结构方程模型在物流企业顾客忠诚度研究中的应用
结构方程模型的特点及应用
理 论 新 探
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理 论 新 探
相互关系的多元分析程式， 其中自变量和因变量既可是连续 的， 也可是离散的” ， 突出其验证多个自变量与多个因变量之 间关系的特点， 该定义具体一定的代表性。 结构方程模型的基本原理 结构方程模型假定一组隐变量之间存在因果关系， 隐变 量可以分别用一组显变量表示， 是某几个显变量中的线性组 合。通过验证显变量之间的协方差， 可以估计出线性回归模 型的系数， 从而在统计上检验所假设的模型对所研究的过程 是否合适， 如果证实所假设的模型合适， 就可以说假设隐变 量之间的关系是合理的。 一般方程模型 结构方程模型由测量模型和结构模型组成， 可由三个矩 阵方程式代表。具体表达式为： （ %） （ !） （ +） 结构方程模型本身属于一种多元统计技术， 但与一些传 统多元统计技术既有联系， 又有区别， 与一些新近的分析方 法相比， 也有其独特优势。以下将结构方程模型与传统多元 统计方法、 联立方程模型、 人工神经网络、 偏最小二乘法等进 行对比分析， 以突出结构方程模型的特点。 结构方程模型与传统多元统计方法 结构方程模型是一般线性模型（ 的扩展， 这些线 性 =<;） 模型包括： 路径分析、 因素分析、 判别分析、 多元方差分析以 及多元回归分析，可以说每种方法都是结构方程模型的特 例。 这些传统的多元统计方法一定程度上为研究人员解释 变量间的关系提供了强大的理论支持和分析手段， 但是每一 种技术大多只能检验自变量和因变量的单一关系， 尽管多元 方差分析可以处理多个因变量与多个自变量之间的关系， 但 这种关系也是单一的。而结构方程模型综合回归分析、 因子 分析、 路径分析等多种方法， 在处理变量多重相互关系的同 （ 0） 时，将变量关系的检验能力从探索性分析转变为验证性分 析， 在统计假设检验上给出强大的理论支撑， 而且允许自变 量和因变量存在测量误差， 为分析潜在变量之间的结构关系 提供了可能。 结构方程模型与典型相关分析 结构方程模型和典型相关分析都可以处理多个自变量 与多个因变量之间的关系。 典型相关分析分析两组随机变量 间线性密切程度， 是双变量间线性相关分析的推广。至于变 量既可有定量随机变量， 也可有定性随机变量， 还可分析高 维列联表各边际变量的线性关系。其原理是： 首先在每组变 量中找出变量的线性组合， 使其具有最大相关性； 然后找出 第二对线性组合， 使其分别与第一对线性组合不相关， 且其 本身具有最大的相关性； 如此继续， 直到两组变量的相关性 被提取完毕为止。有了线性组合的最大相关， 讨论两组变量 之间的相关， 就转化为研究线性组合的最大相关， 从而减少 了研究变量的个数。 、 广义最小二乘法（ ， 但不同的估 是最大似然估计（ ;<） =<: ） 计方法各有其优缺点。
椰子水产品顾客忠诚度影响因素研究——基于结构方程模型
椰子水产品顾客忠诚度影响因素研究——基于结构方程模型吴炅凌
【期刊名称】《现代营销（上）》
【年(卷),期】2024()6
【摘要】随着人们生活水平的不断上升,对健康的要求也逐步提高,椰子水产品作为一种健康饮料备受消费者青睐。
本文运用Smartpls 4.0构建结构方程模型(SEM),分析了影响椰子水产品顾客忠诚度的因素,提出加强顾客满意度和忠诚度的举措,以帮助椰子水生产企业更好地了解消费者需求,提升产品竞争力,提高产品及服务质量,树立良好的品牌形象,实现可持续发展,促进行业健康发展和持续创新。
【总页数】4页(P162-165)
【作者】吴炅凌
【作者单位】上海师范大学天华学院
【正文语种】中文
【中图分类】F274
【相关文献】
1.高校双语教学满意度与忠诚度影响因素研究--基于结构方程模型的实证分析
2.基于结构方程模型的快递公司顾客忠诚度影响因素研究
3.银行个人理财业务中顾客忠诚度影响因素的实证研究——基于结构化方程方法
4.基于结构方程模型的四川省少数民族地区基层医务人员组织忠诚度影响因素研究
5.基于结构方程模型的公共图书馆创客空间用户满意度及忠诚度影响因素测评研究
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基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究
【经管新视野】
社会科学家
SOCIAL SCIENTIST
Ｊｕｎ.,201９ （No.６,Ｇeneral No.２６６）
基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究
