工商银行_个人理财中心核心竞争力开发与管理_项目介绍
浅析中国工商银行个人理财产品存在的问题及对策毕业论文开题报告
毕业论文开题报告系别专业（方向）学生学号指导教师金融系金融郑立宏 0824312066 刘卫红题目浅析中国工商银行个人理财产品存在的问题及对策一、选题的背景与意义研究的背景:个人理财起源于二十世纪三十年代美国的保险业，它是伴随着金融理财制度和金融创新的发展而逐步形成的。
20世纪70年代以来，在全球金融创新的冲击下，全球商业银行的个人理财业务得到了快速发展。
在国际上，普遍认为当国民的人均收入超过1000美元后，总的人口会增加对理财类产品的需求，这是统计的规律。
随着中国经济的快速发展及居民财富的迅速积聚，催生了人们对个人理财的巨大需求，中国居民的可支配收入正在不断增加，越来越多的中国人希望能够通过最优的储蓄和投资组合使闲置的资金得到最合理的配置，使自己的生活更有保障，这为银行开展个人理财业务提供了巨大的发展契机。
目前，中国的个人理财业务已经进入蓬勃发展的时期，各大银行在理财体系的建设上均投入了巨大的热情和精力，尤其是在理财产品的开发和销售上更是不遗余力，这种发展是始料未及的。
相信随着我国居民存款的不断攀升和进出口贸易带来的外汇储备的增多，商业银行理财产品将成为我国又一支专业化、集合化的投资理财力量，而这也势必将成为商业银行实现经营转型，与国际接轨的一项重大工程。
但尽管如此，现阶段我国个人理财业务实质离真正的财富管理的理念还有很远的距离，商业银行个人理财产品的发展仍然处于起步阶段，面对国内外日益严峻的竞争局面，商业银行必须通过改革来发展符合中国市场需求的具有中国特色的商业银行理财产品。
研究的意义:传统的银行业务能够为银行带来的利润已经越来越小，为了寻求更大的商业利润，扩大银行新的盈利方向，通过理财产品来带动银行中间业务的增长已经成为了商业银行调整原先的利差收入向非利差收入转变的必由之路。
中国工商银行理财产品的发展历史屈指只有十余年，这是在理论准备缺失的现实条件下，伴随着国内外同业竞争的压力以及投资者热情需求发展起来的，但这终究导致了理财产品在其发展过程中的一些问题。
商业银行个人理财业务发展
商业银行个人理财业务发展摘要近年来,个人理财业务已成为我国商业银行业务发展的核心内容,如何拓展商业银行个人理财业务显得非常重要。
本文分析了商业银行在开展个人理财业务方面存在的新问题,并针对性地提出了商业银行拓展个人理财业务的办法和建议关键词个人理财业务；商业银行；方法；必要性引言随着我国市场经济的发展和改革开放的深化，我国金融市场已经形成各商业银行之间群雄逐鹿的竞争局面。
近几年来的经济大热使的人们手中的资金占有量增加，如何更好的运用这笔钱，使它发挥更大的效用给人们的生活带来更大的帮助，是绝大多数人最为关心的。
也是各商业银行的必争之地。
竞争的焦点已从网点布局扩展到人才、技术、服务等各个领域。
我国加入世界贸易组织后，我国的金融市场面临和国际金融市场接轨，在此过程中我们必直面自己发展的状况和存在的新问题。
一、商业银行个人理财业务概述1．商业银行个人理财业务的含义个人理财业务是指商业银行以自然人为服务对象,根据客户所确定的阶段性的生活和投资目标,按照客户的实物性资产、现金收支流状况,围绕客户的收入和消费水平、家庭情况、对生活质量的要求、预期目标、风险承受能力及心理偏好等情况,形成一套以个人资产效益最大化为原则,人生不同阶段的个人财务布置,并在财务布置过程中相应地提供一些更具有针对性的综合化差异性理财产品和理财服务。
２．商业银行个人理财业务的表现在我国，个人理财业务起步较晚，直到20世纪90年代中期，商业银行才率先开展了这项业务。
1997年，中信实业银行广州分行成为首家成立私人银行部的国内银行，并推出了国内首个个人理财业务，客户只要在这里保持最低10万元的存款，就可以享受到该行提供的个人财产保值升值方面的咨询服务。
随后，各类金融机构纷纷跟进，个人理财这一业务逐步得到重视，并逐渐发展起来。
