丰田汽车销售人员培训考试试题含答案
《丰田汽车案例》一书考题汇总
……………………………………………………………精品资料推荐…………………………………………………第一部分：填空1.丰田的成功主要源自其卓著的品质声誉。
2.丰田模式和丰田生产方式是丰田公司DNA 的双螺旋，它们共同定义了管理作风，以及该公司的特色。
3.大多数企业在仿效丰田时，做法相当肤浅，因为它们过度着重工具（例如“5S ”法和准时生产），不了解完整的 精益生产方式必须渗透至企业文化中。
4.生产均衡化是无间断流程与拉式生产制度的基础。
5.丰田生产方式也可称为精益生产方式。
6.丰田生产方式追求：高品质，低成本，短前置期和灵活弹性。
7.拉式制度源自：超级市场的操作流程。
8.顾客包括：内部顾客和外部顾客，内部顾客强调：下道工序是上道工序的顾客。
9.持续改进的基石是PDCA 循环，是由美国质量管理学家戴明发明的。
10.丰田生产方式注重从做中学习。
11.TOYOTA WAY 包含的五个方面：挑战 改善 团结合作 尊重 现地现物。
12.丰田生产方式的核心是：杜绝浪费。
13.八大浪费包括：1）生产过剩2）在现场等候的时间3）不必要的运输4）过度处理或不正确的处理 5）存货过剩6）不必要的移动搬运 7）瑕疵 8）未被使用的员工创造力，其中生产过剩是最基本的浪费。
14.生产均衡化的目的是为了满足顾客多样化需求和维护生产体系的稳定。
15.视觉管理制度的目的是改进创造价值的流程。
16.管理决策以长期理念为基础，即使因此牺牲短期的财务目标也在所不惜。
17.整个企业文化重视流程是促成真正地持续改进流程及员工发展的关键。
18.工作的标准化是持续改进与授权员工的基础。
19.使用可靠的、已经充分测试的技术以协助员工及生产流程。
20.在企业流程、制造系统或产品中采用新技术之前，必须先经过实际测试。
21.持续解决问题是企业不断学习的驱动力。
22.建立无间断的操作流程以使问题浮现。
23.精益生产的核心要点是建立无间断的操作流程。
汽车销售行业创新趋势与应对策略考核试卷
1.请分析新能源汽车补贴政策调整对汽车销售行业的影响，并提出汽车销售企业应如何应对这一变化。（10分）
2.结合实际案例，阐述汽车销售企业如何通过线上线下融合创新来提升销售效率和客户体验。（10分）
3.请论述汽车销售企业在面对市场竞争加剧时，应采取哪些策略来提升品牌影响力和市场占有率。（10分）
A.消费者购买习惯的变化
B.互联网技术的发展
C.成本压力
D.环境保护的严格要求
15.以下哪些策略可以帮助汽车销售企业提升品牌形象？()
A.赞助大型活动
B.提供优质的售后服务
C.发布创新产品
D.降低产品售价
16.以下哪些领域的合作对汽车销售企业具有重要意义？()
A.供应链伙伴
B.技术研发
C.市场营销
D.人力资源
7.在汽车销售行业，_______是一种创新的营销方式，可以吸引消费者参与汽车设计过程。
8.汽车销售企业通过_______可以更好地理解消费者需求，提升客户满意度。
9.新能源汽车补贴政策的调整对汽车销售行业的_______产生了重要影响。
10.汽车销售企业通过_______可以提升品牌形象，增加消费者信任。
D.降低售后服务质量
19.以下哪个现象反映了汽车销售行业的市场竞争态势？()
A.企业数量减少
B.产品同质化严重
C.企业间合作加强
D.市场需求稳定
20.在汽车销售行业中，以下哪个领域的创新有助于降低企业成本？()
A.生产线自动化
B.研发设计外包
C.人力资源管理优化
D.以上都对
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
新进员工考试题
泰华丰田销售部新进员工考试题分 数 _____________ 姓 名: _____________共60题，每题2分，共120分，答题时间1小时。