贺盛瑜
（西昌学院经济管理学院，四川西昌６１５０１３）
摘要：随着社会需求的增加、物流业的迅速发展，我国冷链物流企业面临竞争越来越激烈的新形势，急需
因为随着社会的发展，人们愈加重视企业的人文关怀和企业对社会的回馈。
３２
基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究/贺盛瑜 增加外生潜在变量— ——企业服务质量。由于冷链物流产品的特殊性，保证货物完好和按时送达是保证 企业服务质量的基本要求。此外，企业还应重视与客户的沟通，良好有效的沟通会使得企业和顾客双方形 成信息交换对等的良好循环体，让顾客在消费过程中体会到企业人性化的一面，企业在服务过程中以最小 的成本获取利益最大化。其具体体现在以下三方面：快速响应，及时有效与客户沟通以及妥善处理与客户 的矛盾。 根据上述测评模型和指标体系，使用ＡＭＯＳ１７．０ 画出具体的路径分析图，如图１ 所示：
响，且企业服务质量和服务价格之间不存在相互影响的关系。在基本研究基础上得出相应的研究结论和建议。
关键词：冷链物流；顾客满意度；指标体系；结构方程模型
中图分类号：Ｆ２５９．２３；Ｆ２７４
文献标识码：Ａ
文章编号： （ ） １００２－３２４０ ２０１９ ０６－００３１－0７
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满意度研究所用的方法多数都是模糊分析法和层次分析法[７]，但这两种方法对各影响因素之间的关系都没
有明确的解释。
本研究采用结构方程验证性路径分析的方法，具体针对我国冷链物流企业，建立冷链物流企业顾客满
结构方程SEM模型案例分析
结构方程SEM模型案例分析什么是SEM模型?结构方程模型（Structural equation modeling, SEM）是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。
它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。
在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中.顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。
结构方程模型（SEM）就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。
其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。
如下图：图: SEM模型的基本框架在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。
各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。
计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。
如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
SEM的主要优势第一，它可以立体、多层次的展现驱动力分析。
这种多层次的因果关系更加符合真实的人类思维形式，而这是传统回归分析无法做到的。
SEM根据不同属性的抽象程度将属性分成多层进行分析。
第二，SEM分析可以将无法直接测量的属性纳入分析，比方说消费者忠诚度。
这样就可以将数据分析的范围加大，尤其适合一些比较抽象的归纳性的属性。
第三，SEM分析可以将各属性之间的因果关系量化，使它们能在同一个层面进行对比，同时也可以使用同一个模型对各细分市场或各竞争对手进行比较。
SEM模型案例分析某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。
该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。
围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。
顾客满意指数的结构方程模型与应用
顾客满意指数（ＣＳＩ）模型所要考虑的问题不仅仅是如何算出顾客满意度，其目标是要计算出一个指标体系，用来评价产品或服务的质量，并作为不同企业或行业水平对比的基准（Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ）。
