中国电信客户服务
电信行业客户服务理念
王永庆精心的服务，使当地人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。就这样， 王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
电信行业客户服务理念
车上的周到服务 一天，某公司的小车司机王师傅，接待了来自美洲的一位女性客户。该女士上车后，王师傅开始放音乐并通 过车内的反光镜，观察客户喜欢不喜欢听他放的音乐。如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点 或关掉。这次他放的是韩红的《天路》，那位女士在后面边听边说这音乐真好听，她也要买一盘。说完之后，客 户下了车，要王师傅半个小时之后再来接她。王师傅想，客人在此地人生地不熟，到哪里才能买到呢？于是他就 买了一盘《天路》的碟片，待那位美洲的客户上车时，送给了这位女士。那位客户非常感动，连连称赞王师傅的 服务太周到了。 讨论： 1．客户是什么？ 2．什么是优质服务？优质服务能给企业和个人带来什么？
电信行业客户服务理念
二、相关案例 电信装维员的一天
刘师傅是某电信公司的优秀装维员。早上7点，刘师傅已经到达公司。为了确保按时上门服务，减少排队领 料耗费的时间，他上班的第一件事是将今天工作需要的设备、物料全部准备完毕，这是他提高工作效率的方法之 一；接着他拿出手机，对照着“掌上综调”系统中所有工单逐一查看，根据工单的轻重缓急和距离远近分别发送 上门服务的预约短信，这是他提高工作效率的方法之二。
电信指令
电信指令中国电信客户服务热线：10000中国电信自助服务热线：100011、发送101到10001，查询当月话费。
2、发送102到10001，查询账户余额。
3、发送3535到10001，查询当月已产生上网流量。
4、发送108到10001，查询无线宽带套餐当月剩余流量。
5、发送103到10001，查询上月账单。
6、发送501到10001，查询当前已经开通套餐。
7、发送3012到10001，开通彩铃。
8、发送3013到10001，取消彩铃。
9、发送40723到10001，开通3元手机上网套餐。
10、发送40725到10001，开通5元手机上网套餐。
11、发送407210到10001，开通10元手机上网套餐。
12、发送407215到10001，开通15元手机上网套餐。
13、发送407220到10001，开通20元手机上网套餐。
14、发送407230到10001，开通30元手机上网套餐。
15、发送4073到10001，取消手机上网套餐。
16、发送40825到10001，开通3元短信套餐。
17、发送408210到10001，开通6元短信套餐。
18、发送4083到10001，取消短信套餐。
19、发送40922到10001，开通2元彩信套餐。
20、发送40923到10001，开通3元彩信套餐。
21、发送40925到10001，开通5元彩信套餐。
22、发送409210到10001，开通10元彩信套餐。
23、发送4093到10001，取消彩信套餐。
24、发送4062到10001，开通长途亲情包套餐。
25、发送4063到10001，取消长途亲情包套餐。
26、发送4512到10001，开通17909一元长话包。
27、发送4514到10001，开通17909三元长话包。
28、发送4515到10001，取消17909一元长话包。
29、发送4516到10001，取消17909三元长话包。
30、发送3082到10001，开通免费189邮箱。
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
中国电信协同通信客户服务的手册
中国电信协同通信客户服务的手册1. 介绍中国电信协同通信是中国电信公司提供的一项重要服务，旨在为客户提供全方位的通信解决方案和优质的客户服务。
本手册旨在向客户介绍中国电信协同通信的服务内容和使用方法，帮助客户更好地使用和享受服务。
2. 服务内容中国电信协同通信提供以下服务内容：2.1 语音通信中国电信协同通信为客户提供稳定的语音通信服务，支持双向通话、多方通话和语音留言等功能。
客户可以通过中国电信提供的设备或手机应用进行语音通信。
2.2 数据通信中国电信协同通信还提供快速可靠的数据通信服务，包括文字消息、文件传输和实时视频通话等功能。
客户可以通过中国电信提供的设备或手机应用进行数据通信。
2.3 群组协作中国电信协同通信支持群组协作功能，客户可以创建群组、邀请成员、进行群组通话和共享文件等操作，方便团队内部沟通和协作。
3. 使用方法下面介绍客户使用中国电信协同通信的基本方法和注意事项：3.1 注册和登录客户需要先注册中国电信协同通信的账号，并使用手机号码进行验证。
注册完成后，客户可以使用注册的账号和密码进行登录。
3.2 费用和套餐使用中国电信协同通信的部分功能可能需要支付相关费用，客户可以根据自己的需求选择相应的套餐和服务。
中国电信会定期发布各种套餐和优惠活动，客户可以根据自己的需求选择最适合的套餐。
3.3 设置和个性化客户在使用中国电信协同通信时，可以根据自己的需求进行一些设置和个性化操作。
例如，可以设置呼叫转移、关闭通知等。
3.4 故障排除如果客户在使用中国电信协同通信时遇到问题，可以通过以下方式进行故障排除：检查网络连接、重新安装应用程序、联系中国电信客服等。
4. 客户服务中国电信提供全天候的客户服务，客户可以通过以下方式联系我们：•客服热线：拨打中国电信提供的客服热线，选择相应的服务选项，与客服人员进行沟通和解决问题。
•在线客服：访问中国电信官方网站，通过在线客服进行咨询和反馈。
•问题反馈：在中国电信协同通信应用中，客户可以提交问题反馈或建议，中国电信将尽快回复和处理。
怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇
怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇总结是对自身社会实践进行回顾的产物，它以自身工作实践为材料。
是回顾过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。
下面给大家整理的怎样做好电信客户服务工作心得体会范文五篇，希望大家喜欢!怎样做好电信客户服务工作心得体会范文1时光如水，岁月如梭。
从一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，转眼间在电信工作已经有两年半的时间了，在这期间所经历的所成长的岂是一纸便能道明。
在这即将过去的一年里，在公司领导及各位同事的关心与支持下，我以“服从领导，认真学习，扎实工作”为准则，始终高标准，严要求，较好的完成了自我的本职工作。
在这一年里成长与不足同在，且以这总结来定位今昔展望未来。