1. （）REIZ锐志的原型车是日本国内的MARK X，到目前为止共有几代车型？________A：8代B：9代C：10代D：11代2. （）以下关于威驰电子防盗系统（TVSS）的使用方法描述不正确的是_______A：当用钥匙扣状遥控器锁车时，TVSS防盗系统会同时启动。
B：当车辆发出警报时，车主应及时锁住发动机，以防被盗。
C：不用把钥匙插入钥匙孔，只需用钥匙扣状遥控器即可开门、锁门。
D：车主可以通过遥控器的警示灯闪烁来进行开关门锁确认。
3. （）对于经销店应如何进行顾客信息管理，下列叙述错误的是__________A：从与顾客初次见面直到签约成交，销售顾问利用A卡详细记录顾客信息和接触过程B：销售顾问应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机C：根据顾客到店时间将A-C卡按照卡片箱进行分类管理D：销售顾问和销售部长每月至少清点核查一次卡片箱4. （）威驰的采用了__________后悬架，使该车具有良好的操控性和高质量的乘坐舒适性。
A：麦弗逊式B：双横臂式C：拖曳臂式D：多连杆式5. （）在归类REIZ锐志的潜在客户时将客户群分成①欲望强烈派②喜欢新事物派③切实行动派④现实派⑤无行动追随者派，对于①类型的客户他们的特点是？______A：他们一般比较注重车辆的实用性。
B：他们一般比较关注车辆的高级感、行驶性能和造型，以车来体现自身地位。
C：他们一般注重享受车生活，对于车辆的时尚外形很关注。
D：他们一般不熟悉流行和时尚的信息，觉得车辆就是代步工具。
6. （）我国二手车市场也呈现出快速发展的繁荣景象，对我国未来二手车市场预测不准确的是______A：多种主体并存的局面即将形成B：品牌二手车置换将逐步得到认可C：二手车市场逐步走向品牌垄断D：汽车销售流通体系向纵深发展7. （）做定圆式环绕驾驶测试，是为了评定________好坏。
某汽车4S店新员工入职培训教材
公司业务与产品
主要经营国内外知名品牌 汽车销售、维修保养、零 部件供应等业务，为顾客 提供全方位的汽车服务。
公司文化与价值观
注重客户至上、诚信经营、 团队合作、追求卓越等价 值观的实践与传承。
培训目标与期望
培训目标
使新员工了解公司文化、业务范 围、岗位职责等内容，掌握基本 的工作技能和知识，尽快融入公 司工作。
总结词
汽车4S店作为企业公民，有责任遵守环境保护法律法规，并采取有效措施减少对环境的影响。
详细描述
新员工需要了解并遵守汽车4S店的环保政策，包括但不限于：减少废弃物、节约能源、降低排放、绿色采购等方 面的规定。
紧急情况处理程序
总结词
掌握紧急情况处理程序是每个员工必备的技能，这些程序旨在确保在紧急情况下能够迅速、正确地采 取应对措施，保障人员安全和减少损失。
定期进行客户满意度调查，收 集客户对产品和服务的意见和
建议。
客户维系与拓展
通过各种方式维系客户关系， 如定期问候、节日祝福等，同
时拓展潜在客户群体。
05
岗位职责与技能
销售顾问岗位职责
销售顾问岗位职责
01
接待客户，提供专业的购车咨询与服务， 促成汽车销售。
03
02
了解并掌握汽车产品知识，包括车型、配置 、价格等。
4s店功能
4s店承担着汽车销售、售 后服务、零配件供应和信 息反馈等多项功能，是汽 车产业链的重要环节。
销售与服务流程
车辆展示与介绍
根据客户需求，展示和介绍符 合要求的车辆，提供详细的配 置和性能信息。
报价与谈判
根据客户试驾情况，提供报价 和谈判服务，促成销售合同的 签订。
客户接待
接待来访客户，了解客户需求， 提供专业的产品咨询。
toyota完整汽车基础知识
四、制动系统 作用：减速、停车、泊车
③底盘
-47-
盘式制动
③底盘
Disc Brake (盘式制动器) 从两侧加压至转动的圆盘
通风式制动盘
-48-