因此，顾客满意指数模型要关注很多自变量指标，然后，从这些指标中抽取潜在的测评指标，并分别命名为感知价［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｏｆ ｔｈｅ ｔｙｐｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｉｓｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ａ ｒｅａｌ ｃａｓｅ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎＢｅｉｊｉｎｇ， ｐｒｏｖｉｄｅｓ ｙｏｕ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｐｐｒｏａｃｈ ａｓｓｏｃｉａｔｅｄ ｗｉｔｈ ＰＬＳ ｍｅｔｈｏｄ ｉｎ ｓｏｌｖｉｎｇ ｔｈｅ ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ ｐｒｏｂｌｅｍ ｏｎ ｌｉｎｅａｒｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ． Ａｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙ， ａ ｇｅｎｅｒａｌ ｍｏｄｅｌ ａｂｏｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃａｕｓｅ ｖａｒｉａｂｌｅｓ ｖｓ ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｖａｒｉａｂｌｅｓ，ｉｓ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｂｙ ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｓｏｍｅｍｉｄ－ ｖａｒｉａｂｌｅｓ．［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ，ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｏｎｔｒｏｌ顾客满意指数的结构方程模型与应用值、感知质量、顾客预期等。
结构方程模型在企业客户忠诚度研究中的应用
结构方程模型在企业客户忠诚度研究中的应用企业客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要保障。
在市场竞争激烈的今天，企业需要建立稳固的客户群体，提高客户忠诚度成为了他们的重要目标。
为了理解和预测客户忠诚度，研究者们借助了结构方程模型（Structural Equation Modeling，简称SEM）这一强大的分析工具。
结构方程模型是一种多变量分析方法，它将观察变量间的关系和潜变量之间的关系统一起来，能够检验研究假设、解释复杂的关系结构，并提供模型拟合度的评价。
在企业客户忠诚度研究中，结构方程模型可以帮助研究者构建和验证影响客户忠诚度的关键因素。
首先，在应用结构方程模型进行企业客户忠诚度研究时，需要确定适当的潜变量和观察变量。
潜变量是无法直接观察到的，代表了研究者感兴趣的概念。
观察变量则是潜变量的表征，是可以直接测量和观察的变量。
例如，在客户忠诚度研究中，潜变量可以是客户满意度、品牌认知、服务质量等，而观察变量可以是客户反馈的满意度评分、对品牌的认知水平等。
其次，在结构方程模型中可以探究不同变量之间的关系，并通过参数估计来检验和指导研究假设。
例如，我们可以研究客户满意度对客户忠诚度的影响，通过测量两者之间的关系强度，进而研究如何提高满意度以增加忠诚度。
结构方程模型还可以帮助研究者考察影响客户忠诚度的潜在因素，例如品牌认知、服务质量等，进一步揭示潜在的影响机制。
此外，结构方程模型还能够评估模型的拟合度。
模型拟合度是检验观察数据与模型之间的一致性程度，反映了模型的解释效力和预测能力。
通过拟合度评估，研究者可以判断所建立的模型是否能够很好地解释和预测客户忠诚度，从而指导进一步的研究和决策。
然而，结构方程模型在企业客户忠诚度研究中的应用也面临一些挑战和限制。
首先，数据的采集和样本的选择对研究结果的可靠性影响较大。
研究者需要确保所获得的数据质量良好，并且样本具有代表性，以保证结构方程模型的结果具有一定的推广性。
客户满意度评价模型在物流企业中的应用研究
客户满意度评价模型在物流企业中的应用研究一、引言物流企业作为供应链中不可或缺的一环，其客户满意度对于企业发展具有重要意义。
为了实现客户满意度的提升，物流企业需要建立可靠的评价模型，从而评估客户对企业服务的满意程度。
本文旨在探讨客户满意度评价模型在物流企业中的应用研究。
