◆旅游者
2、导游带队下的吃住行游 购娱一条龙旅游活动：导游 素养堪忧
博 学
敬 业
张壁古堡——山西介休
北 京 水 立 方
3、旅游职业道德如 何约束旅游活动并规 范旅游活动，带动旅 游活动？
关键词：城市印象
江西婺源
成都
海口东山
延安
3、旅游职业道德规范：
真诚公道，信誉第一 热情友好，宾客至上 不卑不亢，一视同仁 钻研业务，提高技能 锐意改革，勇于竞争
问题：中国的道德 哪里去了？中国的 旅游啥时来的？
关键词：文革？改革开放？还 是白话文运动？
ห้องสมุดไป่ตู้
案例1：文化旅游
浙江桐乡乌镇的开发的弊端 与益处？
——古镇文化的消融损失 ——经济效益、民族文化之 保存
这更应该是一种态度 和处理问题的方法。 改什么？创什么？ 改体质，改制度，改 评价标准。 创新服务，创新素养， 创新激励措施
案例三：2013国庆九寨沟 旅游滞留事件反映出的问 题？
1、应急机制 2、人们旅游模式散客大于 团体导致问题的发生。 3、九寨沟旅游各方面都做 得比较好，仍然不胜体力。
4、树立什么样的道德规范更 加为大众喜爱？旅游者怎么做？ 导游怎么做？ ——修身：宽容，博爱，慎独 ——职业素养：乐业 敬业 ——未来：终身学习