【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店前厅部表格
入住时间
同宿人
状况
姓名
性别
年龄
关系
备注：
请注意：
1、退房时间是中午12:00前。
2、珍贵物品请寄存在收银处旳免费保险箱内，由于来宾原因导致旳物品遗失，本酒店概不负责。
3、来访来宾请在晚上11:00之前离开。
4、离店时请交回房间钥匙。
5、房租不包括房间里旳多种饮料。
离店时我旳账目结算将交付：
□现金
（7）沐浴露两瓶（8）浴帽两个
7.浴缸上用品
（1）大浴巾两条（2）小浴巾两条（3）地巾一条
（4）防滑橡胶垫一块（5）浴帘一块
8.马桶上用品
（1）卫生卷纸一卷（2）女宾卫生袋两个
（3）垃圾篓一种（放于马桶边）
工程维修单
报修单位
报修房间
报修时间填单时间Fra bibliotek报修人联络
报修项目
派遣维修工
派遣时间
出修时间
维修区域
□旅行社凭证
□信用卡
来宾签名：
客房钥匙登记单
日期
房号
客人姓名
取匙时间
取匙数量
经办人
离店日期
交匙时间
经办人
备注
团体入住登记表
来宾名称
人数
抵店时间
离店时间
客房种类
□单人间□一般标间□豪华标间□一般套间□豪华套间□商务套间□迷你套间□总统套间
付款方式
房租
领队房号
来宾房号
接待单位
联络人
备注
接待员
收银员
换房告知单
维修项目描述
维修完毕状况
领料人
材料名称
数量
单价
金额
发料人
前厅管理制度表
前厅管理制度表1. 前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店或宾馆前厅部门所遵守的一系列规范和程序，旨在确保前厅工作的顺利运转，提供高质量的客户服务。
本制度旨在规范前厅部门的工作流程，明确员工责任和权利，以提供优质的客户体验。
2. 前厅管理岗位职责2.1 接待员接待员负责迎接客人、登记入住信息、办理入住手续，并向客人提供协助和服务。
接待员还负责处理客人的投诉和需求，并协调其他部门的工作。
2.2 门童门童负责开启和关闭酒店大门，帮助客人搬运行李，提供对当地的指引和建议，并及时协调调度出租车等交通工具。
门童是客人的第一印象，需要热情、周到、细心地服务每一位客人。
2.3 行李员行李员负责协助客人搬运行李，将行李送至客房，并向客人解释相关服务设施和注意事项。
2.4 预订员预订员负责接听客人的预订电话，记录预订信息，并及时与客人确认预订情况。
预订员需要熟悉酒店的各类客房和服务项目，以便能够准确回答客人的问题。
2.5 旅游咨询员旅游咨询员负责向客人提供当地景点、交通、餐饮等信息，协助客人安排行程，提供旅行建议和预订服务。
3. 前厅管理制度流程3.1 客人到达客人到达酒店后，门童应迅速打开大门，并热情地迎接客人。
门童应协助客人搬运行李至前厅，并引导客人完成入住手续。
3.2 入住登记接待员应向客人索取有效身份证件，并填写入住登记表。
接待员需要核实客人的预订信息，并向客人提供房间钥匙，并告知相关服务设施和注意事项。
3.3 住房安排接待员根据客人的要求和预订信息，为客人分配合适的客房。
客人的个人信息应妥善保管，并确保客人的隐私和安全。
3.4 退房结算当客人准备离开酒店时，接待员应向客人确认退房时间，并核对房费和额外消费项目。
接待员应提供客房结算单据，并妥善处理客人的付款。
3.5 客人离店行李员应协助客人搬运行李，并向客人提供送别服务。
门童应礼貌地向客人道别，并及时关闭大门。
4. 前厅管理制度守则4.1 服务热情前厅员工应以热情、友好的态度对待每一位客人，主动为客人提供帮助和服务。
五星级酒店前厅管理常用表格讲课稿
SUP-T
GRS
COMPANY ACCOUNT
SUP-K
MNS
2、传统文化对大学生饰品消费的影响FRAVEL AGENTS ACCOUNT
除了“漂亮女生”形成的价格，优惠等条件的威胁外，还有“碧芝”的物品的新颖性，创意的独特性等，我们必须充分预见到。GUIDE
朋友推荐□宣传广告□逛街时发现的□上网□
(白联)管家部(红联)前台收银(黄联)接待处文员(黄联)电话接线生
延迟退房通知单
至：前台收银处
由：接待处
兹有房间___________________
要求推迟退房时间至__________________
（同意免加租）
多谢知照！
经手人：________
批准人：________
日期：________
FO-012
抵店日期:离店时间:
ARRIVE DATE:_______________ DEPARTURE DATE:____________
早餐时间:午餐时间:晚餐时间:
BREAKFAST TIME:___ LUNCH:__________ DINNER TIME:_____
DATE
MORNING
ROOM NO:__________________________________________________
前厅部常用表格
团体客人入住登记表
ROOM NO.
GUEST NAME
NATIONALITY
PASSPORT NO.