一、加强思想政治学习，不断提高自身素养认真学习科学发展观，把学习作为工作和生活中的一项重要资料，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理念，提高自我的政治水平，坚持科学发展观，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。
从党的十八大以来，电信深入贯彻党的十八大的中心思想，扎实推进党的群众路线教育实践活动，在公司内部召开党的群众路线教育实践活动。
在十八届三中全会召开之际，我们严格按照大会思想，务必毫不动摇巩固和发展公有制经济，坚持公有制主体地位，发挥国有经济主导作用，不断增强国有经济活力、控制力、影响力。
二、学习与工作并存古人云：活到老学到老。
在工作中，我们务必贯彻这个思想，在工作中学习，在学习中成长。
2014年1月开始，我服从领导安排到网络监控维护中心数据部学习，在此次学习中，领导给予我很大的支持，在工作中此类的脱产学习是很难得的机会，领导给予我如此大的厚爱，我务必好好学习。
在此期间我建立起数据网络的“全程”的概念，为用户配置数据熟练，以到达回到监控部后能够熟练处理故障的潜力。
2014年3月底回到监控部，立即担任数据专业的值班工作。
在值班期间未发生生产事故，未被用户投诉，能够独立较好的完成数据值班工作。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信客户服务中心的解决方案
定期进行满意度调查，了解 客户需求和意见，持续优化
服务质量。
对未来发展的展望与建议
强化人工智能应用
继续研发和应用人工智能技术，提高客 户服务智能化水平，降低人工干预成本
。
A 拓展服务渠道
积极拓展线上和线下服务渠道，如 社交媒体、微信小程序等，为客户
提供更多便捷的服务。
B
C
D
加强内部协作
加强内部部门之间的协作和沟通，形成 高效的服务体系，提升整体服务质量。
06
结论与展望
解决方案的总结与亮点
自动语音识别系统
智能客服机器人
中国电信客户服务中心引入 了自动语音识别系统，能够 快速准确地识别客户语音，
提高客户满意度。
通过智能客服机器人，客户 可以随时在线获取问题解答 ，减少人工客服的工作量，
提高服务效率。
客户信息管理系统
满意度调查
引入客户信息管理系统，实 现客户信息的集中管理和分 析，为客户提供个性化服务
客户服务人员
拥有专业的客户服务团队，具备丰富的业务知识和良好的服务态 度。
存在的问题分析
服务质量不稳定
01
由于客户服务中心的客服人员素质和能力存在差异，导致服务
质量不稳定，影响客户满意度。
客户投诉处理不及时
02
在客户投诉处理方面，存在回复不及时、处理缓慢等问题，导
致客户满意度下降。
业务流程不够优化
03
感谢所有为该解决方案提供支 持和帮助的其他相关人员，他 们的贡献使这一解决方案更加 完善。
感谢您的观看
THANKS
通过优化服务流程、提 高服务质量，增加企业 竞争力，实现企业的可 持续发展。
02
客户服务中心现状及问题 分析
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
综合咨询服务
向客户提供各种电信业务、 向客户提供各种电信业务、电信产品 服务流程、 、服务流程、电信政策法规等方面的 咨询服务。 咨询服务。
投诉处理
10000号客户服务 号客户服务 中心的业务功能
接受并处理客户对电信产 品使用、服务质量、 品使用、服务质量、资费 异议、 异议、业务流程和服务内 容等方面的投诉及建议。 容等方面的投诉及建议。
综合业务受理
10000号通过在线受理或预受理的形式， 号通过在线受理或预受理的形式， 号通过在线受理或预受理的形式 完成家庭客户、 完成家庭客户、个人客户和政企客户的 业务受理/预受理。 业务受理 预受理。 预受理
呼出服务
以自动呼出和人工呼出的形式向客户提 供针对性的营销服务， 供针对性的营销服务，包括针对性营销 费用催缴、客户回访、市场调查、 、费用催缴、客户回访、市场调查、业 务通知等。 务通知等。 5 中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
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客户服务体系
客户服务
电信企业客户服务意味着“客户” 电信企业客户服务意味着“客户”认为我们企业应当做什么或不做 什么，而不是你实际做什么或不做什么。 什么，而不是你实际做什么或不做什么。客户需要的不仅是电信产 品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 品和服务，更想获得一种真诚高效的服务来满足他们的需要。 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、 客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业 务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素， 务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素， 都属于客户服务的范畴。 都属于客户服务的范畴。
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图
第五篇：小组分工及合影
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
客户服务流程图
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级： 中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。 向客户解释和跟踪处理问题。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑， 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省 平台问题，协调本地客户问题处理。 平台问题，协调本地客户问题处理。 客户问题处理 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑， 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决 全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。 客户处理问题
1． 中国电信 ． 中国电信10000号客服热线及短信。 号客服热线及短信 号客服热线及短信。 2． 当地电信营业厅的受理窗口。 ． 当地电信营业厅的受理窗口。 3． 各渠道客户经理。 ． 各渠道客户经理。 4．网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。 ．网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。 自服务系统提供的投诉功能 5．网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。 ．网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。 公布的客服电话和电子邮箱
