第五章 旅游职业道德

第五章旅游职业道德

第一节旅游职业道德

一、旅游职业道德

二、旅游职业道德的特点

三、旅游职业道德的作用

第二节旅游企业与顾客的关系——客我关系

一、客我关系

二、正确处理客我关系

第一节旅游职业道德

有社会分工，就有职业生活；有职业生活，必然有职业道德。社会主义职业道德是社会主义道德规范的重要组成部分，是一种新型的职业道德当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。

一、旅游职业道德

（一）职业和职业道德

职业：是人们在社会生活中对社会所承担的特定职责和从事的专门业务，并以此作为主要生活来源的社会活动，也称为行业。

职业道德：是指从事一定职业的人们在职业生活中，应该遵循的与其特定职业道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。也可以说，职业道德是具有自身职业业特征的道德准则规范。

（二）旅游职业道德（务必记住）

旅游职业道德: 是旅游从业人员，在旅游职业活动中所遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

旅游职业道德要求旅游从业人员在旅游职业活动中必须遵循的道德规范，即旅游从业人员“应该”做什么，“不应该”做什么；“应该”怎样做，“不应该”怎样做。

（三）旅游职业道德形成与发展

旅游职业道德随着旅游业的形成、发展而变化。社会主义旅游职业道德是以新中国旅游业发展为基础，在批判继承历史上服务行业职业道德优良传统的情况下形成和发展的。

二、旅游职道德的特点

职业道德是在特定的职业范围内、特定的人们处理人际关系和特殊道德要求，其具有特殊性、形式上的多样性和内容上的稳定性和连续性的特点。社会主义旅游职业除具有职业道德的特点外。

还具有以下四方面的特点，即进步性、崇高的目的性、高度的自觉性和实践性。（务必记住）

三、旅游职业道德的作用（务必记住）

社会主义旅游职业道德的作用是道德功能和作用在旅游业的具体表现。

（一）提高旅游浴业人员的素质

旅游从业人中员的良好素质是德、智、体、美的全面发展的统一，其标准是成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者。“德”是素质和品德素质。旅游从业人员品德素质的提高在于施实旅游职业道德教育。

（二）改善经营管理，提高经济效益和社会效益

旅游业的经营管理，不仅依靠法律、制度和奖惩条例，还必须结合职业道德教育，使员工有职业责任心和道德责任感。社会主义旅游职业道德对于正确调节企业与旅游者利益关系、旅游企业与其他行业之间的关系、旅游企业内部各种关系时所起的作用，往往比法律手段和行政手段范围更广泛，影响更深刻。

（三）改善服务态度和提高服务质量

旅游从业人员与旅游者之间的提供服务与享受服务的关系被称作“客我关系”。要使旅游者满意，旅游从业人员必须以良好的服务态度。向旅游者提供优质服务。

（四）有利于推动良好社会风气的形成

旅游业是社会主义事业的重要组成部分，是社会主义精神文明建设的重要领域之一。旅游活动带来广泛的人际交往

和文化交流，促进民族文化发展，丰富人民群众的精神生活，开阔眼界，了解世界。旅游业是面向世界的行业，社会主义旅游职道德不仅关系到旅游业的发展，而且直接影响我国的社会风气和国际声誉。

（五）抵制精神污染，反对和纠正行业不正之风

改革开放后，随着国际旅游业的发展，西方某些消极或腐朽的文化影响冲击着中国优良的传统道德观念。社会主义旅游职业道德规范旅游从业人员的行为，提高他们的道德认识水平和抵制能力，培养良好的道德品质，反对并纠正行业不正之风。

第二节旅游企业与顾客和关系

——客我关系

旅游职业道德起到调节旅游企业及其从业人员与旅游者之间利益关系的作用。为更好地调节这种利益关系，有必要了解旅游企业及其从业人员与旅游者之间关系——客我关系的本质特征。

一、客我关系

客我关系：是指服务业的社会服务工作人员与各种顾客之间的人际关系。在旅游服务过程中，提供服务者与接受服务者之间形成了服务与被服务的关系。（务必记住）

（一）对客我关系的认识

客我关系是在社会服务活动过程中，服务人员与顾客之间建立起来的一种人际关系。由于“客”和“我”双方在心理上、行为目的方面的原因，易发生“冲突”是较普遍的现象。

1、从客我交际过程各方的行为分析

客我之间的交际，从宏观上讲是大量的、频繁的、每日每时都在进行的。但是，具体到客我个人之间的交际，却大多数是偶然的、短暂的、纯事务性的。在较短暂的交际中，一般顾客认为，无论哪位服务人员接待都无所谓，只要达到目的、满足需要即可；而服务人员则认为，为哪位顾客服务都一样，没有选择的可能和必要，服务就是目的。

此外，由于客我交际条件，环境的特殊性以及心理上、行为目的上的差距，在双方的关系中潜藏着“易爆”因素。从顾客讲，他们的心理全部在于尽快办好、办完自已的事务，很少去注意和感谢对方为我提供的便利、快捷的服务付出了多少心血和努力，因为我付了款。因此，对服务人员的服务不周到，态度冷淡，言语不逊都会十分敏感，稍感不满或遇到冲撞就会产生恼怒。从服务人员讲，与顾客的交往是工作要求、基本义务，感情往往是机械的，甚至免强的成份较大。若思想境界不高，修养不够或情绪不佳，还会对自己交往中所处的地位感到“不平等”，反感或抵触。从而采取“冷漠”、“蔑视”、“变相训导”等形式上与顾客争平等，以求得心理上的平衡。

2、从客我交际过程中双方的心理状态分析

在客我交际过程中，双方都有“警觉点”和“过敏”现象存在。顾客的主要心理状态是对能否达到预期的目的信心不足，对可能遇到的无端冷落、嘲弄甚至欺侮而感到担心和警觉这种心理的存在，使顾客对服务人员的态度十分敏感。服务人员的主要心理状态是顾客所担心出现的情况对我无所谓。

3、从对我国现阶段经济发展情况分析

客我关系易发冲突的根本原因在于我国目前商品经济不发达，市场不规范。再加上人口多，造成社会服务的量少质次，供不应求，往往产生“客求于我”的不平衡状态。此外，服务企业“大锅饭”的管理体制未打破，造成干多干少一样，干好干坏一样。还有，商品经济不发达，使一些服务人员在某些岗位工作时，错误地出现一种感觉自己掌握一定的“特权”，故产生“客求于我”或与顾客争平等，甚至索取好处的现象。

当然，冲突的产生与客我双方的素质较低即思想境界、道德水平、自制能力和交际水平差有关系。

在服务活动中，“客”和“我”是一对矛盾，它是客观存在的。通过双方的努力，特别是通过服务人员的努力，不与顾客发生冲突，使矛盾得到解决，让顾客满意而去。这就要求服务人员不断提高自身素质，增强职业道德意识。这里的关键问题是如何正确认识顾客。

（二）正确认识顾客

顾客是产品和服务的接受者。顾客作为产品和服务的接受者，就决定其直接或间接秘服务企业进行接触的对象。

1、顾客的特征：（务必记住）

首先，顾客是有需求的群体。他们作为一种消费群体，有着共同的基本需求，也反映了一定的心理需求，再次，顾