二、客户满意度的重要性客户满意度是企业经营过程中的核心指标之一。
一方面，客户满意度的提升可以增强客户忠诚度，促进再次购买和口碑传播；另一方面，客户满意度的低下则可能导致顾客流失和负面口碑，对企业形象造成严重打击。
因此，建立客户满意度评价模型对于物流企业提升竞争力具有重要作用。
三、客户满意度评价的影响因素客户满意度受多个因素的影响，其中包括产品质量、价格竞争力、交货时间、售后服务等。
在物流企业中，产品质量表现为准时交付、货物状态完好、仓储和运输过程中没有损失等方面；价格竞争力体现在物流成本的控制和合理定价；交货时间包括货物准时交付和运输时间的延误情况；售后服务则体现在问题解决的及时性、客户问题处理的效果等方面。
四、客户满意度评价模型为了评估客户满意度，物流企业可采用不同的评价模型。
其中，常见的模型包括SERVQUAL模型、Kano模型和顾客关系管理模型。
1. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是基于服务质量理论发展的一种评价模型。
该模型通过测量客户对服务的期望和实际体验的差异，评估服务质量的五个维度，包括可靠性、责任性、保证性、同理心和可见性。
物流企业可通过对这五个维度的评估，了解客户对服务的满意程度，并提供相应改进措施。
2. Kano模型Kano模型将产品或服务的特性分为基本属性、期望属性和激励属性三类。
基本属性是客户对产品或服务的基本要求，实现了不会提升满意度，但未实现会引起不满；期望属性是顾客对产品或服务期望的要求，实现了会提升满意度，未实现不会引起不满；激励属性是超越期望的特性，实现了会大幅提升满意度，未实现不会引起不满。
结构方程模型在企业品牌形象研究中的应用
结构方程模型在企业品牌形象研究中的应用企业品牌形象对于企业的发展和竞争力具有重要影响。
为了更好地了解和解释企业品牌形象的构成要素和其对消费者行为的影响，许多研究者开始采用结构方程模型（SEM）来进行研究。
结构方程模型是一种统计分析方法，可以同时估计多个观察变量和潜在变量之间的关系，因此被广泛应用于企业品牌形象研究中。
首先，结构方程模型可以帮助研究者理清品牌形象的构成要素。
品牌形象通常包括认知、情感和行为三个维度。
研究者可以利用SEM来建立一个反映品牌形象构成要素的测量模型，通过对数据进行分析，估计出不同构成要素之间的联系强度和方向。
这有助于研究者深入理解品牌形象的内在结构，并从中获取有关品牌形象管理的重要信息。
其次，结构方程模型可帮助研究者分析品牌形象对消费者行为的影响。
品牌形象对消费者的购买行为、忠诚度和口碑传播等产生着重要影响。
通过构建一个包含品牌形象和消费者行为之间的路径模型，研究者可以了解品牌形象各个维度对于消费者行为的直接和间接影响。
同时，借助SEM，研究者还可以探究不同中介变量在品牌形象和消费者行为之间的作用机制，以及品牌形象与其他构成要素之间的相互作用。
此外，结构方程模型还可用于比较不同群体间的品牌形象差异。
企业在不同市场、不同产品线或不同消费者群体中的品牌形象可能存在差异。
研究者可以利用SEM来进行多组分析，比较不同群体之间品牌形象的异同，从而为企业制定差异化的品牌策略提供依据。
此外，SEM还可以帮助研究者探究潜在的模式变化，为品牌形象的个性化定制提供支持。
然而，结构方程模型在企业品牌形象研究中也存在一些挑战和限制。
首先，SEM建模需要准备大量的数据，且对样本量的要求较高，这可能会增加研究的成本和复杂性。
其次，SEM涉及到多个指标和潜变量之间的复杂关系，对于模型的建立和解释需要研究者具备一定的统计知识和技能。
此外，SEM模型对于数据的分布有一定的要求，如果数据不符合模型假设的要求，可能会导致模型估计结果不准确。
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Ｊｎｓ ｔ １（０ ０ ［ 定义转 换障碍 为任何会 使顾 ｏ ｅ ｅ ａ ２ ０ ）’ ． ］ 客觉得转换供应商 昂贵且困难 的因素 。他研究三种类
型 的转移 障碍 ： 转换成本 （ 在转换供应商时顾客感知的 时 间， 财务和精力成本 ）相互关系（ ， 顾客与雇员之间形
系和替代者 吸 引力 ） 与顾 客忠 诚 （ 度忠 诚 与行 为忠 态
代者） 。其 中转换成本是消极 的转换障碍 ， 相互关 系和
１ 相关概 念辨 析
１９ ９ ７年 Ｏｉ ｒ 出【 顾客 忠诚 度指 顾 客长期 购 ｌｅ 指 ｖ １ Ｊ 买 自己偏爱 的产品和服 务的强烈 愿望 ， 以及顾客 实际 的重复购买行为。故本 文认为顾客忠诚是指顾客态度 在对相关文献（ 陶雪萍 ，０ ８ 【 （ ２ ０ ） Ｊ李鑫 ，０ ８ ｌ 回 ２０ ） ５ Ｊ 顾 的 基 础 上 ， 研 究 构 架 参 考 Ｍｏｎ— Ｋ ｉ 本 ｏ ｏ Ｋｍ