个人理财业务在发展初期只是各银行用来吸引客户和强化客户忠诚度的免费促销手段，没有盈利目标；但随着近年来中国经济持续快速发展，个人收入水平稳步提升，个人金融产品日益丰富，理财服务需求不断扩大，大众对个人理财的认知也普遍提高，银行业转而谋求该业务的更大发展，以期获得丰厚利润。
浅析当前我国银行个人理财业务的现状、问题及对策-以工商银行为例
浅析当前我国银行个人理财业务的现状、问题及对策——-以工商银行为例摘要：随着经济发展突飞猛进，国内居民收入水平的日益提高，居民理财意识也不断的增强，个人理财市场规模不断扩大己成为不争的事实。
中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，如今，工商银行已经建立了先进的个人理财业务系统，培养除了一批具有专业水准的优秀理财人员，并建立了理财专家支持系统为客户经理提供后台支持，但是在发展中仍存在一些问题，鉴于此，本文提出了五点工商银行个人理财业务发展的对策建议。
关键词：个人理财业务；现状；问题及对策；工商银行目录引言 (1)一、工商银行个人理财业务的现状分析 (1)（一）个人理财业务的概念 (1)（二）工商银行个人理财业务的现状分析 (1)二、工商银行个人理财业务存在的问题 (3)（一）分业经营，难以满足客户的服务需求 (3)（二）相应专业人才的匮乏 (3)（三）客户关系管理能力有待提高 (3)（四）服务渠道仍以网点为主，电子银行分流率低 (3)（五）理财产品品种单一，创新不足 (4)三、工商银行个人理财业务发展的对策建议 (4)（一）由分业经营向混业经营转变 (4)（二）培养理财人员 (4)（三）健全客户关系管理系统 (5)（四）加快网络化进程 (5)（五）加大创新，丰富个人理财产品 (5)结论 (5)参考文献 (6)引言个人理财业务是以个人资产收益最大化为原则，为客户制定的阶段性生活与投资的目标，帮助人们将资产科学并合理地投资到多种金融品种中，达到人资产的保值增值。
中国工商银行作为国内最早开办个人理财规划业务的金融机构之一，早在2000年，工商银行上海分行就推出了个人理财工作室，开创了商业银行个人理财规划业务的先河。
但是工商银行在发展中，出现了许多问题，是个人理财业务发展的一大课题。
一、工商银行个人理财业务的现状分析（一）个人理财业务的概念所谓个人理财业务，又称为对私金融服务、个人金融理财业务、家庭金融和家庭理财等。
商业银行核心竞争力
提供高效、专业的服务，确保 客户在办理业务过程中能够得 到及时、准确的服务。
反馈处理
及时处理客户反馈和投诉，采 取有效措施改进服务质量和客 户体验。
优惠活动
通过开展优惠活动和奖励计划 等方式，提高客户黏性和忠诚
度。
05
商业银行的运营效率
运营效率的衡量指标
资产收益率
表示银行单位资产创造的利润，是评估银行 盈利能力的重要指标。
通过科学的风险管理，银 行能够更好地控制风险并 优化资源配置，从而提高 竞争优势。
提升客户满意度
稳健的风险管理能力有助 于银行提供更加可靠和优 质的服务，从而提高客户 满意度。
风险识别与评估
风险识别
银行应建立健全的风险识别机制 ，及时发现和评估潜在的风险因
素。
风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评 估，以确定风险的大小和影响程度 。
客户关系管理的重要性
提升客户满意度
通过有效的客户关系管理，商业银行可以更好地了解客户 需求，提供更贴心、更个性化的服务，从而提高客户满意 度。
提升市场竞争力
通过有效的客户关系管理，商业银行可以更好地了解市场 趋势和竞争对手情况，从而制定更有效的市场策略，提升 市场竞争力。
增加客户黏性
良好的客户关系管理有助于培养客户忠诚度，使客户更愿 意长期与该银行保持业务关系，从而增加客户黏性。
发展的基石。
人才队伍建设对业务发展的支撑
02
通过培养和引进高素质人才，商业银行能够更好地应对市场变
化，提升业务水平和盈利能力。
人才队伍建设对风险管理的强化
03
具备专业素养和良好道德品质的人才队伍有助于商业银行建立
健全的风险管理体系，降低操作风险和信用风险。