团队用餐通知单
日期：
团号：_______________________旅行社名称：__________________
入住日期：___________________离店日期：____________________
前厅管理制度表
前厅管理制度表一、前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店前厅部门为保证客户满意度和提高酒店服务质量而制定的一系列规章制度。
本制度旨在明确前厅管理的职责分工、工作流程以及各项规范要求，以确保酒店前厅服务运作的高效性和流畅性。
二、前厅岗位职责及权限1. 接待员- 负责对客人的接待工作，提供热情、周到的服务；- 跟进客人需求并及时解决问题；- 确保前厅大堂的整洁和秩序；- 接听并处理电话和客人的询问。
2. 值班经理- 负责全面协调、管理及监督前厅各项工作；- 确保前厅服务质量的提升；- 处理客人投诉，解决问题；- 确保员工工作秩序和纪律性。
3. 行李员/门童- 协助客人搬运行李；- 协助客人上下车；- 维护酒店正面形象，保持门厅的整洁。
三、前厅工作流程1.客人接待流程- 客人到达酒店，接待员热情迎接并办理登记入住手续；- 为客人提供房间及酒店设施的介绍；- 安排客人入住房间并提供行李搬运服务。
2. 电话处理流程- 快速、准确地接听来电；- 根据客人需求提供信息和协助，或是转接到相关部门处理；- 记录电话信息并及时传达给相关人员。
3. 投诉处理流程- 值班经理接待客人投诉，主动倾听客人意见；- 快速解决问题并向客人提供满意的解决方案；- 值班经理记录处理过程和结果，并根据投诉情况采取相应的改进措施。
四、前厅服务规范1. 穿着规范- 员工应穿着整洁、专业的工作服，佩戴工牌；- 员工应保持良好的个人卫生和形象。
2. 语言礼貌- 员工应用客人熟悉的语言进行交流；- 用礼貌和友好的语言对待客人，主动提供帮助和服务；- 遇到问题要积极沟通，及时解决。
3. 行为规范- 员工应保持工作区域的整洁并做好物品管理；- 尊重客人的隐私和个人权益；- 严禁员工私自索要或接受客人现金、礼品等。
五、前厅管理制度的执行和监督1. 员工培训- 新员工应接受前厅工作的培训，了解岗位职责和服务标准； - 定期组织员工参加培训，提高服务能力和业务水平。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1)管理公司运营部等有关部门
2)其它海航酒店前厅部
3)酒店各部门经理及销售/预订人员
4)前厅部所有员工
外部联系:(External Relationship）
1)海航酒店以外的其它酒店前厅部
2)海南省公安厅出入境管理处
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温.
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训。
处理酒店内部员工投诉.
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围.
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
有对部门行政及业务决策权限。
2）人事权限
有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退、处分等人事建议权限。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金；
可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。
职责项目
应达到标准和要求
1、制定工作、培训计划并组织实施。
3、组织前厅每周工作例会,传达酒店例会精神,解决各岗位工作中遇到的难题,协调各分部之间工作.
4、做好与宾馆其它部门的沟通与协调工作.
4、贵宾接待工作。
五星酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅服务质量和效率，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、商务中心等部门。
第二章员工行为规范第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉。
第四条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，以宾客为中心，提供优质服务。
第五条员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工号牌，展现酒店员工的专业形象。
第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工。
第七条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第八条员工病假需提供医院证明，事假需说明原因，经部门批准后方可休假。
第四章仪容仪表第九条员工上班期间需按照酒店规定统一着装，保持个人仪容仪表整洁、得体。
第十条员工不得携带私人物品进入工作区域，不得在工作时间吸烟、饮酒。
第十一条员工不得在酒店内大声喧哗，不得散布不实信息，影响酒店声誉。
第五章工作纪律第十二条员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第十三条员工应保持工作区域整洁，不得乱扔垃圾，不得在工作区域大声喧哗。
第十四条员工应严格执行酒店各项服务流程，确保服务质量。
第六章客户服务第十五条前台接待人员应热情、周到地为客人提供入住、退房等服务。
第十六条礼宾部人员应负责客人行李的搬运、车辆调度等工作，确保客人出行便利。
第十七条总机人员应确保电话畅通，及时转接客人电话，解答客人咨询。
第十八条商务中心人员应提供各类商务服务，满足客人需求。
第七章培训与考核第十九条酒店定期对员工进行培训，提高员工业务水平和综合素质。
第二十条酒店定期对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。
第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，我们旨在确保酒店前厅服务的高标准、高质量，为客人提供宾至如归的体验，进一步提升酒店的品牌形象和竞争力。
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贵宾赠品申请单
NO：
贵宾： A B C
客人姓名：__________________________ 国籍：
公司名称及职称：____________________________________________________________________ 到达日期：__________________________ 退房日期：____________________________________ 预期到达时间： _____________________ 预期离店时间：________________________________ 交通安排：__________________________ 保安安排：____________________________________ 用房数量：__________________________ 房号：____________________________________ 生果： A B C
饮品：欢迎饮品
酒吧：特级酒吧摆设普通酒吧摆设
管家部：鲜花 A B C
备注：________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
名片：________________________________________________________________________
申请：_____________________________ 批准：______________________________
日期： ___________________________
（白）财务部、（红）餐饮部、（绿）管家部、（黄）前台、（蓝）大堂副理
行李员工作记录
附件
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒
店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。