导购培训教材立邦

导购人员的基本要求
导购员应掌握的知识 E、销售技巧和服务意识
F、工作职责与工作规范 G、涂料的基础知识 H、板材的基础知识
I、日常的涂装常识与公司各部门的工作协调
J、产品陈列和展示规范知识 K、技术服务中心的职能。
M、货品的管理
导购员的基本要求
导购人员学习专业知识的途径
A、通过培训学习 B、向油工、技术服务人员、其它服务行业学习 C、向周围的同事、朋友学习 D、不断总结，虚心向上
共同的立邦！共同的发展！
导购是什么？
导购是立邦木器漆的形象代言人！ 导购是立邦木器漆的外包装！ 导购是立邦木器漆与顾客沟通的桥梁！ 导购是顾客的装修顾问！
同时你也是一个为顾客服务的服务大使！
立邦的品牌文化
立时是东南亚立邦漆的简称，立时集团为
日本涂料公司和新加坡吴德南集团合作在 东南亚开创的跨国性制造集团企业。 自1973年至今，立时机构已经有了迅速的 发展，业务横跨十一个国家和地区：新加 坡、中国香港、印尼、日本、韩国、马来 西亚、菲律宾、中国及台湾地区、泰国和 越南，已拥有20余家工厂和5000多名职员。
导购流程
找阻力点
（找到顾客犹豫、顾虑的地方，有针对性的讲解， 解决阻力点）
百年立邦与您共创未来
1898年改名为“日本涂料公司”，成为日本
第一家涂料生产的正规厂家，在此后的一段 时间内公司迅速发展。但是，在战争末期， 东京和大阪的主力工厂遭受了空袭被全部烧 毁。几个地方的海外根据点也完全损失掉了。 企业一下子从行业顶峰跌到了第五位。 1963年。，再次进入东南亚，向日本本土以 外的区域拓展业务，与新加坡吴清亮先生合 作，在新加坡建立了第一家海外工厂。紧接 着，立邦漆的工厂和零售店就象雨后春笋般 的在整个东南亚纷纷着装成长起来。
相关行业的状况
A：板材行业：品种、家装常用品种、价格、特 点） B：木地板行业：品种分类、家装的使用程度和流行趋势、价 格特点等。 C：瓷砖和五金等行业在整个装修中所占的重要性。 D：装修公司的状况：是否是专业的装饰公司，其规模的大 小，发展的情况；市场的影响力及所占市场份额。包工的方 式，对油漆的认知度、服务要求、 惯用的油漆品牌。 对材 料公司的要求 。
导购流程
迎客
（在顾客进店的同时，面带微笑慢慢的迎上去 距离顾客1米左右时问好 ）
了解顾客所需，有针对性的导购
（以引导的方式，针对性的询问，找到顾客 所需）
导购流程
样板介绍
（看效果，讲市场潮流，穿插讲产品性能及优点）
产品介绍
（产品推荐的同时强调该产品“适合您”）
成本预算
（强调价格的合理性，切忌：这么多绝对/肯定够了）
导购过程中的服务
售中
为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题能 够快速、准确的回答，语言要通俗易懂。尽可 能满足顾客提出的要求，提供正确而准确的产 品信息，快速进行成本预算，正确及时处理顾 客的抱怨，快速为顾客配备货品，热情对待每 一位顾客。
导购过程中的服务
送客 热情接待顾客的同时，更应感激的送走顾客， 相对于油漆这个产品只有在完工后才算整个销 售过程的结束，产品售出还应该给顾客提供日 常服务，如：重点工序跟踪，油漆弊病处理， 使用后的保养等。导购员还可以感情投资，与 顾客进行电话联系，或上门拜访，以形成良好 循环。因为“一个顾客背后站着几十个顾客”。
导购员的礼节礼仪
手势要求 伸出手掌，手指要伸长微摆，给人言行一 致诚恳的感觉 掌心向上，手指伸直，表示谦虚、谦虚屈 从指路
导购过程中的服务
售前
做好店内的卫生清洁工作、货品干净、摆放整 齐，样板干净、摆放整齐，资料的整理，确保货 源充足，特殊用户的需求是否准备好，保持良好 的工作情绪，给顾客一个温馨、舒适的购物环境。
市场要素的把握
竞争品牌的情况
竞争品牌的名称、形象设计、专卖店的位置， 导购的水平、产品的信息、价格的定位
对市场要素的把握
消费者的心理状况
A、对油漆的认知度； B、施工找装饰公司还是找油漆工； C、通过哪些方面选择油漆的品牌； D、是单位房、拆迁户还是商品房； E、关注点：价格、效果、服务、环保、品牌等。
成功永远属于我们！
这就是立邦人！
立邦1687服务体系介绍
一本用户服务手册 (将为立邦漆的用户介绍立邦木器漆完善的1687 服务。) 六大专业项目（针对装饰公司的专业服务） 一、专业咨询 二、专业预算 三、专业监理 四、专业服务 五、专业调色 六、专业培训
立邦1687服务体系介绍
八个服务步骤（针对消费者的专业服务） 一、样板介绍 二、产品特性介绍 三、施工工艺设定 四、用漆量计算 五、主动预约服务时间 六、开工服务 七、过程跟踪 八、电话回访 七道重点工序（针对油工师傅的专业服务） 一、白坯处理 二、板材封闭 三、填孔处理 底漆施工 五、砂磨处理 六、环境清洁 七、面漆施工
立邦漆的历史-----“百年立邦，十年中国”