鼓式制动
③底盘
Drum Brake (鼓式制动器) 从旋转的圆鼓内侧向外扩张加压
-49-
五、轮胎
-50-
③底盘
轮胎的识别方法
③底盘
例＝195／60R14 94H
-17-
解决NVH问题的对策
发动机、车身设计、隔音/减振材料
①外观及内饰
-18-
包装设计 — 平衡外部与内部空间
为使小型车也能获得相对宽敞的室内空间
①外观及内饰
-19-
第2章 发动机
一、驱动形式
②发动机
FF型——前置前驱 整车重量轻 驾驶室空间大 行李箱空间大 直线行驶稳定性好 前轮负荷较大
蓄电池电压
水温传感器 节气门位置 氧传感器
发动机 控制
ECU
爆震传感器 进气温度
燃油系统
汽油箱 汽油泵 汽油滤清器 冷起动喷嘴 喷油器
进气系统
空气滤清器 空气流量计 节气门体
怠速阀 进气室 进气歧管
-32-
五、排放控制
Evaporated fuel HC: 20%
Blow-by gas HC: 25%
被动安全性能
- GOA (丰田安全车身)
- SRS Airbag (空气囊)
-Seat belt with Pretensioner & Force limiter (带预紧器和限力器的安全带)
-58-
⑤安全
一、主动安全—ABS，EBD，BA
钣金基础知识考试题(入学考试)
内部资料仅供分销商使用钣金喷漆基础知识（入学考试）一汽丰田汽车销售有限公司服务部培训室每道试题只有一个正确答案。
请选择最佳答案。
1.选择一个丰田整体式车身结构的例子。
A.雷门结构B.增强结构C.桁架结构D.减震结构2.下列关于整体式车身结构特点的叙述，哪一项不正确？A.整体式车身重量比较轻，但因为使用整体式结构所以仍具有足够的强度以抵抗弯曲和和扭曲。
B.整体式车身是由冲压成形状的薄钢板点焊组合而成的。
C.由于整体式车身广泛使用薄钢板，所以在修理车身时，必须实施防锈处理。
D.由于整体式车身由冲压成各种复杂形状的钢板所组成，因此车身损伤后，无须在车身修理上花费更多的时间。
3.关于丰田的车身结构设计理念，下列哪一项是错误的？A.车身前后侧梁具有碰撞吸收结构。
B.为了分散侧向碰撞，中柱和门槛板都有加强梁。
C.增加前车身的强度以保护发动机和变速器。
D.通过增加加强件提高车身刚度。
4.后车底板侧梁拱起部位的主要目的是什么？A.防止燃油箱的损伤。
B.防止后悬架的损伤。
C.防止中央车底板的损伤。
D.防止行李箱的损伤5.关于“碰撞吸收”的叙述，下列哪一项是错误的？A.车辆的前部设置了应力集中区域。
B.车辆的后部设置了应力集中区域。
C.车辆的中部设置了应力集中区域。
D.前后侧梁设计有波纹区域使得其能够吸收碰撞能量。
6.以下哪个车身区域使用垫圈焊接的方法效率最高？A.内部可触及的区域。
B.内部不可触及的区域。
C.车架D.塑料零件7.下列哪项不是钢板维修的标准？A.钢板没有高点B.耐久性C.钢板具有一定的强度D.高低差8.在钢板表面施涂原子灰之前，施涂防锈底漆的原因是什么？A.防止生锈和提高附着力B.使金属表面清洁和除油。
C.使金属表面平滑。
D.改善外观。
9.CO2—MIG焊接方法的特性是什么？A.比氧乙炔焊接方法产生更多的热变形和热量B.焊接前，要在焊接部位施涂点焊漆。
C.隔离气体是CO2和氧气的混合气体。
D.喷出的CO2气体用来隔离焊接区域和空气接触。
广汽丰田面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍1. 请简单介绍一下您的个人背景，包括教育背景、工作经历、兴趣爱好等。
2. 请谈谈您为什么选择加入广汽丰田？3. 您认为自己的优势和劣势是什么？4. 您对未来的职业规划有何打算？二、对公司和行业的了解1. 请简要介绍广汽丰田的发展历程和现状。
2. 广汽丰田在汽车行业中的地位如何？3. 请谈谈您对汽车行业的看法，以及您认为汽车行业未来的发展趋势。
