销售流程与制度手册

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金汇化纤有限公司

管理体系文件

销售流程及制度手册

(2010年版)

2010年月日发布 2010年月日实施

金汇化纤有限公司发布

目录

第一章组织及权限 (1)

第二章客户管理制度 (3)

第三章价格管理制度 (6)

第四章合同及订单管理制度 (11)

第五章销售发货管理制度 (14)

第六章顾客投诉及售后服务制度 (17)

第七章应收账款管理制度 (19)

第一章组织及权限

1.组织架构图

2 .销售部职能描述

2.1 销售管理

●负责制定部门年度、季度、月度、周销售计划;

●建立和完善销售策略,进行销售执行和监督;

●负责对权限内销售合同审核、签订、履行;

●通过进行销售情况分析,进行销售费用预算和控制;

●负责对客户需求订单审核处理,及时对生产进度跟踪以及发货确认;

●组织制定货款回收管理制度和流程;

●严格执行货款管理制度和流程,确保货款回收的及时性。

2.2客户关系管理

●负责定期或不定期回访客户,了解客户需求,反馈客户信息;

●解决客户投诉如:质量问题、服务问题、物流问题等;

●收集整理客户建议等有助于改进销售方法的信息;

●建立客户档案,健全客户信息,及时更新和完善客户信用档案,进行分类归档。

3. 销售权限表

第二章客户管理制度

1. 目的

1.1 通过建立与维护客户档案,加强对客户关系、投诉的管理,提高客户满意度。

1.2 建立客户信用管理,健全客户分级管理机制,不断优化客户结构,与优秀客户

建立长远互惠关系,保证公司的长远利益。

2. 范围

适用于公司范围内所有客户的开发、信用及档案建立与维护管理。

3. 职责

销售部:负责客户档案的管理,负责客户开发与评审,根据评审结果对客户进行信用管理,并定期或不不定期对客户进行走访,进行满意度调查。

财务部:提供客户的相关财务数据,为客户评审提供依据。

4. 客户开发管理

4.1 客户开发目标及计划制订

4.1.1 每年初,销售部经理根据公司年度经营目标、产品、区域市场等特点,制订《产

品年度市场策划报告》,并结合销售专员个人能力,确定销售专员负责的区域,将计划分解到个人,并报公司总经理审批。

4.1.2 每年6、12月初,销售专员根据各种渠道收集所负责产品和区域内的所有潜在

客户信息,包括客户名称、地址、联系人、联系方式、产品需求、规模等等,填写《潜在客户基本资料表》,《潜在客户基本资料表》及客户开发计划报销售经理审批后生效。

注:搜集潜在客户信息的主要方式如下:

(1)通过对现有客户资源的分析得到信息。

(2)网络,报纸、杂志等媒体收集信息。

(3)搜集历史市场数据,行业统计数据等。

4.2 客户开发计划实施

4.2.1 销售专员根据潜在客户的合作价值和可能性大小,结合公司自身实际,制定详

实的客户开发计划(针对具体潜在客户),报销售经理审阅。

4.2.2销售专员结合开发计划,对潜在客户进行拜访,详细了解并记录客户生产经营

状况、产品需求,以及现有供应商产品质量、价格、合作时间等情况。并争取与客户关键人物接触,适时推荐公司产品,争取合作意向。销售专员通过现场拜访、电话、邮件等形式与客户关键人员保持经常性的沟通,争取合作机会。针对重要的开发过程,需填写《潜在客户开发登记》,将情况记录在案,方便过程的跟踪与识别。

4.2.3 明确客户意向,基本确立合作关系后,销售专员应据客户的要求,提供公司的

基本信息和相关资料,安排客户实地考察,接受客户的评审。评审通过后,销售专员完善客户基本资料,收集相关客户信息并建立客户档案,明确初始付款方式和信用等

级。

4.3 客户开发结果跟踪

销售部经理负责对销售专员的市场开发情况进行定期跟踪(每季度一次),并根据具体的进度情况,及时招集各销售专员进行讨论,以调整工作的方法和进度。每年度,根据开发计划完成情况对各销售专员进行考核。

5. 客户信用管理

5.1 为了控制销售业务中的风险,必须对客户评审后,进行信用额度管理。原则上,

销售部应对所有客户进行客户等级及信用管理。

5.2 针对新客户,在与客户正式交易之前应调查客户的相关信息,申请客户的初试

等级并确定与之相对应的信用额度,针对部分客户,可在合作初期不进行客户等级划分,信用额度默认为0,在进行半年交易后,再结合客户业绩,进行客户评价,建立信用等级和信用额度。

5.3 客户等级的划分

5.3.1 销售专员可以根据各个客户综合实力、行业资信、等各方面信息来将客户划分

为A、B、C、D四个不同等级交公司审核:

A级定义:与我司交易在六个月以上,非常良好的遵守双方签订合约,客户实力很强,在国内外有自已的实体,与我司交易及付款记录良好,交易记录过程中无迟付款的记录,被调查完全有实力支付正常合同及订单往来款,在所在行业内排名靠前。

B级定义:新开发有账期的客户可列入B级。如在六个月内往来交易记录良好,并符合A级条件可由销售部门提出申请经批准后转为A级。B级客户需要制定信用额度来受控,额度根据客户的使用量、付款情况、实力及资信状况来定。客户评审参与。

C级定义:经营状况较差,有连续五个月未发生交易或出现拖欠付款的客户。

D级定义:经营状况很差,有连续半年以上未发生交易或拖欠付款周期超过半年的客户。

5.3 .2 客户等级策略原则

A类客户,为公司重要客户,信用额度不设上限。

B类客户,设立一定的信用额度来控制其交易量及金额。

C类客户,信用额度为0,原则上只能进行现款现货的交易。

D类客户,应着重结清前期货款,在还清货款前,原则上不进行后期交易。

公司给予A、B等级客户优先供货、发货权。在紧急情况下,如旺季、市场供应紧缺,公司将优先供应A级和B级客户。

5.4 信用额度的申请及修改

5.4.1 新客户开发由销售专员调查客户相应情况后提出申请并填写信用额度申请表,

交销售经理审核后,交总经理审批。

5.4.2 老客户销售部根据客户的业务往来情况,产品需求量的增减、实际结算账期变

化等情况适时填写信用额度变更表由财务部根据以往交易记录审核后报总经理报准。

5.4.3 所有客户的信用额度必须每半年审查一次,由销售部每年6月12月进行评审,

找出需更改情况,进行更改,更改方式如上。

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