中国工商银行个人理财业务发展的问题研究
摘要当前，经济的迅速发展促进了我国商业银行个人理财业务的发展。
但是就现阶段的商业银行经营模式来说，严重限制了银行个人理财业务的发展。
跟据对当今社会个人理财业务发展的兴趣与了解，本文打算以中国工商银行个人理财业务发展的问题展开研究。
首先，本文先简单的介绍了商业银行尤其是中国工商银行个人理财业务的概述及理论基础。
其次回顾一下中国工商银行个人理财业务发展的历史过程，然后在介绍一下中国工商银行个人理财业务的发展现状。
再然后介绍中国工商银行个人理财业务发展过程中的优势和存在的问题。
主要分析工行个人理财业务有哪些优势，比如客户庞大、信用保证等，以及工行个人理财业务中存在的产品单一、营销理念不完善等问题。
最后根据前文提出的问题，给出完善工商银行个人理财业务发展的相应的对策。
关键词：商业银行中国工商银行个人理财业务IAbstractAt present, the rapid development of economy has brought some development space to the personal finance business of commercial banks in China. However, the current business model of commercial banks restricts the development of personal finance services. This paper intends to study the development of personal finance business of ICBC. First of all, this paper briefly introduces the overview and theoretical basis of the personal finance services of commercial banks, especially ICBC. Secondly, reviews the history of ICBC's personal finance business development, and illustrates the development status of ICBC's personal finance business. Then it introduces the advantages and problems in the development of personal finance business of ICBC. Mainly analysis the ICBC personal finance business what are the advantages, such as customers, credit guarantee, etc., as well as the existing in the ICBC personal finance business of products a single, imperfect marketing concept. Finally, according to the problems mentioned above, give the corresponding countermeasures to improve the personal finance business development of ICBC.Keywords: commercial banks ICBC personal finance servicesI目录摘要 (Ⅰ)Abstract (Ⅱ)绪论 (1)1 商业银行个人理财业务的概述 (2)1.1 商业银行个人理财业务的内涵 (2)1.2 商业银行个人理财业务的理论基础 (2)1.3 我国商业银行发展个人理财业务的必要性 (3)2 中国工商银行个人理财业务的发展现状 (5)2.1 中国工商银行个人理财业务发展的历史过程 (5)2.2 中国工商银行个人理财业务的发展现状 (5)3 中国工商银行个人理财业务发展的优势和问题 (9)3.1 中国工商银行个人理财业务发展中的优势 (9)3.2 中国工商银行个人理财业务发展中存在的问题 (10)4 中国工商银行个人理财业务的发展对策 (13)4.1 强化“以客户为中心”的营销理念 (13)4.2 强化风险管理 (13)4.3 加强产品创新、深耕资产配置 (13)4.4 强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧 (14)4.5 扩大宣传，打造工商银行卓越的个人理财产品品牌 (14)4.6 做好售后跟踪服务，提高客户满意度 (15)结论 (16)致谢 (17)参考文献 (18)III绪论近年来，随着我国国民经济持续、快速、健康的发展，居民的投资意愿、需求也日益多样化。
工商银行个人理财业务的发展现状
工商银行个人理财业务的发展现状个人理财业务是中间业务的重要组成部分，工商银行的个人理财业务有市场容量大、业务范围广、风险低等特点，工商银行想要摆脱以存贷差为主要收入来源的经营方式，就需要大力发展个人理财业务，来增加中加业务收入，其次工商银行本身有客户资源多的特点，随着投资方式越来越多，许多客户不再满足于存款、国债等简单储蓄产品的低收益，较高收益较低风险的银行理财产品成为更多客户首选，从这一方面考虑工商银行也需要进一步发展个人理财业务，来满足更多客户的投资理财需求。
（一）工商银行个人理财业务现状在国内的商业银行中，工商银行是最早推出个人理财业务的银行之一。
目前，中国工商银行的个人理财业务的品种已经涵盖了个人结算、代理、资信、投资、委托、特殊服务等八大类业务，这样达到吸引各个阶层的个人客户，使个人理财业务得到了进一步发展。
近几年来我国居民的个人可支配收入大幅增加，我国居民在工商银行的理财总额逐年提高，相比中国银行和建设银行银行，工商银行的理财总额更是更胜一筹（见图1），说明越来越多的居民已经意识到投资理财的必要性，不在一味的把闲置资金存进银行进行“保管”，这必然会导致居民需要银行有专业人员提供理财服务，让客户的资金在工商银行内享受到增值服务。
图 1银行理财业务总额各报告期数折线图图目前，工银理财已经成为工商银行的“金字招牌”，而且工商银行理财是银行理财规模最大的资产管理子行业。
2017 年末，个人金融资产总额13.0万亿元，比上年末增加7,817 亿元。
个人客户5.67 亿户，增加3,758 万户，其中个人贷款客户1,226 万户，增加93万户。
个人贷款49,454.58 亿元，增加7,492.89 亿元，增长17.9%。
个人存款83,801.06 亿元，增加2,398.25 亿元，增长2.9%。
工商银行的理财业务投资主要集中在租赁和商务服务业、金融业、交通运输等行业，理财业务投资规模非常的广，已经覆盖各个领域，看的出来工商银行的理财业务将会有蓬勃的生命力和宽广的发展空间。
新一代核心银行系统建设工程阶段性工作介绍-投资理财
新一代核心银行系统建设工程阶段性工作介绍-投资理财一、工程背景和目标核心银行系统是银行基础架构系统的重要组成部分，承担着金融业务的支撑和运营管理的功能。
随着科技的不断发展和金融行业的深度融合，旧有的核心银行系统已经无法适应日益复杂、多样化的业务需求。
因此，新一代核心银行系统建设工程的目标是通过引入先进的技术和理念，重新设计和构建一个更加高效、灵活、可扩展的系统，以提升银行的核心竞争力和业务发展能力。
二、工程内容1.需求调研与分析：对当前银行业务的需求进行全面调研和分析，包括系统功能要求、接口需求、安全性要求等，为后续的系统设计和开发提供依据。
2.架构设计与规划：根据需求分析结果，对新一代核心银行系统的总体架构进行设计和规划，包括系统模块划分、数据库设计、技术选型等。
3.系统开发与集成：根据架构设计，开展系统的详细设计和程序开发工作，同时进行系统集成和测试，确保各个模块之间的协同工作和系统的整体性能。