＼ ｒ 亍 ＼ 为忠减
—
，
３ １３ 第三方物流企 业的转换 障碍 与顾 客忠诚 ．．
之间的关 系。Ｗｉｉ ｓｎ １８ ） Ｊ 出顾 客改 变企业 ｌ ｍ （ ９ １ ｏ ｌ ｏ ａ 提
顾客满意
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，
所增 加的成本产生了一种退 出障碍 。当转换成本上升
， 、 一 一 。 — — 、 —
作者简介 ： 吕淑丽（ 向为战略管理。
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１４ ・ ９
情
报
杂
志
第２ ９卷
三个 维 度 之 问 是 不 相关 的 。
提出以 Ｆ 设 ： 假
｝ ｂ 第 三方 物流企业 的顾 客满意对 其顾 客的态 ｛ 】 度忠诚有正 向的显著影响。
（ 河南理工大学 摘 要 焦作 ４４０） ５ ０ ０
运用结构方程模型 ， 究 了第三方物流企业顾客忠诚度的 问题。研 究发现 ： 研 第三方物流 企业的顾客 满意度
只能直接 影响顾客 态度 忠诚 ， 并不能直接 影响顾客行为 忠诚度 ； 第三 方物 流企业的顾客行 为忠诚度 更多地受到转换 障碍 的直接 影响； 在转换障碍 中相 互关 系对于顾客行为 忠诚度 有很 强 的正 向影响 。而转换 障碍 中替代者 吸 引力对
第
２ 卷 ９ ２ １ ０ ０年
年 ７期 爹 月
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情报杂志
Ｖｏ ． ９ Ｎｏ ７ １２ ．
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吕 淑 丽
时 ， 客方 面他 们承 担 的负担 和风 险也 随 之增 加 ， 顾 因 此 ， 客对于服务 提供商 的依赖性 也增 加。Ｗａ ｎ ｔ 顾 ｔ ｅｅ ｈ ａ．２ ０ ） １ 出当知觉 转换成本增加时 ， １（０ １［ ］ １提 转换 的知觉
替代者 的吸引力是积极 的转换障碍。 ２ 概 念模 型的构 建
偏好和再 购行 为的综 合。Ｇ ｒａｉ （９ ９ 提 出＿ ， ａｂｒ ｏ １９ ） ｎ ２ 顾 Ｊ 客满意度是 以对产品和服务的购买和 消费经验为基 础
的全面性评价。顾客满意度 包括 与服务人 员接触 、 核 心服务和制度的满意程度 。本研究认 为顾客满意是基 于经验的顾客认 知和情感性的商品或服务的所有购买 经 验的整 体性评估 。
诚 ） 间的关 系。 之 ３ 研 究设计 ３ １ 研究假设 ． 本研究 的首要假设 是转 移障碍 的
成的私人 关系） 和替代者 的吸引力（ 市场上是否存在 可
收稿 日 ：０ ０ ０ — ５ 期 ２ １ — ５ ０ 修 回日期 ：０ ０ ０ —１ ２１ — ３ ０
基金项 目：０ ９年河南省政府政策招标课题“ ２０ 中原崛起的软 实力支撑研究” 编号 ： １ ７ ；０ ９年河 南Ｎ－ （ Ｂ ５ ）２ ０ ｒ大学博士基金“ 中原城 市群软 实力 评价及提升研究” 编号 ： ２ １ （ Ｒ ０ ０—４ ） ３。
于顾 客行 为忠诚度有很 强的 负向影响 ， 转换成 本则对顾客行为忠诚 的影响不明显。
关键 词 结构方程模型 第三方物流 Ｆ ２ ． ２ ４９ 顾客忠诚度 Ａ 文章编号 １０ —１６ （０ ００ —０ ９ —０ ０ ２ ９ ５２ １ ）７ １ ３ ５ 中图分类 号 文献标识码
在物流市场 日益成 熟的竞争格 局 中， 三方 物流 第 企业面临 着前 所未 有 的挑战 。提 高顾 客企 业 的忠 诚 度， 已经成为第三方物流企业 发展过 程 中一 个至关 重 要的问题 。论文采用 结构方 程模型 ， 主要研究 了顾客 满意度以及转换 障碍对第三方物流企业顾 客忠诚度 的
（０ ４ －并进 行发展 ， 转换成本 、 ２ ０ ）６ Ｊ 将 替代者 吸 引力 、 相
互关系 、 顾客满意、 态度忠诚 和行为忠诚同时纳入到模 型当中 ， 建立 了一个新 的顾 客满意度 和转移 障碍与顾 客忠诚关 系的模型 （ 图 １ ， 见 ） 主要探 讨研 究第 三方 物 流企业顾客满 意以及转换障碍（ 包括转换成本 、 相互关
影 响。
供选择 的替代者 ） 。本研究 采用三个 维度作 为单 独 的 变量来衡量转换障碍 ： 转换成本 （ 顾客在转换物流服务 供应商时顾 客感知的时 间、 财务 和精 力成本 ） 相互 关 ，
系（ 客与雇 员之间形成 的私人关系 以及顾客 所在 企 顾
业与第 三方物 流企业这两个组织问的的信任和承诺关 系）替代者 的吸引力 （ ， 市场上是 否存在 可供选 择的替