1
难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不 着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得 到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是 对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接 受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务 的质量做出全面客观的评价。 电信企业客户服 务工作具有的几 个方面的特点
3
差异性
9 中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
10
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
处理时限
中国电信客户问题处理时限： 中国电信客户问题处理时限： 处理时限
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 号客服热线必须保证每天24 理时间，营业厅、 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。 间提供客户服务。 2．各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予 各服务窗口必须在接到客户投诉后3 回复，并保证72小时的处理时限。 回复，并保证72小时的处理时限。 72小时的处理时限
合影
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
合影
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
谢
谢 ！
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
客户服务体系
客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的，因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ，但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果，因此，客服代表必 须具备电话沟通技巧、良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能。
3
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
服务窗口类型
10000号客户服务中心 10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息， 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。 场资源。 10000号以 10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 短信、 Email、 Email、传 真等多种接 触方式。 触方式。 10000号提供包括 10000号提供包括 我的e 我的e家产品组合 固定电话、 类、固定电话、 宽带、小灵通、 宽带、小灵通、 3G、综合信息、 3G、综合信息、 商务领航产品组 合类等中国电信 所有产品的查询 咨询、受理、 、咨询、受理、 投诉、 投诉、主动营销 及客户关怀等营 销服务。 销服务。 10000号通过人 10000号通过人 工和自助两种 方式为客户提 供全面、 供全面、综合 的营销服务， 的营销服务， 接入码分别为 10000和 10000和10001 10000主要用 ，10000主要用 于提供差异化 的人工服务， 的人工服务， 10001用于自助 10001用于自助 服务。
2
互动性
不见面的服务
5
客服代表向客户提供服务的过程是服务人员 与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双 方都有可能对服务的结果产生影响。
大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程。
流程化
4
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在 某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给 客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要 由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会 对服务的结果产生影响。
第五篇：小组分工及合影
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
小组分工及合影
小组分工： 小组分工：
季正伟：PPT汇报 季正伟：PPT汇报 顾博宇： 顾博宇：沟通交流与记录 党轶初： 党轶初：照片拍摄及处理 张凯： PPT制作 制作， 张凯： PPT制作，任务分配
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中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
4
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
服务窗口类型
综合信息查询
客户费用查询 、客户积分 查询 、电信业务办理进程 查询
障碍处理
受理客户对各类电信产品的故障报 并对固定电话、 修，并对固定电话、小灵通和宽带 故障进行初步的测试或预处理， 故障进行初步的测试或预处理，引 导客户完成客户端故障的自助处理 。
客户服务流程
中国电信集团公司
小组成员： 小组成员：季正伟 党轶初
顾博宇
张凯
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系 第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
2
中国电信广东公司 中国电信客户服务 综 合 部
服务窗口类型
中国电信客户服务窗口有以下几类： 中国电信客户服务窗口有以下几类： 窗口有以下几类