4. 请谈谈您对广汽丰田企业文化、价值观的理解。
三、职位相关知识1. 请谈谈您对所申请职位的理解，以及您认为该职位所需具备的技能和素质。
2. 请结合您的工作经历，谈谈您在以往工作中如何运用所学的知识和技能解决问题。
3. 请谈谈您对广汽丰田产品的了解，以及您认为该产品在市场上的竞争优势。
4. 请谈谈您对汽车销售、售后服务等方面的了解，以及您认为如何提高客户满意度。
四、团队合作与沟通1. 请谈谈您在团队合作中的角色和经验。
2. 请分享一个您在团队合作中遇到的挑战，以及您是如何克服的。
3. 请谈谈您在沟通方面的优势和劣势，以及您如何提高自己的沟通能力。
4. 请谈谈您如何处理工作中的冲突和矛盾。
五、问题解决能力1. 请举例说明您在以往工作中遇到的一个棘手问题，以及您是如何解决的。
2. 请谈谈您在处理突发事件时的应变能力。
3. 请谈谈您如何分析问题、制定解决方案。
4. 请谈谈您在项目管理方面的经验。
六、职业素养与价值观1. 请谈谈您对职业道德的理解。
2. 请谈谈您如何处理工作与生活之间的关系。
3. 请谈谈您如何应对工作中的压力。
4. 请谈谈您对广汽丰田价值观的理解，以及您如何将其融入到自己的工作中。
七、情景模拟题1. 假设您在销售过程中遇到一位客户对产品提出质疑，您应该如何应对？2. 假设您在团队合作中与同事产生分歧，您应该如何解决？3. 假设您在处理客户投诉时，如何确保客户满意度？4. 假设您在项目管理过程中遇到进度延误，您应该如何调整？八、应变能力与心理素质1. 请谈谈您在应对突发事件时的心理素质。
一汽丰田认证考试判断题题库
一汽丰田认证考试判断题题库1、丰田汽车取得2020年全球汽车品牌销量排行第二的成绩。
[判断题] *对错(正确答案)2、丰田汽车公司在2020年世界企业五百强排名第8。
[判断题] *对错(正确答案)3、丰田品牌在2020年BrandFinance汽车品牌价值排行榜中排名第一。
[判断题] *对(正确答案)错4、丰田公司于1929将自动织机的专利转让给英国普拉特公司。
[判断题] *对(正确答案)错5、丰田佐吉于1896年发明日本首台自动织布机（铁木混合动力织机）。
[判断题] *对(正确答案)错6、石田退三被誉为丰田的汽车销售大师。
[判断题] *对错(正确答案)7、丰田喜一郎于1939年在丰田自动织机制作所内设立汽车部。
[判断题] *对错(正确答案)8、丰田汽车于2002年合资成立四川丰田、天津丰田并建成投产。
[判断题] *对错(正确答案)9、丰田汽车于1962年在日本国内累计生产汽车达到100万辆。
[判断题] *对(正确答案)错10、1967年10月丰田英二出任丰田汽车公司总经理。
[判断题] *对(正确答案)错11、丰田之路是一种标准和理想，它为厂商、分销商和总代理组成的丰田全球网络指明发展的方向。
[判断题] *对(正确答案)错12、TOYOTAWAY的两大支柱是“智慧与改善”和“以人为本”。
[判断题] *对(正确答案)错13、改善并不是亲自到现场查看而已，而是要问发生了什么?你看到了什么?情况如何?问题何在?。
[判断题] *对错(正确答案)14、改善成功后，思考将其标准化，其他部分是否也可借鉴此成功案例，向其他部门分享经验。
[判断题] *对(正确答案)错15、丰田工作方法指的是自动化Jidoka+即时生产J.I.T(Justintime)。
[判断题] *对错(正确答案)16、丰田客户满意度的概念是客户从满意到感动再到忠诚客户。
[判断题] *对错(正确答案)17、即时生产是指在用户最需要的时候生产用户需要的必要数量的产品。
丰田一级考试试题及答案