4.数据迁移与准备：将旧有的核心银行系统中的客户数据、业务数据等迁移到新系统中，并进行数据清洗、转换和验证，确保数据的准确性和一致性。
5.系统部署与运维：对新系统进行部署和配置，并进行性能测试和安全评估，确保系统的可靠性和稳定性。
同时，建立完善的运维体系，确保系统的稳定运行和及时故障处理。
6.培训与支持：针对新系统的用户，开展系统培训和支持工作，包括系统功能的介绍、操作流程的指导、故障排除等，提高用户的使用效率和满意度。
三、工程进展和成果截至目前，新一代核心银行系统建设工程已经完成了需求调研和分析阶段，对银行业务的各个方面进行了深入了解，并确定了系统的大致功能和性能要求。
同时，架构设计和规划阶段也已经完成了初步的工作，确定了系统的总体架构和技术选型。
下一步，将着手进行系统的详细设计和程序开发工作，同时进行数据迁移和准备工作，确保各项工作按照计划有序进行。
预计在下半年完成系统开发和集成工作，并进行系统的部署和运维。
中国工商银行个人理财产品分析报告
我国工商银行个人理财产品的分析报告理财产品，即由商业银行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。
一、我国商业银行个人理财产品的主要类型(一)我国商业银行理财产品（银行人民币理财产品）的主要类型债券型——投资于货币市场中，投资的产品一般为央行票据与企业短期融资券。
因为央行票据与企业短期融资券个人无法直接投资，这类人民币理财产品实际上为客户提供了分享货币市场投资收益的机会。
信托型——投资于有商业银行或其他信用等级较高的金融机构担保或回购的信托产品，也有投资于商业银行优良信贷资产受益权信托的产品。
挂钩型——产品最终收益率与相关市场或产品的表现挂钩，如与汇率挂钩、与利率挂钩、与国际黄金价格挂钩、与国际原油价格挂钩、与道·琼斯指数及与港股挂购等。
QDII型——所谓QDII，即合格的境内投资机构代客境外理财，是指取得代客境外理财业务资格的商业银行。
QDII型人民币理财产品，简单说，即是客户将手中的人民币资金委托给合格商业银行，由合格商业银行将人民币资金兑换成美元，直接在境外投资，到期后将美元收益及本金结汇成人民币后分配给客户的理财产品。
（二）中国工商银行理财产品的主要类型中国工商银行的理财产品主要是在上述这几个类型上进行具体的开发设计出来的，中国工商银行的理财产品主要有稳得利、汇财通、灵通快线和东方之珠等四大类：1、稳得利属于信托投资型理财产品，其预期年收益率可以达到5.2%申购最低金额5万，是一种相对长期的理财投资方式，主要投资于国有商业银行、大型全国性股份制商业银行和国家开发银行提供不可撤销连带责任保证担保的优质企业信托融资项目，此外也投资于中国工商银行已贴现（转贴现）银行承兑汇票所对应的票据资产，并搭配部分债券、回购、货币市场基金、债券基金等流动性管理工具，其操作和申购赎回程序类似于封闭式基金。
工商银行考试：2021工商银行个人金融业务(销售类)真题模拟及答案(5)
工商银行考试：2021工商银行个人金融业务(销售类)真题模拟及答案(5)共180道题1、在客户很多、业务繁忙的理财中心，客户经理可将客户送出（），而有大堂经理负责为客户引路将其送到门口或电梯口。
（单选题）A. 接待区B. 咨询休息区C. 贵宾服务区D. 自助服务区试题答案：C2、组合储蓄理财协议是工行为个人客户提供的一种旨在使客户储蓄收益最大化的一种理财产品。
目前该产品包括“存本+零整”和“（）”两个品种。
（单选题）A. 三个月定期＋1年定期B. 定活两便＋整整C. 零整+整整D. 通知存款+定活两便试题答案：C3、客户经理应根据客户需求，在理财专家组的指导下为理财金账户客户提供理财策划与理财资讯服务。
客户经理每（）应与客户至少联系一次（单选题）A. 3天B. 周C. 月D. 季度试题答案：C4、标准理财中心的物理分区应设置（）服务区域。
