基本建设现代化医院指南

• 加强急诊服务：先抢救后补办手续；
• 缩短病人住院日：10天（二级）、13天（三级）；
• 改善服务态度：杜绝生、冷、硬、顶、推；

• 严格控制费用：单病种限价、3-5个病种的CP；
• 信息反馈和服务的持续改进机制：病人意见箱、
病人座谈会、
回访；
2、服务流程和服务设施的人性化：
营造温馨、舒适、私密性良好的就医环境， 如：残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食 达标、营养咨询门诊、开设商店等。
• 改善使用输液泵、注射泵的安全性 • 监护仪使用中的报警系统的有效性 • 努力降低医院感染的风险 • 实验室的生物安全防护
1、医学工程组织及人员配备：
1.5%～3％之间
2、医疗设备配置：注重配置适宜
• 基础设备、急救设备、专科设备和科教设备， 能满足医、教、研需要； • 按照资源共享的原则，经批准合理配置适宜的 大型医疗设备，杜绝无序和防止超配；
3、设备管理与维修：
实行计划管理；遵守国家招标采购制度； 大型设备按卫生部有关规定执行；“三证” （配置许可证、产品注册证、上岗资格证） 齐全；设备完好；提高使用率；重视超前质 量检测和事故防范意识。
3、服务流程和服务环节的持续改进：
简化流程、减少环节，如窗口功能的归并、集中采 血、检查单报告时间、伤残等特殊患者的陪侍式服务等； 服务持续改进的巩固来自一线员工对目标的认同而 非技能； 服务流程的改进是对习惯的改革，在实践中往往是 很困难的 ，相当多的医务人员不愿意接受习惯了的流 程改进。
4、服务行为规范化：
• 医疗设备的数、质量情况是医院现代化 建设和发展的标志之一
从医疗设备的功能、发挥的作用和经济、 社会效益总体而言，说设备是医院建设和发 展的标志，这不但是医院的统一观点，同时 它已经形成社会的共同认识。
• 医疗设备是促进医学科学技术持续发 展的物质基础
人类社会发展到今天，正在集中所有 先进的自然科学成就用于人类本身。医疗 设备是各种科学技术成就的集中表现，它 与生物技术一样，成为现代前沿技术之一， 过去、现在、乃至将来医疗设备始终是提 高诊疗技术、促进医学科学技术发展的物 质基础。
• • • 使个人不易发生错误 有了错误可以及时被发现 发生错误之后使损伤、损失、影响降至最低
患者安全的重点在于持续改进措施
• 改善病人识别的准确性 抽血、输血、给药、手术介入、护理 • 改善医师、护士、技师间沟通的可靠性 口头医嘱、缩写简称标准化 • 提升使用高危险药品的安全性 KCL、肌松剂、化疗药的存放、使用 • 避免患者手术部位的差错 术前确认交接、手术部位标示
4、安全监管与质量控制：
• 执行《计量法》和《医疗器械监督管理条例》； • 对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌 器械）和维持生命的特殊设备符合有关监管规定 和措施（例如登记、跟踪、不良事件报告、定期 巡检、开机前检查、调整等规定）；
5.其他条款中对医疗设备的要求：
• 如：医院管理中引进生物医学工程管理人 员应大学本科以上（一.2-1-6条）； • 医疗技术中各临床科室应具备必要的相关 功能检查设备（三.1-1-1～1-2条即设备 与开展项目相适应）；
新闻舆论行风监督员对 医院医疗服务评价调查表
1、您是否听到该院有医务人员收受红包、收礼、收受回扣、吃请的反映 有□ 无□
2、您对该院服务设施的总体印象是 好□ 较好□ 一般□ 差□
3、您认为该院的医疗服务环境是否美观、整洁 好□ 较好□ 一般□ 差□ 4、您认为该院的服务态度服务用语是否文明 好□ 较好□ 一般□ 差□ 5、您认为该院的医疗收费是否规范 好□ 较好□ 一般□ 差□ 6、您对该院医疗服务的总体评价是 好□ 较好□ 一般□ 差□
首问、首诊、（首科、首院）负责制、用
药指导、院外监督员等；
出院患者随访率≥50%；
随访的信息反馈率≥90%；
对建议者的反馈。
5、社会综合评价（40分）：
关注结果、关注过程、关注细节
满意度≥85%，≤80%单项否决（不合格）
患者对医院服务评价问卷调查表 评分办法
一、患者医院服务评价问卷调查总分为30分。
• 医疗技术服务的优势：
科学技术进步
医疗新设备的研制和引进 信息社会医疗信息更新周期缩短 人才流动的推动
• 医疗服务的劣势： 培养技术人才周期长 引进技术人才风险大 购买先进设备投资高 技术领先半衰期短 技术同质化趋势强 服务对象常见病多
7、医疗服务与其他服务的差异：
标准化难、个性化多、风险大
借鉴：严密流程、单元间的无缝衔接、高效的支持 系统、标准化和差异服务并举、良好的服务 环境帮助患者释放、焦虑压力…… 管理人员下沉、客观真实的满意度。
满意度跟服务预期有很大关系
提供的服务比预期好 →一个惊喜→满意度↑ 要求 不断创新服务方式， 改善服务流程， 尤其注重细节的改进。
但持续改进可能带来期望值不断提高的负面效果
降低期望值也是提高满意的另一方面
• 沟通、疑难病、复杂病的讨论、术前谈话 • 科学的态度、客观的陈述以求理智对待医疗风险
6、当前医疗技术服务的优、劣势：
医疗服务消费的特点
• 追求服务质量高
• 追求方便、快捷
• 追求价格合理 • 追求时尚前卫