丰田一级考试试题及答案1. 丰田汽车的创始人是谁？A. 亨利·福特B. 卡尔·本茨C. 丰田喜一郎D. 恩佐·法拉利答案：C2. 丰田汽车公司是在哪一年成立的？A. 1933年B. 1937年C. 1948年D. 1950年答案：B3. 丰田汽车的标志性车型“卡罗拉”首次亮相是在哪一年份？A. 1966年B. 1970年C. 1974年D. 1982年答案：A4. 丰田汽车公司的主要制造基地位于哪个国家？A. 美国B. 日本C. 德国D. 法国答案：B5. 丰田汽车公司在环保方面的主要贡献是什么？A. 发展电动汽车B. 推广混合动力汽车C. 研发氢燃料电池汽车D. 所有以上选项答案：D6. 丰田汽车公司在哪个领域拥有最多的专利？A. 汽车制造B. 机器人技术C. 人工智能D. 航空技术答案：A7. 丰田汽车公司在哪个国家设立了第一个海外制造工厂？A. 美国B. 墨西哥C. 加拿大D. 英国答案：A8. 丰田汽车公司推出的第一款混合动力车型是什么？A. 普锐斯B. 凯美瑞C. 卡罗拉D. 雷克萨斯ES答案：A9. 丰田汽车公司在哪个领域进行了大规模的投资？A. 太阳能发电B. 风力发电C. 核能发电D. 地热发电答案：A10. 丰田汽车公司在哪个国家设立了研发中心？A. 中国B. 印度C. 巴西D. 所有以上选项答案：D。
新能源汽车制造技术考核试卷
A.环境友好
B.能源消耗低
C.维护成本低
D.噪音大
2.新能源汽车的动力电池主要有哪些类型？（）
A.铅酸电池
B.镍氢电池
C.锂离子电池
D.燃料电池
3.下列哪些因素会影响新能源汽车的充电效率？（）
A.充电桩的输出功率
B.电池的剩余电量
C.电池的温度
D.充电桩的数量
C.电力
D.氢能
2.以下哪种电池是新能源汽车中应用最广泛的？（）
A.铅酸电池
B.镍氢电池
C.锂离子电池
D.铁锂电池
3.新能源汽车的动力系统主要包括哪些部分？（）
A.发动机、发电机、电动机
B.电池、电机、电控
C.燃料电池、氢罐、压缩机
D.太阳能电池、风能发电机、电动机
4.以下哪个部件不属于新能源汽车的驱动系统？（）
A.提高续航里程
B.降低制造成本
C.提高车辆安全性
D.减少车内空间
8.以下哪种材料在新能源汽车轻量化中应用广泛？（）
A.钢材
B.铝合金
C.塑料
D.玻璃纤维
9.新能源汽车的动力电池管理系统（BMS）主要功能是什么？（）
A.监测电池状态
B.控制电机输出
C.管理充电过程
D.调节空调温度
10.以下哪个部件是新能源汽车中用于回收制动能量的？（）
B.电池安全测试、电机安全测试、电控安全测试
C.高温测试、低温测试、防水测试
D.耐久测试、疲劳测试、电磁兼容测试
14.以下哪个部件不属于新能源汽车的电气系统？（）
A.电池
B.电机
C.发动机
D.电控
15.新能源汽车制造过程中，以下哪个环节对环境友好程度较高？（）
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内部资料
New TSA21内训学员
结业考试
考试规则
1.回答所有试题。
2.请将答题纸上正确答案的框内涂黑。
（举例 ）
3.未经指示，不得翻开本页。
4.确认已将个人信息填写到答题纸上。
5.禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。
6.建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。
祝您顺利！
考试时间： 0.5小时
单项选择题（选择你认为最合适的答案，并在答题纸上标记该答案）。
1. 以下叙述错误的是哪一项？
a)丰田标志发表于1989年10月。
b)在丰田家族中，丰田佐吉曾担任过丰田汽车公司的社长。
c)丰田生产方式之前的名字是大野生产方式。
b)丰田喜一郎和丰田英二参与了第一辆原型轿车A1的研发。
2. 以下哪些车型没有在中国生产？
a)LC100、PRADO、RAV4
b)CROWN、REIZ、CAMRY