（多选题）A. 业务处理区B. 客户休息区C. 贵宾客户专属服务区D. 普通客户服务区试题答案：C,D5、某客户2002年8月26日存入一年期定期存款一笔500元，存入时办理预约转存一年，以下哪些说法是正确的：（）（多选题）A. 客户2003年8月27日支取存款时，需凭存单和本人身份证办理B. 客户2003年8月26日支取存款时，只需凭存单办理C. 客户2004年8月26日支取存款时，需凭存单办理和本人身份证办理D. 客户2003年8月26日支取存款时，需凭存单办理和本人身份证办理E. 客户2004年7月12日支取存款时，只需凭存单办理试题答案：A,B6、如意金积存定期协议可以选择每月的哪些日期（）。
（多选题）A. 5日B. 15日C. 25日D. 1日试题答案：A,B,C7、对因机器故障或客户操作失误造成工行自动柜员机吞卡的，客户可在吞卡后（）个工作日（从吞卡次日算起）的营业时间内，持本人有效身份证件到自动柜员机所属网点办理领卡手续（单选题）A. 1B. 3C. 5D. 7试题答案：B8、客户经理无论是第一次见到客户还是熟悉后与客户见面，都须热情有礼地进行接待，见到客户须（）迎接以示尊重（单选题）A. 点头B. 微笑C. 起身D. 问好试题答案：C9、贵宾理财中心理财经理原则上维护的达标理财金账户客户不超过（）名。
2024年工商银行产品业务介绍
工商银行是中国最大的商业银行，成立于1984年。
多年来，工商银行一直致力于为客户提供全方位的金融服务，以满足不同需求的个人和企业客户。
以下是2024年工商银行主要产品和业务的介绍。
1.零售业务：-存款业务：工商银行为个人客户提供多种存款产品，包括活期存款、定期存款和通知存款，以满足不同客户的需求。
-贷款业务：工商银行提供个人住房贷款、个人汽车贷款和个人消费贷款等多种贷款产品，为个人客户提供资金支持。
-理财产品：工商银行推出各种理财产品，包括货币市场基金、结构性存款和固定收益产品等，以帮助客户实现资产增值。
-信用卡业务：工商银行提供各类信用卡产品，包括普通信用卡和金卡等，以方便客户的支付和消费需求。
2.对公业务：-贷款业务：工商银行为企业客户提供各类贷款产品，包括经营性贷款、流动资金贷款和固定资产贷款等，以支持企业发展。
-存款业务：工商银行为企业客户提供各种存款产品，包括结算账户、定期存款和保证金账户等，以便客户管理企业资金。
-外汇业务：工商银行提供外汇结算、外汇贷款和外币兑换等服务，方便客户进行跨境贸易和国际资金运作。
-资金池管理：工商银行为企业客户提供资金池管理服务，帮助客户实现资金集中管理和优化资金运营效果。
3.电子银行业务：-网上银行：工商银行的网上银行服务方便客户随时随地进行账户查询、转账和支付等操作。
-手机银行：工商银行的手机银行提供类似网上银行的功能，让客户可以通过手机实现银行业务操作。
-自助银行：工商银行设立了大量的自助银行设施，包括自助存取款机、自助转账机和自助查询机等，提供便捷的自助服务。
-电子支付：工商银行支持各类电子支付方式，包括网上支付、手机支付和第三方支付等，方便客户的消费和支付需求。
除上述业务之外，工商银行还提供基金销售、保险业务和外汇交易等服务，以满足客户多样化的金融需求。
2024年，工商银行继续采用创新的金融产品和先进的技术手段，不断提升客户体验和服务质量，在金融市场上保持了领先地位。
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杭州金融研修学院学报!""#年第$期
培训窗
随着我国经济市场化和金融全球化进程的加快，国内个人金融市场进入了一个快速发展的新阶段。
个人客户的金融需求日趋多元化，金融创新飞速发展，特别是外资银行的进入推动了国内市场竞争的不断升级。
面对这种日趋激烈的竞争局面和市场环境，各家银行都加快了业务转型及创新的步伐。
把业务发展的重点放在发展服务客户特别是优质客户上。
如何保证中国工商银行个人金融业务在竞争中立于不败之地，是我行个人金融业务发展面临的重要课题。
!""#年%月，我行与盖洛普咨询公司合作开发的“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目就是全面提升我行个人金融业务核心竞争力，以便我行更好地参与未来市场竞争的一项重要举措。