• 注重感情
新加坡医院将服务分成5个层次
基本服务（basic） 期望服务（expected） 渴望得到的服务（desired） 未预料到的服务（unanticipated） 难以置信的服务（unbelievable）
8、重视医患沟通和投诉：
（1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是 “事 出有因”； （2）要站在患者的角度看待投诉（换个角度看 投诉）； （3）把投诉看作是改进服务、争取患者的一次机 会； （4）服务补救的重要性。
关于服务补救
• 完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、 象征性赎罪、跟踪。
新闻舆论行风监督员 医院服务评价调查评分办法
一、调查方法
由检查考核组随机召集该市新闻单位正式从业人员（社会版、新 闻版、卫生版记者或编辑）及该单位行风监督员代表各5人召开一次 座谈会，就医院医疗服务现状听取意见，并发放医疗服务评价调查表 10份。
二、评分办法
1、社会评价调查总分值为10分，每份调查表满分为1分。 2、每份表第6条总体评价“好”得1分，总体评价“较好”得0.8分，总 体评 价“一般”得0.4分。 3、凡有反映收受红包、收礼、收受回扣、吃请的，或2～5条调查项目 中有2项以上（含2项）为“差”的，或第6条总体评价为差的，该份 调 查表不得分。 4、10份调查表得分相加为医院服务社会评价调查总得分。
1、为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务
•
• • • • （摘自近期《在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行 动”的通知》） 落实诊疗责任制：责任医师、责任护士制度、住院医师24 小时住院制度； 改进服务流程：简易门诊、一医一患一诊室、一医一护一 患一诊室、功能科提前半小时上班； 开展延伸服务：电话咨询、网络平台、电话随访等； 加强医患沟通：责任医师、护士每天至少沟通2次； 落实整体护理：简化护理病历，把护理时间还给病人；
二、随机抽取在院及出院患者各30人。
三、每份问卷为1分，设问项目中： 有1项为标准要求最低项，扣0.1分； 有3～5项为标准要求最低项，扣0.4分； 有6～10项为标准要求最低项，扣0.8分； 有10项以上为标准要求最低项或涉及红包、馈赠、吃请任何一项 的，或总体评价不满意的，该份问卷不得分。 四、30份调查表得分相加为患者对医院服务评价的问卷调查总得分。
≥0.5等
注意与卫生部《综合医院建设标准》（2008修订版） 中相关指标的区别
3、医院基础配套设施： 雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等
4、医院其他设施要求： 有益健康的活动场所等 5、新建医疗建筑配套要求： 自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、 消防安全监控等
三、几点建议
（一）、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价 指南》（2008年版）中的“医疗服务”部分
WHO健康新概念：以健康为中心、以病人为中心
• 服务方式改变：
全天候、无假日、灵活多样
• 服务功能拓展：
一体化、全程、多层次、全面性服务
• 服务流程再造：
以“病”、“人”、“医疗”为中心？
• 服务环境美化：
人性化
• 服务质量提升：
技术、方法、效率、病人的生存质量
注重医疗服务的安全： 医疗服务系统有三个核心
• 服务补救的策略： 确认补救的场合 分析失误的原因 测算补救的成本 补救必须迅速 无法补救的要赔偿损失（投资） 吸取服务失败的教训
（二）、医疗设备部分（总分60分，其中附加分15分）
总体要求： • 机构健全、组织落实 • 人员编制和素质满足要求 • 管理有序、工作任务完成好 • 设备配置与医院功能适应满足医教研需要 • 有效实施安全监管与质量控制
1、注重服务环境和服务流程：门急诊与入院、入院与出 院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合 理、便捷；病人第一的原则；
注重医疗服务安全：安全目标、安全教育、安全意
识、安全监督、相关预案和处置机制； 注重已出院患者对医疗服务满意度； 注重医疗服务的全程、动态、常态管理。
2、掌握取得医疗服务成功的关键因素： • 服务理念更新：
2、制订医疗设备评审标准的依据：
（1）与江苏省率先实现现代化、实现小康社会的
要求相适应；
（2）与当代医院诊疗技术的提高相适应；
（3）与人民日益增长的健康要求相适应； （4）与科学技术的迅速发展相适应； （5）参考国内外先进医院的设备配置和管理情况。
（三）、基础设施部分
1、制订依据 （1）卫生部一九七四年颁发《综合医院建设标准》； （2）卫生部一九九五年制定《综合医院建设标准》 审定稿（“九六”标准）； （3）建设部二OOO年制定《公共建筑建设基本准 则》审定稿； （4）参考了国内外部分大型医院的建设标准。