c)RX350、PREVIA、HIACE
d)VIOS、YARIS、COROLLA
3. 丰田汽车公司、一汽汽车集团和FTMS的成立时间分别是哪一项？
a)1937年、1953年和1984 年
b)1937年、1953年和2003年
c)1935年、1949年和2001年
d)1936年、1949年和1990年
4. 各汽车品牌的4S店中的4S是什么意思？
a)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 意见收集Survey
b)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 技术支持Support
c)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 技术支持Support / 二手车置换Switch
d)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts /二手车置换Switch
5. 2007、2008、2009年，一汽丰田在J.D POWER的CSI调查中的分别排第几名？
a)4、7、13
b)1、5、10
c)4、5、13
d)4、10、21
6. 服务顾问的着装应该符合TOP原则，以下着装不恰当的是：
a)西装以深色为主，衬衫以白、浅素色为宜
b)在办公环境中，忌：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”
c)对于女性着装，搭配丝巾能展现亲和力，搭配西装马甲能展现专业态度
d)为了贯彻“安全第一的”的原则，服务顾问工作时需要戴帽子
7. 面对顾客时，服务顾问需要注重言谈举止的表现，以下最准确的是：
a)在处理顾客投诉时，对顾客说“请您冷静点”
b)与顾客交谈时，谈论其它顾客或本经销店内部事项
c)问候顾客要主动大方、面带微笑，有一定的眼神交流
d)女服务顾问向顾客打招呼时必须握手
8. 丰田5S工作方法中，除了整理seiri、整顿seiton、清扫seiso、清洁seiketsu外，
还有哪一项？
a)自律shitsuke
b)整备seibi
c)清楚seicho
d)信心shishin
9. 关于服务顾问工作台，以下哪一项会对CSI有不良的影响？
a)物品摆放整齐，留出足够的空间以供使用
b)将工单、钥匙和保修手册随意摆放在最显眼位置
c)定期清理工作台
d)写工单时，将电脑显示屏调整为顾客可见的角度
10. 若顾客主动打电话进行预约，我们应问些什么问题？
a)仅仅问顾客首选的预约日期和时间
b)问顾客谁将把车开到经销店
c)首先询问顾客的姓名和确认联系电话，然后问车辆的详细资料
d)让顾客记得带上保修手册等重要的物品
11. 如果顾客接受预约的建议，那你必须要做的kodawari项目是什么？
a)记录最后确定的预约时间和交车时间
b)询问顾客信用卡的信息
c)在保养提醒卡上确定顾客的电话号码
d)询问顾客是否愿意置换一个新款式的车辆
12. 与顾客再次确认预约内容时，哪些属于关键信息？
a)工作明细，预计到店和取车时间，送修人是谁
b)季节性服务活动和其它优惠活动
c)需要用到的专用工具SST
d)顾客的信用卡号码
13. 预约确认是kodawari项目，当经销店人员与顾客电话确认预约内容时，以下什么
信息不需要提供？
a)预约内容、保养零件价格
b)接待和交车的日期及时间
c)提醒顾客携带保修手册
d)技术员的名字及车间工位号
14. 环车检查是发现顾客额外的保养和维修需求的重要过程。
以下描述最为准确的是？
a)当车辆开至工位时，立即由技术员进行环车检查
b)应与顾客共同完成环车检查
c)顾客在维修工单上签字后，服务顾问随即进行环车检查.
d)服务顾客或其他经销店人员可以在顾客不在场的情况下，实施环车检查.