一、实施个人理财核心竞争力开发与管理项目的重要意义
&’打造个人金融业务核心竞争力是
提高我行收益的重要举措。
个人金融业务拥有规模庞大的负债业务、质量优良的资产业务、效益可观的中间业务，是我行重要的利润来源之一，而且增长空间
巨大。
我行打造个人金融业务的核心竞争力，就是要通过对目标客户的市场细分，发现、识别和维护优质客户，增强对优质客户的竞争能力，从而提高个人金融业务的综合收益水平。
优质客户是各家银行重点争夺的对象，同时也是最容易流失的一部分。
因此，我们只有大力提升个人金融业务的核心竞争力，吸引并保持住更多的优质客户，才能切实提高个人金融业务的盈利能力，从而把个人金融业务建成真正的盈利中心。
!’真正体现以客户为中心的服务原
则。
以客户为中心，就是要围绕着客户的需求来提供服务。
而客户的需求又根据客户层次的不同有所区别。
针对客户需求的区别，我们必须开展分层次的服务。
即要充分利用网点的分区、网络系统、自助设备及产品等资源，在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求。
而优质客户对银行金融服务的需求是多样化、范围广，无论是理财或投资的资金量都很大，因此，我们在为优质客户提供服务、满足他们需求的同时，也会给银行本身带来更高的效益。
这是我们要开拓的高效益领域，工作重点必须
向这方面转移。
#’打造个人金融业务核心竞争力是
提升我行市场地位的现实选择。
这几年，我行个人金融业务的市场地位受到了严峻的挑战。
人民币储蓄存款在四家国有商业银行中的增额占比在三分之一左右徘徊不前，余额占比也处于持续下降的状态，我行个人金融业务的竞争优势正在逐步消失，像机构网点、产品创新及部分行的储蓄存款新增额等方面已经没有优势，甚至处于劣势地位。
特别是在客户结构上，我行已明显处于劣势，两低一高（即低收入客户占$"(、低学历客户占)"(、年龄大的客户占
$"(）是我行客户结构的现实状况。
这
种结构一方面容易造成网点排队、处理业务时间长、服务效率低下，导致客户对我行的服务不满意；另一方面又由于网点拥挤，高端客户不愿意长时间的等候，基本的服务需求得不到满足而转投他行。
这就造成我行大量的网点、人力和系统等资源被众多的低端客户所占用，效率低下，存款及其他业务的竞争力随之下降。
这些问题不解决，就会直接影响到个人金融业务的健康发展，就
中国工商银行个人金融业务部客户服务处
工商银行“个人理财中心核心竞争力开发与管理”
项目介绍
*+,-,.+-/0-,-1202,3-,45262-5.7
!"
培训窗
不可能形成工商银行个人金融业务发展的核心能力。
从我行个人金融业务的情况看，为了适应业务发展的需要，也做了大量基础性工作。
比如：几年来从总行到分行都投入了一定的财力，对网点进行装修改造，建设了一批设施完备、能够进行分区服务的理财中心；在系统上全行投产了%&!"""、个人理财业务、个人客户信息、个人消费信贷台账、代理基金等多个业务子系统；在产品开发上，也相继推出了汇款直通车、理财金账户、银证通、储蓄异地通、两得利存款等各种新产品（还有各种代理业务）。
在队伍建设上，通过各种形式的业务培训，我们的员工素质也不断得到提高。
所有这些应该说都是我行个人金融业务发展的资源。
但是，这些资源还没有被充分地发挥出来，形成我行的优势。
如有些理财中心物理上分成了不同的区域，但服务上还没有进行分层服务；产品之间没有进行有机的整合；网点各工作岗位之间衔接不紧、客户服务还存在很多脱节的现象；业务操作标准不统一；优质客户与一般客户不能进行差别服务等等。
总行开发“个人理财中心核心竞争力运营与管理”项目的目的，就是为了切实解决上述问题。