百年立邦与您共创未来 立邦是世界著名的涂料制造商。至今，立邦 漆已经拥有了100多年的历史，100多年来，立 邦漆不断创新、不断积累，顽强上进，取得的 令世人瞩目的业绩。现在请您走进她先进的技 术，走进她独特的文化，走进她的优越品质和 热情好客。 1881年茂木春太与茂木重次郎两兄弟创立了日 本涂料公司的前身“光明社”
导购员的礼节礼仪
形象方面
A、工作时统一着导购装，体现立邦人的形象 B、工作时配戴工作牌 C、工作时化适当的淡妆，即增加自信心，同时 有给顾客一个清新、赏心悦目的感觉。（切忌： 浓妆艳抹、颜色鲜艳的指甲油、头发批散） D、工作时不允许穿拖鞋、无袖装、超短裙
导购员礼节礼仪
态度方面 A、迎接顾客时，要面带微笑，开朗、主动、亲切； B、心胸要开阔，当顾客无理取闹时要忍让，同时要面带微 笑； C、对待顾客要一视同仁（身价千万的富翁，还是满身臭 气的油漆工，对于我们来说都是顾客，都是上帝）； D、耐心的倾听顾客的意见和要求，对于顾客的意见我们 应给予快速满意的答复，对于顾客的要求我们要尽全力 去满足； E、不要成堆聊天,嘻笑打闹，看报纸、杂志（切忌：不能 对顾客评头论足）； F、收款时，面带微笑，应用双手交接，并诚恳的说谢谢。
对市场要素的掌握
市场的基本装修状况，技术服务的定位
木工、油工的工价，接工方式、施工方式、施 工水平、施工工艺、施工工具、油工木工的来源 服务的态度和标准性
导购员的礼节礼仪
导购员的五个美 服饰美：端庄、整洁或立邦公司统一的导购服装 装饰美：头饰、首饰、不配戴过于复杂的华丽的头饰和
手饰
举止美：眼神、动作 语言美：普通话交流、有亲和力、吐字清晰，对顾客的 提问对答如流 情绪美：有亲和力、微笑服务、不要把生活中不良的情 绪带到工作中
导购员的礼节礼仪
措辞方面
A、导购语言要清晰、文雅、表达要恰当、语调要 柔和、语速要适中； B、产品的专业述语生活化，应通俗易懂，边说边 看顾客的表情给顾客回味的空间（切忌：喋喋不 休） C、开玩笑应适当（调节气氛时） D、常用礼貌用语，体现立邦人的素质（请、谢谢、 对不起、请您稍等、让您久等了等之类的礼貌用 语
导购员的礼节礼仪
形体方面（眼神、坐姿、手势）
A、站立要自然，体现精神面貌（不允许背靠货架 或样板）双手不允许抱在胸前或插在裤袋里； B、坐姿要求：不前倒，不后仰，不允许在销售 场所睡觉； C、导购时即不要羞涩，扭捏，也不要轻浮，泼 辣； D、要精神饱满，精力充沛，切忌在店内松松垮 垮，无精打采； E、动作要利落、迅速、轻快，不要让顾客等待
百年立邦与您共创未来
1973年立时集团成立，这在涂料行业当然是敏
捷的动作，而且经常走在时代的前端是立邦公 司自始至终积极经营贯彻的传统。目前立邦漆 已遍及亚洲，欧洲以及美洲十几个国家及地区， 在最近几年的涂料厂家排名统计中显示，立邦 漆的产量及销售额在亚太地区稳居首位，在全 球名列前茅。 通过一个多世纪的努力奋斗，立邦漆谱写出多 彩辉煌的事业篇章，并为美化，改善人类的居 住环境做出了卓越的贡献。
导购员的礼节礼仪
眼神要求 在销售过程中的常见凝视，应保持合适的距离， （1米以内，讲解产品时，导购员以身体斜对顾 客，以肩内保持30CM以内，并站在店门口的方 向）注视顾客的目光位置与顾客脸部由底线的前 额构成三角区，这样一来给人诚恳的感觉。 在为老顾客服务时，可凝视双方双眼上线和居中 线构成的三角区域的眼神，这样能给双方制造轻 松气氛。
四、
为什么要培训？
培训目的： 1、满足行业的需求
2、满足市场竞争的需求
3、满足1687服务体系的具体实施
新产品、新导购、新形象、新思路、 全面提升立邦木器漆导购员的形象。
导购员的核心理念
导购的含义?
导购顾名思义就是引导顾客促成购买，是 一个主动的过程。通过与顾客的沟通、交流， 达成购买。通过主动引导使顾客产生更多的兴 趣，引导他购买更多的产品。 而不是仅仅只是 满足与顾客的要求。
今日的中国立邦——
独资企业：
立邦涂料（广东）有限公司——1992年10月
建立 建立
立邦涂料（中国）有限公司——1992年12月
廊坊立邦涂料有限公司——1995年7月建立
苏州立邦涂料有限公司——1995年5月3日建
立
今日的中国立邦——
合资企业： 重庆立邦涂料有限公司——1995年3月 建立
立邦漆的历史-----“百年立邦，十年中国”
十年立邦中国情 1992年中国的立邦漆，一直以美化和保护人们 的生活为己任，不断创造出品质优越的产品。 10年来，立邦的足迹遍及大江南北。在全国各 地都建立有自己的办事机构和服务中心，立邦 的800热线象一条纽带，将消费者、油漆工、 立邦公司，千千万万的家庭联系在一起。不仅 在建筑领域，立邦漆的工业漆领域同样有建树， 如：日本的关西机场、子弹列车、广州本田、 天津本田、建设雅马哈等，无不在他们的保护 下熠熠生辉。