15. 在接待环节当中，服务顾问应当向顾客说明什么？
a)需要什么服务项目？为什么？花费多少？耗时多久？何时交车？
b)技术员诊断出来的结果
c)在维修工单上填写检查结果之前，向顾客解释车身及漆面损伤情况
d)给顾客递上名片，告诉顾客如何联系经销店服务部门
16. 如果追加项目需要授权但顾客已经离开经销店，服务顾问应该怎么做？
a)学习所需要的维修诊断方法和工具的使用
b)停止工作，等待直到顾客回店，然后解释追加项目
c)联系顾客。
解释维修的好处，所需的零件、价格和变更的交车时间
d)订购零件.
17. 维修工单上的交车时间指的是以下哪一项？
a)质检和洗车的时间.
b)技师工作所需时间.
c)准备发票，保修手册和车钥匙的时间.
d)SA或诊断技师向顾客解释或展示所做工作、付款的时间.
18. 哪一项是交车前准备最好的做法？
a)准备旧件(如果有必要)。
确认质量检查，准备零件订购表和最终的发票。
确认车辆
清洁，钥匙和确认保养/保修手册已填写并放回车内.
b)把车停在停车区域外，关好门，按照预约要求的项目准备单据.
c)要求收银员打印发票.
d)找技师询问工作是否完成，然后准备发票.
19. 在交车的环车检查中，与顾客说明主修项目之后，首先要确认的项目是哪些？
a)在维修后确认保修间隔和项目
b)确认车辆整体清洁情况，在经销店里没有出现损伤
c)确认工作质量和更换零件的位置.
d)确认下一次保养的时间.
20. 在维修后跟踪服务中，与顾客取得联系前，需核对维修工单细节，哪项是必须核对
的最重要信息？
a)保修期
b)服务顾问的名字
c)顾客的联系方式及联系时间
d)完工时间
21. 沟通技巧是维修后跟踪服务最重要的技能。
这个过程要求经销店懂得如何？
a)倾听，提问，并准确记录顾客反馈。
礼貌的态度也是必不可少的
b)具备处理数据的能力并能解释每一项保养项目的零件及工时费
c)能够提供准确的价格，能与顾客和工长沟通
d)以上全对
22. 服务顾问的第一印象直接关系到整个经销店的形象，下列哪一项描述不够专业？
a)整洁的头发，干净平整的裤子，名牌，干净的皮鞋
b)统一的制服和领带，名牌，干净的鞋子
c)印有公司标志的T恤，黑色裤子，名牌
d)黑衬衫，领带，名牌及太阳镜
23. 在工作开始和结束时向顾客解释说明，对于顾客满意度来说是非常重要的。
当我们
向顾客进行解释的时候，以下哪一项是顾客最希望知道的内容？
a)服务部门的营业时间
b)故障的名称，位置和找到故障的方法
c)什么是必要的？为什么要这么做，对顾客有什么好处，需要支付的费用和花费的时间
d)仅仅是修理的总费用就可以了
24. 如果你接到一个客户打电话过来找某人，但这人不在，以下哪一项是最恰当的？
a)给顾客提供选择：或者留言，看是否能帮助解决；或者请被访人稍后回电
b)留下一个信息并感谢顾客的来电
c)让顾客等一下再打过来
d)把电话转接给别人
25. 与顾客交流时，我们可以用到哪四类提问的方式？
a)回应式，顺带式，研究式，探究式
b)开放式，封闭式，引导式，探究式
c)探究式，封闭式，直接式，间接式
d)引导式，运行式，经济式，周期式
答题纸：
内训考试 答题纸.xls
参考答案：
内训考试 参考答案.xls。