二、“个人理财中心核心竞争力运营与管理”项目的基本情况“个人理财中心核心竞争力运营与管理”项目的主要内容，就是通过引进业务流程重组（&’(）、客户关系管理（%()）、客户满意度（%**）和员工敬业度研究（+*!）等国际先进的管理方法，借鉴国际先进银行的营销经验，对我行个人理财中心的经营模式和业务流程进行再造，在全行建立优质客户服务体系的基础上，形成一整套以客户为中心、以理财为核心产品、以关注客户价值为重点的优质客户服务流程，规范和完善个人理财中心的管理制度。
这套制度就是个人理财中心核心竞争力开发与管理项目的主要成果——
—《中国工商银行个人理财中心运营管理手册》。
《个人理财中心运营管理手册》是
盖洛普咨询公司在对个人优质客户进行
客户满意度和消费行为进行深入研究分
析后，借鉴国际银行的先进经验，并结合
我行的实际情况编写的。
《手册》一是整
合我行的各方面的资源，对全行优质客
户服务体系进行了详细的说明，纵向建
立起良好的客户关系管理服务体系。
二
是在理财中心内部横向建立起一整套合
作机制，使理财中心各个岗位之间有效
的联结，形成多岗位合作、共同竞争个
人优质客户的协作机制。
三是在调查客
户需求和借鉴经验做法的基础上形成
一个针对性和可操作性都比较强、标准
统一、安全规范、科学高效的个人金融
业务操作流程。
通过优质客户的识别引
导、接触营销、业务处理，再到客户关系
的维护等一套规范的流程，提高优质客
户的满意度，从而吸引、稳定和发展优
质客户，提高工商银行个人金融业务的
市场竞争力。
三、现阶段我行项目推广
的情况
“个人理财中心核心竞争力开发与
管理”项目的前期工作主要是网点现状
跟踪观察和优质客户满意度调查，我们
结合国外商业银行的一些经验，在此基
础上于,月初形成了“个人理财中心运
营与管理”手册（*-"版本），并于,月
*.日在上海分行.家理财中心进行试
点。
经过一个多月的试点，效果良好。
根
据试点过程中的实际，又对手册*-"版
本进行了充实和修改，到/月末形成了
手册!-"版本。
目前，该项目已经在全行
!/个分行*""家理财中心推广。
为了做
好全行的推广工作，以行发文的形式下
发了《关于推广个人理财中心核心竞争
力开发与管理项目的通知》；以内部情
况通报的形式下发了张福荣副行长在行
长培训班上的讲话《提高认识把握机
遇提高个人金融业务的核心竞争力》。
全行项目推广的积极性都很高，项目推
广的理财中心远远不止*""家。
比如上
海分行在前期试点的基础上，将0家扩
大成*#家，广东省分行将$家推广行扩
大为*!家，北京分行和广东营业部都将
请项目专家进行直接指导，分别将项目
推广的网点推广为*"家和!/家。
估计
全行项目推广理财中心的数量将近!""
家。
各行都根据本行在理财中心建设、人
力资源和系统应用等方面的情况，集中
全行最优良的软件和硬件资源，为网点
提供支持。
在硬件上，按照《手册》要求
加大硬件投入，实现理财中心的分区服
务，配备必要的系统支持和客户经理必
需的服务设备；在人员配备上，按照《手
册》要求，对理财中心的各个岗位进行
了合理安排配置，保证及时到位。
并制定
了详细的项目推广计划；积极与相关部
门配合，区分理财中心不同岗位、不同层
次的员工，进行有针对性的培训，使理财
中心全体员工深刻理解《手册》内容，全
面掌握本岗位的职责要求、工作流程和
服务规范，理解各种表格的使用方法，严
格执行优质客户服务制度，提高营销优
质客户的能力；同时，各行根据《手册》
的有关内容，调整了理财中心的考核办
法，建立起各岗位合作的服务机制和有
效的激励机制，充分调动了员工积极性，
并及时总结项目推广情况，组织经验交
流，确保各项措施落实到位，加强了总
行、各分行间项目推广的信息沟通，全行
项目推广工作已经全面铺开。
我们相信，通过个人理财中心核心
竞争力开发与管理项目在全国的推广，
《个人理财中心运营管理手册》在理财
中心的实施，必将提高我行个人理财中
心的客户关系管理能力和整体营销能
力，促进我行建立起以理财为核心产品
的具有国际竞争力的个人理财中心，提
高我行个人金融业务的市场竞争力。
（本栏目责编：薛谷香）
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杭州金融研修学院学报!""#年第$期。